用心做事、感动顾客

2023年12月11日发(作者：磁极)

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用心做事，感动顾客

服务中的“三四五六”原则是对“用心做事，感动顾客”优质服务理念的最好诠释。

成。

③凡是在酒店内不能解决的，要尽最大的努力外出帮助解决。

④凡是向顾客说你“不”的行为就是“撵客”。

2、大服务观的四个“服务”：

上级为下级服务，二线为一线服务，

上工序为下工序服务，全员为客人服务。

3、满足顾客需求的四个之前：

①预测顾客需求，要在顾客开口之前，通过询问、查客历。

一、“三”字原则

1、优质服务的三个境界：

让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。

2、用心做事的三个机会：

①当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了。

②当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就能到了。

③当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

二、“四”字原则

1、满足顾客需求的“四个凡事”:

①凡是顾客开口提出需求，谁都不能讲“不”。

②凡是向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直至办 ②要在顾客需求，要在 顾客开口之前，通过观察、询问、查客历。

③化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前，通过倾听、观察、询问。

④给顾客一个惊喜，在顾客离店之前，通过倾听、观察、询问、查客历。

三、“五”字原则

1、向顾客提供个性化服务(给顾客惊喜)五字方针：

查、问、听、看、用。

查一查看客史档案；问一询问客人要求；听一倾听客人谈话；看一观察客人行色；用一运用好顾客信息。用是关键，把他转化为服务行动，感应和挖掘顾客的潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别和满足他们的潜在需求，给顾客一个惊喜。

2、对顾客开口需求的五步做法：

①永远不对顾客说“NO”。

②在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围内的问题，按“119原则”火速逐级请示解决。

③对顾客的需求必须给予清楚的“答复”。

④要做好延伸服务。

⑤遇到“老、幼、病、残、孕”或其他需求紧急帮助的顾客，不必请示可全力投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，“接力式”为顾客服务到底，但不可越过下一级服务岗位接力。（特殊情况除外）

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