交通服务案例分析

2023年12月9日发(作者：蚕食是什么意思)

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交通服务案例分析

案例1交通安全

一旅游团参加某旅行社组织的旅游，他们坐着汽车公司的大客车形势在崎岖不平的山路上，驶至一急转弯时，司机并未放慢速度，致使转弯时车碰在岩崖上，将靠在车窗边的一位游客头部撞伤，因诊治无效，右脸面部神经麻痹。据查，在山路形势时，路况极差，车体抖动厉害，车上导游人员并未作任何警示和采取必要的措施（如让司机减慢行车速度）。事后，该游客提出了索赔。

案例分析

此案中导游人员和司机应当承担主要责任，《旅行社管理条例》明确规定，旅行社组织旅游，对可能危及旅游者人身、财物、安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。导游人员（包括地陪、全陪和领队）应该对事关旅游团人身财产安全的事宜要不厌其烦地进行提醒，这不仅是对游客安全的负责，也是对司陪人员自身安全的负责。

案例2拒绝登机损失谁负

刘某等40人报名参加某旅行社组织的1月24日—1月29日赴泰国普吉岛5晚6日游。1月28日晚12时，这些游客到普吉岛机场等次日凌晨飞机回昆明，原定凌晨2点多起飞，但直到5点多钟飞机才来。这期间，游客等候在机场，又冷、又渴、又饿，要求相关人员对晚点做出解释。航空公司说属于飞机运输调配问题，客人找到旅行社，领队认为自己的工作已完成，飞机晚点造成的损失应找航空公司，随即一走了之。游客对此很不满意。再加上在此前的行程中也存在一些问题，如游客认为合同中规定的景点没完成；泰国导游强行推销自费项目时，领队不尽其责，不维护游客的合法权益；当游客受伤时，领队不闻不问等，客人的不满越积越多，最终拒绝登机，一定要求旅行社给一个合理的说法并赔偿精神损失和经济损失后才肯登机。飞机在等待了4小时于9点左右离开。这些拒绝登机的游客在大使馆的协调下，自费乘汽车到曼谷，分别于1月30日、31日乘飞机回昆明。回国后，他们投诉到当地的旅游质监部门，要求旅行社赔偿精神和经济损失费，包括在境外滞留所发生的车费、餐费、机票费等。经旅游质监部门调查核实，该旅行社在组织、接待该批旅游团队上的确存在服务质量问题，如没按合同完成规定的行程、泰方导游强行推销自费项目等。但是，飞机晚点是因为航空公司航班调配造成延误，飞机到达后，领队带领游客出了关，办理了所有手续，但游客仍然拒绝登机。

对旅行社违约问题，旅游质监部门根据国家旅游局有关质量保证金赔偿标准，做出要求旅行社向游客赔礼道歉并就违约问题补偿游客每人300元的处理意见。但游客不服，坚持要求赔偿误机后所发生的费用。

案例分析

在这个案例中，旅行社和游客都有一定的责任，一方面是旅行社的服务质量有问题，理应就此承担相应的违约责任；另一方面，飞机晚点非旅行社直接原因所致，后来航空公司也调配来了飞机，旅行社在飞机到达后已为游客办理了相关手续，游客应积极配合，使损失减少到最小，而不应该现场要求赔付。游客以要求赔偿为由拒绝登机，人为扩大了经济损失。

我国《合同法》第119条规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。”《民法通则》第114条规定：“当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩大；没有及时采取措施致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。”因此，游客在旅行社已办好登机手续的情况下仍拒绝登机，应自行承担误机的责任，无权就境外滞留的费用要求旅行社赔偿。

游客的正确做法应是先登机回国，再找有关部门据理投诉。游客若能做到理性维权，误机及其滞留的经济、时间和精神损失就可避免。

案例3临时改变交通工具

2002年10月中旬，本旅行社组织160名老年游客到北京承德游玩。当时是旅游旺季，火车的来回票已确认并无法增减。客人中有14位客人是飞机返回的。出发前一天航空公司的飞机票统一涨价，北京返上海的机票更是上涨20%，由于时间非常仓促，钱老夫妇二人未通知到，未得到确认。旅行社就单方面将这二位客人的机票确认下来了。团队出发后，全陪向二位说明了飞机票涨价，这次旅行社未能预料到的，希望客人能够调解。因为当时二位不在家里，电话未通知到。钱老夫妇二位以为自己未得到通知，坚决不同意增加费用。全陪与客人商量希望能互相谅解，各付一定比例的差价，客人同意了。但另有二位乘飞机的客人在一旁听到后也不同意付差价了。全陪讲你们二位不是电话通知到了吗？二位就寻找种种理由要求退机票，改成火车返沪。全陪在劝说无望的情况下打电话向领导汇报，最后决定，二位坐火车回沪，全陪的卧铺让给客人，全陪上车后补票。而退机票10%的手续费由客人承担，客人同意了。

案例分析

1．飞机票涨价是旅行社未能预见的，旅行社的责任是未能通知到钱老夫妇两位此事。所以造成两位不愿付机票涨价的差价。但是双方都互相谅解，虽然旅行社有一些损失，但旅行社为顾及名声，也是旅行社弥补未通知到钱老夫妇二位的小失误，同时也树立了良好的声誉。

2．旅行社对于客人要求临时改坐火车一事能够心平气和，并且全陪将自己的卧铺让给客人显示了旅行社对客人的要求是合理而可能的原则，同时对客人的无理要求应该在气势与道理上胜过客人。讲清是非，做到有理有据有节。

案例4：53名游客在寒风中被“晾”6个半小时

由南京某旅行社组织的53名游客，于1998年9月13日凌晨 被“晾”在高速公路上长达6个半小时。

12日，香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会。这家旅行社在当地报纸上打出广告，组织歌迷到上海观看演出，并可当夜返回。歌迷每人交了160元交通费及购买门票数百元，参加此次旅游的共有53名游客，乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。

11时30分左右，歌迷们看完演出后离开会场，却发现自己的车上没有座位，经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏了，乘客们都挤到大巴车上，结果协调了半小时，到零点左右，大巴车才踏上返程。

游客们反映说，凌晨2点左右，车到无锡、苏州交界处，许多游客 闻到一股焦味，接着车就开不动了。司机、导游先后下车察看，但没有任何人向游客解释，直到两个小时后即凌晨4时左右，游客才被告知车坏了。

由于刹车系统损坏，沪宁高速公路交警队无法将车拖走。交警考虑到高速公路上车速太快，而这辆车尾灯亮度不够，要求大家都要离开车，站到隔离栏外的斜坡上。众人又冷又饿，在寒风中发抖，苦苦等待旅行社派车来接。但直到13日上午8时30分，这家旅行社才派来一辆“跑起来浑身抖”的旧公共汽车，将冻了一宿的游客接走。愤怒的游客到达南京后，随即来到该旅行社向总经理反映情况，但直到第三天下午，游客们才见到该社负责人。游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉，并参照《消费者权益保护法》伪劣商品两倍赔偿的条款，给予每名游客300～400元的赔偿。总经理表示：此事纯属意外事件，旅行社只参照长途客运业的有关规定，赔偿每位游客30～40元。

在走访该旅行社总经理时，他认为汽车中途抛锚责任百分之百应由出租车公司来负。

案例分析

本例是一个十分典型的实例，该旅行社组织的这一次旅游活动是相当失败的，其失败的原因在于缺乏责任感，缺乏严密的组织协调能力，出现旅行社与旅游汽车公司互相扯皮的现象。

1．该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度，没有与汽车公司协作好，游客刚一上车就能闻到一股焦味，这就是可能造成投诉事件的开始。 2．在出了问题后，没能及时与游客沟通，没能向游客解释原因，及时道歉。当游客被困于沪宁高速公路的时候，旅行社应及时派车接回游客，减少恶劣的影响，可是该旅行社直到次日才派车将冻了一夜的游客接回。

3．游客向旅行社提出索赔是合理的，旅行社负责人却对此不屑一顾。以上几点可充分反映出该旅行社管理应加强，应提高组织能力和协作能力，应增强责任感和紧迫感。

案例5旅游车被扣

盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。游完灵隐寺是当天午后15：00左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着，又不见司机踪影。小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。

八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。

面对这一情景，小唐没有慌神，他首先找全陪和领队商量，一起做游客的思想工作，并向游客表示歉意。然后，立即打电话向旅行社说明了情况，并要求尽快派车。等了半个小时左右，旅行社所派的车子终于到了，可游客个个都汗流浃背„„

案例分析

造成这一事情的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位（或个人)。首先，旅行社计调在签订用车协议时把关不严；其次，车队或车主隐瞒了真相。然而，当既成事实后，导游员则应认真对待，采取应急措施，不能把责任推给旅行社。众所周知，导游员的工作做得好，则很大程度上可弥补其他方面服务的缺陷。所以，导游员应本着“宾客至上，服务至上”的原则，想游客之所想，尽量保证旅游活动完美。本案例中，事情发生后，小唐采取了果断措施：找全陪和领队商量，并做游客思想工作，打电话给旅行社联系车辆等；可欠缺的是未把游客妥善安顿好。试想，在炎炎夏日，让游客在太阳底下曝晒半小时，他们会有什么感受?

当然，类似本案例中的情况并不多见。如果碰到了，导游员一般应采取以下措施：

1．应把情况如实地向全陪和领队做说明，同时与全陪、领队一起将游客安排好，尽可能让游客在较阴凉的地方(如茶室等)等候；然后，应立即与停车场的其他车辆的司机商量，看是否有可能先把游客送到下一个游览点。

2．迅速打电话给旅行社，要求旅行社放车到下一游览点。

3．导游员应更好地为游客提供导游服务，力求消除游客因事情发生所引起的不快情绪。

4．适时地向游客说明事情的原委。 5．在旅游行程结束后，应向旅行社说明处理事故的经过及游客的反映，以便旅行社做好善后工作。

案例6旅游车的轮胎爆了

出了上饶火车站后，旅游团的全陪杨小姐和武夷山的地陪王小姐顺利地接上了头。此团由25位年轻人组成，目的地是武夷山。从上饶到武夷山，汽车有四个多小时的路程。坐了近七个小时的火车现在又坐上汽车，游客们虽已有些疲劳，但第一次到一个地方的新鲜感使他们游兴丝毫未减。游客们一边认真地听王小姐的沿途讲解，一边欣赏车窗外的田野风光，还不时地提出些问题。车厢里始终洋溢着欢笑声。车行两个多小时后，路况越来越差，车越来越难走。王小姐诙谐地称这段路为“妈妈的摇篮”，又说大家来这儿旅游是为老区建设做贡献。车上的年轻人都乐了，兴奋地大声笑闹。过了一会儿，天渐渐黑下来。车子驶上了一个大山坡，车灯所照之处，尽是雨后从山上坍塌下来的石块泥土。杨小姐一边叮嘱游客坐稳，一边关照司机把车开慢点。车子在山坡上扭秧歌似地行驶着，游客们也都累了，王小姐停止了她的讲解，因为她知道，这时游客最需要的是闭目养神。除了车子行驶的声音，四周非常平静。突然，一声炸响从车底下传来，车上昏昏欲睡的游客都被惊醒了。“车胎炸了，这下坏了，我们要在车上过夜了。”车上有人说。司机马上刹住了车，王小姐、杨小姐随着司机下了车，司机绕着车子检查了一番，说：“糟糕，炸了两个轮胎。”怎么办?车子刚好驶在半山腰，前不着村，后不着店，而此时是晚上七点多，游客们肚子已咕咕直叫。

杨小姐和王小姐、司机商量了一下，当机立断：由杨小姐先安抚游客，把情况跟大家说清楚，然后全体下车；地陪王小姐配合司机先把备用轮胎换上，尔后两人尽快去前面山脚下一个汽车修补厂补胎。司机驾着车和王小姐走了。全陪杨小姐和二十多位年轻人留在武夷山的这条公路上，虽然大家都是从大城市里来的，但因人多，心里并不发慌。杨小姐真诚地向游客道了歉，请他们原谅自己没把防范工作做好(说实话，这种事情没办法预防)。游客们被杨小姐的真诚所打动，都表示只要把车修好，他们等久一点，再饿一点也能坚持。

武夷山的夜景是那样的美。夜空中晶莹的繁星点缀在黑色的苍穹上，树丛中有不知名的小虫在鸣叫。置身于这样的大自然中，使这些来自城里的游客有一种说不出的惬意，也使他们觉得时间过得特别快。

一个多小时后，汽车终于回来了。这二十多位年轻人，还有杨小姐都乐了，他们叫着、喊着、笑着，这声音久久地回荡在大山中„„

案例分析

干导游这一行的，什么样的事情、什么样的困难都会碰到。有的导游员在棘手的问题面前束手无策、一筹莫展；有的导游员则能同本案例中的杨小姐一样处惊不变，依靠集体的智慧，分工协作，和地陪、司机一块去克服困难，充分显示自己的工作能力。试想如果本案例中杨小姐在轮胎炸了以后，不能冷静地处理，而是惊慌失措，那么游客的情绪又会怎样呢?

案例7旅游团在台湾遇车祸

案例介绍

由XX旅行社组成的香港旅游团40余人，于2004年10月17日抵达台北，18日前往台湾九份风景区旅游。下午2：00多，该团冒雨乘坐的旅游车在九份地区转弯时刹车失控，坠落山谷，造成5人死亡，32人伤，4人受重伤的惨剧。台湾有关方面表示将全力救治受伤的游客 ，并尽快协助死伤家属来台处理善后事宜。香港旅行社已为旅游者上了200万元的保险金。

据目击者称，当日下午雨天路滑，山区浓雾特别大，又是下坡，旅游车转弯不及刹车失控，坠入山谷。后来的调查证实，雨天有雾不假，但是，司机的主观原因使他成为这次事故的肇事者。原来，这位司机一上路就在手机里与对方大声争吵，有的游客劝他要小心驾驶，他不听，而且情绪十分激动，后来，在出事前两分钟，见到车子转弯时司机驾车的动作，客人们惊叫起来。结果，终于酿成大祸。后经查实，司机酒精度超标6倍多。醉酒司机无异于公路杀手。

案例分析

在整个案例的描述中，并没有导游员的出现，但是我们知道，一次旅游活动最重要的就是行程安全。当前，旅游活动所乘坐的交通工具种类越来越多，有人喜欢猎奇，可以乘坐马车；有人喜欢探险，可以乘坐宇宙飞船。然而，不管是哪种交通工具，一旦有游客出现，导游员就有义务督促驾驶人员一定要做好自我安全检查工作。

预防交通事故的出现，导游员应起到如下作用：

1．在接待工作中应该具有安全意识，提醒司机做好安全行车工作。

2．在安排活动日程的时间上要留有充分的余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章超速行驶。

3．遇有天气不好（如下雨、下雪、下雾）、交通拥挤、路况不熟等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。

4．导游人员要阻止非本车司机开车，要提醒司机不要饮酒，如遇司机酒后驾车，要立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求该派其他车辆或者调换司机。

5．当交通事故出现后，导游人员一定要镇定自若，不能过于紧张。可以采取以下措施：

（1）立即抢救重伤员，送往最近的医院。

（2）保护现场。 （3）及时报案。

（4）安抚全体情绪。

（5）写出事故报告。

案例8司机甩团之后

冬天的北方虽然没有想象中的那样寒风刺骨，但是，从南方到沈阳游览的游客已经把能穿的和能戴的全副武装起来。新年刚过，旅游团队接踵而来，沈阳的雪已经连续下了3天了，据气象台预测，在未来的一周里，仍然有降雪。广东佛山通信设备有限公司营业部的明星推销员旅行团，在公司的安排下正在沈阳享受着漫天飞雪带来的快乐时光。

按照行程安排，下午是参观游览沈阳故宫和少帅府。参观即将结束时，游客王小姐正准备上旅游车，可不知什么原因车门却打不开了。旅游车司机在车里按着开关，但车门却纹丝不动。北方的风雪天说变就变，在车外等候的南方游客已经快冻成冰棍了。游客王小姐气愤的拍打着车门，此时，在车里的司机大为不悦，从司机座椅上其身后推开车窗，探出头说：“拍什么拍，没看见正在修着呢？真没素质 ！”导游立即上前阻止，几个来回，话语越来越激烈，司机关上车窗，发动旅游车，不管导游如何劝阻，司机只留下一句话：“对不起导游，我跟你也不熟，爷不伺候了，谁拦我撞谁。”接着扬长而去。

见此景，所以客人惊呆了！司机敢甩团？导游员骑虎难下，不知怎么办才好。这时，停车场的另一辆旅游大巴的游客进景点浏览尚未出来，导游员马上前去和司机联络，得知游客刚进景区参观，大概要一个半小时才能出来后，在导游员的协调和恳求下，将游客请上了这辆热心司机的旅游车，使游客不至于在寒冷的天气里受冻。接下来，导游员立即联系了旅行社，将刚才的事情做了汇报，公司表示马上会派另一辆汽车来“救场”。在等车的这款空闲时间里，导游员给车上的游客们讲“东北话”使车里的气氛轻松了许多。半个小时后了，游客登上了旅行社派来的旅行车，同时，大家也非常感谢导游员在此过程中所做的沟通，全团游客都像她投来感激的目光。

案例分析

旅游团的游客经常会因为各种原因与司机、导游、景区工作人员产生误会，导致旅游活动不能正常进行。在本案例中，只因话不投机，造成了司机的严重旅游责任事故。我们看到，导游员面对游客无礼再先，司机甩团的僵局，采取了以下措施：

1．把握游客心态，协调矛盾。

2．争取得到他人的帮助。导游看到旅游车是空的，游客进景点游览尚未出来，求得该旅游车司机的帮助，使自己的客人免受了受冻之苦。

3．立即向旅行社如实汇报并求助。 4．积极灵活应对出现的状况。在司机甩团之后，新车未到的情况下，及时和客人沟通并得到谅解，还以向客人介绍东北方言为乐趣，使枯燥的等待变得活跃起来。

通过本案例我们可以体会到，旅游活动的顺利进行是受多方面因素制约的，作为旅游服务人员，一些司机人员的个人素质也要提高。在平时，导游员一定要搞好和司机、旅游相关工作人员的关系，尽量缓和各类矛盾，为一些特殊纠纷地解决奠定基础。如果本案例中司机能够体会导游工作的不容易，导游员能通过个人与司机建立起来的感情开协调解决矛盾，可能会使问题更容易解决，真正使游客能够充分享受到由导游建立起来的良好的服务环境。

案例9我的座位被占了

全陪小李带团去襄樊旅游，下火车后换乘旅行社安排的旅游汽车。每位登上汽车的游客都选择了自己中意的座位，一天下来平安无事，可第二天就出问题啦！早晨集合时，整个团的游客除了一位60岁左右的老婆婆外，全都做好了。小李问老婆婆为何不上车，大妈很不高兴地说：“我不能坐在车后边，昨天的位子在前排还好，可今天上车动作慢了点，那个位子被一个年轻人占了。我想让小伙子做回原来的位置，可那位小伙子就是不让位。他说导游又没说要坐回自己原来的位置，他喜欢坐哪就座哪儿。大家花一样的钱来旅游，为什么他要在后面。”

老婆婆说完这段话后，还补充了一句：“小李，你是导游员应该把工作做到前面，为什么不讲应该怎么就座呢？”小李十分为难地回到了旅游车上，将老婆婆的情况说明了一下，并向各位客人致歉。小李说：“我工作没做细，希望大家下次乘车还按现在的座位坐好。同时，也希望年轻人多发扬点风格，尽量照顾一下老人和小朋友，让他们坐在前排。“最后还是另一位团友让出了自己的位子给了老婆婆，团队的行程才得以进行下去。

案例分析

在本案例中，导游员的确在工作中有疏漏，从而导致了本不该发生的纠纷。大多数出行者，尤其是一些年纪大些的老年游客有“受重视“的心理，希望导游员和周围的人都在意自己的感受。因此导游员应做到以下几点：

1．尊重游客，将准备工作做好，提前告之出行注意事项，以减少不必要的麻烦。

2．经常询问游客感受，与其多沟通、多交流，即使弥补工作中的不足。

3．在导游服务过程中有一视同仁，不可顾此失彼。

一般来讲，游客在参加旅游活动之前，对导游、司机包括旅游团的其他游客，都有一种直觉的想象和判断，预期可以享用旅行社提供优质服务已达到自己出游的目的。这是一种期待，而当旅游活动正式开始时，旅游者又会根据自己接触到的服务来进行比较，一旦事实与期待产生差异，旅游者就会感到不受重视，旅游感受被人忽略。本案例中老婆婆的心理就是这样，所以，导游员应多掌握游客心理，提供贴心服务，尽力使游客满意而归。

案例10误机

2007年北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注明：“注意航班变化（12：05起飞）”，由于计调疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。8月30号上午9时，行李员发现导游留言条上的时间和他任务单撒谎功能的时间不符，经过提醒也没有引起导游的注意。导游也没有认真检查团队机票撒谎能够的起飞时间，结果造成误机的重大责任事故。

案例分析

此案例中导游没有核对团队机票上的起飞时间，又没有重视行李员的提醒，对误机事故负有一定的责任！

当然，导游不应负全责，计调部门也有过错，也应负相应的责任。我国民法第130条规定，两人以上共同侵权造成他人损害的，应当承当连带责任。按照我国旅游法律法规，旅行社在支付了因导游的行为造成的游客损失赔偿之后，有权在内部向有过错的导游进行追偿。

导游在工作一定要细心，在出发前和带团过程中该团行程涉及的各个方面要勤于核实，特别要重视可能影响整个行程的交通票据、抵离时间的核实。

案例11希望旅游车一直堵下去

2009年6月中旬，西安XX旅行社导游小李接待了北京一行16人的“红色之旅”团队，该团队大多是中老年人，对延安心仪已久。

在延安的两天游客们感受着延安精神，整个行程非常顺利，没想到在返回西安的路上，因为前方事故，旅游车被堵在黑洞洞的隧道中。小李此时真是如热锅上的蚂蚁，心想这里前不着村后不着店，得想个办法安抚客人的情绪。小李冷静下来后对游客说：“孔子云：有朋自远方来，不亦乐乎？看来延安的老百姓舍不得大家走，让让大家在延安多停留一会儿。值此机会，我献丑给大家来首《东方红》，但是我今天唱的是普通话版、摇滚版和陕北民歌版三种不同风格的歌曲。据我了解，咱们司机刘师傅是延安人，那么这个陕北版就交给刘师傅了，大家说好不好？”这时，车厢内的气氛活跃起来了，小李和刘师傅演唱了不同版本的《东方红》，车中的游客们也自告奋勇，大家独唱、合唱革命歌曲，爱国歌曲，气氛感染着每一个人，连腼腆的刘师傅也主动教游客唱陕北民歌。大约一个小时过去了，前方的事故解决了，旅游车又启动了，大家一起欢呼。看着大家有些累，小李想起自己随身带的几张CD，于是对游客说：“今天虽然我们堵了一个小时的车，但是正因为这一个小时让我们的延安之行更愉快、更有意义。现在我们要离开延安了，接下来让我们在老树皮乐队的萨克斯声中回家。”

几天后小李收到客人的表扬信：“这个旅程真的让我们很愉快，小李用热心、耐心的服务让我们度过了原本令人煎熬的堵车时段，说实话那一时刻我们真的希望旅游车一直堵下去…….”

案例分析

遇上突如其来的变故，导游也难免要尴尬、犯愁。解决这些困难，要靠导游员的责任心、经验和智慧，也离不开协作精神。

本案例中，小李在堵车等待的过程中，与司机合作，因势利导，即兴发挥，用智慧的语言和美妙的歌声成功化解了客人的情绪，收到了意想不到的效果。小李随机应变，用词巧妙，表现出很高的导游技巧和职业道德。

对导游人员来说，要干好这份工作，是需要讲究方式方法的，这需要不断地积累经验。要虚心向同行学习，以便把工作做好，让游客获得物超所值的高质量服务。

案例12游客上下车时，导游应注意的细节

小赵是旅游专业刚毕业的学生，跟着老导游老冯上了两个团，一个北京团，一个美国团。两个团都是老人居多，小赵发现了一个有意思的现象，老冯在带内宾团时挺热情，上下车时帮老人提提行李，有时还搀扶一把。但是在带外宾团时，一般上下车时他就微笑着站在车门边，不主动帮外国老人提行李，看到有的老人行李实在太大，他会小声地问一句然后再帮他拖一下行李。下团后小赵笑着问老冯为什么？老冯却回答：“小赵，我们带团虽然有规范的程序，但是要根据客人的情况灵活掌握，区别对待。回去想明白了，明天你告诉我为什么？”

分析：

本案例中老冯的“内外有别”，主要原因还是国情不同。在中国，我们提倡“尊老爱幼”，所以老冯才会在上下车时帮老人提行李，有时还搀扶一把。这样做老人会有受尊重的感觉。但是在美国，人们很重视自己的隐私，尤其是年龄，不希望别人认为自己是“老人”，所以导游人员如果过于热情去帮助他们，反而会引起他们的误解，产生不必要的误会。

另外，游客上下车时导游还应该注意以下几个细节，首先导游员要微笑着站在车门的靠车头一侧，对于不需要帮助的游客，微笑着向其问好。其次，对于提行李较多的客人或老人，如果是有尊老爱幼传统国家的客人，我们可以提供热情、直接的帮助；如果是有尊老爱幼传统国家的客人，我们可以提供热情、直接的帮助；如果是欧美客人，我们尽可能让客人身体力行，如果感觉他们确实需要帮助，在征得其允许的情况下再提供帮助， 以不明显、好似不经意的方式帮助他们，切记不要刻意。最后，在旅游车上还要提醒游客把行李包好，以免丢失或跌落使自己或别人受伤。

案例13最危险的位置留给我

几年前，在XX景区发生了一件让人难过的事。一位美国老太太因为想用摄像机拍摄沿途美丽的风景，执意要坐在司机旁边的导游座上，导游员经不住老人的再三要求，同意和老人换位，待老人拍了一段后，导游又坚持把座位换回来了。这位老太太还有些不高兴，没想到刚把位子换过来没多久，从山上掉下一块大石头，司机紧急刹车，结果客人没事，司机轻伤，而那位导游员身亡，只有30岁。事后那位美国老太太留着泪对记者说，是那位导游救了她的命。

分析：

很多导游在刚上团的时候，见到司机旁边的导游座就自然而然地坐在司机的旁边，殊不知这个位子是最危险的。有驾驶经验的人都明白，一旦发生交通意外，司机一定会采取紧急避险措施，出于本能的自我保护意识，方向盘打的方向一定是朝向保护司机的，所以司机旁边的位置是最危险的。

作为一名合格的导游员，我们要坚守自己的岗位，为了游客的安全考虑，不能让游客坐在导游座上。同时，导游员在为游客服务的同时，也要做好司机的另一双“眼睛”，多注意路况、天气，司机疲劳时要调动司机的情绪等。

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