什么是EAP

2023年12月13日发(作者：excel下载)

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什么是EAP

EAP(Employee Assistant Programs)，即“员工帮助计划”。EAP起始于上世纪50年代，最初的对象是二战老兵。在美国，EAP的发展与70年代的酗酒和药物滥用问题密切相关，这些问题严重影响了员工的生产效率。为了帮助员工克服这些不良行为习惯对公司的影响，企业主们想到了通过行为纠正的方法来帮助员工纠正这些成瘾行为。

1971年，在美国洛杉矶成立了一个EAP的专业组织，即现在国际EAP协会(EAP Association)的前身。

员工援助项目是一项为工作场所中个人和组织提供的咨询服务的服务项目，它帮助识别员工所关心的问题(这些问题会影响到员工的工作表现，同时影响到整个组织机构的业绩目标的实现)，并且给予解答。

员工所关注的问题通常包括以下内容：

* 个人生活

健康问题、人际关系、家庭关系、经济问题、情感困扰、法律问题、焦虑、酗酒、药物成瘾及其它相关问题。

* 工作问题

工作要求、工作中的公平感、工作中的人际关系、欺负与威吓、人际关系、家庭/工作平衡、工作压力及其它相关问题。

哪些行业需要EAP?

EAP对所有公司都有作用，正如诺基亚中国有限公司为这个项目取的一个特殊名字――“LiveLife Assist”一样，它是员工生活的助手，这种助手的作用不仅反映在对员工提供的帮助，同时也体现在对公司带来的益处。而对某些特殊行业和企业特殊的部门，EAP尤其能显现其价值。

1．酒店等服务行业或企业客服部门

对那些直接面对客户的工作来说，一个最重要的原则是怎样让客户满意。但现实中时常会有做客服的员工抱怨：“工作要求我们时刻把微笑带给客人，客人永远是正确的等。可有时候客人的要求很无礼，甚至就是来找茬的，这种事情偶尔一次、二次也就算了，要是一天碰到两、三次那要我不发火也难。”

这样的工作需要员工对自己的工作有一个非常好的理解或认识，有豁达的心胸，具有非常的耐心和控制力等，但同时也需要向他们提供一个很好的释放压力的途径和方法。正是基于这些考虑．联想客户服务中心在几年前曾尝试用EAP项目来帮助客服部门的员工处理各种来自工作的中的压力和困惑，帮助他们排解心中的怨气，同时通过培训来加速他们的自我成长和发展。

2．航空业、远洋业

由于行业的特殊性，要求飞行员、船员有过硬的心理素质。同样，同在高空飞行、远洋跋涉且直接为乘客服务的空姐、海嫂的心理素质也一样重要。他们不仅要感受作为一个普通人在不着陆的密封空间中产生的不安全感，而且要承担作为服务人员在面对客人时可能遇到的各种怨气，更要处理在危急情况下的各种突发情景。

所以，这种类型的工作对个人的心理素质有着很高的要求。一方面，他们必须对自身的工作有清晰的认识，有方法排解不安全感。另一方面，他们在处理与客人关系的时候，也必须有着良好的心态，有着正确释放压力的方法。最重要的是，在面对危机的时候，这些人的心理素质和能否处理好突发事件，更是关系到了成千上万人的生命。

3．对安全有特殊要求的行业

对与安全有特殊要求的行业(比如核电站、化工行业等)，其人力资源部成员，在工作中会有如履薄冰的感觉。员工的任何动态都需要密切关注，甚至会随着每个员工的感情变化而变化，因为他们工作中的任何差错将导致的整个公司乃至带来周围环境的灾难。对这些人员的心理健康的关注，包括帮助他们解决来自家庭的后顾之忧等，成了这类公司人力资源部头等大事。他们对EAP会有更大的兴趣。

EAP能给企业带来巨大收益

EAP的发展首先基于越来越多的企业认识到EAP可以帮助企业省钱。

员工的心理问题影响个人和企业的绩效是一个常识。在早期，企业可以把那些由于心理问题而导致工作效率低下或者不胜任工作的员工解雇。后来人们发现，员工心理问题的产生，除了和他个人的心理特征有关外，和他所从事的工作本身以及整个社会和时代背景都有密切关系，不再仅仅是员工个人的事，也是企业需要关注的问题。另一方面，企业解雇老员工、聘用和培养新员工需要付出很高的成本和代价。因此，企业不再简单地因个人心理问题解雇员工，而是采取了措施，帮助员工预防和解决工作及生活中的心理问题。

员工辅助计划EAP还能给企业带来巨大的收益。据统计，目前在美国有3/4以上的企业员工常年享受着EAP服务。美国通用汽车公司的员工辅助计划每年为公司节约3700万美元的成本。美国联合航空公司估计在员工帮助计划上1美元的投入能够得到16.95美元的回报。美国联邦政府卫生和人事服务部实施的员工咨询服务计划的成本效益分析显示，员工咨询服务计划的回报率为29％。

国外的EAP发展概况

在欧美一些国家中，EAP已经成为一项可以帮助员工面对任何问题的项目总称，它由最初的心理咨询为核心拓展到幼儿园设立、出租车呼叫中心等全方位的服务。概括地说，EAP项目的设立已经成为公司对员工全方位的人本主义的关怀，到目前为止，90%以上的世界500强企业总部为6000万员工提供EAP服务无疑是很好的例证。

截至2002年9月，国际EAP协会已经有6,200多名会员和103个分会。大部分的分会都在美国境内，还有一些在英国、澳大利亚、智利和其他一些国家。2000年，日本分会也成立了―这是国际EAP协会在亚洲的第一个代表组织。20世纪80年代，EAP组织又建立了CEAP协会(EAP认证咨询师)，开创了EAP咨询师这一职业。

员工心理援助项目有着一整套机制除了能够提供心理咨询之外，它还通过认可的标准，在系统、统一的基础上，给予员工帮助、建议和信息等其他辅助形式。这同样也是一项具有战略性的项目，员工援助项目，它能给组织带来一定的收益，能够通过产出来计算衡量，并通过系统的方法进行人力管理。

EAP的中国模式

EAP在美国、英国等已有一定发展，但在应用模式上存在不少差别。同样，中国EAP的发展应当符合中国社会和企业的具体情况，走本土化的道路，不能完全采用其他国家的做法。

中国有着独特的文化传统和社会、经济现实。在中国，员工酗酒、吸毒、滥用药物、艾滋病、性骚扰等问题并不特别突出。而我们在诸多企业的调查研究发现，员工个人的压力、情绪以及心理健康状况不容乐观，对个人和企业都有较大的负面影响，企业如果忽视这些问题，将对其发展不利。因此，对于中国企业来说，EAP需要解决的个人问题主要应是：压力、情绪和心理问题（当然随着EAP的发展，还应该包括越来越多的内容），EAP专家则应当由对中国企业心理问题有潜心研究的心理学专家来担任。而且，压力和情绪管理事实上已成为当今和未来企业管理中最紧迫的课题之一。 在中国，尽管心理问题的存在导致了不良影响，但人们对心理问题的关注以及心理健康意识都还是非常欠缺。因此，中国的EAP不应当也不可能仅仅只是解决具体的、现实的个人问题，还应当帮助员工提高心理健康意识，帮助企业消除或减少导致心理问题的原因，预防心理问题的产生。因此，中国的EAP应当从更全面的角度来设计，包括发现、预防和解决问题的整个过程，主要针对正常的人而不是出问题的人。

基于这样的认识，我们提出了EAP的四级服务模式：

企业心理状况的调查研究――宣传教育――针对性培训――心理咨询与治疗

企业心理状况的调查研究是EAP有效开展的前提，旨在发现和诊断职业心理健康问题及其导致的因素，并提出相关建议，减少或消除不良的组织管理因素。

宣传教育即应用卡片、海报、网站、讲座等媒介宣传心理健康知识，提高员工心理健康和自我保健意识，同时也提高对EAP项目本身的关注。

针对性培训就是进行咨询式管理者的培训，让管理者学会心理咨询的理论和技巧，在工作中预防和解决员工心理问题的发生；对员工开展压力应对、积极情绪、工作与生活协调、自我成长等专题的培训或小组咨询。

心理咨询与治疗则是EAP解决员工心理问题的最后步骤，需建立一个机制，如开通热线电话、建立网上沟通渠道、开辟咨询室等，使得员工能够顺利、及时地获得心理咨询及治疗的帮助和服务。

除了上述内容外，EAP项目还应当有良好的监控和反馈机制，保证EAP的正常、正确运行，并及时报告项目中发现的企业管理中的问题，提出相应的建议。

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