感动顾客的服务案例-感动客人的服务案例

2023年12月11日发(作者：李紫剑)

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感动顾客的服务案例

【篇一：感动顾客的服务案例】

案例一：顾客想吃家乡菜

一天，一个由 32 位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求 要尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店管理人员并不知道他们到底要 吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。于是，饭店经 理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通 过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐 的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。

饭店经理了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客 人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。 不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。他们说，这是 他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表 示诚挚的感谢。

点评：真正超值的服务并不是简单地满足顾客的要求，而是在满足 他们要求的同时给他们意外的惊喜。台湾老人团要求吃家乡菜，估 计很多人以为是台湾菜，但是这个饭店的经理通过了解调查发现他 们是从宁波去的，家乡自然就是宁波。所以才有最后的感谢。 案例二：厨师下班后，顾客来用餐 一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班电话忽 然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才 突然到来。值班经理马上表示，客人的要求就是命令，一定要让客 人吃好这顿饭。他从其它部门找到几个服务员，马上开始行动，摆 好台，做好开餐前的准备，又赶快联系到厨师。二十分钟后，正当 客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地 开始上桌了，客人们非常满意。

点评：超过用餐时间一般来说餐厅都不再接单。这位顾客提前订餐， 但是有事没来。证明是老顾客并且是大顾客。餐厅在厨师和服务员 下班之后立马找人来服务，当顾客来到看到这样的情形一定会十分 感动。下次，肯定会再来。

案例三：顾客要求服务员剥虾壳 某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中，上了一道 “盐水虾 ”，这位 台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并没 有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应了客人的请求，小心细 致地用公共刀筷为客人剥虾，剥好后，又切成大小均匀的小块，送 到客人面前，并说了一句： “希望您满意 ! ”台湾客人很高兴。 点评：顾客让服务员剥虾壳的要求虽然不多，但是你做到了，那么 就是你的超值服务。帮顾客剥虾壳、弄螃蟹壳并不是顾客的刁难， 而是需求。能满足顾客的需求，并且做得好，那么就是超值服务。 案例四：不肯吃饭的残疾人顾客 一家入住北京某饭店的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，由于 旅途疲劳，不肯吃饭，使当丈夫的十分发愁。中餐厅的一位服务员 知道后，主动走来，接过饭碗，一边用英语鼓励着客人，一边耐心 地为她喂饭，终于，客人张开了嘴巴，一点点地把饭吃了下去。这 情景让外国友人一家十分感动。

点评：给不方便的顾客喂饭这样的行为最近很多餐厅都出现过。每 一次都让人感动，一个善良体贴的服务员就是活生生的招牌，餐厅 又怎么能少得了 ?

案例五：顾客想听的歌 某西餐厅里正值晚餐时间，宾朋满座，几位琴师在现场演奏出一曲 曲优美动人的乐曲。这时，一个服务员在服务期间，看到一桌客人

正在交谈，小姐的话语传到服务员的耳朵里： “我现在特别想听用钢 琴和小提琴演奏的《爱相随》。 ”服务员马上走到琴师跟前，说明了 情况，忽然，一曲悠扬的《爱相随》响起，让那位小姐吃惊极了， 当她看到服务员微笑的面孔时，明白了，十分感动。 点评：细节最能打动人。服务员听到顾客想听一首歌，然后和琴师 说了。很简单的一个行为，但是却让顾客收获了感动。将顾客的需 求放在心上，这才是最佳服务。

案例六：一杯白开水 这天午餐时间，某餐厅里座无虚席。这时一位客人招呼服务员： “小 姐，请给我倒一杯白开水好吗 ?”服务员迅速地到厨房里倒了一杯白 开水，为客人送到餐桌上。这位客人随即从口袋里拿出一包药，又 摸了摸水杯，皱了皱眉头，服务员发现了客人的细微动作，立即询 问客人： “给您杯里加些冰块儿降温好吗 ?”客人高兴地说： “太好了， 谢谢你 ! ”放入冰块后，水温降了下来，客人及时吃了药。临走时，客 人给饭店写了封表扬信，表扬了这位服务员。

点评：顾客要一杯白开水很简单，但是能注意到顾客的细微动作就 很考验服务员了。细心并且体贴的举动，让顾客铭记在心，一封表 扬信就是很好的说明。

案例七：思乡的顾客 某饭店有一位来自日本的长住客人，他平时表情严肃，心情总是很 沉重的样子，只是他每天按时到饭店的餐厅里吃自助餐。一天，当 他正在吃饭时，忽然餐厅的灯光略微暗了一些，客人听到了一曲熟 悉的本国的音乐声，同时，餐厅里出现了几位身着日本和服的女孩 子在翩翩起舞，一位女主持人用甜美的声音说，今天是这位日本客 人的生日，向他表示祝贺。接着，又向他送上了一束鲜花。这位日 本客人十分感动，他的思乡情绪得到了缓解。

点评：餐厅为顾客过生日或者送上一个小蛋糕的举动真的很贴心。 这家餐厅可以在顾客不透露的情况下主动为顾客庆生，慰藉了他的 思乡之情。这对于顾客来说是一个难得的服务体验。

案例八：高级餐厅吃面的老先生 一天中午，某高级餐厅来了一位老先生，这位老先生自己找了一个 不显眼的角落坐下来，对服务员说： “不用点菜了，给我一份面条就 行。 ”服务员仍然微笑着为他服务，同时给他送来了免费茶水。当天 晚上，又是这位老先生再次来到这个餐厅，还在老位置上坐下，又 点了一份面条，服务员同样为他提供了满意的服务。吃完了饭，老 人满意地对餐厅经理说： “我要给我侄子订十八桌婚宴，标准要高一 些，这些天我到几家高挡餐厅看了看，就数这里服务好，决定就在 这儿订了 ! ”服务员一听，真是喜出望外。

点评：好的服务不会带着歧视和有色眼光。对顾客一视同仁往往地 对待，往往能带来意外的收获。

案例九：缺货的龙虾 某饭店餐厅接到客人的要求，要求预定一桌高标准的宴席，同时特 别要求要有龙虾，餐饮部经理接到通知后，立即让采购员去采购。 谁知他跑遍了几家菜市场，也没有买到。正当他们焦急之时，他得 到了一条信息，邻县的市场上有龙虾。这时已是晚上六点半了，他 们飞速地奔赴邻县，当他们拿着新鲜的龙虾匆匆赶回饭店时，时间 已是七点多了。客人即将到了。当客人走进餐厅之时，一切都已准 备就绪。客人如愿吃到了龙虾。

点评：顾客要求吃龙虾，刚好没货了，你会怎么办 ?一般餐厅会说，

不好意思，卖完了。但是这家餐厅却跑遍市场，并且到邻县去购买， 虽然顾客不一定知道，但是他满意了，餐厅的服务自然就达到了满 分。

案例十：不同房间的水果

某饭店接待一个非常重要的会议。会议期间，客人们发现了一个现 象：从开会的第二天开始，每个房间的水果各不相同，不禁有些好 奇。原来，为了使这个会议圆满成功，饭店从各方面收集信息，了 解客人的不同喜好。因此给每个房间的水果也是根据不同客人的不 同喜好来决定的。让客人感到非常惊喜。

点评：不同顾客的口味不一样，但是尽可能地满足顾客的需求，这 样的细节做起来就十分贴心。

编后语：服务对于餐厅的重要性不用多说，但是怎么做得到位，怎 么才能超值，就需要餐厅服务人员在平时工作中摸索，在培训中增 强服务意识。

【篇二：感动顾客的服务案例】

王文宇感动顾客案例感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一

:

我是永恒颜色专柜的销售员

,2009

年

7

月

的一天

,正是夏季裙装销售繁忙的季节

,顾客也很多

,我帮助一位女士试穿了几条裙子

.但她并没有中意的就 匆匆的离开了

,我在整理服装时发现了一个白色手提袋

,我急忙回身去找那位女士

,可她已经杀央浚瀑庚葵

汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺 镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆河暗莉 案例一

:感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一

:

我是永恒颜色专柜的销

售员, 2009

年7月的一天

,正是夏季裙装销售繁忙的季节

,顾客也很多

,我帮助一位女士试穿了几条裙子

.

但她并没有中意的就匆匆的离开了

,我在整理服装时发现了一个白色手提袋

,我急忙回身去找那位女士

,可

她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼算的妊喘牡 疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆河暗莉 我是永恒颜色专柜的销售员

,2009

月的一天

,正是夏 季裙装销售繁忙的季节

,顾客也很多

,我帮助一位女士试穿了几条裙子

.

但她并没有中意的就匆匆的离开了 我在整理服装时发现了一个 白色手提袋

,我急忙回身去找那位女士

,可她已经不见了踪影

,于 是我先来到 办公室报告了卖区长

,并将物品妥善保管

,大约过了

30

多钟

,那位女士急匆匆地回来了

,并确认了手提代里 的物品

,里面 是刚刚购买的

300

元的新款手机

,我将手提袋还给了她

,她很感动

,

后来她成为了我专柜的忠 实顾客

.感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一

:

我是永恒颜色专柜的销售员

,2009

年

7月的一天

,正是 夏季裙装销售繁忙的季节

,

顾客也很多

,我帮助一位女士试穿了几条裙子

.但她并没有中意的就匆匆的离开

了,

我在整理服装时发现了一个白色手提袋

,我急忙回身去找那位女士

,可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌

粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦甭 赶侣缉旱荆河暗莉 分析

:保障顾客消费安全是我们应尽的义务

,我们应该做到把 自己当做是企业的主人

,

对顾客负起责任

,发现顾客遗失物品

,及 时收起并及时上报领导并妥善处理

,让顾客购物放心

,无后顾之忧

,

顾客得到了我们的帮助在心里会留下良好的印象

,

为我们今后的 销售也奠定了良好的基础

.感动顾客案例

王文宇感动顾客案例案例一

:

我是永恒颜色专柜的销售员

,2009

年

7

月的一天

,正是夏季裙装销售繁忙的 季节

,顾客也很多

,我帮助一位女士试穿了几条裙子

.但她并没有中意的就匆匆的离开了

,我在整理服装时发

现了一个白色手提袋

,我急忙回身去找那位女士

,可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符 住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆河暗莉 安例二:感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一

:

我是永恒颜色专柜的销售员

, 2009

年7月的一天

,正 是夏季裙装销售繁忙的季节

,

顾客也很多

,我帮助一位女士试穿了几条裙子

.但她并没有中意的就匆匆的离

开了

,我在整理服装时发现了一个白色手提袋

,我急忙回身去找那位女士

,可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗

淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦 甭赶侣缉旱荆河暗莉

2009

天,一位女士来到卖场

,

她是我们的一位会员顾客

,经常光顾

,这次她来是向我们 咨询一件事情

,

她去年在专 柜买了一件皮衣

,在穿着时不小心刮了一个大口子

,没有办法在穿 着了

,

她想咨

询一下有没有解决的办法

,

她没有抱太大的希望

,只 是试探的询问

,虽然已经过了保质期

,但我了解事情之 后,

积极与 厂家联系协商

,最后厂家终于同意了我们的要求答应给予修补

.致 使这位女士深受感动

.

感动顾

客案例王文宇感动顾客案例案例一

:

我是永恒颜色专柜的销售员

,2009

年

7

月的一天

,正是夏季裙装销售 繁忙的季节

,顾客也很多

,我帮助一位女士试穿了几条裙子

.但她并没有中意的就匆匆的离开了

,我在整理

服装时发现了一个白色手提袋

,我急忙回身去找那位女士

,可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖

矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆

河暗莉 分析

:服务的过程包括售前

,售中

,售后

,妥善的处理是是发展 潜在顾客的重要组成部分

.我们应站在 顾客的角度体会顾客的感 受

,对顾客所遇到的难题

,尽量积极的给予帮助

,能够协商解决的

,

尽量达到顾客

满意,真正做到来华联购物

,无后顾之忧的宗旨

.感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一

:

我是永恒颜色

专柜的销售员

,2009

年

7

月的一天

,正是夏季裙装销售繁忙的季节

,顾客也很多

,

我帮助一位女士试穿了几 条裙子

.但她并没有中意的就匆匆的离开了 案列三

:感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一

:我是永恒颜

色专柜的销售员

, 2009

年

7

月的一天

,正是夏季裙装销售繁忙的季节

,顾客也很多

,我帮助一位女士试穿了 几条裙子

.但她并没有中意的就匆匆的离开了

,我在整理服装时发现了一个白色手提袋

,我急忙回身去找那

位女士

,可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼 算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆河暗莉 月

5

日中午

,顾客不是很多

,销售不忙

,一

位顾客走进了我的专柜

,

她是一位严重的烧伤女士

,我刚要上前却迟疑了一下

,感觉 有点害怕

,但还是面带 微笑迎了上去

,并热情问道

:女士

,你想选点 什么

?”她说想选一件外套

,准备去外地看病时穿

.于是我帮助她 试 穿

,她烧伤很严重

,不能做太大的动作

,在换衣服时我也来到了试 衣间帮忙

,耐心的帮她试衣服

,在试衣服 的过程中

,看得出来她很 感动

,选中了三件衣服付完款之后她向我再三道谢

,并说这段时间 一直在为买衣

服而苦恼

,因为她害怕别人对她排拆

,厌烦

,也怕吓 到别人

.但是今天

,她感受到了我热情扫接待和真诚的服 务,并回 报给我满意的微笑

.感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一

:

我是永恒颜色专柜的销售员

,2009

年

7

月的一天

,正是夏季裙装销售繁忙的季节

,

顾客也很多

,我帮助一位女士试穿了几条裙子

.但她并没有

中意的就匆匆的离开了

,

我在整理服装时发现了一个白色手提袋

,我急忙回身去找那位女士

,可她已经杀央

浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼算的妊喘牡疥乖充掀匈 茂蒜差寺镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆河暗莉 分析:在接待顾客时

,我们必须做到对所有顾客一视同仁

,不 以貌

取人

,尊重顾客

,这是我们最基本的职业道德

,顾客无贵贱之 分,无贫富之别

,无论是否购买我们的商品

,无论 消费的高或低

,本 着顾客都是上帝的原则对待

,顾客不是单纯的消费者

,当她来到你 的柜台前就表示出她 需要帮助

,希望你能了解她的目的

,希望受到 尊重

,能让她在你的服务中感受到你的真诚

,顾客满意你的服

务,

喜欢你的商品

,你的服务才能得到回报

.感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一

:

我是永恒颜色专柜

的销售员

,2009

年

7

月的一天

,正是夏季裙装销售繁忙的季节

,顾客也很多

,我帮助一位女士试穿了几条裙

子.

但她并没有中意的就匆匆的离开了

,我在整理服装时发现了一个白色手提袋

,我急忙回身去找那位女士

可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼算的妊喘 牡疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆河暗莉 案例四

:感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一

:

我是永恒颜色专柜的销售员

, 2009

年7月的一天,正是夏季裙装销售繁忙的季节

,顾客也很多

,我帮助一位 女士试穿了几条裙子

.但她并没有中意的就匆匆的离开了

,我在整理服装时发现了一个白色手提袋

,我急忙

回身去找那位女士

,可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假 百屏鬼却曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆河暗莉

2009 12

月的一天

,一位女士 来到我的柜台

,三天前在我这 选购了一件毛衫

,由于购买时没人陪伴

,回去感觉不满意

,所以今 天她来退货

,

我上前热情的接待了她

,

经检查我发现她参加了当天 的抽奖活动

,并中了提纸巾

,可她并没带来

,因为已经 使用了

,按照 规定她应该到营销科签字

,我留意到这位女士年龄很大了

,腿脚不 方便

,所以我便主动要求让 她在我的柜台内休息

,我去给办理退货

,

刚办理完

,这位女士的女儿急匆匆地来了

,因为她担心母亲身体不

好,

害怕因为退货发生口角

,所以从单位请假来的

,看到这么顺利 的退货

,而且母亲还得到了特殊的照顾

.激

动地说真是购物无风险

,

满意在华联呀

,我们以后还在华联买衣服

.感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例 一:

我是永恒颜色专柜的销售员

,2009

年

7

月的一天

,正是夏季裙装销售繁忙的季节

,顾客也很多

,我帮助 一位女士试穿了几条裙子

.

但她并没有中意的就匆匆的离开了

,我在整理服装时发现了一个白色手提袋

,我

急忙回身去找那位女士

,

可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白 蔑假百屏鬼却曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆河暗莉 分析

,退换货也是销售服

务中的一部分

,商品一经售出

,无论 顾客由于什么原因退换货物

,无论顾客是否有道理

,无论我们是否 给予 退货

,我们在接待顾客的过程中都要保持一个原则

,就是退货 要比卖货时更热情周到

,切忌冷淡或情绪急躁

要站在顾客的角度 考虑问题

,本着以诚信为本的经营理念

,贯穿到每天的服务工作中

.

感动顾客案例王文 宇感动顾客案例案例一

:

我是永恒颜色专柜的销售员

,2009

年

7

月的一天

,正是夏季裙装销售繁忙的季节 顾客也很多

,我帮助一位女士试穿了几条裙子

.但她并没有中意的就匆匆的离开了

,我在整理服装时发现了

一个白色手提袋

,我急忙回身去找那位女士

,可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪 篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆河暗莉 案例 五:感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一

:

我是永恒颜色专柜的销售员

, 2009

年

7

月的一天

,正是夏

季裙装销售繁忙的季节

,

顾客也很多

,我帮助一位女士试穿了几条裙子

.但她并没有中意的就匆匆的离开了

我在整理服装时发现了一个白色手提袋

,我急忙回身去找那位女士

,可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒

响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦甭赶 侣缉旱荆河暗莉

2009

日,一位男士带着三岁左右的孩子在我的专柜准备为孩子的妈妈选一件衣服

,

我和 另殒导购一边帮忙介绍

,

一边 照顾孩子

,可这孩子蹲在地上却尿了一地

,让这位男士感到非常的 尴尬

,措手 不及

,这时我连忙说

:

没“关系

,我来处理 ”并牵着孩子的 手把他带到男士的身边

,我急忙拿来拖布清理干净 为了感谢对我

们周到热情的服务

,他在专柜内选购了一件新款小衫

.感动顾客案例王文宇感动顾客案例案 例一:

我是永恒颜色专柜的销售员

,2009

年

7

月的一天

,正是夏季裙装销售繁忙的季节

,顾客也很多

,我帮 助一位女士试穿了几条裙子

.

但她并没有中意的就匆匆的离开了

,我在整理服装时发现了一个白色手提袋 我急忙回身去找那位女士

,

可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚 白蔑假百屏鬼却

【篇三：感动顾客的服务案例】

烟草在线专稿 中国道家创始人老子有句名言： “天下大事必作于细， 天下难事必作于易 ”。意思是做大事必须从小事开始，天下的难事必 定从容易的做起。所谓细节，就是一个整体中极为细小的组成部分 或一个系统中平时极易被人们忽略的环节和链接，通俗一点讲，就 是细枝末节，是那些琐碎、繁杂、细小的事情。细节因其 “小 ”，往

往被人忽视，麻痹大意，或被轻视，嗤之以鼻。细节因其 “细”，也 常常使人感到繁琐，不屑一顾。然而，很多时候，细节能够决定事 情的成败，关系到零售客户生意的兴衰。所以， “海不择细流，故能 成其大；山不拒细壤，方能就其高。 ”作为一名零售客户，只有从细 微之处入手，关注服务细节，做好细节服务，以完善的细节来赢得 顾客青睐，才能够不断改善服务质量，提高顾客满意度。在笔者的 朋友中，有几位成功的零售客户朋友正是注重细节，在顾客惊喜和 感动中，培养忠诚顾客， 培育客源市场，才在日趋激烈的商海竞争 中立于不败之地，取得了骄人的业绩。 河北省吴桥县金三角批零市场零售客户段朝亮 一张卡片凝聚深情 让我想到印制、发放便民卡片缘于一次偶然。去年五月的一天，我 和几个朋友去县城一家饭店吃饭。临走时，饭店服务员送给我们每 人一张卡片，上面有饭店的电话、地址、主要特色和服务种类。更 主要的是在卡片的背面，有一行粗体字引起了我的注意：本店诚邀 顾客推荐菜谱，推荐的菜谱点菜率达到 30% ，有精美礼品奉送。 饭店的小卡片让我深受启迪。于是，我也印制了 500 多张便民服务 小卡片，上面印上自己商店的地址、电话、主要经营的商品。并承 诺无论购物多少，都会送货上门。只要顾客进门购物，我都会送上 一张小卡片。卡片的发送，很受广大顾客的欢迎，特别是中老年顾 客的欢迎。他们或因手脚不便，或因家务缠身，只要按着卡片上的 电话轻轻一拨，我就会安排人员把顾客所需要的商品送上门去。 小小的卡片还救过富民小区张大娘的命呢！张大娘是我店里的老顾 客，有一儿一女。儿子在北京工作，女儿嫁到农村，平时就张大爷 和张大娘。张大爷有个下棋的爱好，平时只要天气好就会去公园找 棋友下棋。张大娘身体不太好，患有血压高病。这天，张大娘觉得 半边身子发麻，说话时嘴角不听使唤。张大娘拨了张大爷的电话，

可老半天张大爷也没接。无奈之下，张大娘便拨了我卡片上的电话。 接到张大娘的电话，我让爱人守店，自己马上拨通了县医院 120 急 救电话，然后骑上电动车去了张大娘家。很快 120 急救车来了，张 大娘被及时送去医院，我又到公园找到张大爷。一周后，张大娘康 复回家，张大爷专程来店里感谢我。张大爷拿着我店里的小卡片说， 这是一张救命卡呀！小段，你是我们家的大恩人。张大爷逢人说讲， 我店里的小卡片救命的事，许多家里有老人的顾客还专门到我的店 里来购物，要上一张便民卡，以备不测之需。一时间，我的小店里 人流如织、顾客如云。很快，我店里的小卡片便发送完了，我赶紧 又印制了一批。

尝到了小小卡片的甜头，我趁热打铁又印制了一批生日贺卡。由于 我对来店里购物消费的顾客都有登记，每当遇到老顾客生日前几天， 我会寄送上一张生日贺卡，并承诺凭借生日贺卡可到我的商店里领 取生日小礼品一份。记得一位中年大哥，在收到我的生日贺卡后， 激动不已。他来我店里领礼品时，高兴地合不拢嘴，一个劲地说： “没想到，没想到，第一次收到子女之外的生日贺卡和礼物。段老板， 你心真细，人真好！ ”

这一张张小小的卡片，寥寥数语却充满了深情厚意，让顾客在不经 意间里有一份意外的感动。各种各样的小卡片是联络我和顾客之间 情感的纽带。它凝聚了客我之间最真诚的情感，表达了最诚挚的祝 愿，也给我自己的店铺增添了温暖的气息。

河北省吴桥县聚源综合商店店主卢万昌 一个电话拉近距离 兵法有云：攻心为上，攻城为下。只有你得到了顾客的心，她才把 你当作合作伙伴，当作真诚的朋友，这样你的生意才会长久，你的 朋友才会越来越多。许多成功商家的经验告诉我们，只有把顾客当 成了朋友，你的路才会越走越宽。反之，那只能是昙花一现。 攻心并不一定是大鱼大肉的应酬，锦上添花不如雪中送炭。一个祝 福短信，一句电话问候，就会让顾客感到温暖。而打电话则是与顾 客保持联系的最常用、最有效的方法。零售客户在日常的销售经营 中，适时、恰当地多打一个电话给顾客，会逐步加深顾客对你的印 象，进而建立互相信任的关系。 若想与客户建立信任关系，就要真正关心顾客，甚至关心顾客的家 人。交通小区的李大哥是个铁杆烟民，每隔两天都要到我的店里来 买卷烟。然而，他已经有一周时间没来买烟了。我心里很纳闷，便 给李大哥打了一个电话： 李大哥，好长时间没见到你了，最近在忙

什么呀？你爱抽的黄鹤楼（软金砂）来货了，我给你留着呢，有时 间来拿吧。”李大哥说： 好吧，我现在在医院了，等有时间了我就 去拿。”听说他在医院，我立即冋： 在医院，您身体不舒服还是有

什么事呀？ ”李大哥说： 没有，我女儿生孩子。”我马上说： 哎呀, 恭喜恭喜，您这几天可真要忙坏了，到时候可得喝你的喜酒呀！ ”打

完电话，我马上在花店预定了一束鲜花，让他们送到医院。想一想 李大哥在女儿收到鲜花的那一刻会有怎样的感受呀！我庆幸自己打 了一个电话，让我和李大哥的感情又增进了一层。一周之后，李大 哥来到我的店里，不光拿走了我给他留的黄鹤楼香烟，而且还为小 外孙做十二晌购买了五箱白酒、两条卷烟呢！

记得去年隆冬的一天，天空阴沉沉的。我看过天气预报，知道这天 有小到中雪。我知道，遇到这样的天气，没有急事人们是不会出门 的。于是，我打开电脑，准备上网看一看新闻。这时，一个骑着三 轮摩托车的中年顾客到我的商店来买东西。买好商品之后，天空中 忽然飘起了大雪花，不大一会儿，路上便布满了皑皑白雪。中年顾 客说：我得赶紧回去，我媳妇身体不好，我这是来县医院给她拿药 的，顺便给家里的小商店提点儿货，她一个人在家我也不放心。我 一再嘱咐他，下雪路滑，路上一定要小心，开车慢一些。中年顾客 感激地说：你放心吧，我会小心的，说完便消失在漫天的大雪中。 因为他进店时，我把他的家庭地址和联系方式都记在了顾客登记薄 上，所以半个小时后，估计中年男顾客已经到家了，我便按照登记 本上的联系方式打了一个电话，询问他是否安全到家了。接到我的 电话，中年顾客很感意外，听了我的问候，高兴地说： 放心吧，我

已安全到家，谢谢你了。 ”我告诉他，如果小商店里需要什么货，可 以给我打个电话，无论什么天气，我会开着送货汽车给他送过去。

几天后，那个中年男顾客来到了我的商店提货时，感慨地说： 老板,

你这样关心一个不太熟悉的顾客，就凭这一点儿，我敢断定，你一 定能发大财。以后，我的小卖店再提货，只要你店里有的我不会去 别的店里买的。”一个关爱的电话，让我拥有了一个固定的顾客。

河北省吴桥县昆仑路综合批发零售店店主李勇

一把雨伞障显真诚

细节服务应以人为本。顾客是上帝不能只停留在嘴上，更应落实在 平时经营的每一个细节中，尊重顾客并满足他们最基本的要求。

顾客需要什么？除了人格的尊重、微笑服务、诚信服务，更重要的 还是真诚的关心。真正解决他们的后顾之忧，让他们进了商店有宾 至如归的感觉。只有这样，才能塑造良好的店铺形象，顾客才会不 请自来。

今年立夏时节，雨水好像比往年来的早，来得多。五月份的一天， 我和爱人刚刚把商店内外打扫得一尘不染，就有许多附近居民小区 的老顾客进店购物。正当我忙着为顾客拿东西的时候，天空忽然乌 云密布。随着“轰隆隆”的雷声，天上即刻飘起了细雨。刚开始，还 只是绵绵细雨，转眼间就把天空和大地织成一片灰网，硕大的雨点 儿伴着 104 国道上南来北往的汽车声酿成一种单调而杂乱的节奏。 半个小时过去了，雨丝毫没有停下的意思。商店里的许多顾客因为 离家较近都没有准备雨具，他们一脸无奈的站在门口望着天空。看 着那些因为没伞而“困”住的顾客，我先是走出了柜台，招呼客户到 休息区坐下，然后为每位顾客端上一杯热茶，并从阅读架上取下报 刊、杂志和有关商品宣传资料分发到客户手中让客户翻阅。 这时，一位女孩坐立不安，不停地掏出手机看时间。我发现后问明 情况，连忙跑到楼上取下一把雨伞递给那位女孩， “您急着办事，这 把伞您先用，路上小心。 ”女孩接过伞，连声说： “谢谢，等我办完 事就马上把伞送回来。 ”看到这一幕，那些停留在商店里的顾客纷纷 过来借伞。我拿出自己平时备用的几把雨伞递给他们说： “雨伞数量 有限，大家互相让一下，有急事的先拿伞，谢谢大家的合作！ ”这时， 还有一位急着想走的顾客没有拿到伞，看着他焦急地徘徊，我把自 己电动车上的雨披递给那位顾客。听说是我电动车上的雨披，那位 顾客说什么也不拿，她说： “你把雨披借给了我，你出去办事没有雨 披用了，那怎么行呢。 ”我笑着说： “不要紧，你就用吧，也许等我 想出去的时候，雨就停了呢。 ”那位顾客推辞不过，感激地接过雨披 连声说： “谢谢，谢谢！你的服务真周到、真贴心。 ”

河北省吴桥县桑园镇田庄村金福隆便民超市老板刘俊岩 一件小事赢得好感 香港商业巨子李嘉诚说过： “栽种思想，成就行为；栽种行为，成就 习惯；栽种习惯，成就性格；栽种性格，成就命运 ”。有些看似偶然 实则必然的成功，无不是关注细节的结果，细节是一种机遇，更是 一种积累。

我的便民超市位于县城和郊区的结合部，附近就是我县的省级经济 技术开发区，许多外地老板在这里兴建企业。一天，进来一位衣着 朴素但相貌不凡的男子。在我的印象中，这个人仅来过我的超市买 过一次东西，那次我们还有过短暂的交流。他一进门，我就对他说： 马老板，你有些日子没到我的超市来了。你的汽车配件厂建设的速 度可真够快的，看得出你是个有事业心、有魄力的老板呀！ ”

那名男子听了我的话先是一怔，他没想到自己只来过超市一次，而 且仅有过短暂的交流，我不但记住了他的姓氏，而且对他企业的进 展情况了解得清清楚楚。于是，马老板笑着说： 刘老板好记性。是

呀，对我们搞企业的人来说，时间就金钱，效率就是生命。厂子已 经建成了，正在安装设备并进行调试。 ”马老板来了兴趣，把自己企

业的宏伟蓝图对我描述了一番。在这个过程中，我始终微笑着聆听， 表现得极其有兴趣。不大一会儿，我们就已经无话不谈了。最后， 马老板在我的超市里购买了两箱白酒和一条香烟。临出门时，他对 我说：等我的工厂建成后，工人们的生活用品就到你的超市里来 买。”

作为一名零售户是不是真正关心顾客，把顾客的事情放在心上，最 重要的是看你是不是记住了顾客的姓名和一些小事。能够记住顾客 的小事，足能够表现出你对顾客的关心。小事固然是小，可是它所 表现出的意义是重大的，一件小事可以成事也可以坏事。能够记住 顾客小事的零售户更容易事业有成，因为这样的零售户能够给顾客 带来受尊重的感觉，给顾客带来意想不到的惊喜。

河北省吴桥县府前路烟酒副食综合商店店主郑洪清

一包香烟恪守诚信

人无信而不立，业无信而不兴。”多年的经营中，我深深体会到了 诚信经营的重要性。因此，我一直把 诚信”二字放在首位，热诚服 务顾客，真正把顾客当作上帝，用真诚来换取顾客的真心。

记得不久前的一天，我因事外出，爱人自己守在店里。等我回来的 时候，爱人便去厨房做饭。这时，一位中年男子拿着一包钻石（烟 波致爽）香烟对我说： 老板，我刚刚在你这儿买的烟，我觉得味不

正，不像真的。”我笑着告诉他： 我的烟都是烟草公司直接上门送 的货，不可能有假烟。”他把香烟递给我说： 我也不是第一次抽这

个牌子的烟，总觉得味道不对。 ”我接过香烟，一下子便看出了问题。

我把爱人喊过来，问她从哪儿拿的烟。爱人说：他要的那个牌子烟 柜上没有了，我看柜台下面的纸箱里有就给他拿了一盒。

我一下子明白了。那条烟是我的一个表哥送来的，他想让我把抽不 了的烟替他卖掉。因为我开店的时候，表哥帮了我很大的忙，我不 好当面拒绝。我想把这条烟自己留着抽，便放在了柜台下面。不曾 想，爱人不知情卖给了顾客。我把烟的来龙去脉给中年男顾客讲了， 给他拿了一盒烟草配货的钻石（烟波致爽），同时退给他 20 元烟款 中年男子不好意思地说： “嫂子不知道，不怪她，烟钱我不能要！ ” 我说： “我得遵守承诺，诚信经营，这烟钱你一定要收下。 ”后来， 他成了我店里的常客。由于诚信经营，童叟无欺，我店里的顾客越 来越多，营业额也逐步攀升，生意越来越红火。 河北省吴桥县太行道零售商店店主王洪芬 一杯热茶温暖顾客 作为一名零售户应该将自己最好的服务态度展现给每一位进店的顾 客，即便顾客没有消费的欲望也应该热情招待。无微不至的关怀， 细致入微的体贴，可以在不经意间打动顾客，得到顾客的认可，拉 近彼此之间的距离，激发起顾客的购买欲望，才会更容易成交。 去年冬天的一个下午，一位阿姨走进我的商店，我同往常一样对阿 姨说： “阿姨您好，您老想买点什么呀？ ”阿姨手里面提着很多东西 对我说： “闺女，我不买东西，我去先信商厦买东西走累了，就想在 你这里坐一会儿，行么？ ” 我立刻回答：

“阿姨您快坐下休息休息吧， 我们这边有饮水机，我去给您接杯水，您稍等。 ”我把水递给了这位 阿姨，她用很感激的目光看着我说： “闺女，你忙你的，我坐下歇一 会儿就走”。她坐在椅子上一边喝着茶水一边慢慢扫视着我商店内陈 列的商品，当看到我货架子上小巧精致的女用棉手套时，阿姨叫我： “闺女，你这种样式的棉手套多少钱呀？ ”我拿过棉手套，阿姨接过 去仔细地看了一会儿说： “闺女，给我来两付这种手套，我闺女是名 环卫工人，每天早晨五点多就出去扫大街，天气这么冷，戴上棉手 套还暖和一些。 ”随后，阿姨又为自己的老伴买了一瓶白酒和两包酒 鬼花生米。这位阿姨本来没有购物的想法，却因为我的一杯热茶产 生了购买欲望，从而增加了我店里的销售量。

结语

一位大师曾经说过： “把平常之事做的不平常，把简单之事做到不简 单，就是一种伟大。 ”在我们的日常经营中，只有用心观察才能有所 发现，懂得换位思考才能更多的了解顾客的需求，也才能更好的服 务于顾客。细节来自于用心，在 “细节”上多下功夫，用心感悟，全 心全意为顾客着想，从细节上体现我们的服务宗旨，才能留住顾客。

一句亲切的问候、一个友善的致意、一个不经意的善举就是一颗希 望的种子，会为你的理想插上飞翔的翅膀，驶向成功的彼岸，这就 是细节的魅力。小事成就大事，细节成就完美，把目光投向细微之 处，关注细节，你的人生就会色彩斑斓，你的生意就会风生水起！

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