工程项目缺陷反馈管理办法

2023年12月6日发(作者：江苏教师教育网登录入口)

-

缺陷反馈管理办法

1、 目的

在项目开发过程中，将需要加以改善和纠正的产品缺陷反馈各相关部门，通过缺陷反馈、预警，进行事前预控或事后修补，持续改善。最终提升公司品质管理水平和客户满意度。

2、 适用范围

适用于上海中建东孚投资发展有限公司开发的所有项目。

3、 术语与定义

缺陷：项目开发全过程中，我们的产品存在的影响客户使用及生活品质的综合质量问题，即包涵了产品实体质量及使用功能的瑕疵，是以客户使用及规范标准结合为衡量标准的，是以客户投诉及投诉追溯为表现形式的。

反馈：将缺陷回溯到产生环节，制定措施加以改进和解决，并将结果通过《缺陷反馈整改确认书》反馈各相关部门，由监督部门跟踪落实情况。

预防：通过缺陷反馈、预警，进行事前控制，减少产品品质缺陷，以提高客户满意度，建立客户的忠诚度。

4、 管理职责

部门 管理职责

客服部

从客户端及各专业端口收集汇总缺陷，形成缺陷反馈手册，跟踪专业部门持续改善。

设计部

品质部

收集缺陷实例，提交客服部，按照区域公司会签的《缺陷反馈整改确认书》项目公司

进行整改跟进，并在后续工作中持续改善。

物业公司

审核汇总各区域的《缺陷反馈整改确认书》，每半年负责召集相关部门，客户服务部 召开半年缺陷反馈（品质深化）工作例会，编制公司缺陷反馈案例手册，转发至公司各专业部门并在公司OA平台发布。

设计管理部

品质管理部

配合客户服务部，就缺陷反馈手册提出专业意见，进行缺陷的认定，跟踪成本管理部

合约采购部

相关缺陷整改、持续改善工作。

物业公司

5、 程序

5.1 缺陷收集

区域各专业部门通过各种渠道对产品所存在的问题进行收集整理，汇总至客服部。

部门 工作要求 收集方法

客服部

从客户满意度调查中提取的报修、投诉事件的原因属性为分析依据，提供报修、投诉过程出现频次较高的产品缺陷以及客站在客户的角度上通过各种渠户反馈的产品意见。

道挑剔产品，发现缺陷。每季发现在项目预检、工地开放日、样板房（样度对所发现的问题进行汇总整板层）验收、房屋交付过程中出现的各种理，并提交客服部。

设计、工程问题缺陷，并将缺陷分成“推荐、禁止、改进”三类。

设计部

品质部

项目部

物业公司

5.2 缺陷反馈

客服部组织各相关部门对所收集到的缺陷问题进行分析讨论，并确定有价值的缺陷问题进行汇总整理，按设计类问题和工程类问题分别形成季度《缺陷反馈整改确认书》，明确整改要求和完成时间，经相关部门会签后反馈至设计部和品质部，并报公司客户服务部备案。

部门 工作要求 汇总方式

客服部

设计部 由客服部组织各部门对收集到的缺陷问品质部 题以集中分析讨论的方式确定最终有价项目部 值的缺陷问题。

物业公司

客服部汇总整理后按设计类问题和工程类问题形成季度《缺陷反馈整改确认书》。

5.3 缺陷跟踪

《缺陷反馈整改确认书》下发执行后，客服部负责跟进缺陷问题的解决进展，对于按计划解决的缺陷问题完成验收。对于无法按计划完成的缺陷问题，评估未完成原因，并提出合理整改时间。

5.4 缺陷应用

客户服务部每季度将《缺陷反馈整改确认书》中的代表性问题汇总成《缺陷案例集》反馈至相关部门，要求相关部门在后续工作中加强缺陷整改措施的应用，避免同一缺陷的反复出现。设计部与品质部分别落实各自类型的缺陷整改的应用，客服部进行跟踪、监督。

缺陷类型 管理要求

对于缺陷库中禁止类设计缺陷，后续项目再次发生的，将纳入公司绩建筑设计类

效考核体系。部门经理以上人员由公司组织考核，纳入部门月度考核，部门经理以下人员由公司人力资源部组织考核纳入个人月度计划考核中。

工程质量通病类缺陷（渗漏、裂缝、空鼓等）发生率在后续开发项目中要有降低趋势，工程质量类缺陷工地开放日前整改率要达到95%，交工程质量类

房之前整改率要达到100%，上述内容纳入至项目及相关个人的考核体系内。部门经理以上人员由公司组织考核，纳入部门月度运营考核，部门经理以下人员由公司人力资源部组织考核纳入个人月度计划考核中。

6、 附则

6.1表单

序号

1

2

表单名称

缺陷反馈表

缺陷反馈整改确认书

表单编号

CSCEC8B-RO-QC-B10101

CSCEC8B-RO-QC-B10102

页码

管理表格

缺陷反馈整改确认书

评 价

发生项目及部位

问题描述

解决措施

注意事项

评 价

发生项目及部位

问题描述

解决措施

注意事项

评 价

发生项目及部位

问题描述

解决措施

注意事项

表格编号

推 广

照片

改 进

照片

禁 止

照片

管理表格

缺陷反馈整改确认书

缺陷存在项目

发起部门

评议部门

改进部门

跟踪部门

缺陷等级

缺陷实例：

缺陷问题：

责任人

责任人

责任人

存在阶段

责任人

表格编号

CSCEC8B-RO-QC-B10102

解决措施：

计划完成时间：

改进部门意见反馈

责任人： 部门经理：

跟踪部门反馈

责任人： 部门经理：

-