ZJDF-YX-LC 维保管理流程(2014.09.19)

2023年12月6日发(作者：只要有你的微笑)

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中建东孚管理体系文件

维保管理流程

文件编号：ZJDF-YY-LC

版本：A

修订： 汤爱平 日期： 2015年10月27日

审核： 赵贵东 日期： 2015年10月30日

审批： 日期：

发布日期：2015年10月29日

实施日期：2015年11月06日1

内部资料

1. 目的

为明确维保工作组织形式及工作职责，确保工程质保期内的工程维修工作快速、高效地实施，提升维修服务客户满意度，特修订本流程。

2. 范围

适用于模拟验收期和保修期内的各项目维修管理。

3. 职责

由区域公司书记牵头，在维保工作启动前成立维保工作小组，具体职责如下：

小组成员 角色 主要职责

区域公司

书 记

区域公司运营分管领导（或工程分管领导）

区域公司

运营部经理

区域公司

成本部经理

区域公司

客服经理

项目客服

主 管

项目经理

维修工程师

小区物业

经 理

各楼栋长

负责牵头组建维保工作小组；负责组织成本部在总分包施工合同的基础上签订《房屋保修协议》，并与材料供应单位补充签订《备品备件及现场服务合同》或补充相关条款；负责组织区域公司运营部及成本部引入第三方维保单位并签订《第三方维保协议》；负责组织成本部及时完成供应商组长

扣款及第三方维保结算；负责维保方案及考核结果审批；负责召开维保工作启动会、集中维保期维保工作启动会、集中维保期后维保工作启动会；全面负责维保筹备、组织、协调等各项工作，对维保工作的落实全程把控。

协助组长开展各项工作；审核维保方案及考核结果；组织区域公司运营部按时引入第三方维保单位，并审核《第三方维保协议》；审核供应商扣款及第三方维保结算的及时性和合规性；及时组副组长

织召开模拟验收维保方案评审会、工地开放日维保方案评审会；监督检查方案执行情况，及时协调解决现场维保问题。

负责组织编制维保方案及考核办法，会同合约部及时拟定《房屋保修协议》、《备品备件及现场服务合同》或相关补充条款的相关内容；监督项目公司维保方案执行情况，及时协调解决现场维保组员 问题，及时完成维保考核工作；负责组织引入零星维修（单项造价1万以内）第三方维保队伍，及时组织拟定、审核、签署《第三方维保协议》，并报合约部备案；审核供应商扣款及第三方维保结算的及时性和合规性；监督检查第三方维保单位启动的及时性和合规性，并及时整改。

会同运营部及时拟定《房屋保修协议》、《备品备件及现场服务合同》或相关补充条款的相关内容，并及时完成相关审批和签署工作；负责及时建立备品备件库；负责组织招投标确定第三方维保队组员

伍，经招标小组审批（单项造价50万以内由区域公司审批，50万以上的由公司审批）后及时组织拟定、审核、签署《第三方维保协议》；审核供应商扣款及第三方维保结算的及时性和合规性。

负责审核整改问题的提出及整改结果的确认；监督客户投诉及时派单情况及维修工程师及时到位组员 情况；监督客户赔偿事宜等的合规性；参与拟定、审核《第三方维保协议》中相关条款；监督检查第三方维保单位启动的及时性和合规性，并及时整改。

负责整改问题的提出及整改结果的确认；负责督促4008及时将客户质量投诉第一时间派单给维修责任人；第一时间通知维修工程师完成质量维修问题的取证及确认；对维修工程师不能现场维组员

修的问题（集中维保期内）及时通知项目经理启动维修工作；客户协调（维修时间、反馈维修质量等）；总分包维保函件的寄发等取证工作；客户赔偿事宜处理。

项目经理是集中维保期结束前维修处理第一责任人，负责维保方案的编制、维保问题的交底及维修落实工作；参与拟定《第三方维保协议》、《房屋保修协议》、《备品备件及现场服务合同》或相关补充条款的相关内容；及时组织召开维保周例会；及时通知总分包进行现场维修；及时发起供组员 应商扣款及第三方维保结算流程；集中交付期按流程及时启动第三方维保；监督检查方案执行情况，及时协调解决现场维保问题；及时组织召开维保现场协调会；负责维修资料整理、收集、保管及归档工作。

及时拟定《第三方维保协议》中相关条款；在集中维保期结束前负责现场维修问题确认及取证和简单维修事宜处置、现场维修质量确认、维修档案建立等工作；集中维保期结束后维修工程师为组员

维修处理第一责任人，除负责上述工作外：负责及时通知总分包进行现场维修、总分包维保函件的寄发等取证工作、按流程及时启动第三方维保等工作。

负责整改问题的提出及整改结果的确认；负责集中交付期后质保期结束前组织物业维修工程师完成简单维修事宜处置；负责质保期外的有偿维修；在集中维保期后维保时，施工单位不能履行维组员

保义务时，可建议直接启动第三方维保；对第三方维保单位进行评价，对不能履行维修义务的第三方维保单位，有权建议地产公司进行更换。

集中维保期结束前，负责督促工程师及维保单位及时到场，协助现场维修问题确认及取证，现场组员

维修质量协助确认。

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4．会议制度

会议名称 时间节点 召集人 主要解决的问题

总分包合同维保条款落实情况；备品备件交付前

三个月

区域公司书记

库建立准备情况；组织项目公司、物业公司、施工单位对遗留的工程质量问题汇总及明确整改要求和奖惩措施；维保小组成员组成及职责；第三方维保单位引入。

由项目经理完成《模拟验收维保方案》，区模拟验收维保方案评审会

模拟验收结束后3天

区域公司运营分管领导

域公司运营分管领导组织评审会，评审就模拟验收提出的整改问题拟定的维保方案，明确维保内容、目标、责任人、考核办法等事宜。

由项目经理完成《工地开放日维保方案》，工地开放日维保方案评审会

工地开放日结束后3天

区域公司运营分管领导

区域公司运营分管领导组织评审会，评审就工地开放日提出的整改问题拟定维保方案，明确维保内容、目标、责任人、考核办法等事宜。

总结交房前维保工作遗留问题及处理办集中维保期维保工作启动会

区域公司书记

法；组织项目公司、物业公司、施工单位、第三方维保单位明确集中整改期维保要求及奖惩措施；进一步明确集中维保期维保小组成员及职责。

维保工作周例会（集中维保期结束前）

维保现场协调会（集中维保期结束前）

总结集中维保期维保工作遗留问题及处理集中维保期后维保工作启动会

集中维保期结束前3天

区域公司书记

办法；组织项目公司、物业公司、施工单位、第三方维保单位明确集中维保期后维保工作要求及奖惩措施；进一步明确集中维保期后维保小组成员及职责。

——

按需 项目经理 及时协调解决现场出现的紧急维保问题 ——

每周 项目经理

总结上周维保工作完成情况，解决相关问题，部署下周维保工作。

——

——

《工地开放日维保方案》

《模拟验收维保方案》

——

成果 会议纪要模板

维保工作启动会

交房前3天

5.关键流程及说明

5.1模拟验收至项目交付阶段

在此阶段主要工作为前期总包及各专业分包、各备品备件合同的梳理及维保工作小组组建及检查维修工作。每周区域公司运营部经理牵头召开维保工作周例会。

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5.1.1流程图

5.1.2模拟验收至项目交付阶段工作开展

维保小组负责按《项目维保流程》要求做好相关工作的准备、协调与执行。

关键事项 责任人 主要职责、步骤与分工

在维保工作启动会前，区域公司书记组织成本合约系统、运营系统、项目公司在总分包施工合同的基础上编制《工程质量保总分包合同维保条款

区域公司书记

修协议》；在材料供应合同的基础上编制《备品备件及现场服务合同》或补充相关条款，需明确施工单位现场维修负责人、维修响应时限、维修人员服务标准、奖惩约定、补偿扣款方式等；以及备品备件清单、到位时间、使用方法、退回方式等。

在交付前3个月，区域公司书记组织召开维保工作启动会，在会上明确总分包合同维保条款落实情况；备品备件库建立准备维保工作启动会

区域公司书记

情况；组织项目公司、物业公司、施工单位对遗留的工程质量问题汇总及明确整改要求和奖惩措施；维保小组成员组成及职责。

工程质量保修协议（参考模板）

支持文件

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区域公司客服经理组织模拟验房，成员包括项目、客服、物业区域公司客服经理

等人，对验收中出现的问题进行汇总，并按照分类管理办法分类，形成《模拟验收整改问题一览表》，以联系单的方式发给项目部，并抄送区域公司运营部备案。模拟验收共进行两轮，中间间隔为一个月。

项目经理在收到《模拟验收整改问题一览表》后，2天内制定整整改方案制定 项目经理 改方案及计划，提交给维保工作小组组长审核并抄送区域公司运营经理。

区域公司运营经理根据项目经理提交的整改方案，结合公司组织绩效方案，制定考核办法，按类别分别赋予不同的分值（土区域公司运营经理

建渗漏5分、电气工程3分、给排水3分、公共部位3分、裂缝1分、门窗工程1分、暖通1分、装饰工程1分），每月按照分类整改率计算权重得分，纳入区域公司及公司月度运营计划，对维修第一责任人按分项进行考核，未完成的滚动至下月考核，考核办法参照《项目交付管理流程》。

区域公司书记组织区域公司运营部、项目部、施工方召开模拟模拟验收维保方案评审会

区域公司书记

验收维保方案评审会，对项目经理提交的整改方案及区域公司运营经理提交的考核办法进行评审，确定整改方案、整改时间、责任方责任人及考核办法。

整改确认

区域公司整改完成后，客服联合项目、运营对整改问题进行验收，验收——

——

——

模拟验收整改问题一览表（示例）模拟验收

整改考核

《运营计划编制及考核》

客服经理 通过后出具验收报告，报运营部备案。

区域公司运营经理

区域公司运营部经理根据模拟验收维保方案评审会通过的考核办法，并根据每月的验收报告对完成项进行考核、通报，考核结果纳入区域公司、项目部月度绩效成绩。

区域公司客服经理在交付前1-2个月内组织客户预验房、交付区域公司客服经理

介绍会工地开放日活动，在活动中业主对自己的房屋进行预验收，针对验收中存在的问题，安排人员进行记录，并录入4008系统，形成《工地开放日整改问题一览表》，以联系单的方式发给项目部，并抄送区域公司运营部备案。

项目经理在收到《工地开放日整改问题一览表》后，2天内制定考核落实

——

工地开放日

工地开放日整改问题一览表

整改方案制定 项目经理 整改方案及计划，提交给维保工作小组组长审核并抄送区域公司运营经理。

区域公司运营经理根据项目经理提交的整改方案，结合公司组织绩效方案，制定考核办法，按类别分别赋予不同的分值（土区域公司运营经理

建渗漏5分、电气工程3分、给排水3分、公共部位3分、裂缝1分、门窗工程1分、暖通1分、装饰工程1分），每月按照分类整改率计算权重得分，纳入区域公司及公司月度运营计划，对维修第一责任人按分项进行考核，未完成的滚动至下月考核，考核办法参照《项目交付管理流程》。

《工地开放日整改问题一览表》

考核办法制定

《运营计划编制及考核》

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工地开放日维保方案评审会

维保工作

维保管理流程

区域公司书记组织区域公司运营部、项目部、施工方召开模拟验收维保方案评审会，对项目经理提交的整改方案及区域公司——

小组组长 运营经理提交的考核办法进行评审，确定整改方案、整改时间、责任方责任人及考核办法。

整改确认

区域公司整改完成后，客服联合项目、运营对整改问题进行验收，验收客服经理 通过后出具验收报告，报运营部备案。

区域公司运营经理

区域公司运营部经理根据工地开放日维保方案评审会通过的考核办法，并根据每月的验收报告对完成项进行考核、通报，考核结果纳入区域公司、项目部月度绩效成绩。

在房屋交付前三个月内，依据维保工作启动会的要求由区域公司运营经理启动第三方维保单位引入程序，在供应商库中选取区域公司运营经理

合适的第三方维修单位（需经招标选定不少于2家的维修单位，以便根据其业务质量给予选择）经成本合约系统完成招标及审批后（单项造价50万以内由区域公司负责并报公司备案，50万以上由公司负责审批），签订《第三方维修协议》，在后期施工单位不配合维修时负责项目维修工作。

物业公司组织区域物业分公司按照物业验收标准进行接管验收，接管验收应在交付前30天进行。其中分户抽查比例不低于——

考核落实

——

第三方维保单位招标

第三方供应商维修协议（参考模板）

物业交接申请 项目经理 总数的20%，公共部位和项目外场公建配套功能全部检查并形成相应检查记录。物业公司汇总检查问题，由区域公司运营经理、客服经理、项目经理签字确认。

物业公司组织区域物业分公司按照物业验收标准进行接管验

收，接管验收应在交付前30天进行。其中分户抽查比例不低于总数的20%，公共部位和项目外场公建配套功能全部检查并形成相应检查记录。物业公司汇总检查问题，由区域公司书记、运营分管领导、客服经理、项目经理签字确认，并要求项目公司限期整改。

——

物业交接验收 区域公司客服经理

——

整改确认 物业公司

整改完成后，物业公司对整改问题进行验收，验收合格后，项目、客服、物业公司司签字确认，物业正式收房。

项目经理负责整理本次交付工程的基础信息（小区楼栋与施工楼栋、项目分期对应表）及所有施工单位、材料或设备供应商——

项目资料交接 项目经理 负责人的公司联系电话、传真、单位地址、邮编、施工内容、保修期限等，提交给营销部客服经理、维修工程师、小区物业经理。

项目经理在交付前根据项目规模，测算项目的备品备件数量，项目施工单位联系方式汇总表（参考模板

备品备件库及供应商人员驻场

项目经理

根据供应商条款，建立备品备件库，安排专人负责保管，并落实总分包单位及电梯设备等供应商在集中维保期开始前至集中维保期结束驻场事宜。

备品备件清单（参考模板）

现场交付

区域公司客服经理负责牵头安排客户接待，按流程协助客户办理相关手《项目交付管理流程》

5

客服经理 续。

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维保管理流程

小区物业经理负责，客服、项目参与，陪同客户进行房屋验收。小区物业经理

对交房入住时客户提出的维修要求，由物业按公司统一的验房单（一式两联，一联交由物业登记汇总，一联交由项目经理安排整改）规范记录并按公司相关要求录入4008客服系统，由公司进行缺陷率统计；

项目经理负责组织现场应急维修及验房单（工程整改联）收集，负责对验房单问题进行汇总并安排整改，整改完成后通知客户维修整改 项目经理

验收，验收通过后由业主验收，并签字确认，将确认单交给客服，客服回访客户确认，通过后在4008系统中关闭。对于多次电话联系不肯上门来验收的客户，客服以EMS的形式发《验收确认单》，逾期不验收的强行关闭。

验收通知单（参考模板）客户验房 ——

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维保管理流程

5.2集中交付期阶段（交付日至集中交付日结束）

5.2.1流程图

5.2.2集中交付期阶段（交付日至集中交付日结束）工作开展

在集中交付期阶段，项目经理作为维保的第一负责人，承担项目的维保任务。

工作项 负责人 主要职责与分工

①客户通过4008报修，客服接受报修后登记入4008系统，并30分钟内安排维修工程师上门勘察；

②简单问题立即维修，维修完毕后现场确认，客服回访关闭问题。③若维修工程师不能判断维修问题或紧急维修事件，做好现场记录报修处理 项目经理

及取证工作，并提交给客服；

④客服立即通知项目经理，项目经理根据集中交付期分工，安排相应楼栋长处理，楼栋长需安排工程师在40分钟内到场，现场检查及确定维修事宜（取证、记录），经核实属于保修范围内的质量问题的，由楼栋长负责电话联系责任施工单位。

维修注意事项（参考模板）紧急维修事件（参考模板）

支持文件

项目施工单位联系方式汇总表（参考模板

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维保管理流程

①由楼栋长督促责任施工单位在接到项目部通知48小时内到小区客服中心登记后，进行上门察看并维修。责任施工单位维修操作需按照公司的《维保人员服务标准》执行；维修验收合格由客户签字确认后维修方反馈给客服，经客服与业主回访确认后，在4008系统中，对该单据进行关闭处理。

②当由于客户原因造成维修不及时的，需由项目经理提交说明，经客服经理确认后，不纳入投诉关闭的考核。

③对于重大质量问题或疑难问题的，楼栋长应组织责任施工单位填写《房屋报修处理登记表》，经运营部经理或区域运营分管领导确认后，实施现场维修。

④一般情况下必需按照“责任方负责”的原则进行维保维修，特殊责任方维修 项目经理 情况下由项目部提出申请经区域公司运营分管领导审批后，可按照“高效、优质、便捷”的原则选择维修队伍。

⑤特殊情况下发生维修方与责任方不是同一主体时，项目部应及时通知责任方现场确认并完善相关扣款手续，经项目经理核查无误后，由客服主管打印派工单下发维修方负责维修；维修方维修完成后，需向责任方提出扣款要求时，客服主管打印工程扣款单时须附项目部和责任方的相关扣款手续资料。

⑥对一次验收不合格的维修工程，客服将信息反馈给项目经理要求责任施工单位限期整改并重新组织二次验收，对二次验收仍然达不到国家规范要求者，相关维修费用损失由施工单位自行承担。多次维修不合格可进行更换该处的部件。不可更换的位置，则启用第三方维修。

①施工单位确认不同意维修或不能按要求维修，在发送《维修通知函》后，施工单位仍不配合的；

②通知责任施工单位，一天内没响应或施工单位约定时间（即合同第三方维保启动条件

项目经理

要求时间）不前往维修；

③发生紧急维修情况或合同中预定的紧急维修情况的（预先在供应商合同中约定清楚）；

④相同部位一年内再次发生报修的（以本条款进行处理或引发扣款，需根据供应商所签订的合同为准）。

维修通知函（参考模板）房屋报修处理登记表（参考模板）维保人员服务标准（参考模板）

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维保管理流程

①启动第三方维修之前，客服主管拟定《质保维修通知函》经项目经理、区域公司客服经理、运营部经理、运营分管领导审批后，依合同约定的指定联系地址以EMS方式向供应商（施工单位）发送《质保维修通知函》（一式三份，公司留存二份，注意EMS面单上应明确标明“关于维修的通知函件”），书面形式包括但不限于维修过程的电话录音、现场照片、书面联系函等有效证明材料。

②经发函未响应或经责任方二次维修仍未验收合格的，项目经理即第三方维保启动要求

可提出申请，经区域公司运营分管领导审批后启动第三方维保；

项目经理

③第三方维保启动后项目客服主管应协调项目所在业委会（或居委会）对于项目质量待维修问题及维修工程量等作出书面证明后，由楼栋长通知经招标确定的第三方维修单位到小区客服中心登记后，在项目客服主管带领下及时上门提供维修服务；如业委会未成立或居委会不配合时，项目客服主管可以组织楼栋长、需维修业主及第三方维保队伍对项目质量待维修问题及维修工程量进行书面确认，报项目经理审批后通知第三方维修单位进行维修。

④紧急维修事件，项目经理可先启动第三方维修，《质保维修通知函》在事件后一日内寄发。

①确认启动第三方进场维修后，由客服填写《派工结算单》第一部分，并打印发给第三方维修单位。第三方维修单位应及时明确维修时间并现场勘察后，填写《派工结算单》第二部分，确定维修工程内容和工程量，由项目经理确认处理方案并认可后，安排维修。

第三方维修与结算

项目客服主管

②第三方维修工程师到小区客服中心登记后方可上门维修，操作中需按照本公司的《维保人员服务标准》执行；验收合格由客户签字确认后维修方反馈给客服，客服与业主电话确认，在4008系统中，对该单据进行关闭处理。

③第三方维修单位在维修完成后提交《成本审核申请单》、《派工结算单》，并由项目经理核对工程量后，提交区域公司成本进行结算，并由项目经理办理付款。

①第三方维修单位维修完成后，项目客服主管拟定《质保金扣款通知函》（一式两份）经项目经理、区域公司客服经理、运营经理、成本合约经理、运营分管领导及总经理审核后方可盖章并以EMS方式发送发送（注意，面单上明确标明函件主题），自该函发送之日起7日内供应商上门确认的，根据确认结果承担维修费用；

责任施工方质保金扣除

②送达后（项目客服主管应记录送达时间，可从EMS的快递信息中项目经理

给予查验并保留截图）超过七日供应商未确认或未提出复议申请，直接从质保金中扣除维修费用。

③项目客服主管应妥善保管上述发函或通知的送达凭证，包括但不限于传真发送记录、挂号信、快递邮寄回执。供应商签字完成后，客服将材料提交给项目经理，项目经理拟订《工程保修金结算扣款单》对维修项目、范围、价款等给予详细描述，经审批后留存与合约部、财务部。

若责任施工方对第三方维修工程量存在异议，可向项目经理出复议，异议处理 项目经理

由其举证维修量，若证据经鉴定有效并得到区域公司分管运营副总经理认可，可重新核定维修费用。

——

工程保修金结算扣款单（参考模板）质保金扣款通知函（参考模板）成本审核申请单（参考模板）派工结算单（参考模板）质保维修通知函（参考模板）

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支付与扣款注意事项

区域公司成本经理

维保管理流程

区域公司成本经理做好扣款的登记，在向施工方支付后期款项审批时，及时扣款。如施工方的质保金已不足扣款的，若该施工方在我司还有其它项目的，则在其它项目的工程款或到期质保金给予扣除；若已与我司不再合作的，由项目经理组织扣款谈判。

项目客服主管每月与项目经理、区域成本做好费用统计工作，列明维修台账 客服主管

维修台帐，并与责任方进行对账确认，当责任方不同意定期对账或对账目有疑意时，法务人员参与协调与解决。

①维修结束后，客服主管应及时建立一户一档维修档案资料库存放，维修档案资料包括录音电话、摄像文件、会议纪要、《房屋报修处理登记表》原件、《维修通知函》原件、《扣款通知函》原件、《派工结算单》复印件、EMS函件及回执业主收条及身份证复印件等。

②客服主管依据资料每月收集汇编《投诉维修与缺陷反馈月报》，内维修档案管理 客服主管

容包括施工单位维修配合情况、房屋维修通病、业主对房屋质量的关注点，维修投诉处理中需要重点协调的问题等，为开发链前端提供参考和改进建议,影响和推动各环节不断优化产品和服务，提升品牌形象。

③项目经理依据《投诉维修与缺陷反馈月报》，整理出施工方在后期的质量情况、维修响应情况等的评定，提供给运营部经理，作为年度评估供应商的基础数据。

第三方维保评价

客服主管根据维保人员细化服务标准及上门对客户调研，对第三方客服主管

维保单位进行评价，对不符合要求的维保单位提交区域公司运营经理进行更换。

第三方维保评价（参考模板）投诉维修与缺陷反馈月报（参考模板）——

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维保管理流程

5.3交付后维保阶段（集中交付期结束至质保期结束）

5.3.1流程图

5.2.2交付后维保阶段（集中交付期结束至质保期结束）工作开展

在交付后维保阶段，维修工程师作为维保的第一负责人，承担项目的维保任务。

工作项 负责人 主要职责与分工 支持文件

①客户通过4008报修，客服接受报修后登记入4008系统，并30分钟内安排物业维修工程师上门勘察；

②简单问题立即维修，维修完毕后现场确认，客服回访关闭问题。报修处理

维修工程师

③若物业维修工程师不能判断维修问题或紧急维修事件，做好现场记录及取证工作，并提交给客服；

④客服立即通知维修工程师，维修工程师在40分钟内到场，现场检查及确定维修事宜（取证、记录），经核实属于保修范围内的质量问题的，并电话联系责任施工单位。

项目施工单位联系方式汇总表（参考模板

紧急维修事件（参考模板）

维修注意事项（参考模板）

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维保管理流程

①责任施工单位在接到维修工程师通知后，在48小时内到到小区客服中心登记后，进行上门察看并维修。责任施工单位维修操作需按照公司的《维保人员服务标准》执行；验收合格由客户签字确认后维修方反馈给客服，经客服与业主回访确认后，在4008系统中，对该单据进行关闭处理。

②当由于客户原因造成维修不及时的，需由维修工程师提交说明，经客服经理确认后，不纳入投诉关闭的考核。

③对于重大质量问题或疑难问题的，维修工程师应组织责任施工单位填写《房屋报修处理登记表》，经运营部经理或区域公司书记确认后，实施现场维修。

维修

工程师

④一般情况下必需按照“责任方负责”的原则进行维保维修，特殊情况下由项目部提出申请经区域公司运营分管领导审批后，可按照“高效、优质、便捷”的原则选择维修队伍。

⑤特殊情况下发生维修方与责任方不是同一主体时，维修工程师应及时通知责任方现场确认并完善相关扣款手续，经项目经理核查无误后，由客服主管打印派工单下发维修方负责维修；维修方维修完成后，需向责任方提出扣款要求时，客服主管打印工程扣款单时须附项目部和责任方的相关扣款手续资料。

⑥对一次验收不合格的维修工程，客服将信息反馈给维修工程师要求责任施工单位限期整改并重新组织二次验收，对二次验收仍然达不到国家规范要求者，相关维修费用损失由施工单位自行承担。多次维修不合格可进行更换该处的部件。不可更换的位置，则启用第三方维修。

①施工单位确认不同意维修或不能按要求维修，在发送《维修通知函》后，施工单位仍不配合的；

区域公司运营部经理

②通知责任施工单位，一天内没响应或施工单位约定时间（即合同要求时间）不前往维修；

③发生紧急维修情况或合同中预定的紧急维修情况的（预先在供应商合同中约定清楚）；

④相同部位一年内再次发生报修的（以本条款进行处理或引发扣款，需根据供应商所签订的合同为准）。

维修通知函（参考模板）房屋报修处理登记表（参考模板）维保人员服务标准（参考模板）责任方维修

第三方维保启动条件

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A/1

维保管理流程

①启动第三方维修之前，客服主管拟定《质保维修通知函》经区域公司客服经理、运营部经理、运营分管领导审批后，依合同约定的指定联系地址以EMS方式向供应商（施工单位）发送《质保维修通知函》（一式三份，公司留存二份，注意EMS面单上应明确标明“关于维修的通知函件”），书面形式包括但不限于维修过程的电话录音、现场照片、书面联系函等有效证明材料。

②经发函未响应或经责任方二次维修仍未验收合格的，区域公司运营部经理即可提出申请，经区域公司运营分管领导审批后启动第三第三方维保启动要求

项目客服主管

方维保；

③第三方维保启动后项目客服主管应协调项目所在业委会（或居委会）对于项目质量待维修问题及维修工程量等作出书面证明后，由维修工程师通知经招标确定的第三方维修单位到小区客服中心登记后，在项目客服主管带领下及时上门提供维修服务；如业委会未成立或居委会不配合时，项目客服主管可以组织维修工程师、需维修业主及第三方维保队伍对项目质量待维修问题及维修工程量进行书面确认，报区域公司运营部经理审批后通知第三方维修单位进行维修。

④紧急维修事件，区域公司运营部经理可先启动第三方维修，《质保维修通知函》在事件后一日内寄发。

①确认启动第三方进场维修后，由客服填写《派工结算单》第一部分，并打印发给第三方维修单位。第三方维修单位应及时明确维修时间并现场勘察后，填写《派工结算单》第二部分，确定维修工程内容和工程量，由维修工程师确认处理方案并认可后，安排维修。

第三方维修与结算

项目客服主管

②第三方维修工程师到物业前台登记后方可上门维修，操作中需按照本公司的《维保人员服务标准》执行；验收合格由客户签字确认后维修方反馈给客服，客服与业主电话确认，在4008系统中，对该单据进行关闭处理。

③第三方维修单位在维修完成后提交《成本审核申请单》、《派工结算单》，并由维修工程师核对工程量后，提交成本合约进行结算，并由维修工程师办理付款。

①第三方维修单位维修完成后，项目客服主管拟定《质保金扣款通知函》（一式两份）经区域公司客服经理、运营经理、成本合约经理、运营分管领导及总经理审核后方可盖章并以EMS方式发送发送（注意，面单上明确标明函件主题），自该函发送之日起7日内供应商上门确认的，根据确认结果承担维修费用；

责任施工方质保金扣除

项目客服主管

②送达后（项目客服主管应记录送达时间，可从EMS的快递信息中给予查验并保留截图）超过七日供应商未确认或未提出复议申请，直接从质保金中相扣除维修费用。。

③项目客服主管应妥善保管上述发函或通知的送达凭证，包括但不限于传真发送记录、挂号信、快递邮寄回执。供应商签字完成后，项目客服主管将材料提交给维修工程师，项目经理拟订《工程保修金结算扣款单》对维修项目、范围、价款等给予详细描述，经审批后留存与合约部、财务部。

工程保修金结算扣款单（参考模板）质保金扣款通知函（参考模板）质保维修通知函（参考模板）

派工结算单（参考模板）

成本审核申请单（参考模板）

中建东孚运营管理体系文件

13 管理体系文件

文件编号

版本/修订

ZJDF-YY-LC

A/1

异议处理

区域公司运营经理

维保管理流程

若责任施工方方对第三方维修工程量存在异议，可向区域公司运营经理出复议，由其举证维修量，若证据经鉴定有效并得到区域公司分管运营副总经理认可，可重新核定维修费用。

区域公司成本做好扣款的登记，在向施工方支付后期款项时审批时，及时扣款。如施工方的质保金已不足扣款的，若该施工方在我司还有其它项目的，则在其它项目的工程款或到期质保金给予扣除；若已与我司不再合作的，由区域公司运营部经理组织扣款谈判。

客服主管每月与维修工程师、区域公司成本做好费用统计工作，列——

支付与扣款注意事项

区域公司成本

——

维修台账 客服主管

明维修台帐，并与责任方进行对账确认，当责任方不同意定期对账或对账目有疑意时，法务人员参与协调与解决。

①维修结束后，客服主管应及时把客户维修资料放入维修档案资料库存放；

②客服主管依据资料每月收集汇编《投诉维修与缺陷反馈月报》，内容包括施工单位维修配合情况、房屋维修通病、业主对房屋质量的关注点，维修投诉处理中需要重点协调的问题等，为开发链前端提供参考和改进建议,影响和推动各环节不断优化产品和服务，提升品牌形象。

③维修工程师依据《投诉维修与缺陷反馈月报》，整理出施工方在后期的质量情况、维修响应情况等的评定，提供给运营部经理，作为年度评估供应商的基础数据。

客服主管根据维保人员细化服务标准及上门对客户调研，对第三方

维修档案管理 客服主管

投诉维修与缺陷反馈月报（参考模板）

第三方维保评价

客服主管

维保单位进行评价，对不符合要求的维保单位提交区域公司运营经理进行更换。（对第三方维保单位进行评价，对于不能很好履行维修义务的第三方维保单位，物业有权建议地产公司进行更换）

第三方维保评价（参考模板）

备注：已过质保期的，物业告知业主并对此进行解释，物业维修工程师出具处理方案，提交客户进入物业有偿维修服务。

14

中建东孚运营管理体系文件 管理体系文件

文件编号

版本/修订

ZJDF-YY-LC

A/1

维保管理流程

5.4客户赔偿

5.4.1流程图

5.4.2客户赔偿

关键事项 责任人 主要职责、步骤与分工

客户投诉并提出赔偿诉求，由项目客服主管先行进行协调与核查，再通知责任施工方一起与客户洽谈，责任施工方出具维修整改意见。

赔偿处理

项目客服主管

①客户同意维修，则进入维修整改程序，维修整改完毕，客户要求进行赔偿，项目客服主管通知责任施工单位到场商洽赔偿事宜；

②客户不认可维修整改意见，则直接进入协商赔偿事宜。

当客户提出赔偿要求时，项目客服主管以EMS书面发函的形式通知施工单位,并明确不参与洽谈的责任，组织施工单位、客户等相关人员进赔偿谈判

行洽谈并形成各方签字的会议纪要。每一轮商洽各方均应签到并形成项目客服主管

会议纪要。施工单位未按时参加索赔事宜洽谈会，则视为放弃谈判权利，默认谈判结果。对于重大投诉事件或沟通两轮未达结果的，由区域公司客服经理会同运营部经理一并介入洽谈工作。

——

——

支持文件

中建东孚运营管理体系文件

15 管理体系文件

文件编号

版本/修订

ZJDF-YY-LC

A/1

维保管理流程

若业主要求合理，项目客服主管介入谈判，达成赔偿协议后由项目客服主管流转赔偿事宜申请，详细说明业主家中维修实际情况，包括：合理赔偿处理

项目客服主管

赔偿依据、金额；业主备忘（即达成赔偿协议并申明后续在发生类似的问题，业主不得再次要求赔偿）；面谈记录（详细记录业主问题及要求赔偿的依据）；工程扣款单（说明扣款金额及原因，由责任方签字确认）；发票（若有）。

由项目客服主管办理付款流转，审批完毕后，由至区域公司财务部领赔偿金支付及扣款

项目客服主管

取赔偿金，并联系业主领取并签收赔偿款。赔付费用支付，项目客服主管告知施工单位已处理的赔付费用金额，并填制《扣款通知函》随同维修、结算、谈判的信息资料发送至责任施工单位且保留寄送凭证。

赔偿标准 项目客服主管

根据商品房合同中的规定，若维修工作造成业主不能入住，应根据当前地区的租金及实际外租的情况，确定赔偿金额。

若客户要求不合理的，由项目客服主管先行与客户解释说明，说明无不合理赔偿处理

项目客服主管

效的，交由责任施工方处理，若责任施工方也无法解决导致客户再次投诉的，由项目客户主管申请该问题的强制关闭，由各部门给出处理意见后，按意见处理后续问题。

——

《扣款通知函》

——

——

6.支持性文件

6.1《工程维修管理办法》

工程维修管理办法

6.2《项目交付管理流程》

6.3《客户投诉管理指引》

客户投诉管理指引

6.4《客户回访作业指引》

客户回访作业指引

6.5《客户维保投诉考核管理办法》

客户维保投诉考核管理办法

6.6《运营计划编制及考核》

中建东孚运营管理体系文件

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