主要售后问题处理方法及注意事项

2023年12月14日发(作者：废寝忘食的意思)

主要售后问题处理方法及注意事项

-——--——所有售后问题均以天猫为例

➢ 客服处理售后问题应注意的几个事项

➢ 客服查询核实问题件的流程

➢ 饼干类产品易出现的问题件及处理方法

➢ 五谷粉类产品易出现的问题件及处理方法

一、客服处理售后问题应注意的几个事项

1、态度决定一半

2、注意安抚买家情绪，不要激发矛盾

3、转移或者淡化责任问题，在产品出现明显质量问题的时候不要正面和顾客探讨，也不要正面承认质量问题，免得越说越不清楚。

4、最短时间内把事件处理完毕，时间越长变数越多。

5、个别针对性很强的顾客可以适当给予一定补偿,以大局为重。

6、所有问题件处理完毕之后，尽量就此次事件做个总结，如：

很抱歉此次购物出现了一些不该有的情况，在这里我代表公司所有员工向您表示诚挚的歉意，期望得到亲的谅解。亲下次来的时候有好礼相送哟。

顾客申请退货退款需要客服确认修改的理由包括：

商品质量问题、未按约定时间发货、缺货、假货、虚假发货、描述与商品不符、发票等。

二、客服查询核实问题件的流程

1、首先查发货明细（发货明细在圆通群内有),明细错误的直接补发。

2、如果明细对，再查包裹重量（查重量在圆通群）。核算重量的时候记得把包装重量一起算上，如果重量不对,可以直接补发。

3、如果是明细对，重量也对，了解下顾客收到的包裹是否破损，如果破损，可能是中途漏了，可以提醒顾客，签收包裹记得验货,破损及时联系我们，如果是老顾客或者购买比较多的顾客，可以破例补发一次，但是是告诉顾客，是我们额外给他补发的。

4、如果是错发件，让顾客拍照核实一下。最好把运单号也拍上,免得是在我们家别的店购买的订单，顾客自己弄混了。

5、补发的问题件记得表格记录好，月底一起发给王伟言。

6、手写补发单的时候注意把省、市、区(县）写全了，收件人姓名和电话尽量清楚。

三、饼干类产品易出现的问题件及处理方法

1、出现问题可以签收类、如：涨袋

问：老板收到你家饼干涨袋了,过期了，不能吃了。

答：您好,亲，感谢光临健元堂旗舰店.是这样的哈，亲，咱家饼干都是下单之后新鲜制作的,亲具体可以仔细看一下饼干的生产日期哦,不存在过期等问题哈。因为饼干都是纯手工制作，真空包装也是人工压制，极个别出现压制不紧的现象也是正常的哈,不影响食用的哈，亲，为了吃到健康安全食品，我们全程采用手工制作，还请亲体谅下哈。

注：看顾客反应,大多数顾客还是比较容易能接受,极个别顾客犹豫不定或者表示不满的可以继续补充.

答：这样吧，亲，您是咱家老顾客啦（或者您第一次光临咱家)出现这样的情况我也觉得很歉意,这个情况我多少补偿您3块钱给您吧，亲可以确认下收货5分好评截图给我哈，这样连好评返现的2元我一起退您5块钱哈，亲下次购物的时候有礼品赠送哦。

注：买1包的顾客可以适当补3元左右，老顾客和买多包的顾客可以适当补5元左右.

对于不能签收、坚持退货的顾客注意看申请退货理由

问：抱歉亲,我觉得这种情况不符合饮食标准，我不能签收。

答：这样呀，亲，没关系的哈，本店所有产品均支持7天无理由退换货哈，亲如果不想要的话是可以退货的哦，麻烦亲在后台申请一下 7天无理由退货哦，申请好了跟我说一下哈，亲，我马上给您同意一下.

注：①、为避免对店铺造成不良影响和不必要的纠纷，退货第一步处理一定要快,另外注意不要承认该产品属于质量问题退货，强调7天无理由退换货即可。顾客申请退货的时候注意查看退货理由。

注:②、运费问题

答：您好，亲,您的订单本店免费赠送了运费保险，退货运费需要亲先支付一下哦,退货完成之后运费会自动打到您支付宝账号的。不够的话亲过来联系我，我给您补差价哈。

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2、出现问题不能签收类、如：发霉、头发、苍蝇、

问：老板，你家燕麦饼干发霉、头发、苍蝇、了。

答:您好，亲，感谢光临健元堂旗舰店。亲先不要着急哦,您遇到的每一个问题我都会给您解决的，我会把您遇到的问题处理到您满意为止哦,亲把遇到的问题详细跟我说下哈

注:遇到复杂问题件的时候，提醒下顾客不要着急，人一着急就容易冲动,一冲动就容易做错事。向顾客传达一个信息：不管您遇到什么样的问题，在我这里都能得到解决，让顾客详细说明一下情况是让顾客知道，我们在认真对待。

问:很失望、很生气、很无语、发霉、头发、苍蝇、不能接受，等等。

答:嗯嗯，按理说不应该出现这种情况哦，亲，咱家饼干都是下单之后新鲜制作的哦,亲方便把这个饼干拍个照我确认下吗?

①、肯拍照的顾客

问:这个是照片，你自己看吧

答：（顾客发完照片之后，略停顿.。。时间不要太长）抱歉哈，亲，让您久等了，照片看不是很清楚哦，不过没关系哈，亲，本店所有产品均支持7天无理由退换货哦,亲如果不想要了的话可以在后台申请一下7天无理由退货哈，我这边给您全额退款哦。

注：看清楚了也要说看不清楚，不要承认看清楚了是质量问题。如果的确是质量方面问题，可以果断承诺给顾客全额退款。第一时间打消顾客怒气.

②、不肯拍照顾客

问:不会拍照！吃的东西怎么能做成这样，真上火!

答：亲尽量拍一下照片我帮您确认下哈，不过不会拍照也没有关系哈,亲，本店所有产品均支持7天无理由退换货哦，亲如果不想要了的话可以在后台申请一下7天无理由退货哈，我这边给您全额退款哦。

运费问题参考上述，不再重复。

所有问题件处理完毕之后，尽量就此次事件做个总结，如：

很抱歉此次购物出现了一些不该有的情况，在这里我代表公司所有员工向您表示诚挚的歉意,期望得到亲的谅解.亲下次来的时候有好礼相送哟.

四、五谷粉类产品易出现的问题件及处理方法

1、出现问题可以签收类、如：包装破损

问：老板你家粉粉包装破了,粉粉都撒了。

答：您好,亲，感谢光临健元堂旗舰店。抱歉哈,亲，是不是遇到暴力快递了。撒的多不多呀，亲方便拍个照我看下吗？

(拍照之后）

①、撒的比较少

答:这样吧，亲，您是咱家老顾客啦(或者您第一次光临咱家）出现这样的情况我也觉得很歉意,看样子撒的不是很多呀，亲看下可以签收吗,我可以补偿您5块钱给您哈，亲可以确认下收货5分好评截图给我哈,这样连好评返现的2元我一起退您7块钱哈，亲下次购物的时候有礼品赠送哦。

②、撒的比较多

答：实在是抱歉呀,亲,看样子撒的不少哦，我会跟快递公司反映这些快递过程中出现的问题的，本次购物出现这种情况我也觉得很难过，我这边马上给您安排补发1包新的粉粉哈，亲，这包粉粉就不用退货了。希望以后不会遇到类似情况哈。

注：买1包的顾客可以适当补5元左右，老顾客和买多包的顾客可以适当补8元左右。

2、出现问题不可以签收类、如：牙碜、沙子、头发、杂物等。

问：老板,你家粉粉牙碜、沙子、头发、杂物了。

答：您好，亲,感谢光临健元堂旗舰店。亲先不要着急哦，您遇到的每一个问题我都会给您解决的,我会把您遇到的问题处理到您满意为止哦,亲把遇到的问题详细跟我说下哈。

注：遇到复杂问题件的时候,提醒下顾客不要着急,人一着急就容易冲动，一冲动就容易做错事。向顾客传达一个信息:不管您遇到什么样的问题，在我这里都能得到解决，让顾客详细说明一下情况是让顾客知道,我们在认真对待。

问：很失望、很生气、很无语、牙碜、沙子、头发、杂物、不能接受,等等。

答：嗯嗯,按理说不应该出现这种情况哦，亲，咱家粉粉都是人工现磨的哦，亲方便把遇到的情况拍个照我确认下吗？

①、肯拍照的顾客

问:这个是照片，你自己看吧

答：（略停顿。.。时间不要太长）抱歉哈，亲，让您久等了，照片看不是很清楚哦，不过没关系哈,亲,本店所有产品均支持7天无理由退换货哦，亲如果不想要了的话可以在后台申请一下7天无理由退货哈，我这边给您全额退款哦。

注：看清楚了也要说看不清楚，不要承认看清楚了是质量问题。如果的确是质量方面问题，可以果断承诺给顾客全额退款.第一时间打消顾客怒气.

②、不肯拍照顾客

问:不会拍照!吃的东西怎么能做成这样，真上火！

答：亲尽量拍一下照片我帮您确认下哈，不过不会拍照也没有关系哈，亲，本店所有产品均支持7天无理由退换货哦,亲如果不想要了的话可以在后台申请一下7天无理由退货哈，我这边给您全额退款哦.