铁路职业考试行车理论百题(列车值班员)

2023年12月9日发(作者：夏日荷花的诗句)

-

行车理论百题（列车值班员）

行车理论百题（列车值班员）

1.《铁路旅客运输规程》规定，旅客的基本权利是什么？

答：（1）依据车票票面记载的内容乘车；

（2）要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全；

（3）对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿；

（4）对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿。

2.《铁路旅客运输规程》规定，旅客的基本义务是什么？

答：（1）支付运输费用；

（2）遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站；

（3）爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全。

3.《铁路旅客运输规程》规定，哪些情况不能发售学生票？

答：（1）学校所在地有学生父或母其中一方时；

（2）学生因休学、复学、转学、退学时；

（3）学生往返于学校与实习地点时。

4.《铁路旅客运输规程》规定，列车对无票而又拒绝补票的人如何处理？

答：对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并应编制客运记录交县、市所在地车站或三等以上车站处理（其到站近于上述到站时应交到站处理）。

5.全国铁路的行车时刻如何规定的？

答：全国铁路的行车时刻，均以北京时间为标准，从零时起计算，实行24小时制。

6.《铁路旅客运输规程》规定，哪些物品不得带入车内？

答：（1）国家禁止或限制运输的物品；

（2）法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品； （3）动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；

（4）能够损坏或污染车辆的物品；

（5）规格或重量超过本规程第五十一条规定的物品。

7.《铁路运输收入管理规程》中，运输收入事故分几等，具体内容是什么？

答：分三等。（1）一般事故：损失金额不足1万元。（2）大事故：损失金额1万元及其以上，不足10万元。（3）重大事故：损失金额10万元及其以上。

8.《铁路旅客运输办理细则》中，代用票填写相应的略语1-8项内容是什么？

答：（1）客票“客”（2）加快票“普快”或“特快”（3）卧铺票“卧”；（4）客快联合票普快或特快分别为“客快”或“客特快”；（5）客快卧联合票分别为“客快卧”或“客特快卧”；（6）儿童超高“超高”；（7）丢失车票“丢失”；（8）变更座别、铺别、径路分别为“变座”、“变铺”、“变径”。

9.《铁路运输收入管理规程》中，列车对票据进款管理及终到交款的规定？

答：旅客列车应配备保险柜存放票据和资金，并由列车长或指定专人负责管理，保证票据和现金的绝对安全。列车乘务工作终了交款时，必须由乘警护送至交款处所。

10.《铁路旅客运输规程》规定，旅客要求变更径路时，应具备什么条件？

答：旅客在车站和列车内可要求变更一次径路，但须在客票有效期内能够到达到站时方可办理。动车组列车车票不办理变径。

11.《铁路旅客运输规程》规定，车票票面主要应当载明哪些内容？

答：（1）发站和到站站名；（2）座别、卧别；（3）径路；（4）票价；（5）车次；（6）乘车日期；（7）有效期。

12.《铁路旅客运输规程》规定，车票的有效期应怎样计算？

答：（1）客票的有效期按乘车里程计算：500千米以内为两日，超过500千米时，每增加1000千米增加一日，不足1000千米的尾数也按一日算。 （2）卧铺票按指定的乘车日期和车次使用有效，其他附加票随同客票使用有效。

（3）动车组列车车票当日当次有效，在铁路运输企业管内运行距离不超过200公里的动车组列车车票有效期有企业自定。

（4）各种车票的有效期从指定乘车日起至有效期最后一日的24时止计算。

（5）车票改签后，有效期自改签后实际乘车日起计算。

（6）其他票种按票面规定的时间或要求使用有效。

13.《铁路旅客运输规程》规定，遇哪些情况可延长车票有效期？

答：（1）因列车满员、晚点、停运等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达到站时，车站可视实际需要延长车票的有效期。延长日数从客票有效期终了的次日起计算。

（2）旅客因病，在客票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天，卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同样办理。

（3）动车组列车车票只办理改签，不办理有效期延长。

14.《铁路旅客运输规程》规定，旅客丢失车票如何处理？

答：旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。旅客补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。

15.《铁路旅客运输规程》规定，哪些情况除按规定补票，核收手续费以外，还必须加收应补票价50%的票款？

答：（1）无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。持失效车票乘车时按无票处理。

（2）持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安门部处理。

（3）持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时，按无票处理。

（4）持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席时，补收所乘区间的票价差额。 （5）旅客持半价票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，补收全价票价与半价票价的差额。

16.《铁路旅客运输规程》规定，哪些情况只补收票价，核收手续费？

答：（1）应买票而未买票的儿童只补收儿童票。身高超过1.4米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。

（2）持站台票上车送客未下车但及时声明时，只补收至前方停车站的票款。

（3）经站、车同意上车补票的。

17.《铁路旅客运输规程》规定，旅客携带品重量和体积是多少？

答：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米。杆状物品不超过200厘米；重量不超过20千克。

18.列车运行上下行及运行方向如何规定？

答：列车运行，原则上以开往北京方向为上行。全国各线的列车运行方向，以铁道部的规定为准，但枢纽地区的列车运行方向，由铁路局规定。

19.《铁路旅客运输规程》规定，旅客违章携带物品应怎样处理？

答：（1）在发站禁止上车；

（2）在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超重、超大物品，动物，按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。

（3）发现危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品，损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品交前方停车站处理，必要时移交公安部门处理。对有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能为害并不承担任何赔偿责任。

没收危险品时，应向被没收人出具书面证明。

（4）如旅客超重、超大的物品价值低于运费时，可按物品价值的50%核收运费。

（5）补收运费时，不得超过本次列车的始发和终点站。

20.列车编定车次如何规定？ 答：列车须按有关规定编定车次。上行列车编为双数，下行列车编为单数。在个别区间，使用直通车次时，可与规定方向不符。

21.承运人的基本权利是什么？

答：（1）依照规定收取运输费用；

（2）要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全。

（3）对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求赔偿。

22.承运人的基本义务是什么？

答：（1）确保旅客运输安全正点。

（2）为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务。

（3）对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿。

（4）对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿。

23.《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》中对铁路交通事故等级是如何划分的？

答：根据事故造成的人员伤亡、直接经济损失、列车脱轨辆数、中断铁路行车时间等情形，事故等级分为特别重大事故、重大事故、较大事故和一般事故。

24．列车按运输等级顺序如何分类？

答：⑴特快旅客列车；

⑵特快行邮列车；

⑶快速旅客列车；

⑷普通旅客列车；

⑸快速行邮列车；

⑹行包列车；

⑺军用列车；

⑻货物列车；

⑼路用列车。

25.2月9日（阴历正月初一）上海-哈尔滨K56/7次列车实行票价下浮10％，列车对提前出售没有下浮当次列车的车票应如何处理？并写出根据。 答：不再退还票价差额。

根据：《铁路旅客运输规程》规定：车票票价为旅客乘车日的适用票价。承运人调整票价时，已售出的车票不再补收或退还票价差额。

26.列车钩差高度如何规定？

答：列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差，不得超过75mm。

27.《铁路旅客运输办理细则》规定，怎样办理越站？

答：旅客在到站前要求越过到站继续旅行时，在列车有能力的情况下应予以办理。办理时换发代用票，核收越站区间的票价，不足起码里程时，按起码里程计算。旅客同时提出变更座别、铺别和越站时，应先办理越站，后办理变更，使用一张代用票，核收一次手续费。

28.什么是带运包裹？

答：带运包裹是指旅客将按包裹办理的贵重物品、重要文件、尖端保密产品带入包房自行看管和装卸的物品。

29.《铁路旅客运输办理细则》规定，旅客补票后又找到原票时如何处理？

答：旅客补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录，连同原票和代用票一并交旅客，作为旅客在到站出站前要求退还代用票记载票价的依据。

30.《铁路旅客运输办理细则》对需补收票款差额是如何规定？

答：对需补收票款差额的，办理时，发售补价票或收回原票，换发代用票。换发代用票时，补收的差额票价填写在代用票补收栏内，收回的原票随代用票丙联上报。

31.客运乘务人员在哪些情况下可使用紧急制动阀？

答：客运乘务人员在遇有危及行车和人身安全的紧急情况下，可使用紧急制动阀。

32.《铁路乘车证管理办法》中，通学乘车证的有效期是如何规定的？

答：通学乘车证的有效期间为一个学年，于每年新学年开始之日起一个月内换发，在此期间新旧乘车证可交替使用。

33.《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》规定，站车发生旅客伤害事故拍发事故速报时，应有哪些内容？ 答：(1)事故种类；(2)发生日期、时间、车次；(3)发生地点、车站、区间、里程；(4)伤亡旅客姓名、性别、国籍、民族、年龄、职业、单位、住址；(5)车票种类、发到站、票号、身份证号码；(6)事故及伤亡简况。

34.列车发生火灾、爆炸应急处理？（《客运系统管理办法》）

答：停：立即停车。散：疏散旅客。扑：迅速扑救。断：切断火源。防：设置防护。报：报告救援。救：抢救伤员。护：保护现场。查：协助调查。证：认真取证。

35.《铁路旅客运输办理细则》中规定，旅客因误售、误购、误乘或坐过站需送回时应怎么办？

答：旅客因误售、误购、误乘或坐过了站需送回时，列车长应编制客运记录交前方停车站。车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳，指定最近列车免费送回。在免费送回区间，站车均应告之旅客不得自行下车。如中途下车，对往返乘车的免费区间，按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票价，核收一次手续费。

36.《铁路旅客运输管理规则》中规定，乘务组的主要工作是什么？

答：（1）使车内经常保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足；

（2）通告站名，组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位；

（3）对老、幼、病、残、孕等重点旅客及首长外宾旅客做到重点照顾；

（4）维护车内秩序，保证安全正点；

（5）做好饮食供应工作。

37.旅客在票面指定的日期、车次在中途站上车或在中途站下车是如何规定的?

答：旅客如在票面指定的日期、车次于中途站上车时，未乘区间票价不退。旅客可在列车中途停车站下车，也可在车票有效期内恢复旅行，但中途下车后，卧铺票即行失效。乘坐动车组列车旅客如中途下车，未乘区间车票失效。

38.铁路信号中听觉信号是怎样规定的？ 答：听觉信号：号角、口笛、响墩发出的音响和机车、轨道车的鸣笛声。

39.《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，列车硬座的标记定员、实际定员、超成定员应怎样计算？

答：标记定员：各硬座车厢标记定员的总和。

实际定员：总标记定员减10个座位。

超成定员：实际定员与实际定员乘以规定超员率之和。

40.《铁路旅客运输管理规则》机车乘务员便乘是如何规定的？

答：机车乘务员在规定担当乘务区段内便乘时，凭日期、车次和一次单程乘车有效的便乘证和司机报单乘车。

41.《铁路客运运价规则》规定，票运价尾数如何计算？

答：国家铁路的客运运价，以元为计算单位、不足1元的尾数按四舍五入处理（但半价票价、棚车票价、市郊单程票价、行李包裹运价及客运杂费的尾数保留至角）。对浮动票价应分别按票种处理尾数。

42.《铁路客运运价规则》规定，票价、行包运价的起码里程是多少？

答：计算旅客票价、行李、包裹运价的起码里程为：客票20千米；空调票20千米；加快票100千米；卧铺票400千米（特殊区段另有规定者除外）；行李20千米，包裹100千米。

43.《铁路乘车证管理办法》对探亲乘车有何规定？

答：探亲乘车证是铁路职工及其供养的直系亲属探亲乘车凭证。探亲乘车证准乘各种旅客列车（国际、旅游列车除外），但不能乘坐软席和免费使用卧铺。符合使用卧铺条件的探亲职工，按有关规定办理。

44.《铁路乘车证管理办法》对乘车证免费使用卧铺有何规定？

答：职工（含路外符合使用乘车证的人员）出差、驻勤、开会、调转赴任、医疗转院（含职工供养的直系亲属）、疗养、护送、出入学校，以本人开始乘坐本次列车开车时刻计算，从20时至次日晨7时之间，在车上过夜6小时（含6小时）或连续乘车超过12小时（含12小时）以上的，准予免费使用卧铺。学生实习使用乘车证，不能免费使用卧铺。

45.《铁路旅客运输服务质量标准》中，对旅客上下的车门应如何管理？ 答：车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作。

46.《铁路技术管理规程》规定，怎样使用紧急制动阀？

答：使用紧急制动阀时不必先行破封，立即将阀手把向全开位置拉动，直到全开为止，不得停顿和关闭。遇弹簧手把时，在列车完全停车以前，不得松手。在长大下坡道上，必须先看压力表，如压力表指针已由定压下降100KPa时，不得再行使用紧急制动阀（遇折角塞门关闭时除外）。

47.2005年7月22日6265次列车，绥化开车列车长验票发现一无票人员拒绝补票，要去全胜站，列车如何处理？根据是什么？

答：列车长应编制客运记录交全胜站处理。

根据：对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并应编制客运记录交县、市所在地车站或三等以上车站处理（其到站近于上述到站时应交到站处理）。

48.《局客规补充规定》对持铁路硬席乘车证变座如何处理？

答：持铁路硬席乘车证符合使用硬卧规定的人员，在列车内变更乘坐软卧时，可补收软硬座和软硬卧票价差额，核收手续费，持铁路硬席乘车证不符合使用硬卧条件的人员，要求乘坐软坐、软卧时，补收软硬座票价差额和软卧票价，均核收手续费，办理时在代用票原票栏上注明有关事项，并在记事栏内注明单位、姓名。

49.《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》中对事故造成铁路旅客人身伤亡和自带行李损失赔偿限额是如何规定的？

答：事故造成铁路旅客人身伤亡和自带行李损失的，铁路运输企业对每名铁路旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币15万元，对每名铁路旅客自带行李损失的赔偿责任限额为人民币2000元。

50.部《旅游列车开行管理办法》规定旅游列车票价如何计费？

答：旅游列车票价按相应的设备条件（非空调或空调，空调车按新空票价执行）、普快和标记定员的90%核收，车辆标记定员不足32人的按32人计算；使用豪华车辆（每辆车定员不足20人）的另核收服务费。使用宿营车内铺位时，按实际铺位计费。 旅游列车实际运行技术标准高于前述规定的，按相应等级核收票价。

旅游列车享受上款优惠后，不再同时享受其他任何形式的票价优惠。

51.《铁路乘车证管理办法》规定，什么是因公乘车？

答：铁路职工因公出差、驻勤、开会、组织选派出入铁路院校、调转、搬家、在本管辖区段内流动性生产（工作）、铁路院校组织学生生产实习等乘车，均属因公乘车。

52.哈局《旅客列车乘务作业标准》中，无干扰服务做到：“八轻、两不准”，其内容是什么?

答：八轻：服务中做到轻声、轻语、轻走、轻动、轻开、轻关、轻拿、轻放；

两不准：夜间不准流动售货车到车厢售货，夜间（卧车）不准叫醒旅客查验车票。

53.《局旅客列车乘务作业标准》规定，途中作业，到站前作业的作业内容是什么？

答：（1）通告站名、到开时刻、站停时间及旅客下车准备；（2）锁闭厕所；（3）进站前到岗试开车门（塞拉门开安全锁），值乘车厢二位端车门立岗，面向站台致注目礼。

54.《局客运安全卡死制度》中，防止旅客摔、砸伤亡“卡死”制度内容是什么?

答：（l)列车员关车门时要卡好卡簧，防止挤伤旅客手脚。送水员送水和服务员推售盒饭时应防止滑倒、绊倒碰(烫)伤旅客。(2)劝阻和提醒儿童旅客不要坐在茶桌上或在车内乱跑，以防止坠车或车窗滑落砸伤及因列车震动时摔伤。(3)提醒旅客不要在车厢连接处站立和手扶，以防止挤伤。

55.铁路行车有关人员，接班前有何要求？

答：铁路行车有关人员，接班前须充分休息，严禁饮酒，如有违反，立即停止其所承担的任务。

56.《铁路消防管理办法》中，安全防火“三懂四会”内容是什么?

答：三懂：懂本岗位的火灾危险性；懂得预防火灾的措施；懂得火灾的扑救方法。 四会：会报警，会使用灭火器，会扑救初起火灾、会火场自救。

57.列车发生不法分子行凶时应急处理措施？

答：乘务员应机智、勇敢、当机立断，号召车内旅客共同采取果断措施，制止不法分子行凶，同时迅速通知乘警、列车长。列车长、乘警应及时赶到现场，根据情况组织有关人员制服不法分子，维护车内秩序，防止发生旅客跳车、挤伤、误伤等。如有旅客、乘务员受伤，应按旅客意外伤害处理程序。

58.《空闲卧铺优惠发售办法》规定，直通列车空闲卧铺优惠发售条件是什么？

答：（1）始发站给中途站预留的23点以前的卧铺；

（2）列车运行最后一日6点以后的卧铺（限列车发售）；

（3）利用长途列车套跑白天运行列车的卧铺；

（4）整个单程均在白天运行的卧铺；

（5）下铺代硬座时的中、上铺。

59.旅客列车发现旅客携带危险品应急处理办法？

答：⑴在列车上查出的危险品应立即予以没收。

⑵交由列车长和乘警按规定妥善处理。

⑶对发令纸、鞭炮类的危险品应立即浸水，作记录移交列车前方停车站处理。

⑷乘警按站车交接程序向公安派出所移交。

⑸对查出携带危险品的旅客，由公安部门依照规定给予处罚。

60.《局客运部门危及安全紧急情况应急措施》中，客车弹簧压死时应急措施是什么？

答：客车严重超员或行包、邮件严重超载时，列车长必须组织车辆专业人员确认车辆转向弹簧状态，发现弹簧压死时不准开车，并立即向客调报告。同时，密切配合车站组织疏散旅客或行包、邮件。经车辆专业人员检查确认弹簧恢复后，方可开车。

61.7月16日，齐齐哈尔-佳木斯4072次列车，编挂茶炉车4辆（编组为17辆，其中YZ15辆，YW1辆，XL1辆）。是否符合规定标准？并按《铁路旅客运输服务质量标准》规定?根据是什么？

答：不符合规定标准。 《铁路旅客运输服务质量标准》中，茶炉车编挂的原则为：列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车，保证饮用水供应，满足旅客需求。

62.旅客列车发生旅客急病、死亡应急处理措施？

答：⑴列车长要立即组织救治。如病人不能继续乘车，列车长应填写客运记录，请求临时停车，将旅客交至市县所在地或较大车站由车站负责转送医院。

⑵旅客在列车上死亡时，列车长应填写客运记录，会同乘警将尸体和死者遗物交列车县市所在地车站。

63.《局客运部门危及安全紧急情况应急措施》中，客车上发现危险品时的应急措施是什么？

答：在客车上查出的危险品，应予没收，由值乘的乘警妥善保管，对易爆物品，应立即水浸，在列车最近前方停车站交下。车站设公安派出所的由乘警按站车交接程序向派出所移交；车站未设公安派出所的，由列车长编制客运记录，移交车站处理。

64.旅客要求与携带的1名身高超过1.4米的儿童（已购买全价票）共用一个卧铺，是否可以？根据是什么？

答：可以共用一个卧铺。

根据：成人带儿童或儿童与儿童可共用一个卧铺。

65.线路中断后，旅客可有哪几种选择？

答：线路中断，旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或按照乘运人的安排绕道旅行。

66.在列车长验票中发现一旅客误购车票，应如何处理？

答：在列车发现旅客误购车票，应补收票价时，换发代用票，补收票价差额。应退还票价时，列车应编制客运记录交旅客，作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证，均不收取手续费或退票费。

67.旅客列车上发生票据、票款丢失应急处理措施？

答：⑴立即报告列车长、乘警，并做好现场保护。

⑵收集材料，提供线索，协助调查，分析原因，组织查找。

⑶拍发电报，报告有关部门。

68.《空闲卧铺优惠发售办法》规定，列车空闲卧铺优惠幅度是多少？ 答：使用卧铺不足起码里程，里程在200千米以内时，按卧铺起码价格可实行不超过60%的优惠，201－300千米时优惠不超过50%，301千米以上时优惠不超过40%。超过起码里程，按票价表可实行不超过40%的优惠。具体幅度由担当局确定。已享受半价卧铺票的旅客不再享受以上优惠。

69.什么是越席？

答：指旅客（含铁路公免）持低等级车票使用高等级席别的行为。

70.什么是粗暴待客？

答：指对旅客货主语言污秽，行为粗鲁，或有意设置障碍，刁难旅客货主，或殴打旅客货主，限制旅客货主人身权利的行为。

71.什么是勒卡旅客货主行为？

答：指站车从事旅客运输服务工作的各职人员向旅客、货主索要或变相索要钱物的行为。

72.《铁路旅客运输办理细则》规定，车票有何作用？

答：车票是旅客乘车的凭证，同时也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证。

73.什么是私带无票人员？

答：指列车乘务人员带自己的亲友乘车不买票，或与旅客达成协议造成旅客无票乘车，或乘长途车补短途票，或收钱不给票（含收取旅客部分票款未给票），或用原票弄虚作假或不是同一乘车站上车的若干旅客同持一张有效代用票，或客运营业站的客运、公安及其他部门的工作人员接送无票人员进出站上下车的行为。

74.《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》规定，旅客伤害事故责任中哪些属于列车责任？

答：有下列情形之一的，属于列车责任：

（一）由于车门未锁造成旅客跳车、坠车或站内背门下车造成旅客伤害的；

（二）因列车工作人员的过失，致使旅客在不办理乘降的车站（包括区间停车）下车造成人身伤害的；

（三）由于组织不力，旅客下车挤、摔造成伤害的；

（四）车站误售、误剪车票，列车未能妥善处理造成旅客跳车伤害的； （五）因列车报错站名致使旅客误下车造成伤害的；

（六）因列车工作人员的过失造成旅客挤伤、烫伤的；

（七）因餐车、售货销售的食物造成旅客食物中毒的；

（八）因违章操作、管理不善造成火灾、爆炸，发生旅客伤害的；

（九）因列车设备不良造成旅客人身伤害的；

（十）事故处理工作组有理由认为属于列车责任的。

75.发生旅客人身伤害，收集证人证言时应注意收集哪些内容？

答：收集证人证言时，应当记录证人姓名、性别、年龄、地址、联系方式、身份证号码等内容。证言、证据应当准确、真实，并能够证明事故发生的过程和原因。

76.什么是乱收费、乱加价？

答：指违反国家、铁道部规定的运、杂费收费项目和标准，收取或变相收取不合理费用或在运输代理和延伸服务中，只收费不服务，多收费少服务，擅自设立收费项目、提高收费标准，或不提供合法票据。

77.列车办公处“剩余卧铺公示板”公布哪些内容？

答：列车办公处设立《列车剩余卧铺登记薄》，对发售的剩余卧铺要按登记项目逐一填写，不得漏登或登记漏项；列车办公处设立“剩余卧铺公示板”，公示列车全部剩余卧铺车厢号、铺位号，由旅客自行选择购买；列车办公处要设立旅客投诉受理单位名称、地址、邮编及电话号码，同时采用车票背面加盖固定戳记或其他形式，给旅客监督提供方便条件。

78.什么是席位复用？

答：是指对于客票系统席位售出后，再次生成从售到站至原限售站的新席位，使列车能力再次利用。席位复用分一次复用和全程复用。

79.旅客列车车厢电源线处冒烟应急处置预案？

答：（1）将电源开关或保险断开。

（2）迅速向列车长和检车员报告。

（3）将冒烟或烧坏处使用灭火器迅速扑灭。

80.旅客列车在区间被迫停车应急处置预案？

答：列车在区间被迫停车时，列车长应通过车辆乘务员与机车乘务员联系，了解情况，接受机车乘务员的统一指挥。列车长组织客运乘务员坚守岗位，关闭门窗，安抚旅客，做好服务工作。并按机车乘务员的指挥，协助其他部门处理有关事宜。

81.2005年8月5日哈尔滨东-绥芬河N23次列车哈尔滨开车，列车值班员为一名列车长同意上车补票旅客补票时，加收了50%的票款，是否正确？《铁路旅客运输规程》中，在列车上只补收票价，核收手续费有几种情况？

答：不正确。

（1）应买票而未买票的儿童只补收儿童票。身高超过1.4米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。（2）持站台票上车送客未下车但及时声明的，只补收至前方停车站的票款。（3）经站、车同意上车补票的。

82.2005年7月31日西安-长春K127次新城子至新台子间发生行车重大事故，旅客死5人，轻伤若干，列车应怎样处理？

答：(1)组织抢救。列车进出站发生事故时，列车长要组织乘务人员迅速将受伤旅客连同客运记录移交车站，送医院积极抢救。列车在区间发生事故时，列车长要组织拦截汽车或采用其他交通工具，迅速将受伤人员连同客运记录送往就近医院进行抢救。

(2)保护现场。列车长要组织列车工作人员配合公安人员保护好现场，维持秩序，以免发生混乱现象，对伤亡旅客的车票、财物等，会同公安人员编制记录，交处理站妥善保管。

(3)认真取证。列车工作人员协助公安人员调查取证。

83.卧具“三定”内容是什么？

答：（1）定车次。出局特快列车，“进京、进沪、进穗”列车配备的卧具实行专车专用。

（2）定颜色。各等级列车配备的卧铺套、棉被、边座套、坐席套、窗帘、遮光帘等按车型配置，做到全列颜色协调统一。

（3）定标志。贴身卧具下角印有启始使用日期标记。

84.“双灭”鼠盒放置标准是什么？

答：鼠盒放置标准：软卧投放6个毒饵盒，乘务室1个，1、3.5.7.9包房各一个。硬卧投放7个毒饵盒，乘务室1个，1、2、11、12、21、22铺各一个。硬座投放5个毒饵盒，乘务室1个，车厢四角各一个。 85.办公处业务资料有多少种，列举十种？

答：（1）《铁路旅客运输规程》；（2）《铁路客运运价规程》；（3）《铁路旅客运输办理细则》；（4）《铁路旅客运输管理规则》；（5）《铁路客运运价里程表》；（6）《旅客票价表》；（7）《行李包裹运价表》；（8）《客运规章汇编》；（9）《铁路技术管理规程》；（10）《铁路旅客运输服务质量标准》；（11）客运记录；（12）电报；（13）车内补票移交报告表；（14）旅客遗失物品登记薄；（15）备品损坏记录（客统36）；（16）乘务报告；（17）规章文电命令摘抄簿；（18）全国旅客列车时刻表；（19）列车卫生鉴定表；（20）计划运输“三报一表”；（21）三乘联检记录；（22）岗位责任制；（23）经济考核记录簿；（24）作业过程；（25）交接簿。

86.《铁路旅客运输服务质量标准》中规定，快速旅客列车中的非空调列车执行什么标准？

答：快速旅客列车中的非空调列车执行普通旅客列车服务质量标准。

87.《铁路旅客运输服务质量标准》中规定，混编旅客列车中的空调、非空调车厢分别执行什么标准？

答：混编旅客列车中的空调、非空调车厢分别执行快速、普通旅客列车服务质量标准。

88.定期月票发售范围？

答：对管内运价里程不超过100千米的个人，可发售定期月票。

89.持用过期、涂改、挖补定期月票如何处理？

答：持用过期、涂改、挖补定期月票乘车，从有效期终了次日起至发现日止，按票面记载的区间每日补收一个往返所乘列车的车票票价，累计后加收50%的票款，核收一次手续费，并将原票收回。

90.定期月票准乘规定？

答：⑴旅客持定期月票，在票面记载的发、到站间准乘坐哈尔滨铁路局担当的普通旅客快车、慢车，每天只限乘坐一个往返。

⑵定期月票只限本人使用，出入站和乘车时，须主动交给铁路工作人员检查。 ⑶旅客持定期月票只能乘坐硬座，超过规定区间时，另行补收超过乘车区间正当车票票价。持定期月票乘坐外局旅客列车无效。

91.《铁路旅客运输服务质量标准》中规定，“三要、四心、五主动”的内容是什么？

答：三要：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；

四心：接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；

五主动：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。

92.列车移动补票系统由几部分组成？

答：列车移动补票系统（以下简称补票系统）由列车移动补票机、地面数据管理系统以及与客票发售和预订系统数据交互系统组成。

93.移动补票系统如何办理变座、变径、补价、减价不符等业务？

答：移动补票系统所办理的变座、变径、补价（空调、加快）、减价不符等各种补价业务原票不收回，随原票使用有效，代用票同时使用。其它按照现行《铁路旅客运输规程》办理。

94.移动补票机制出废票如何处理？

答：列车移动补票机制票过程中，除因走纸有误、电源中断等特殊原因造成的票据不全、票面不完整等情况以外，凡已经打印出来的完整票面一律不准作废。售票过程中，如因走纸、电源中断、电量不足等特殊原因产生“废票”时，列车应立即在该票面上加盖“废票戳记”，同时填写〈列车移动补票作废票据登记表〉。补票人员必须严格执行补票程序，经收款、确认后再出票，如因人为差错出现误售，责任自负。系统试用期间，特殊原因可酌情处理。

95.什么是客流？

答：客流是指一定数量的旅客群根据自身需要，选用一定的运输方式，在一定时间、空间范围内产生位移。

96.《铁路旅客运输服务质量标准》中，对列车员立岗姿势有何要求？

答：立岗姿势:面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。 97.客流的五要素？

答：流量、流向、流程、流时、流速是构成客流的五要素。

98.《铁路旅客运输服务质量标准》中，对列车员举止有何要求？

答：行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

99.《铁路旅客运输服务质量标准》中，对服务语言有何要求？

答：使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

100.《铁路旅客运输服务质量标准》中，客运职工职业道德的内容是什么？

答：勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；顾全大局：做到团结协作，密切配合；遵章守纪：做到服从命令，执行标准；优质服务：做到主动热情，细心周到；礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；爱护行包：做到文明装卸，认真负责。

-