网络投诉部规范登记问题件类型整理7.18(1)

2023年12月14日发(作者：中学生时代)

网络投诉部问题件类型整理

问题件登记注意事项：

1、问题件类型选择的原则：优先以按照地址投递为原则，地址有问题的，再通过电话联系约定投递方式或者派送地址；

2、问题件原因选择的原则：主体原因已经涵盖在系统常用语的，必须使用系统常用语，如果没有，允许使用用户常用语或者用户编辑的，可以使用用户常用语或者用户编辑；

3、掌中通和把枪端登记问题件，选择类型后，系统维护的原因优先展示，已经涵盖在系统常用语的，必须使用系统常用语，如果没有，部分类型允许使用用户常用语或者用户编辑的

4、电脑端登记问题件系统常用语自动弹出，已经涵盖在系统常用语的，必须使用系统常用语，如果没有，部分类型允许使用用户常用语或者用户编辑的。选择系统常用语/用户常用语时，请点击问题件原因右下角的常用语进行选择。

预约投递

系统维护的常用语：

1收件地址为电商仓库/村组需拖车，签单回传晚(1或者2-3)天。

3已与客户预约派送，约定(明天或者几月几号或者等通知)派送。

知识点：

1.地址是电商仓库类或者村组的，当天派送了，但因客户原因需验货，当天无法签收的可问清楚客户需验货几天底单返回

2.村组需拖车转下去的不能通知此原因，若是拖车带下去通知自取的用自提件即可

3.派送过程中或者未派送时，电话联系客户/客户联系业务员要求按预约时间派送的问清楚时间注明

案例分析：

图1投诉是成立的，成立的原因：主体原因已经涵盖在系统常用语的，必须使用系统常用语，未使用系统常用语的，将会按照问题件不规范处理

图2投诉不成立，原因：该问题件使用系统常用语，括号内注明预约派送时间。

上面分享的案例是关于已与客户预约派送，约定()派送这个原因

现在分享一下关于收件地址为电商仓库/村组需拖车，签单回传晚()天这个案例

图1投诉不成立，原因：使用系统常用语，括号内已注明验货几天底单返回。

图2投诉成立，原因：使用系统常用语，但此类型是进仓库当天无法签收需验货方可通知

图3投诉成立，原因：未使用系统常用语，预约投递是指跟客户预约的时间派送的件可以用该类型，如果是乡镇村组件，需要带下去通知自提的件要使用自提件的类型，不可以用预约投递

自提件

系统维护的常用语：

1：乡镇村组件，已通知客户自提

2：特殊地址：(学校地址)，客户不愿出来取件。

3：特殊地址：(学校地址)，已通知客户自取。

4：面单注明自提，客户不愿意自提，要求派送，请回复。

5：通知自提，但是一直未取。客户电话(停机)，请回复处理意见。

6：与客户达成共识，客户同意自提。自提地址：(麦肯基直下100米)，自提时间：(8：30-18：00)联系电话：(1855190XXXX)，如需特殊处理请问题件回复我司

知识点：

1：要根据地址情况选择相对应的原因。如乡镇村组件要选择“乡镇村组件，已通知客户自提”

特殊地址禁止快递出入要联系客户，根据客户的需求选择相对应的常用语，括号里面备注是什么特殊地址

2：电话联系上客户的使用与客户达成共识的系统常用语

注意：括号内是必填项，请根据要求填写

案例分析：

图1投诉不成立，原因：使用系统常用语，括号内已注明验货几天底单返回。

图2投诉成立，原因：使用系统常用语，但此类型是进仓库当天无法签收需验货方可通知

图3投诉成立，原因：未使用系统常用语，预约投递是指跟客户预约的时间派送的件可以用该类型，如果是乡镇村组件，需要带下去通知自提的件要使用自提件的类型，不可以用预约投递

图4投诉成立，原因：特殊地址的件，要选择“特殊地址：(如学校、部队、封闭单位等特殊地址必须要注明)，已通知客户自取。”登记问题件，括号里面注明地址

违规快件

系统维护的常用语：

1.面单/单号重复使用（必须说明收件地址情况）

违规快件

系统维护的常用语：

1.面单/单号重复使用（必须说明收件地址情况）

2.双面单（必须详细描述两个单号情况，请上传图片）

3.内件为（请填写品名），属于禁运品

4.子母件

5.此件疑似空包刷信誉快件，贵司如有异议，必须48小时内回复我司寄上海空包组核实，无异议我司48小时后正常申报

6.非中通包装（请描述详细情况）

注意事项：内件为液体未破损的，正常派送，有破损的请使用破损/短少/内件不符的类型

请网点不要误认为只要有液体就属于违禁品

知识点：

禁运品这一项，括号里必须填写物品名称。确认内件属于禁运品的，才能登记这一条，如内件已有液体流出的，请使用“破损/短少/内件不符”的类型。如果是三超物品，要在括号内填写品名和尺寸。

空包件这一项，适用于确定是空包件、疑似空包的快件。如外包装明显破损内物为空请使用“破损/短少/内件不符”的类型。

（禁止运输物品如：易燃易爆，管制器械，违法出版物，无攻击性的活物等等，可参照安全监察中心条例）

案例分析：

客户放假，假后派送

系统维护的常用语：

1. 国定假日，（注明派送日期）派送。

2. 国定工作日客户放假，（注明派送日期）派送。

知识点：

1.国家法定节假日：各种节假日如：端午，中秋，国庆等，以及周六日国家法定休息日

2.正常工作日确定客户地址放假，并且无人代收快件。

3.当前类型适用于快件在派件网点留仓

4.括号内必须填写派送日期，当天是国家法定节假日，就选择国定假日；

5.当天是正常工作日，但客户单位放假，就选择国定工作日客户放假；

案例分析：

客户拒收

系统维护的常用语：

客户因(不能备注无理由拒收，必须注明详细原因，如有验货必须注明验货结果)拒收。

知识点：

1.在括号里注明客户拒收的原因（一定要问客户因为什么原因拒收）

2.不能备注无理由拒收；

3.必须注明详细原因，如有验货必须注明验货结果（验货只是动作，验货后由于什么原因拒收）；

4.既然验货了就一定要说明一下内物情况（内物是完好或破损或潮湿或有污渍）；

5.客户拒收的原因如（客户称我没有买过；拒付代收货款；已经申请退款；外包装破损拒收；验货内物破损拒收；验货内物完好称不喜欢；验货内物完好称尺码不对拒收；转运仓因超长或超重或是违禁品拒收；客户不愿在面单上签字；客户不配合验货流程；）

案例分析：

污染件

系统维护的常用语

1. 此件被污染，污染源单号(请填写污染源单号)，请回复如何处理。

2. 此件被污染，污染源未找到，请回复如何处理。

注意事项：污染件是指快件被污染无法投递的场景（如快件本身属于污染源，请按照破损件类型上报）

案例分析：

正确案例：

突发情况下不能及时送达

系统维护的常用语

1.公司发生意外事件(详细说明事件情况)，派件有所延迟。

2.业务员发生交通事故，派件有所延迟。

知识点：

1.货物量多或者是业务员人员不足的情况无需做问题件

2.乡镇网点有无二派此类场景无需登记问题件（延误报备）

3.根据实际场景确认是业务员原因还是网点原因在系统维护常用语选择对应即可

案例分析：

（以上案例请结合该类型知识点查看）

送无人

系统维护的常用语：

1.客户电话无人接听

2.客户电话无法接通

3.客户电话停机

4.客户电话忙音

5.客户电话关机

6.客户电话空号

7.客户电话不在服务区

8.客户电话呼入限制/来电助手

9.客户电话非本人

10.面单无电话

11.客户电话号码位数不对

12.客户号码不存在

知识点：

1第一步，要先根据面单地址先行派送，地址无人的需要电话联系客户，第二步，客户电话联系不上的情况下点选相应的问题件原因登记，请根据拨打的语音提示选择该类型登记问题件，问题件原因不可自己编辑

2.送去客户家中无人，电话联系客户要求放在第三方代收快件无人签字(此条原因可自己编辑，原因需备注清楚）

（温馨提示：联系不上客户的情况下需要发送一条短信作为有效的派送依据）

案例分析：

登记错误的原因

图1，电话联系不上要根据语音提示选择相应的系统常用语登记问题件，问题件登记无需备注24小时无有效回复退回，因为暂放期限都是统一的24小时，发件网点没有明确回复即可

退回处理

图2，电话联系不上的情况下，发送短信是必要条件，无需在问题件里面再次备注，要点选相应的问题件原因登记

图3，问题件原因要登记电话情况，直接登记明天送无法判断这个件当天是派送还是没有派送，也无法判断客户的电话是否接通

正确登记案例

超区

系统维护的常用语：

1.收件地址超区，与客户达成共识，客户同意自提。自提地址：(必须登记自提地址)，自提时间：(工作时间)联系电话：(自提点联系电话)，如需特殊处理请问题件回复我司。

2.收件地址，属不派送区域，已经联系客户，客户不愿意自提，要求派送，请回复处理意见。

3.收件地址超区，客户电话(停机、关机、无人接听、非本人等必须要注明具体情况)，请回复处理意见。

知识点：

1.客户所在地不在派送范围内，快递公司无法送达

2.超区的件必须电话通知客户，要与客户预约自提时间，客户同意的情况下选择相应的系统常用语登记

3.如果客户电话联系不上，选择常用语，括号里面备注客户电话情况

案例分析：

错误案例

错误原因：

图1，如果是自提件，要选择自提件的类型，问题件原因点选相应的系统常用语

图2，问题件登记必须选择系统常用语登记，不可以自己编辑

图3，超区必须联系客户，客户电话联系不上，要点选相应的问题件类型，括号里面备注客户电话情况，不可编辑与电话情况无关的原因

正确案例

类型：超区

原因：收件地址超区，与客户达成共识，客户同意自提。自提地址：(青浦区华新镇华志路xxx号)，自提时间：(8:30~17:30)联系电话：(1391840xxx)，如需特殊处理请问题件回复我司。

进仓/报关资料不详

系统维护的常用语

1.未满足进仓条件，请提供(预约号、进仓编号、预约时间)。

2.此件是进仓件，将会按照预约时间(注明派送日期)进行派送。

3.报关件，缺少报关信息(必填缺失信息)请尽快处理。

知识点：

1.当天可以送去的件，无需通知问题件，正常派送即可

2.进仓条件未满足的，缺少预约号/进仓编号/预约时间的，选择相对应的系统常用语，括号

里注明清楚

3.面单上预约时间不是到件当天要求派送的，需要点选相应常用语，括号里面注明具体派送时间

4.报关件缺少信息的，点选相应常用语，括号里面注明缺少的信息

案例分析：

错误案例

错误原因：

图1，按照系统常用语登记，该原因括号里面要注明派送的日期，不可以编辑其他无关的文字

图2，已经送去的件无需通知问题件，如果要通知相关费用请选择转派服务费的类型通知，

按照系统常用语通知正确的问题件原因

图3，当天送去的件不需要通知问题件，产生问题件才可以通知，如果通知也要按照系统常用语通知，不可以自己编辑

政府干涉

系统维护的常用语

因（道路限制，特殊节日，各种会议、比赛、快件被扣押等）原因导致无法及时派送

知识点：

因为政府干预，导致快件无法及时送达。

属于政府干涉的例子：道路限制（修路，道路封锁等），特殊节日（泼水节，火把节等），各种会议（人大，当地政府会议等），比赛（马拉松等），快件被扣押（快件被烟草局扣押等）。

案例分析：

错误案例

错误原因

在选择我们给出的模板后需要在括号内注明政府是因为什么原因导致不能派件，直接写政府干涉是不可以的.

无点

系统维护的常用语

无点件，请贵司及时回复处理方案

知识点：

收件地址属于未开通区域、暂停区域、国外无法到底的区域。

注意事项：无点件是以县或者区为单位。

无点件，请贵司及时回复处理方案。直接选择系统维护常用语即可

错分错发

系统维护的常用语

1.记号笔/包牌无误，错分我司，下一频次转出

2.记号笔/包牌错误，错发我司，下一频次转出

知识点：

1.记号笔包括大笔，二段码和三段码

2.记号笔或者包牌正确的情况下使用：记号笔/包牌无误，错分我司，下一频次转出

3.记号笔或者包牌错误的情况下使用：记号笔/包牌错误，错发我司，下一频次转出

4.只用于通知发件网点,不能通知中转部等不相干网点

5.同一个网点不同业务员之间转出派件签收不属于（错分/错发）

案例分析：

错误案例

错误原因

图1，在有可以使用的系统常用语时请务必使用系统常用语

图2，因地址有误导致的，应该用地址不详/错误的类型，根据电话联系的情况选择对应的原因

地址不详/错误

系统维护的常用语

1.已联系客户确认地址为：（必须注明正确地址），请贵司核实处理。

2.客户电话无人接听

3.客户电话无法接通

4.客户电话停机

5.客户电话忙音

6.客户电话关机

7.客户电话空号

8.客户电话不在服务区

9.客户电话呼入限制/来电助手

10.客户电话非本人

11.客户号码不存在

12.面单无电话，请提供正确电话及地址

13.客户电话号码位数不对

知识点：

1.首先要根据面单地址先行派送，地址不详/错误的需要电话联系客户，客户电话联系不上的情况下点选相应的问题模板原因

2.如果电话可以联系上客户，与客户确认好正确地址，选择相应的问题件原因，括号里面备注正确的地址

案例分析：

错误案例

正确案例

破损/短少/内件不符

系统维护的常用语

1、此件因包装不合格，内件（有损毁情况其中损毁的数量或重量必选其中之一登记）

2、此件外包装破损，内件（有损毁情况其中损毁的数量或重量必选其中之一登记）

3、此件变形，内件（有损毁情况其中损毁的数量或重量必选其中之一登记）

4、此件二次包装痕迹，内件（有损毁情况其中损毁的数量或重量必选其中之一登记）

5、此件潮湿，内件（有损毁情况其中损毁的数量或重量必选其中之一登记）

6、此件外包装完好，内件（有损毁情况其中损毁的数量或重量必选其中之一登记）

注：括号系统提示的有损毁情况其中损毁的数量或重量必选其中之一登记

括号内这边填写的示例可参考：

1、内件（瓶装饮品破损一瓶，编织袋包裹）

2、内件（水果轻微腐烂称重**kg）

知识点：

1、先根据外包装情况选择对应的原因。

2、括号内是必填项，请填写内件数量或重量，

3、内件情况不清楚的，称重并登记。

案例分析：

错误案例

错误原因：主体原因已经涵盖在系统常用语的，必须使用系统常用语，未使用系统常用语。

正确案例

正确原因：使用系统常用语，根据外包装情况选择对应的，括号内注明内件情况。

面单脱落/破损/磨损

系统维护的常用语

面单脱落/破损/磨损

知识点：

到达的件，有面单脱落/破损/磨损的情况下，直接选择系统常用语登记即可

案例分析：

错误案例

错误原因：主体原因已经涵盖在系统常用语的，必须使用系统常用语，未使用系统常用语。

有单无货

系统维护的常用语

有单无货（此类型只有一个原因且被系统固定，直接点选即可不允许在自行编辑）

知识点：

原因：到件只见面单，未见货物，请贵司尽快处理。

符合条件：只见面单，未见货物。到达时只剩面单不见货物。

注意：此类型只能用于到达派件网点/中转只有面单未见货物才可登记该类型，如果是到达网点面单脱落/破损要选择“面单脱落/破损/磨损”类型

两次免费派送，第三次有偿派送

系统维护的常用语

1.两次免费派送，客户要求第三次投递，我司安排下一频次派送，请转有偿派送费。

2.两次免费派送，第三次有偿派送，请确认回复

知识点：

这个类型是针对于在两次投递失败的情况才可以做的，且之前要通知两次没有派送成功的问题件，才可以做两次免费派送类型

（温馨提示：前两次投递失败的没有规定必须是不同天登记的问题件，只要当天有派送两次依据，同一天也算是两次有效派送）

案例分析：

图1错误：没有正确的选择问题件类型，并自行备注的原因，必须规范使用系统维护常用语

图2错误：两次免费派送的前提是要有两次投递失败的问题件通知，只能第三次才能通知

图3错误：直接做两次免费派送，这种是不是可以的，必须做两次有效派送失败的类型原因，第三次才可以做两次免费派送类型

客户要求改地址

系统维护的常用语

1.客户要求改地址到（上海市青浦区华南路**号）

2.客户要求改电话号码/姓名（159****4026或者改后的客户姓名）

3.客户要求改地址，但并未告知所改地址，请贵司核实处理

注意事项：括号系统提示的必须注明详细的地址，电话和姓名括号内我这边填写的示例

知识点：

1、先根据客户要求选择对应的原因。括号里面要备注具体的地址，不可直接登记XX市或者XX县城

2、括号内是必填项，请根据括号内的提示语，填写实际的快件情况

3、客户如果未告知具体改出的地址，也可以选择该类型，选择“客户要求改地址，但并未告知所改地址，请贵司核实处理”这条原因登记

案例分析：

上条问题件登记是错误的，错误原因是未选择系统常用语并且注明改出的地址是不详细的

上条是规范按照系统常用语登记的问题件，请参考上条案例，务必注明具体改出的地址

自然灾害

系统维护的常用语

1.台风（影响区域以及程度），导致无法及时送达。

2.暴雨（影响区域以及程度），导致无法及时送达。

3.暴雪（影响区域以及程度），导致无法及时送达。

4.大雾（影响区域以及程度），导致无法及时送达。

5.地震（影响区域以及程度），导致无法及时送达。

6.洪涝水灾（影响区域以及程度），导致无法及时送达。

注意事项：登记该类型必须是对派件有影响才能登记，括号里需要备注影响的区域以及影响程度

知识点：

1、先根据灾害情况选择对应的原因。

2、括号内是必填项，请根据括号内的提示语，填写实际的快件情况

案例分析：

上条问题件登记错误，错误原因：首先没有按照系统模板登记问题件，其次，外包装被雨水打湿要选择“破损/短少/内件不符”的类型登记，未对该区域造成派送影响的不可选择该类型

上条是正确按照系统常用语登记的问题件，括号里面注明了暴雨的影响程度

转/派服务费

系统维护的常用语

1大型电子商务派费：金额( )，重量(按重量收费)，进仓仓库名称(京东商城、当当网、亚马逊、唯品会、一号店等 )

2.直送费：(转第三方/拖车)费，公里数( )，金额( )，重量( )，转出单号( )

3.第三次有偿派送费：金额( )

4.换单费：金额( )，转出单号( )

5.进仓费：重量( )，金额( )，仓库开具的(发票/收据)

6.转件费：重量( )，金额( )

7.退件拦截服务费：金额( )

8.到付费用：金额( )

9.进仓服务费：重量( )，金额( )

10.签单返还费用：金额( )，单号( )

11.代取件费用：重量( )，金额( )，单号( 代取发出单号)

12.岛屿费：重量( )，金额( )

13.仓储费：重量( )，金额( )，仓储天数( )

注意事项：大货费取消后不用录单

知识点：

1、先根据索要的费用类型选择相应的原因

2、括号内是必填项，请根据括号内的提示语正确填写，不可填写与该原因无关的文字通知

3、转/派服务费除上楼费不可自己编辑模板，其他费用必须选择系统常用语登记

案例分析：

仲裁索证

系统维护的常用语

1.延误：请贵司48小时之内提供当天派送的证据传至仲裁系统网点举证

2.破损：请贵司48小时之内提供签收单传至仲裁系统网点举证

知识点：

该类型只可用于上报延误/破损需要提供证据才可使用该类型，不可无故通知提供证据