物业管理-物业管家服务手册

2023年12月6日发(作者：黑板报设计大全)

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物业管家服务手册

目录

1 服务形象

1.1 仪容仪表

1.2 着装标准

2 礼节礼仪

2.1 举止仪态

2.2 语言谈吐

2.3 电话接待

2.4 现场接待

3 服务环境

3.1 管理处/会所前台区域

3.2 住宅/商厦大堂区域

4 业务办理

4.1 报修受理

4.2 IC卡办理

4.3 物品出入放行

4.4 装修办理

4.5 空调安装

4.6 出入证办理

4.7 过户办理

4.8 业务受理的基本要求

5 投诉接待及处理

5.1 基本概念

5.2 投诉处理原则及基本要求

5.3 相关分类

5.4 管理处投诉处理流程及规范

5.5 管理处投诉分析

5.6 品质管理部投诉处理流程及规范

5.7 品质管理部接待投诉分析

5.8 投诉通报处理

6 物业管家/客户主任

6.1 岗位简述

6.2 配置及工作方式

6.3 工作内容

6.4 绩效考核及结果应用

7 资料管理

7.1 业户资料管理

7.2 单元档案管理

7.3 资料留存及销毁

8 《物业服务手册》编写

8.1 设计要求

8.2 正文内容

1 公司LOGO

9 服务用品

9.1移动电话

9.2大堂公示牌

9.3小提醒

10 相关记录表格

2 公司LOGO

1、服务形象

物业管理服务人员的仪容仪表、行为举止代表着物业服务企业以及物业的形象，是物业服务品质的体现，也是物业品味和档次的体现。

1.1仪容仪表

1.1.1精神饱满，面容整洁，口气清新，男员工应刮清胡子。

1.1.2 不佩带夸张耳环、项链等饰物；女员工淡妆上岗。

1.1.3指甲长度适中，指甲缝隙中无污垢，不得涂夸张的指甲油，不允许美甲。

1.1.4发型保持帖服，头发不得染自然发色以外的颜色。

1.1.5女员工刘海不得遮住眼或脸,长发束整齐发髻，碎发用黑色发夹夹起；男员工头发两侧不盖耳边，后不盖领边。

1.2着装标准

1.1.1制服干净平整，无污渍、破损。

1.1.2按规定佩戴工作牌、丝巾、领带：工牌水平挂于左心口位置，置于西装/衬衣/徽标上方；西装纽扣全扣上，外口袋不得放置任何物品；女员工佩戴丝巾，丝巾结系于右侧；男员工衬衣领口、袖口纽扣扣上，领带置中。

1.1.3女员工穿着黑色丝袜、黑色皮鞋，丝袜无破损、开线等现象，鞋面不得有夸张衬饰；男员工穿着深色袜子、黑色皮鞋，鞋面无污渍、破损，保持光亮。

3 公司LOGO

2 礼仪礼节

2.1举止礼仪

2.1 .1 站姿

站姿是一个人站立的姿势，最容易表现人的姿势特征。

2.1.1.1 标准站姿

身体挺拔，抬头，头顶上悬，脖颈挺直；微收下颌，双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行；双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧；脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；两腿并拢直立，膝和脚跟靠紧。

2.1.1.2 服务人员站姿

2.1.1.2.1 正规站姿

正确的礼仪站姿是抬头、目视前方、挺胸立腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。

2.1.1.2.2 背手站姿

双手在身后交叉，右手放在左手外面，贴在两臀中间。两脚可并可分，分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度，挺胸立腰，收颔收腹，双目平时。

2.1.1.2.3 叉手站姿

两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。男士可以两脚分开，距离不超过20厘米，比肩略窄，将双手合起放在背后。女士可以用小丁字步，一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，双腿并拢，脚尖分呈V字形，双手合起放于腹前。

2.1.1.2.4 背垂手站姿

一手背在后面，贴在臀部，另一首自然下垂，手指自然弯曲，终止对准裤缝，两脚可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步。这种站姿男士多用。

2.1.1.3 注意项

起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹；双手在腹前相叠（左手在下，右手在上），一般为上衣最下面一个扣子之下。给顾客感觉专业、亲切。

2.1.2 坐姿

坐姿，是指人在就座以后身体所保持的一种姿势。

2.1.2.1 标准坐姿

入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐；坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面；起立时右脚先后收半步然后站立；一般来说，在正式社交场合，要求男士两腿之间可有一拳的距离，女士两腿并拢无空隙。

2.1.2.2 注意项

从椅子左边入座，上身挺直，不弯腰驼背；不要离椅子太近，那样会坐得很满，坐在椅子的1/2处较合适；坐下以后不要前俯后仰、东倒西歪，也不要随性地抖动双脚或猛然站起，那样会给人松懈、无礼的印象；起身时要尽量避免自己或自己发出太大的声音。

2.1.3行姿

行姿指的是一个人在行走之时所采取的巨日姿势，又称为走姿。

2.1.3.1 标准行姿

双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动手臂是要以肩关节为轴，上臂带动铅笔向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前后摆的幅度为30—40厘米。

4 公司LOGO

2.1.3.2 变向行姿

2.1.3.2.1 前行转身

在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一脚落地后，立刻以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。向左拐时，要右脚在前时转身，向右拐时，要左脚在前时转身。

2.1.3.2.2 后退步

与人告别时，不能扭头就走。应先向后退三步，在转体离去。退步时脚轻擦地面，不要高抬小腿，后退步幅要小。转体时要身先转，头稍后一些转。

2.1.3.2.3 引导步

引导步用于走在前边给宾客带路的步态。引宾时，要尽量走在宾客的左侧前方，整个身体半转向宾客方向，左肩稍前，右肩稍后，保持两三步的距离。遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，提示客人先上等。

2.1.4 表情

2.1.4.1 目光

对于不太熟悉的人，不可长时间地盯着对方的眼睛，以免引起对方的恐惧和不安；不要盯着对方的某一部位“用力”地看，让人觉得有愤怒、挑衅之意；不宜注视其头顶、大腿、腿部、手部，尤其不应注视其胸部、裆部、腿部；眼睛应注视对方脸上的三角部位，这个三角以双眼为底线，前额发际为上顶角，会显得严肃认真，有诚意。

2.1.4.2 微笑

微笑，是指面部已经有明显的变化，双唇略呈弧形，微抿在一起，嘴角向后向上拉，但牙齿不外露。微笑可以表现出温馨、亲切的情感，能有效地缩短双方的距离，形成融洽的交往气氛，也反映出待人至诚的良好修养。

2.1.5 手势

2.1.5.1标准手势

五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节完全130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。

2.1.5.2 常用手势

2.1.5.2.1 基本手势

手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然少少分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲。

2.1.5.2.2 横摆式手势

在表示“请进”、“请”时，常用横摆式。五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面呈45度时停止。头部和上身略向手伸出的一侧倾斜，另一手下垂或在背后。

2.1.5.2.3 斜摆式手势

请客人落座时，手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一直线。。

2.1.5.2.4 直臂式手势

需要给宾客至方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬起的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方面，不可用一根指头指出，会显得不礼貌。

2.1.6 鞠躬

遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬。给顾客感觉礼仪到位、倍受尊重。

2.2 语言谈吐

主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）面带笑容。面带喜色与人说话时，会使对方感到你十分乐意与他交往，这样会使对方感到轻松，增进说话的融洽气氛。

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2.3 电话接待

2.3.1 接听电话基本规范

2.3.1.1 电话铃响三声以内，必须立即接电话。

2.3.1.2左手拿起听筒，致问候语：“您好！ 物业，请问有什么可以帮到您？”、“您好！管理处。”迅速报出本部门名称，有必要的时候可报出姓名。右手同时握笔，旁边备纸，以备记录。

2.3.1.3问清对方姓名、事由。

2.3.1.4嘴唇与话筒距离以自然距离为合适，自然发声，说话清晰、发音准确。面带微笑，让对方从你的声音中体会到你的亲切。

2.3.1.5以正确的姓名及头衔称呼对方，不时使用敬语。

2.3.1.6不打扰对方讲话，仔细聆听，不可因不专心而要求对方重讲一次。

2.3.1.7简要复述备忘录要点。

2.3.1.8讲完电话让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。

2.3.1.9对方询问客户电话时，应婉拒并记下其电话号码，然后通知客户打其电话，不能告之客户的电话号码。

2.3.2离开情况下，电话的处理方式：

2.3.2.1办公时间内前台必须要有工作人员，如因有事外出须找其他工作人员顶替。

2.3.2.2值班期间如离开办公室应将电话转接到适当的地方，回到办公室后应将电话转回，以便能及时接听业户电话。

2.3.2.3办公室内其他同事外出，电话响时办公室内人员要在电话铃响三声内帮忙接听电话。

两部电话同时响起

2.3.2.4如果同时响起，先接听其中一个，向对方致歉，请其稍等一下。

2.3.2.5如果正在接听一个电话，另一个响起，应向通话对方致歉，迅速接听另一个电话，尽快结束通话后再接听回第一个电话。

需要对方等待

2.3.2.6如果只是稍等一会儿，要说：“请稍等。”

2.3.2.7如果需要对方等待较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿还是过后回电话给他。

2.3.3需要请人处理

告诉对方将会将此事转告给适当的人来处理或让处理该事的人打电话给他。

2.3.4要找的人不在

告诉对方将会将此事转告给适当的人来处理或让处理该事的人打电话给他。

2.3.5拨打电话的基本规范

2.3.5.1要充分准备好（纸、笔、要说的要点）。

2.3.5.2左手拿听筒，右手拨号，拨号后稍等片刻，电话接通后，简单问候对方立即报出本部名称和自己姓名，如：“您好，我是××管理处×××。”

2.3.5.3简洁、清楚地讲出事情原委，重要的地方要重复一下。

2.3.5.4打完电话后，要说：“再见。”并请对方先挂机，然后轻轻放下话筒。

2.4 现场接待

2.4.1 有业户前来办事，应起身致意，“您好！有什么可以帮到您？”

2.4.2 接待在一旁等候的业户时，要首先说“对不起，让您久等了”，同时伸出右手示意业户请坐，致问候语：“您好，请坐。”

2.4.3 查验证件时，态度认真，表情自然。返还证件时，应将证件的正方朝向业户，双手递还，并再次致谢。

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2.4.4对业户问询有问必答，耐心解释。

2.4.5 对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，应婉言向客户解释，并请当班同事帮助解答。

2.4.6 与客人交谈的同时，另一客人进来，必须用眼神示意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待。

2.4.7 如果业户的要求与管理规定相悖，则要耐心解释，如果属无理取闹，则应婉言拒绝。

2.4.8 遇到业户大发牢骚，应耐心倾听业户申诉，分析业户的申诉，做出适当的解释，向业户道歉，并感谢业户提出的正确有益的意见。同时向有关主管人员或部门汇报，采取相应的改进措施并提醒各班组或有关部门密切注意该业户，以便提供更为周到、细致的服务。

2.4.9 接待过程中，仔细、耐心地听取顾客来访事由，一般不要打断顾客的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗”?这样有助于和顾客建立良好的关系。在不是本人职责范围内的工作，要有礼貌的介绍相关人员受理。

2.4.10 送走顾客

起身站立，面带微笑，点头示意，在顾客走出服务中心大门之后方可落座。“请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示顾客带好随身物品。

2.4.11 说明专用章

随着顾客法律意识不断的增强，在调研过程中，发现顾客一项新的需求，即：如何让顾客安全、放心地提供自己的证件复印件。客服中心专门设立说明专用章，希望各管理处在日常工作中予以执行。

在日常办理业务过程中，如需复印顾客或相关人员的身份证复印件，一定要加盖说明专用章。如“复件仅供**之用”字样，当着顾客面盖上复印件上。这样会使顾客感到管理处重视顾客的隐私，让顾客感到放心。

2.4.12 递交物品

递交物品时需双手递上，物品的正面向顾客。如果是锋利的东西，则将易于着手的一面向顾客。

3 服务环境

服务环境，是指向业户提供服务的场所。良好、舒适的服务环境能给业户带来身心愉悦的感觉。

管理处/会所前台服务环境的日常管理，以本章为规范。个别管理处因现场配置问题达不到该标准，以现场的配置和实际情况为准。

3.1 管理处/会所 前台区域

3.1.1 天花

3.1.1.1 天花板无明显积尘或污渍，无蜘蛛网。

3.1.1.2 管理处前台区域的天花板应铺设平整，不留有空隙或缺口，不得有破损。损坏或变形的天花板应尽快安排更换（于2周内完成）。

3.1.1.3 室内空调机（立式、挂式）、中央空调送风口应保持干净，无明显积尘或污渍、水渍。风口不得悬挂任何细绳、纸条等检验风口是否送风的物件。室内空调机不得利用透明胶、细绳、牙签等物件固定出风口。如出风口送风板损坏，应及时修理。

3.1.1.4 室内空调机、中央空调送风口如有滴水现象，应尽快安排维修。维修期间，应在相关区域摆放“小心地滑”等告示牌，进行现场警示或围蔽，同时合理摆放水桶等容器承接水滴。如现场需警示或围蔽，应使用公司统一的专用设施（由公司或管理处印制的、印有公司LOGO的相关设施）。

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3.1.1.5 照明灯具保持干净，无明显积尘或污渍。照明灯具保持可用，发现损坏立即更换。如由于部件故障等原因导致照明灯闪烁，在修复照明灯前应关闭照明灯，以免灯光闪烁影响服务环境。

3.1.1.6 除节日期间外，天花不得吊挂任何装饰品及植物，如灯笼、彩带、节日贺卡、小型盆栽等，保持环境整洁。

3.1.2 接待台

3.1.2.1 接待台台面保持干净、整洁。用后物品应及时收整，放回原处。

3.1.2.2 接待台台面不得摆放水杯、充电器、手机等私人物品。物品摆放要求：

3.1.2.2.1 管理处接待台，除电脑显示器、电话机、接待记录本、签字笔、岗位标牌外，接待台不摆放其他物品（收款员常用物品除外），包括但不限于电话本、各类登记本（如钟点工预约、空调安装登记等）、各类表格（如物品放行条、装修申请表、转名登记表、IC卡受理回执等）、前台办事流程、各项须知等。相关物品应全部收整至文件柜或文件架。

3.1.2.2.2 会所接待台，除电话、收银机、常用资料、签字笔、岗位标牌外，接待台台面不摆放其他多余物品，如工作记录、各类年卡/月卡、储物柜钥匙等。接待台摆放的常用资料，除场地预定登记本、电话本、近期活动的报名表格外，其他资料，包括但不限于各类办事指引、须知、工作记录、办卡登记等，都应收整至柜内。

3.1.2.3 电脑显示器应面向客服人员座位，整齐摆放。显示器底部、底座应保持干净清爽。如需向业户展示电脑上的内容，可调整显示器摆放角度，让业户可见。显示器上不得黏贴任何小纸条、报事贴、小提醒等，保持整洁。如需贴小提醒可贴在抽屉或键盘上。

3.1.2.4 《管理处前台来电来访接待记录本》，不得有卷边、破损等现象，尽量减少皱褶，应保持干净、平整，书写工整，保持版面干净整洁。遇到接待，随即打开记录本进行登记。

3.1.2.5 收银机应摆放整齐。收银机表面、按键等，不留有污渍。收银机面不得黏贴任何小纸条、报事贴、小提醒等，保持整洁。

3.1.2.6 所有前台电话机都应配备来电显示功能，并注意显示时间的准确性。电话机应摆放整齐，非使用时刻应确保电话挂好，保持待机状态。电话机表面、按键不留有污渍及水渍。电话线不得有卷线、打结等现象。电话机面不得黏贴任何小纸条、报事贴、小提醒等，保持整洁。

3.1.2.7 签字笔底座应固定在接待台上，底座损坏或底座与插座分离的应及时更换。签字笔使用后，应插回笔座，尤其是业户使用后，工作人员应主动将笔插回笔座。如签字笔出现漏墨、出墨不畅、墨水用尽等影响书写的情况，应及时更换笔芯。

3.1.2.8 前台应摆放岗位标牌。岗位标牌摆放在距离接待台前边沿约10—20cm处，并与接待台边缘平行摆放。底座“ 物业”篆字正面面向业户，标牌应居中摆放于底座之上，不得偏斜。应确保前台客服人员与岗位标牌公示人员的信息相一致，如客服人员有事离开，应将岗位标牌摆放至离开状态。岗位标牌及底座不留有污渍或水渍。

3.1.2.9 当客服人员长时间离开接待台时，座椅不得随意摆放，应尽可能收整入接待台下面的空间，整齐摆放。

3.1.2.10 接待台前方供业户使用的椅子在非使用时刻应保持整齐，避免出现歪斜等乱摆放现象。业户使用后，工作人员应主动将椅子放回原位，保持整齐。

3.1.2.11 在不影响美观而又方便业户查看的位置，可划出特定的区域张贴海报、通知及温馨提示，有条件的管理处可考虑利用水牌进行宣传，更加整齐美观。不得随意在指定区域外，如圆柱、木板等张贴海报及通知。海报下画后，如因黏贴留下的污渍或胶印，应及时清理。

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3.1.3 资料摆放

3.1.3.1 各类常用资料应整齐摆放在资料柜或资料架内，使用时取出，使用后及时收整，不得随意摆放。

3.1.3.2 资料柜柜门应保持关闭状态。各项资料分门别类，整齐摆放在资料柜内。

3.1.3.3 资料柜（架）内的资料应整齐摆放，分门别类，做好相应标注或识别，避免资料东倒西歪或凌乱摆放。

3.1.3.4 所有资料均应定期整理，不得乱摆乱放，保持美观及使用方便。

3.1.4 报刊架

3.1.4.1 报刊架可摆放3日内的报纸及3个月内的杂志，宣传单张整齐摆放，定期清理。

3.1.4.2 报刊架不留有污渍或水渍，尤其注意报刊架底部的清洁，不得有积尘。

3.1.4.3 每天上午上班前，工作人员应换上当天的报纸，整齐挂在报刊架上，同时整理报刊架，将报纸叠整齐、杂志整理整齐。下午上班前，工作人员应再对报纸架进行整理，保持报刊架整齐、美观。应注意避免报刊架摆放的报纸及杂志过多、过时。

3.1.4.4 如有新杂志上架，应及时将旧的杂志下架，避免杂志过多地堆放在报刊架上。如有杂志卷边或损坏，亦应将杂志下架，保持报刊架的整齐美观。

3.1.4.5 报刊架上应摆放最近两期的《社区文化报》，供业户阅读及取阅。

3.1.4.6 报刊架下方不得堆放任何杂物，包括但不限于过期的报纸、杂志，任何宣传单、广告纸、门锁、文件袋等。所有过期的报纸及杂志，应收整至后台或柜内，保持报刊架的整洁。

3.1.4.7 所有内部刊物如《质量简报》等，不得在报刊架上摆放。

3.1.5 饮水机

3.1.5.1 饮水机外立面应保持干净，不得有手印、污渍、水渍等。

3.1.5.2 桶装水放上饮水机前，应将塑料包装袋去掉，不得将未去掉塑料包装袋的桶装水直接架于饮水机上。如水桶外表面有污渍，应用抹布擦拭干净。

3.1.5.3 饮水机储水格的积水应至少每天清理一次，同时清洗储水格，不留有水垢，储水格不能有过多的积水，更不能由于积水太多漫过水格。如储水格积水已满，也应及时清理。

3.1.5.4 饮水机存杯格应保持干净、整洁，并常备纸杯或胶杯。纸杯用完或接近用完时应及时添加。

3.1.6 业户休息区/接待区

3.1.6.1 业户休息区/接待区是指前台茶几及沙发或长椅摆放的区域。

3.1.6.2 茶几摆放整齐，茶几面应保持干净，没有水渍、污渍，不得堆放杂物。如在茶几面摆放报刊杂志，应保持摆放整齐。

3.1.6.3 沙发或长椅保持干净整洁，摆放整齐，没有水渍、污渍，不得堆放杂物。

3.1.6.4 如遇业户阅后报纸或杂志未放回原处，管理处工作人员应主动放回，保持整洁。

3.1.7 地面

3.1.7.1 地面应保持干净、光亮，不得有明显脚印或纸屑等垃圾。

3.1.7.2 如发现地面有水渍、污渍，应及时通知清洁人员清理。在清洁人员清理前，应摆放如“清洁进行中”等相应的标识牌以提醒业户。

3.1.7.3 前台地面有铺设地毯的管理处，地毯应保持干净。地毯清洗应选择在非办公时间进行，清洗后应用强力吹风机吹干地毯。如遇梅雨天气，应启用空调的抽湿功能，避免地毯发出霉味。地毯视使用情况，每2-3周清洗一次。

3.1.7.4 前台地面铺设地砖的，应至少每天清拖1次。

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3.1.8 墙面

3.1.8.1 各类内部事务的文件，如各类报表、计划表、质量目标等，不在前台区域张贴。

3.1.8.2 墙面的任何明显的瑕疵，应及时修补。

3.1.8.3 墙面可根据实际使用情况适时翻新。

3.1.8.4 如上墙的资料有小改动，可制作颜色相同或相近的补丁暂行替换，不得使用有明显色差的补丁。

3.1.8.5 管理处前台应上墙《 省物业管理服务标价牌》、《 省经营服务性收费许可证》、《道路运输许可证》、《有偿维修服务价目表》、《业户办事流程图》等有关证件及指引。会所前台应上墙《会所消费价目表》、《年/月卡办理指引》等有关指引。

3.1.9 形象墙

3.1.9.1 形象墙是指前台接待台后方的面板，标注有公司LOGO、管理处名称及LOGO的形象展示墙。

3.1.9.2 形象墙的装饰字模凡是有脱落，应将脱落的部分保存好，并通知维修班尽快修补。

3.1.9.3 形象墙积尘不宜过厚，并注意墙面及字粒不要留有水渍。

3.1.9.4 在服务时间内，形象墙的射灯应尽可能开启，提高整体视觉形象。

3.1.10 雨天

3.1.10.1 如遇雨天或潮湿天气，应在门外铺设带有“ 物业”篆字字样的地垫，“ 物业”篆字朝外，即业户进入管理处/会所的方向。

3.1.10.2 门前应摆放雨伞架或桶、箱等，供前来办理业务/消费的业户存伞用。选用的桶或箱，应注意美观、实用。

3.1.10.3 雨天或潮湿天气过后，应及时收起地垫。

3.1.11 其他

3.1.11.1 夏季前台室内温度不低于26℃，保持人体的舒适温度。

3.1.11.2 前台摆放的鲜花插花，应勤换水，保持植物的良好长势，以及防止滋生蚊虫。如还没到周末但鲜花已枯谢，也应及时清理。

3.1.11.3 各类指引牌、指示牌如有字体脱落或不清晰，应及时修补，或通知相关单位重新制作。

3.2 住宅大堂区域

3.2.1 天花

3.2.1.1 天花板无明显积尘或污渍，无蜘蛛网。

3.2.1.2 照明灯具保持干净，无明显积尘或污渍。照明灯具保持可用，发现损坏立即更换。如由于部件故障等原因导致照明灯闪烁，在修复照明灯前应关闭照明灯，以免灯光闪烁影响服务环境。

3.2.1.3 除节日期间外，天花不得吊挂任何装饰品及植物，如灯笼、彩带、节日贺卡、小型盆栽等，保持环境整洁。

3.2.2 接待台

3.2.2.1 接待台台面保持干净、整洁。用后物品应及时收整，放回原处。

3.2.2.2 接待台台面不得摆放手机、水杯、充电器等私人物品。

3.2.2.3 岗位标牌应与接待台边缘平行摆放。底座“ 物业”篆字正面面向业户，标牌应居中摆放于底座之上，不得偏斜。应确保值勤员与岗位标牌公示人员的信息相一致，如值勤人员有事离岗，应将岗位标牌摆放至离开状态。

3.2.2.4 不得有卷边、破损等现象，尽量减少皱褶，应保持干净、平整。做到书写工整，版面整洁。

3.2.2.5 除业户报纸、岗位标牌外，大堂接待台不得摆放其他任何物品，包括工作日志、各 10 公司LOGO

类登记本、闹钟、手套、对讲机充电器等，所有杂物应收整至柜内。

3.2.2.6 每天报纸送抵大堂后，值勤人员应将报纸按房号顺序罗列摆放，方便业户查看房号及领取。在业户领取报纸的高峰期，应加强对报纸的整理，保持整齐，避免报纸散落地上。

3.2.2.7 信报箱应应保持表面干净，无污渍、水渍。

3.2.3 业户休息区

3.2.3.1 业户休息区/接待区是指大堂茶几及沙发或长椅摆放的区域。

3.2.3.2 茶几摆放整齐，茶几面应保持干净，没有水渍、污渍，不得堆放杂物。

3.2.3.3 沙发或长椅保持干净整洁，摆放整齐，没有水渍、污渍，不得堆放杂物。

3.2.3.4 如有业户在休息区高声喧哗或谈话，应进行礼貌劝谕，以免滋扰其他业户及影响大堂整体环境。

3.2.4 地面

3.2.4.1 大堂地面应进行循环保洁，如遇打蜡、做晶面等情况，应在施工区域放置“清洁进行中”等的告示牌。

3.2.4.2 如发现地面有水渍、污渍，应及时通知清洁人员清理。

3.2.5 雨天或潮湿天气

3.2.5.1 如遇雨天或潮湿天气，应在门外铺设带有“ 物业”篆字字样的地垫，“ 物业”篆字朝外，即业户进入大堂的方向。

3.2.5.2 雨天期间，应适当增强保洁力度，及时清拖地面的雨水、积水。

3.2.5.3 雨天或潮湿天气过后，应及时收起地垫。

3.2.6 雨伞架

3.2.6.1 雨伞架应保持干净整洁，备用雨伞应折好挂于架上。

3.2.6.2 雨伞架下的底盘应勤清洁，没有积尘、积水或污渍。

3.2.6.3 应在雨伞上挂上温馨提示，提请业户雨伞用后请即归还。

3.2.7 其他

3.2.7.1 如有业户要求将物品暂存大堂，应将物品保存于柜内，不得随意摆放于桌面或其他显眼位置，影响美观及整洁。

3.2.7.2 前台摆放的鲜花插花，应勤换水，保持植物的良好长势，以及防止滋生蚊虫。如还没到周末但鲜花已枯谢，也应及时清理。

11 公司LOGO

4业务办理

本章所述业务办理，仅指业户办理业户，不包括来自员工及合作伙伴或分判方的业务办理。

4.1报修受理：

是指需要我方受理业主或使用人的报修、急修。

4.1.1 受理普通维修，抱括：更换灯管、锁芯、维修水龙头等事项，实行上班时间内维修（8：30—20：00注：可根据管理处实际工作时间而定），预约上门，先报价后维修。在受理报修过程可通过物业管家、管理处前台工作人员或管理处经理指定有偿维修服务人员，接待过程中，应注意表示对业户的尊重，说话态度诚恳，自始至终表现出热情的态度。

4.1.2 业户急修受理，如水管破裂、电器漏电等紧急事项，管理处需实行24小时上门抢修，先抢修后收费。

4.2 IC卡办理

小区实行封闭式管理，住户须办理智能IC卡，作为住户进入小区及楼宇的身份识别。

4.2.1 IC卡管理原则由管理处发放、解释、管理，包括：当房屋产权发生转移，住户卡自动失效；办理住户卡须经业主授权同意，非常住人员不能办理住户卡；进入小区的人员出示住户卡，发现无卡或卡与持卡人身份不符时，有权拒绝其进入小区。

4.2.2办理IC卡的一般流程：申请人递交资料 填写办卡申请→确定住户卡类别→收齐资料和费用→约定取卡时间→制卡→住户卡录入使用人信息→对门禁电脑系统授权→领卡签收

4.2.2.1申请人递交资料

4.2.2.1.1 业主需携带必要文件，包括：房产证明、申办人身份证复印件、申办人一寸彩色免冠近照一张；

4.2.2.1.2租户申办IC卡：业主确认租户身份，携必要文件：凭合同、申办人身份证复印件、申办人一寸彩色免冠近照一张；

4.2.2.1.3车位IC卡办理：业主携带必要文件：车位权属证明、办理人身份证复印件；

4.2.2.1.4如申请人现场无法提交身份证明复印件，则需在取卡回执上进行相应注明：凭身份证明文件复印件取卡、凭租赁合同复印件取卡或其他，取卡时收回所缺的资料；

4.2.2.2办卡申请

4.2.2.2.1申请人在管理处前台领取办卡申请，可现场填写，也可填写后再交回管理处；

4.2.2.2.2办卡申请须由业主确认，或凭业主授权的印鉴办理，或电话确认；

4.2.2.2.3除车位IC卡及入伙时一次性办理住户卡，之后办理的住户卡均需填写申请表。

4.2.2.3确定住户卡类别

4.2.2.3.1根据办卡申请，确定申请人的身份，业主、家庭常住人员、佣人或租户等；

4.2.2.3.2根据不同类别的人员，确定住户卡的类别（住户卡/租户卡）。

4.2.2.4费用

4.2.2.4.1对新入伙项目，每户可免费办理住户卡3张，超出的按管理处办卡定价收取费用。

4.2.2.4.2交费方式，可采取：现金、划帐、转帐。

4.2.2.5取卡时间

4.2.2.5.1按照办卡时长，在取卡回执上写明约定取卡时间；

4.2.2.5.2如在约定时间卡还没办好，应提早2天电话告知业户。

4.2.2.6制卡

由管理处扫描业户小一寸彩照提供人事行政部印制卡面。

4.2.2.7信息录入

4.2.2.7.1对住户卡授权前，应对使用人的信息进行录入；

4.2.2.7.2录入信息应包括：单元号、使用人、性别、出生年月、卡号等。

12 公司LOGO

4.2.2.8住户卡授权

按照业户所住单元号，对各出入口及单元大堂门禁进行授权。

4.2.2.9领卡签收

4.2.2.9.1在《住户信息表》或《租户信息表》上进行签收，同时收回取卡回执；

4.2.2.9.2取卡时需收齐取卡回执上注明需补交的资料。

4.2.2.10住户卡版面

4.2.2.10.1住户卡版面应包括项目LOGO、住户相片、住户卡编号三项基本信息；

4.2.2.10.2住户卡应实行两种版面，以区分住户及租户；

4.2.2.10.3卡面上必须印有使用人的照片，以保证“人”“卡”对应。

4.2.2.11住户卡编号

住户卡发放前，必须在《住户信息表》或《租户信息表》上登记好编号，以便确认用卡人信息，业户取卡时也可即时核对签收。

4.2.2.12住户卡授权期限及注销

4.2.2.12.1对业主及家属的住户卡，授权一般以2—3年为期限，租户卡则按照租赁合同的约定时间授权；

4.2.2.12.2对已退租或房产已转让的住户卡，应提醒住户将卡交回，如住户不交回，也应该通过系统，在1周内将其授权注销。

4.2.2.12.3对IC卡丢失或损坏，需要通过业主确认，并登记卡号，管理处经理指定专人进行挂失IC卡权限。

4.3物品出入放行

加强各管理处物品放行管理力度,规范物品放行手续.有效、快捷、方便住户办理物品放行的相关手续。

4.3.1 物品出入行管理是指为保障业户财产安全，确保不因管理责任发生业户物品流失。

4.3.2物品出入放行执行，包括：当值安管主任负责监督物品出入执行情况、当班安管员负责物品出入的管理、前台负责对二次装修物品放行的管理。

4.3.3业户物品搬出小区的管理

4.3.3.1由业主本人(业主本人在场)带出的大件物品,有业主签名的放行条（此放行条的形式不做硬性规定），核对住户签字印签无误后即可放行。

4.3.3.2由业主的亲戚、朋友、保姆等带出的大件物品，除有业主签名的放行条外，应到管理处核实、确认，由管理处盖章后，才可放行（如各栋大堂物业管家助理及安管员核对其住户卡、身份证以及住户的印签无误后，方可放行，无须到管理处办理相关手续）。

4.3.3.3租户携带大件物品外出，应由业主陪同或持业主的书面授权，情况特殊的（如业主不在本市）可通过电话口头授权（一定要核对清楚），到管理处办理物品放行手续后，才可放行。

4.3.3.4业主对物品放行有正式授权和特殊要求的，须按授权条件要求（要将各类授权清单交安管）执行。

4.3.3.5管理处对该业主或租住户物品放行有特别限制的（如拖欠费用等。注：安管主任要有这些资料），未经管理处核实批准，不予放行。

4.4装修办理

通过规范的装修现场监理，确保装修现场施工安全和装修质量，维护小区外立面完整，为业户营造一个安全舒适的生活环境。针对业户对二次装修的内容进行审核、监督，及对使用公共设施的保护，包括：墙面粉刷、卫生间改造、拆墙、电梯等公共设施的保护工作等。

4.4.1装修申报，资料包括：业主持本人身份证、装修施工单位的营业执照复印件、资质证 13 公司LOGO

书；所有装修图纸。填写《住宅小区房屋装修申报表》，管理处于3个工作日内给予审批答复。

4.4.2装修进场包括：施工单位、业主签定《装修施工责任承诺书》；交纳施工保证金；管理处发放《施工许可证》；办理《施工人员出入证》。

4.4.3办出入证办理

4.4.3.1施工人员需要提供资料办理出入证，包括：施工许可证、身份证复印件、小一寸彩色免冠相片两张。

4.4.3.2业主本人，或受权给施工负责人才可进行施工人员出入证的办理，不受理一般工人办证。

4.4.4装修押金，为保证装修期间不损失公共设施设备，及业户违建事项，每户装修单位收取 元。

4.4.5装修退场验收：与管理处约定时间进行验收；验收合格回收《施工许可证》及《施工人员出入证》；办理退还施工保证金手续。

4.5空调安装

针对业户安装空调进行指引及监督，包括：空调主机摆放指定位置，高空作业人员注意事项、公共设施的保护工作等。

4.5.1向管理处申报空调安装，填写申请单，并阅知装空调相关制度及要求。

4.5.2收取安装押金，开具收款单，预约安装

4.5.3安装前由管理处维修班人员进行协调并告知指定位置.

4.5.4安装空调资格

安装人员需提供特殊高空作业证复印件、或签署高空作业责任书，方可进行作业。

4.5.5验收

由管理处工程人员到现场验收。

4.5.6难收合格约定时间退回空调安装押金。

4.6 出入证办理

4.6.1 出入证办理适合人群，包括：钟点工、保姆、施工人员、房产中介等

4.6.2钟点工及保姆办证：由业主填写签名确认其身份，办理人提供身份证复印件一份、相片两张，盖手印， 元/证,押金 元/证。

4.6.3施工人员办证：提供装修许可证、身份证复印件一份，相片两张， 元/证,押金 元/证。

4.6.4房产中介办证：由中介公司提供相应业务证明，提供办理人身份证复印件一份，相片两张， 元/证。

4.6.5如因工作原因，需退还出入证件，需将出入证退回管理处，并凭押金单退回押金。

4.7过户办理

4.7.1携带有效转名证明，房产证明，房屋预售合同及业主身份证到管理处转名手续，并提供所述证件的复印件存档。

4.7.2新业主提供身份证复印件及小一寸彩色免冠相片两张，办理住户IC卡。

4.7.3签署资料

4.7.3.1 新业主需签署小区相关管理规定资料，包括但不限于：管理规约、服务协议等，一式两份。

4.7.3.2新业主提供指定银行帐号复印件，并与管理处签定管理费银行划帐协议，一式两份

4.7.4所属区域物业管家主动交付名片给新业主，以方便其以后咨询或办理业务。

4.7.5更改资料

4.7.5.1根据新业主所提供资料，及时在物业管理系统详细更改业户资料。

4.7.5.2准备新的档案袋，将新业主资料归档。旧业主资料，视管理情况而定，填写销毁申 14 公司LOGO

请单，由管理处经理签名确认后，进行销毁。

4.8业务受理的基本要求

4.8.1 详细记录

对办理业务的信息及事项进行详细记录，包括房号、姓名、联系电话、业务受理时间、受理业务事项等。

4.8.2 责任到人

辖区物业管家为业务受理第一责任人，或由管理处经理指定专人负责，物业管家负责业务受理全过程的跟进、协调回访工作，保证业务受理办理顺畅、及时、高效率、高质量的完成。

4.8.3避免投诉

在能力和权限内能及时办理业务流程的应及时给予办理，超越办理能力或权限的，不拖延推诿，尽快主动联系相应专业线主任办理，避免陷入被动，致使造成投诉。

4.8.4 坚持原则 杜绝违反管理的制度

以法律法规及公司下发的规范为依据，明确条款，严格执行。

4.8.5服务到位 业务熟悉

对办理业务的业户应态度热情、谦和，熟悉业务办理程序，充份体现其专业性，树立公司形象。

15 公司LOGO

5 投诉接待及处理

本章所述投诉，仅指业户投诉，不包括来自员工及合作伙伴或分包方的投诉。

5.1 基本概念

5.1.1 投诉

是指业户认为由于我方工作的失职、失误、失度伤害了他们的自尊或利益，或没有满足其合理需求，不满意我方工作而向我方提出意见或问题并要求解决的现象。不包括报修及求助。

5.1.2 投诉接口

是指接收及处理业户投诉的工作接口，包括外部接口及内部接口，前者主要面对业户，后者主要是指管理处或品质管理部。

5.1.3 回访

是指管理处针对已处理完毕的投诉，通过书面、电话、上门等方式进行反馈，向业户就该问题的处理结果进行告知、解释和表示歉意，了解业户对处理的满意程度，并对业户意见进行记录，不断改进服务的一项工作。

5.1.4 投诉接待人

是指管理处正常上班时间的前台接待人员，包括物业管家、环境主任、维修主任、安管主任、收款员、客户助理、实习生等。

5.1.5 投诉处理责任人

是指管理处负责处理投诉的各类人员，以物业管家、环境主任、维修主任、安管主任为主，还包括分判方现场人员。

5.2 投诉处理原则及基本要求

5.2.1 处理原则

5.2.1.1 有诉必理

导致业户投诉的原因是多方面的，或因我方工作不到位引致，或因非我方责任引致，或其投诉理由本身并不能成立，但均应认真对待。

5.2.1.2 专业及时

以专业标准、专业角度处理投诉，尊重体恤业户，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。对投诉应及时作出反应，并在规定时间内进行有效处理，未能及时处理完毕的也应回复业户，告知其处理进度。

5.2.1.3 依法依约

处理投诉时，应以国家、地方相关的法律法规为基础，以《物业管理服务协议》、《管理规约》、《业主公约》等协议或约定为依据，或相关的国家标准、行业标准、企业标准、行业惯例等。

5.2.1.4 以诚相待

与业户坦诚相待，注重诚信及承诺，不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。

5.2.2 基本要求

5.2.2.1 详细记录

对投诉人的信息及事件进行详细记录，包括房号、姓名、联系电话、事件时间、过程细节等。

5.2.2.2 责任到人

相应专业线主任为投诉处理的第一责任人，或由管理处经理指定专人负责，辖区物业管家负责投诉全过程的跟进及回访工作，保证投诉得到及时、有效的处理。

5.2.2.3 避免升级

在能力和权限内能及时解决的应及时解决，超越处理能力或权限的，不拖延推诿，尽 16 公司LOGO

快主动上报处理，避免陷入被动，致使投诉升级。

5.2.2.4 避免群诉，不敷衍塞责

对业户关注的焦点或尖锐问题，管理处负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重，并迅速查明情况，特事特办，高效率处理，避免矛盾激化，属于我们的责任，不能推卸，避免发生群诉事件。

5.2.2.5 坚持原则，不随意让步

以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业户的利益，必要时引入第三方进行协调。

5.2.2.6 态度鲜明，不含糊其辞

对我方不应当承担的责任，应明确告诉业户，即使业户不接受，甚至以曝光相要挟，也不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应在查明事实的基础上，给业户一个负责任的答复。

5.3 相关分类

5.3.1 投诉渠道

5.3.1.1 品质管理部服务督导

5.3.1.1.1 由品质管理部客户关系专员负责接待及跟进处理，由公共服务/客户关系经理及品质管理部经理提供支持。

5.3.1.1.2 品质管理部通过大堂公示信息，公布服务监督电话及电子邮箱。

5.3.1.1.3 公司相关职能部门应向品质管理部提供专业顾问支持：包括工程质量顾问、规划设计顾问、媒体关系顾问、财务审核顾问等。

5.3.1.2 管理处

5.3.1.2.1 包括管理处前台、物业管家、门岗、大堂岗、经理等所有岗位。

5.3.1.2.2 接到投诉后，应及时转介至相应负责人。

5.3.2 投诉方式

包括但不限于来电、来访、来函（信件）、电子邮件、网上论坛、媒体报刊等，以及上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉。

5.3.3 投诉性质

5.3.3.1 管理责任类

5.3.3.1.1 房屋设备管理类

由于对房屋毗连及其附属配套的公共设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下管水道、排水管、烟道、公共照明、空调、水泵房、管井房、消防设施设备、电梯等。

5.3.3.1.2 安全管理类

由于对物业区域公共秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉，包括外来人员控制、物品搬运、车辆停放、消防隐患、技能防范、突发事件处理等的管理。

5.3.3.1.3 环境管理类

由于物业管理区域内环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉，包括园林绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、环境污染、噪音、对分判商的监控等。

5.3.3.1.4 财务管理类

由于财务方面工作的失误，引起业户的不满，包括账目公布、费用错收、结算延误、未能提供单据或单据模糊不清等。

5.3.3.2 人员素质类

5.3.3.2.1 服务态度

由于物业管理人员自身因素影响服务质量引起的投诉，包括职业道德、敬业精神、 17 公司LOGO

服务礼仪、服务心态等。

5.3.3.2.2 沟通技巧

由于物业管理人员与客户沟通因素影响服务质量引起的投诉，包括沟通不及时、沟通信息不完整、词不达意、沟通不足够等。

5.3.3.3 工作效率类

5.3.3.3.1 处理及时性

是指由业户直接反映到管理处的投诉未进行及时处理而引发的二次投诉，以及品质管理部传达的但未及时处理的投诉。一般投诉在24小时内处理，如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，要及时告知业户。对于由品质管理部转达的投诉，应及时通知品质管理部客户关系专员。

5.3.3.3.2 反馈及时性

对业户直接反映到管理处的投诉未进行及时回复，以及品质管理部传达的未按要求回复至品质管理部的投诉。一般投诉在24小时内回复给业户，并将回复情况告知品质管理部，如遇特殊情况，不能再24小时内处理完毕的，要及时告知业户。对于由品质管理部转达的投诉，应及时通知品质管理部客户关系专员。

5.3.3.4 地产相关类

由于地产交付的物业质量、提供的售后服务不到位引起的投诉，包括房屋质量、归责地产的返修工程、配套设施、规划设计、销售管理等。

5.3.3.5 业户纠纷类

由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用或相关权益受到侵害引发的纠纷，如宠物饲养、高空抛物、噪音、毗连部位维修、社区内不文明行为等。

5.3.3.6 其他类

由于非上述原因引起的、其他管理服务不到位引起的投诉。

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5.4 管理处投诉处理流程及规范

管理处投诉处理流程图

5.4.1 投诉接待

5.4.2 转交辖区物业管家

5.4.3 事实查证

5.4.4 落实责任人

5.4.5 制定解决方案

5.4.6 执行方案

5.4.7 回访业户

5.4.8 客户满意

5.4.1 投诉接待

接待投诉时应保持冷静、平和的心态，热情、友好地接待投诉的业户，适时进行换位思考，理解投诉业户的情绪，不与投诉业户辩解和争论。接待过程中，应注意表示对业户的尊重和关心，自始至终表现出热情、诚恳的态度。

5.4.1.1 对业户的个人信息进行记录，房号、姓名、联系电话、投诉时间等。

5.4.1.2 对事件发生的时间、地点、人物等，进行详细记录，在交谈过程中，尽量掌握事件的总体情况，对不明确或疑问之处适当提问，弄清业户要表达的意思。

5.4.1.3 在接待过程中，应表现出认真对待的态度，并快速反应，及时消除业户对工作的误解，重新获得业户的信任，建立良好的投诉处理基础。

5.4.1.4 遇到情绪激动、脾气暴躁的业户，应首先安抚其情绪，并将其引导至会议室、洽谈区等，避免影响前台正常接待工作。

5.4.1.5 根据接待过程中的事态发展，可通知相关责任人、甚至管理处经理到场协助解决。

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5.4.1.6 对于能够当场解决的问题，应立即解决；对在规定时间内能够解决的问题，应尽早解决。

5.4.1.7 若遇重大、紧急事件，须第一时间通知公司主管领导、品质管理部及相关职能部门，事后补交书面材料。

5.4.2 转交物业管家

物业管家应对辖区内发生的投诉进行跟进、督促处理及回访。

5.4.2.1 进行投诉信息传递时，必须注意信息的真实性、完整性，尽量利用业户的原话传递信息，避免过多的概括或提炼以致信息失真。

5.4.2.2 管家接到投诉时，尽量向投诉接待人问清楚业户所反映的情况，甚至是业户的态度、情绪等，以便作下一步跟进准备。

5.4.3 事实查证

进行投诉处理前，应做好相应的查核，不能单凭片面之词而对投诉定性，需通过多方面调查了解，收集必要的资料，力求将事情来龙去脉弄清楚，再进行下一步处理。

5.4.4 落实责任人

根据投诉的类别、起因等，将每项投诉的处理落实到人。各专业线的主任是相关领域投诉处理的责任人，物业管家进行全过程的跟进、投诉整改落实、回访等工作。

5.4.5 制定解决方案

落实责任人后，由责任人对投诉提出整改方案或计划，并负责实施。

5.4.5.1 方案必须符合实际工作需求，且在能力可及的范围内。

5.4.5.2 方案中应该对采取的措施进行阐明，并给出计划完成的时间。

5.4.5.3 处理过程中，物业管家或处理责任人应主动与业户联系，说明调查情况，协商处理意见，尽量避免争议。

5.4.5.4 对于超出物业公司目前处理能力的投诉，应尽可能采取措施减缓业户的不满意程度。

5.4.6 执行方案

方案制定后，尤其重大投诉，需按照指定的时间节点实施方案，保证方案按质按时完成。如因特殊情况不能按照计划完成，必须给业户适当解释，并尽快寻求新的解决途径。

5.4.7 回访

5.4.7.1 一般情况下，投诉从受理到获得满意答复的全过程时间不超过24小时，对在规定时间内难以处理的投诉应向投诉的业户说明原因。

5.4.7.2 回访主要由物业管家及责任人进行，必要时管理处经理及有关人员共同回访。

5.4.7.3 回访可采用上门面谈、电话等多种方式进行。

5.4.7.4 回访主要是再一次与业户沟通，告知业户对投诉处理的情况，并了解业户对处理的满意程度等。若回访结果中仍存在问题的，管理处要负责跟进，对不同的情况采取适宜的措施。

5.4.7.5 回访结果记录在《业户投诉处理记录表》上。

5.4.7.6 以下情况无需回访：

5.4.7.6.1 现场能即时处理并得到业户满意确认的投诉。

5.4.7.6.2 匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉。

5.4.7.6.3 业户指明不需要回访的投诉。

5.4.8 客户满意

通过回访，了解业户对本次投诉的处理结果是否满意。如业户对处理结果表示满意，即投诉处理完毕。如对其他工作仍有意见或建议，则应安排相关人员继续跟进。

5.5 管理处投诉分析

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管理处经理应指定专人对每月的投诉进行统计分析。

5.5.1 每月5号前（公众假期顺延），按《业户投诉处理记录表》进行分类统计，并就当月的投诉及处理情况作出分析总结，编写《管理处业户投诉月统计表》，由管理处经理审阅。

5.5.2 《管理处业户投诉月统计表》除填写相关统计数据外，还应将本月发生的主要的或较严重的投诉情况做记载，形成典型案例，作为培训教材。

5.5.3 通过总结，提出对物业服务质量不断完善和改进的措施，提出纠正或预防措施，防止出现重大投诉和群诉。改进措施包括但不限于：

5.5.3.1 及时消除管理处存在的实际或潜在产生投诉的原因。

5.5.3.2 在能力或实际情况许可的范围内，尽可能地满足业户对物业服务的期望，消除或降低物业管理或服务中存在的瑕疵。

5.5.3.3 重新修订服务规范，重新制定相关服务措施。

5.5.3.4 对相关人员加强培训。

5.5.4 对于发展商遗留问题的投诉，管理处应每月统计、整理，并转地产客户服务部或相关专业部门。对于该类投诉的统计、了解，有利于提升地产在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的过程管理和监控能力。

5.5.5 对超出处理能力的投诉，如果通过沟通、协调仍不能满意，作为销项投诉纳入统计分析，但应对该类投诉作专题分析，在今后工作中继续关注。

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5.6 品质管理部投诉处理流程及规范

品质管理部投诉处理流程图

5.6.1 投诉接待

5.6.2 转交管理处经理

5.6.3.1 查明事实，分析原因

5.6.3.2 确定责任人

5.6.3 管理处事实查证及确定方案

5.6.3.3 确定实施方案5.6.4 管理处跟进处理

5.6.3.4 及时反馈至品质管理部

5.6.5 与业户保持联系

5.6.6 投诉现场处理完毕

5.6.7 品质管理部回访业户

5.6.8 投诉销项

5.6.1 投诉接待

5.6.1.1 服务督导热线应保持24小时专人接听，接听电话前准备好纸笔记录，电话铃响3声内必须接听，接听问候语：“您好， 物业！”

5.6.1.2 遇到来访业户，应将其引导至会议室或会谈室，遇到情绪激动、脾气暴躁的业户，应首先安抚其情绪，再对投诉作进一步了解。

5.6.1.3 对业户的个人信息进行记录，包括项目、房号、姓名、联系电话等。

5.6.1.4 对事件发生的时间、地点、人物等，进行详细记录，在交谈过程中，尽量掌握事件的总体情况，对不明确或疑问之处适当提问，弄清业户要表达的意思。

5.6.1.5 在接待过程中，应表现出认真对待的态度，并快速反应，及时消除业户对工作的误解，重新获得业户的信任，建立良好的投诉处理基础。

5.6.1.6 接待过程中，不轻易对投诉事件进行判断，应在对事件有全面了解的基础上进行分析，暂不对投诉处理结果作任何承诺。

5.6.1.7 总部员工通过其他任何方式接到投诉时，应及时转达给品质管理部。

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5.6.2 转交管理处经理

5.6.2.1 品质管理部在工作时间内接到的任何投诉，应在半小时内转达至管理处；对在非工作日内接到的投诉，应在上班后1小时内转达。

5.6.2.2 客户关系专员接到投诉后，填写《投诉处理记录表》，同时可通过腾讯通、电话等各种方式，将投诉情况告知相关管理处经理，由管理处经理安排跟进处理。填写《投诉处理记录表》时，应尽量采用业户表达的原话。

5.6.3 管理处事实查证及确定方案

接到转介的投诉后，管理处经理应分析投诉产生的原因，及时通报第一责任人跟进处理，同时通报辖区物业管家进行跟进。并在24小时内将投诉处理情况反馈回品质管理部，如遇特殊情况，应及时与品质管理部客户关系专员联系，以便给业户进行初步回复。

5.6.4 管理处跟进处理

管理处经理应督促投诉处理第一责任人应根据方案处理投诉，并由管理处经理或指定人员监督落实。遇情况发生变化或方案变更时，及时知会品质管理部。

5.6.5 与业户保持联系

在投诉处理过程中，客户关系专员应注意保持与业户的有效沟通，将目前处理进度、预计完成时间、预计效果等，适时与业户进行沟通，避免业户有被忽略、被忽视的感觉。不能因为处理进度慢或暂时未有突破性进展而不与业户联系。

5.6.5.1 工作时间内接到的投诉，应在当日进行处理，一般在投诉发生24小时内回复给业户。

5.6.5.2 对在规定时间内难以处理完毕的，应及时向业户解释。

5.6.6 投诉现场处理完成

投诉现场处理完成后，管理处应将处理的结果、效果等，及时知会品质管理部，由品质管理部安排进行回访。

5.6.7 品质管理部回访业户

5.6.7.1 回访主要由客户关系专员进行，必要时由品质管理部经理进行。

5.6.7.2 回访主要采用电话方式进行，必要时采用上门回访的方式。

5.6.7.3 告知业户对投诉处理的情况，并了解业户对本次投诉处理的满意程度。若回访结果中仍存在问题的，品质管理部应及时转达，管理处负责跟进，对不同的情况采取适宜的措施。

5.6.7.4 回访结果记录在《品质管理部投诉处理记录表》上。

5.6.7.5 在业户指明不需要回访的情况下，可不进行回访。

5.6.8 投诉销项

5.6.8.1 在业户对处理结果表示满意后，投诉进入销项阶段。

5.6.8.2 客户关系专员在《投诉处理记录表》上填写回访情况，由公共服务/客户关系经理对投诉进行定性判断，并作出点评。随后关闭投诉。

5.7 品质管理部接待投诉分析

5.7.1 品质管理部每月对接到的投诉进行分析统计，包括各类投诉数量、各管理处累计发生量、重要投诉点评等，并将每月统计结果在月度工作会上点评。

5.7.2 每季度对投诉个案进行分析，将重大、典型的投诉形成案例，并进行案例分析，在物业管家工作坊上沟通交流。

5.7.3 每年对公司整体投诉进行分析，比较每月投诉量发生的差异。

5.8 投诉通报处理

5.8.1 投诉通报分类

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5.8.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

5.8.1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉，一个月内累计3次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉，投诉一周后由于我方原因仍未解决的投诉。

5.8.1.3 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的。

5.8.1.4 一般投诉：其他所有情况。

5.8.2 投诉分类处理

5.8.2.1 对一般投诉中有参考价值的案例，在每季度投诉分析报告中进行点评。

5.8.2.2 对重要投诉，在每季度投诉分析报告中进行单独列项通报，通报内容应包括处理过程的简要描述。

5.8.2.3 热点投诉，管理处第一时间将投诉信息报到品质管理部，并将投诉信息及时反馈相应的职能部门及分管的公司领导。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应包括投诉发生、处理的始末情况描述。

5.8.2.4 重大投诉，应立即通报品质管理处/人事行政部及公司领导，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以任何最快最直接的方式通知品质管理部。投诉处理完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应包括：

5.8.2.4.1 投诉发生、处理的始末情况描述。

5.8.2.4.2 时间发生、恶化的原因分析。

5.8.2.4.3 为防止投诉再次发生采取的应对措施。

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6 物业管家/客户主任、礼宾

物业管家/客户主任、礼宾，是公共服务/客户关系管理工作中关键、核心的岗位。管理处的服务理念、服务意识、服务形象、服务技巧等一系列要素，都通过该两个岗位直接体现。

6.1 岗位说明

6.1.1 岗位描述

6.1.1.1 物业管家/客户主任，是管理处四大关键岗位之一，是在管理处中负责客户接待、事项跟进、咨询解答、事务流转等工作的岗位。

6.1.1.2 “物业管家”与“客户主任”，是同一岗位在住宅项目及非住宅项目的不同称谓，在住宅项目称为物业管家，在非住宅项目称为客户主任，其工作性质完全一致。

6.1.1.3 礼宾，是对自有豪宅项目配备的特殊客服人员，一般配备在各个大堂，负责日常接待工作，包括各类求助、投诉受理、咨询解答、报修、物品搬出办理等，日常需到管理处办理的业务可在大堂现场办理。

6.1.2 物业管家/客户主任岗位特点

6.1.2.1 关键性问责岗位

物业管家/客户主任是一个关键性的岗位，实行问责制。每半年考核后进行低绩效问责，对不适合、不能胜任或业绩数据欠佳的物业管家/客户主任进行淘汰。利用循环的优胜劣汰，建立团结、精干、高效的物业管家/客户主任队伍，并保持该队伍的较高素质。

6.1.2.2 必须具备强烈责任感的岗位

物业管家/客户主任，是直接面对客户、服务客户的一线人员，应本着“管家”的理念，全力以赴做好客户服务工作，想业户之所想，急业户之所急，必须具备强烈的工作责任感。通过多方式、多渠道，保持与业户的有效沟通。

6.1.2.3 被业户认识和接受的岗位

物业管家/客户主任的相关信息，在各项目内进行公示（以大堂为主）。物业管家/客户主任通过节日拜访、日常回访等工作环节让业户认识并接受自己，从而更好地开展日常工作。

6.1.3 物业管家/客户主任工作性质

6.1.3.1 物业管家/客户主任是综合性较强的岗位，要求岗位人员必须具备独立工作的能力，包括沟通、协调、组织等对内对外的各方面工作能力。

6.1.3.2 该岗位倡导提供预约式服务及主动接触、主动服务的客户关系理念，并通过预约服务实现客户服务的升值。片区内客户的事宜全部由物业管家/客户主任跟进，鼓励物业管家/客户主任在不违背公司立场的基础上，通过各种有效的工作方法，为客户提供优质服务。

6.1.3.3 物业管家/客户主任不是一个综合管理和督察的岗位，其最重要的职能和首要任务就是做好客户服务工作，各业务线的督导工作仍归口相应的业务线条管理。

6.1.4 物业管家/客户主任岗位在管理处架构中的设置

物业管家/客户主任岗位实行双线管理：在行政上隶属于管理处，日常工作由管理处安排开展；在业务上隶属于品质管理部，在业务指导及监管、团队建设等方面归口品质管理部。在工作中，物业管家/客户主任既承担客户服务工作，如投诉接待、装修申报、维修跟进、咨询解答、求助支援等，也根据管理处工作安排兼顾部分内务工作，如环境布置、节日装饰、社区文化、办公行政、财务报销、人事管理、会所管理等。

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管理处经理

收款员

物业管家

客户主任

物业管家

客户主任

物业管家

客户主任

安管

主任

维修

主任

环境

主任

行政上——管理处

业务上——品质管理部

安管

班组

维修班

绿化班

清洁班

6.1.5 岗位要求

6.1.5.1 学历要求：原则上要求本科以上学历，以管理类专业为主，资深经验者可适当放宽。

6.1.5.2 性别年龄：不限

6.1.5.3 工作经验

要求半年或以上客户服务/客户管理工作经验，根据不同的学历有不同的要求。

学历 工作经验

本科或以上 在我司半年或以上客户服务工作经验

大专 在我司1年或以上客户服务工作经验

大专以下 在我司2年或以上客户服务工作经验

6.1.5.4 个人素质与技能

6.1.5.4.1 沟通表达能力强，有较强的协调处事能力。

6.1.5.4.2 形象气质较好，谈吐大方得体，有亲和力。

6.1.5.4.3 学习领悟能力强，有较强的书写、记录能力，具备初级电脑操作能力和现代通讯工具的使用能力。

6.1.5.4.4 普通话流利标准，精通本地方言、掌握基础英语会话者优先。

6.2 配置及工作方式

6.2.1 配置标准

根据项目的类型、档次、规模、常规工作量等因素，每个项目均有相应的物业管家/客户主任、礼宾编制，管理处不得随意增减。一般按以下标准配置：

6.2.1.1 住宅项目

住宅项目以户数为主要配置标准：

配置户数

住宅类型

高配 低配

多层、小高层、高层、超每300-500户配置1名管每400-600户配置1名管高层 家 家

每50-100户配置1名管每100-150户配置1名管别墅

家 家

管家片区户数接近配置标准上限，且工作较为繁重的项目，可配置客户助理。

6.2.1.2 非住宅项目

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非住宅项目以建筑面积为主要配置标准：

配置面积

项目类型

高配

写字楼、商业区

每2万~3万㎡户配置1名客户低配

每3万~4万㎡户配置1名客主任 户主任

配置面积接近或超出配置标准上限的项目，可配置客户助理。

6.2.1.3 新入伙项目

对于新入伙项目，由于前期维修、监管、沟通等工作量较大，除按标准配置物业管家外，还可根据实际情况，配置临时性助理，分担前台接待、现场监管等工作，配置人数按管理处实际工作需要确定。在入伙项目渡过不稳定期后（一般为半年以内），临时性助理编制亦随之撤销。

6.2.1.4 礼宾

项目礼宾编制：除每个大堂配备1名礼宾外，每2—3个大堂再配备1名礼宾。

6.3 工作内容

物业管家/客户主任以客户服务为首要工作内容，包括但不限于以下方面：

服务服务项目 工作内容

类别

办理住户卡、物品放行、搬家预约、装修申请

有偿户内维修服务预约，维修跟进协调

咨询解答、投诉受理、求助支援的跟踪跟进

办公服务

在辖区内建立并维护良好的公共秩序、维护业户的公共权基础益，协调邻里关系

服务

协助监管辖区内公共设施、设备、清洁、绿化情况

辖区内管理费的收缴工作

家务助理在公司提供规范流程和技术支持的基础上，逐步开展包括（针对豪宅家居档案、家庭秘书、特色服务等家务助理服务

项目）

家居清洁服务、室内维修服务

有偿代办业物业租赁服务

务

延伸通过建立、整合各种社会资源，开办各项有偿服务

服务

整合并提供衣食住行、居家生活、健康教育、休闲娱乐等资讯服务

的市场信息

6.4 物业管家/客户主任、礼宾员的任命及变动

6.4.1 任命

6.4.1.1 相关的任命，经品质管理部会签确认后，由人事行政部发出。

6.4.1.2 所任命的物业管家/客户主任、礼宾员，原则上需参加过公司举办的相关培训班或训练营后方可任命。

6.4.1.3 每个管理处均有相应的管家编制，管理处不得随意增减，未经公司任命的物业管家不计算岗位绩效，不发放绩效奖金。

6.4.1.4 物业管家任职时间，根据岗位调整通知书或岗位任命书确定。

6.4.2 变动

6.4.2.1 在物业管家有变动、调动或离职的情况下，需由管理处打申请至人事行政部，请求增配物业管家。

6.4.1.2 增配的物业管家，可能是从管理处提拔的，也可能是从其他管理处外调的，视公司 27 公司LOGO

安排而定。

6.4.1.3 管理处可在申请报告中提出初步人选，最终由品质管理部及人事行政部根据情况商定。

6.5 绩效考核

6.5.1 考核周期

考核对象 考核工作期 考核时间

每年1-6月 每年7月份

物业管家/客户主任、礼宾

每年7-12月 次年1月份

6.5.2 物业管家/客户主任考核内容

物业管家绩效考核由管理费收缴、个人受客户欢迎程度、日常工作评价三部分组成，各项得分按比重折算计算总得分。

6.5.2.1 管理费收缴

管理费收缴在考核内容中占30%的比重，由考核期内辖区管理费收缴率（25%）和考核期内辖区历史欠费收缴率（5%）组成。

6.5.2.2 个人受客户欢迎程度

该项占考核总成绩20%，由品质管理部提供数据。以该员工在管理处内的排名占比为计算基础，即该员工在管理处内的排名占管理处总员工数的比值，比值越小，证明排名越靠前，该项得分越高

6.5.2.3 日常工作表现

该项占考核总成绩50%，其中管理处经理评价占25%，由管理处经理对管家的日常工作表现进行评价。品质部专项检查（客户服务专业综合质量考评）占25%，包含移动电话接听情况。

6.6 考核结果应用

6.6.1 晋升

根据个人在本岗位的工作能力和表现、能够承担的分管工作量和表现以及年资，可以实现由管理员至副经理的职级晋升。

6.6.2低绩效问责

物业管家/客户主任、礼宾的队伍，每半年考核过后均要进行优胜劣汰。由品质管理部根据半年考核数据制定问责方案，拟定接受问责的员工。

6.6.2.1 问责对象

各项考核数据位列最后若干名的物业管家/客户主任、礼宾。由于抽样范围、辖区采样户数等差异，“最后若干名”是指强制排序中、剔除相关因素影响、在正常采样调查下排序的最后几位。

6.6.2.2 问责形式

6.6.2.2.1 由品质管理部对低绩效物业管家/客户主任、礼宾进行筛选，并针对特殊情况进行说明。

6.6.2.2.2 由品质管理部、人事行政部以单独约见会谈的形式进行。针对个别特殊情况，与管理处经理进行单独会谈。

6.6.2.2.3 会谈期间由物业管家/客户主任对考核期内各项工作进行简要总结，重点分析低绩效原因，阐述日后工作中努力的方向及针对性的提升措施。

6.6.2.2.4 品质管理部、人事行政部就低绩效或相关情况进行提问。

6.6.2.3 问责结果

6.6.2.3.1 于会谈结束后，由品质管理部、人事行政部对进行绩效问责的物业管家/客户主任、礼宾进行情况分析，填写《绩效问责现场评价表》。

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6.6.2.3.2 通过低绩效问责的物业管家/客户主任，可继续留任；未能通过问责的物业管家/客户主任、礼宾，免去其职务，由品质管理部及人事行政部另作安排。

6.7 物业管家/客户主任上岗配备

为方便物业管家/客户主任更好开展日常客户服务工作，将为其配备相应的资源。

6.7.1 专用移动电话

对物业管家/客户主任，配备专用移动电话，让其可以随时随地为业户提供服务。使用及管理要求如下：

6.7.1.1 专人专管，保持畅通

移动电话是配备给特定服务人员的，所有的服务信息已向业户公开公示，移动电话必须由所公示的服务人员专门接听。同时，移动电话应保持24小时畅通，不得关机。如区域信号不好，应尽快联系电信运营商改善。

6.7.1.2 人员更替，号码不变

如因工作变动或调动，原来的服务人员不再担任该工作，在人员调整时只变动相关人员，面向该区域的移动电话号码不变，即号码不随人员变动而变动。业户只需拨打同一个电话号码，即有相应服务人员为其提供服务。

6.7.1.3 规范接听，形式多样

移动电话的接听与前台电话接听要求相同。除电话外，还可利用短信形式，为业户提供服务，各类提醒、问候等。

6.7.1.4 不定期抽查

移动电话由人事行政部及品质管理部不定期抽查使用情况，如有违规使用情况，按公司相关规定处理。

6.7.2 前台岗位标牌

6.7.2.1 前台岗位标牌，是指放置在前台的服务人员岗位标识牌。

6.7.2.2 岗位标牌提供包括服务人员的姓名、照片、管理处联系电话、服务督导电话等的信息。当岗位服务人员变更时，应及时变更岗位标牌。

6.7.2.3 岗位标牌必须与服务人员对应，短暂离开的时候应将标牌放置在“离开”状态。

6.7.3 服务公示牌

6.7.3.1 服务公示牌，是指在住宅大堂、写字楼楼层公示的，服务人员及维修人员的服务信息牌。

6.7.3.2 服务公示牌需保持版面整洁，如内页破损、出现污渍、显旧等，应及时更换。

6.7.3.3 公示的信息应注意准确、及时，如发生人员变动，应及时进行更换。更换时只需更换内页，无需更换外框。

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7业户资料管理

业户资料是物业管理工作的重要资料之一。由于业户资料涉及很多业户的私人信息，必须收集好、保管好，按照公司统一的规范进行日常管理。

7.1业户信息册

业户信息册是指在前台资料柜内，常用的业户单元资料，主要是指《业主信息登记表》、《住户信息登记表》、《物业管理经常性事务授权联络人信息登记表》等。

7.1.1《业主信息登记表》及《住户信息登记表》上所列明的项目，都必须收集齐全。

7.1.2《业主信息登记表》分为“自然人”和“法人”，内容主要包括“业主基础资料”、“产权确认及变更”、“其他共有产权人资料登记”、“车位资料登记”、“业主身份证明/房产证明文件”等。

7.1.3业主信息：是指该单元业主及其共有产权人的资料信息。

7.1.4住户信息：主要是指常住人员信息，如家庭成员、租户等。

7.1.5业主/住户卡变更及注销登记：主要用于记录单元业主/住户卡的使用情况，如有关补办、注销等的记录，及房产转让时业主卡的回收或注销记录。

7.1.6业主身份证明/房产证明：主要是指业主的身份证、护照、回乡证等有效身份证明文件及房屋产权证，工作人员应按顺序将证件复印件黏贴在指定区域内，便于资料查对，以免资料丢失。

7.1.7 《物业管理经常性事务授权联络人信息登记表》：业主因房屋出租或经常外出等原因联系不便，可在管理处登记物业管理经常性事务授权联络人信息，指定相关人员代办本房屋物业管理的相关事务。

7.1.8《业主印签样板授权委托信息登记表》：通过业主对其指定的印签进行授权，在日后办理该单元有关大件物品批量搬出手续、住户卡办理、装修申报手续时，凭业主授权的印鉴即可办理。

7.1.9业户信息册应由管理处客服管理人员进行日常的管理，不得有遗失、缺页。

7.1.10为保持业户资料的私密性，除管理处的管理人员外，其他人员一律不得查阅业户信息册，更不能复印、传真等。如因工作需要需查阅或复印住户信息表，应征得管理处经理的同意。

7.2单元档案

管理处应对每个单元建立独立的业户档案，做好档案资料的管理。

7.2.1档案目录

管理处应将需要归档存放的单元档案资料列出目录，通过目录掌握单元档案资料的收集情况。

7.2.2单元档案包括但不限于以下方面，管理处可根据实际工作需要添加登记内容：

7.2.2.1单元资料：包括单元号、单元面积、单元交易情况；

7.2.2.2业主资料：业主姓名、联系方式；

7.2.2.3卷内资料：业主收楼签字确认记录、业主身份证明文件复印件、房屋入伙通知书、服务协议签署页（住宅）、管理规约签署页（住宅）、车位入伙通知书、服务协议签署页（车位）、管理规约签署页（车位）、划账缴费协议、房屋装修资料、房屋租赁合同、就特殊事项达成的某项协议、催款律师函邮发凭证等。

7.2.3在每个单元档案封面上都应附有档案目录，档案目录应方便更换，并在对应的资料上做好标记。

7.2.4所有资料盒做好标记，方便查找。

7.2.5对所欠缺的资料，应尽快追收，保持资料的完整性。

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7.3电子资料

电子资料是指在管理系统中录入的业户电子信息。

7.3.1电子资料是最为常用和快捷的查询方式，同样涉及业户的私人信息，日常管理中也应由专人负责。

7.3.2管理处经理应授权其中一位员工负责电子资料的管理，包括资料变更、信息导出等，其余员工只能有查阅权限，绝对不能随意修改、导出、复制资料。

7.3.3管理处经理可根据不同岗位的工作需要，对员工设置不同的权限。

7.4租户资料管理

7.4.1对出租的房屋，应及时做好租户信息登记。

7.4.2 租户的信息登记表应存放在前台住户信息册内。

7.4.3对租户信息的管理，应遵从与业主信息管理相一致的原则。

7.4.4租户退租后，将租户信息表连同房屋租赁合同装订好，归入单元档案内。

7.5房产变更

7.5.1房产变更的相关证明

7.5.1.1管理处应凭业主提供的房产变更的有效证明资料办理变更手续。

7.5.1.2办理过程中必须查阅有效证明资料的原件，并留存复印件存档。

7.5.1.3有效证明资料包括：房产证原件、房屋交易中心确认回执、房屋按揭合同。

7.5.1.4如新业主未能出具有效证明资料的原件，只能出具复印件，应由旧业主留下书面资料，确认房产已转让给新业主，再进一步办理业户卡、装修申报等手续，但电子资料必须待查阅有效证明资料并留存复印件后方能修改。

7.5.2房产变更登记表

在房产发生转移时，应由新业主填写《房产变更登记表》。

7.5.2.1《房产变更登记表》是房产权属发生转移时，由新业主及管理处共同填写的表格。

7.5.2.2《房产变更登记表》应注明变更的单元号、变更日期、有效证明、费用结算情况、管理处经办人等相关信息。

7.5.3单元业主资料变更应由管理处专人负责，一般由拥有变更业户电子资料权限的人员负责，待资料收齐、费用结清时，方可对单元信息进行变更。

7.5.4旧业主的信息登记表，应及时归入单元档案。

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8 物业服务手册

本章所述主要是为新入伙项目编订服务手册，内容涵盖业户进入小区居住所涉及与需要的各项关键信息，也可称之为“入住指南”。

8.1 设计要求

8.1.1 公司简介

向业户简述公司目前的发展规模和所获荣誉，尤其是通过质量/环境/职业健康安全三项管理认证和多个项目获得国家、省市级物业管理示范项目称号的优势。另外更可适当加入展示公司形象的相关图片。

8.1.2 经理致辞

以文函形式简述项目的基本情况，包括地理位置和区域前景，并将为尊贵的业户组建优秀的物业管理服务团队，着重表达打造专业管理、贴心服务的决心和信心。

8.1.3 小区概况

主要为管理处的各个关键热线电话，楼盘的地址、邮编，以及展示小区布局的平面图。

8.1.4 管理亮点图片集（可选）

展示管理处物业管家、安管人员的热情服务，园林环境优美、地库宽敞明亮、设备房干净整洁。当中特别注意展示过往社区文化活动的精彩瞬间，对业户尤其是分期开发新入住的业主将营造非常好的第一印象。

8.1.5 目录及正文

目录后标注页码，正文包括“入住指引”、“装修指引”、“空调安装指引”、“有偿服务菜单”、“生活配套指引”、“公众事务管理指引”。

8.2 正文内容

8.2.1 入住指引

8.2.1.1 搬家指引

搬家应注意制定具体时间，避开中午和傍晚的人员车辆出入高峰时段；其次要提供货梯门及其轿厢内部的具体尺寸以供业户参考；搬家物品一般用平板车经地库进入，切勿进入园区，以免损伤昂贵的大堂装饰。

8.2.1.2 住户卡办理

一般情况下免费3张，第4张起收工本费 元/张；带小一寸彩照和身份证复印件到前台填表办理；注意，若是业主本人办卡可直接受理，其余住户则需业主陪同并签名确认方可办理。

8.2.1.3 室内配套设施的开通

房屋单元内的水电在交付后可正常使用，但天然气、数字电视、固定电话和小区宽带均需要业主本人携相关资料联系终端运营商办理开通手续，应将每一项的流程清楚告之业户。

8.2.1.4 相关缴费指引

向业户介绍物管费、直饮水费、自来水费、电费、燃气费、有线电视费、中国电信、中国移动、中国联通等收费方的服务热线、网址、地址等，方便业户的查询办理。

8.2.1.5 市政服务机构

向业户介绍小区所属区域的街道办、居委会、派出所、出租屋管理中心、户籍管理科以及房产交易中心等市政服务机构的具体地址和联系电话供业户咨询。

8.2.2 装修指引

8.2.2.1 装修流程图

以流程图简述装修申报阶段所需提供的资料、装修进场时涉及的文件，装修退场验收的手续等等。

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8.2.2.2 装修相关文件

装修前由业主填写《房屋装修申报表》并提供图纸和施工单位营业执照等资料，装修审批通过后业主和施工负责人共同填写《装修承诺书》和办理施工人员出入证，管理处发放《施工许可证》，原件给施工负责人，复印件贴于单元门外。

8.2.2.3 装修相关收费

主要为装修保证金（ 元，若仅有涂料作业一项为 元），施工出入证工本费（ 元/个）和押金（ 元/个）以及公共设施维护费（ 元/人·天）。

8.2.2.4装修时间管理

一般为周一至周五的8:30-12:00,14:00-18:00，晚上加班施工须提前书面申请，最迟为22:00；周六、日仅限无噪音无异味施工；国家法定节日停止所有形式施工。

8.2.2.5施工现场遵循《装修管理规定》文件中的各项条款细则进行管理。

8.2.2.6装修退场由管理处维修主任验收合格后回收装修保证金收据办理退款手续，每逢周三退款。

8.2.3 空调安装指引

8.2.3.1空调安装流程图

到管理处申报安装 缴纳押金、填写安全交底书 安装前由维修班指位

维修班现场验收 退还空调安装押金

空调安装

8.2.3.2 缴纳押金

每户 元，原则上是安装单位缴纳，但实际上一般是业主缴纳。

8.2.3.3 填写《安全交底书》

安装单位所有人员阅读安全指引交底后签名，并务必提供高空作业证或该单位盖章的工作证，复印于该交底书背面留档。

8.2.3.4指引安装

由维修班员上门指引位置，督促作业人员做好保护措施，2人以上同时在场方可进行安装，下雨、刮风天气禁止作业。

8.2.3.5 现场验收

验收时注意查看冷凝水管必须接入专用集水管，百叶窗必须装回原处并固定，否则以后在刮风天气下容易引致坠落伤人。

8.2.3.6 空调位尺寸清单

前期介入时应由维修班或外聘高空作业人员现场量度每栋每个单元每个空调位的尺寸作为指引。此举能有效提前提醒对方合理购置空调，以免出现主机过大放不下或散热不良的情况而造成业户不便和损失。（据统计，相同机型情况下，大金、三菱、格力的主机普遍更大和更厚。）

8.2.3.7 中央空调的安装

目前家用中央空调系统正逐步普及，同时为了兼顾室内装饰的美观，业户有可能把系统管道“穿梁过柱”，从而有损房屋承重结构件，必须加入提示强化监管。

8.2.3.8冷暖空调的冷凝水问题

暖气开启后，主机产生冷凝水可随空调位底板坡度往外滴流，如发现坡度不够，可考虑加地漏与集水管立管接驳排走。此问题处理不当可能造成业户室内墙体渗水发霉，应增加相关提示提醒业户。

8.2.4 有偿服务菜单

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8.2.4.1 维修有偿服务清单

按住宅业户的常规需要，服务项目共分为电气、洁具、五金、安装四大类，在清单上应具体列出每项服务的内容、产品型号、收费价格以及备注（“包工包料”或“仅人工费”），清晰明了，供业户自由选择。

8.2.4.2一般情况下，普通服务事项在上班时间维修（8:30-20:00），预约上门，先确认价格后维修。

8.2.4.3紧急情况如水管爆裂、电器漏电等事项，管理处实行24小时上门抢修，先抢修后收费。

8.2.4.4清单内未涵盖的项目，人工费用按 元/半小时/人的标准计算。

8.2.4.5 清洁有偿服务清单

按住宅业户的常规需要，服务项目只有开荒清洁、钟点清洁、大理石晶面保养、木地板打蜡四项。

8.2.4.6清洁费用先由物业公司代收，应让业户认真填写服务单以便管理处追踪服务质量。

8.2.4.7服务项目和费用标准应以最新版的服务指引或价目表为准。

8.2.4.8根据业户需要和自身资源，可考虑继续开设如绿化租摆、代理中介等特色延伸服务。

8.2.5 生活配套指引

8.2.5.1 周边区域平面图

以大幅彩图的形式展示楼盘周边的主干道和建筑物的布局，包括重点标注公交车站点、地铁站点、购物中心、银行、学校、商务酒店、餐饮酒楼等单位的所在位置，充分满足业户衣、食、住、行等需要的简要信息。

8.2.5.2交通信息，主要包括地铁线路图、周边公交站点概况，更可搜集出租车电召热线、机场快线地点及时刻表等业户关心的重要信息。

8.2.5.3搬家服务

提供市内数家大型搬家连锁企业的联系方式及地址，让业户在收楼后能马上着手安排搬家事宜。

8.2.5.4医疗保健

提供附近数家大型综合性三甲医院的联系方式及地址，以便让业户在身体不适或紧急情况下能以最短时间就医。

8.2.5.5周边银行

提供区域内中国银行、建设银行、工商银行、农业银行以及其它大型银行的营业厅具体位置与联系电话，引导业户存取款项尤其是方便其办理相关划账业务。

8.2.5.6教育机构

提供区域内幼儿园、小学、中学的具体地点与联系电话并作简介，以便让业户搬家后能尽快安排子女入学事宜。

8.2.5.7 其它相关项目

视楼盘具体情况可考虑加入各餐饮酒家、购物中心、运动休闲场所的信息，对于投

资客和外地业户较多的社区而言，仍是非常有用的信息。

8.2.6 公众事务管理指引

8.2.6.1针对业户大众封闭生活阳台的普遍诉求，应制订防护防盗设施安装的细则。

8.2.6.2依据小区外墙色调，以文字和图片展示统一防护防盗设施的款式和颜色，如铝窗、窗花或隐形防护网等方案可供选择。

8.2.6.3注意，如安装铝窗，燃气炉外挂机的排气管必须加长至窗外，如安装隐形防护网，则应额外加设电子报警凤鸣器。

8.2.6.4安装前缴纳押金，验收后退还。

8.2.6.5为保持小区整洁的外立面，原则上观景阳台禁止安装任何形式的防护设施。

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8.2.6.6为保持小区整洁的外立面，生活阳台可悬挂晾衣，观景阳台则采用落地晾衣，原则上不超过阳台栏杆。

8.2.6.7严禁高空抛物行为以及在阳台吊挂盆栽，请业户定期自行观察房间铝窗和空调百叶的情况，以防松脱坠落。

8.2.6.8饲养宠物须按《文明养犬管理规定》进行定期免疫和申领许可证。

8.2.6.9遛狗时段为22:00-24:00，其余时间不允许在公共区遛狗。

8.2.6.10遛狗期间必须以狗绳牵引犬只，排泄物要立即自行清理，保持公共区的整洁卫生。

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9 客户服务用品

本章所述主要是为了明确各项目物业管家日常工作中所涉及的专用物品的使用规定及其细则。

9.1 移动电话

9.1.1 客户服务专用移动电话SIM卡一张。

9.1.2 客服专用移动电话须24小时保持待机，响铃3下后务必接听，如当时未能成功接听应尽快按来电显示的号码回复对方。

9.1.3 注意客服专用电话的电量状况和缴费状况，以免造成关机或停机，影响一站式服务的运行。

9.1.4 VIP重点客户、刁难户、投诉户以及地产项目部、各班组主任、施工承包方、清洁绿化分判商等手机号应记录于手机内，以便随时调动各方资源妥善解决上述业户的服务需求或投诉。

9.1.5如项目区域的物业管家出现人员更替，应及时做好手机卡的交接工作。

9.2 大堂公示牌

9.2.1 公示牌安置于各个住宅大堂的电梯厅的显眼位置。

9.2.2 公示牌内容主要涵盖了区域物业管家以及维修、环境、安管三大主任的联系方式以及管理处的各个关键热线电话，以及办公服务、特约服务的项目。

9.2.3 除物业管家页面外，旁边可一同张贴维修专员的联系方式及有关信息。

9.2.4 公示牌统一安装于大堂电梯厅约1.7米高的石材墙面，彩页镶嵌于正面、底面的有机玻璃中间，如内容有变，应及时联系质管部更新并进行替换。

9.3 小提醒

9.3.1 主要用于催缴物业管理费和提醒其停止损害公众利益的事宜。

9.3.2 小提醒报事贴主要贴于目标业户的木门上，尤其是业户经常出差，不定时回家的情况下，达到提醒业户的目的。

9.3.3 功能一是向业户催缴物业管理费、代收水费、直饮水费等相关费用，提醒其回来后尽快现金缴纳或存钱进划账存折甚至转账。

9.3.4 功能二是与业户沟通其损害公共利益的事宜，如占用通道摆放私人鞋柜、绿化、茶几等问题，或是狗吠扰民，高空抛物等等，希望能让其意识问题的严重，早日整改。

36 公司LOGO

业主/住户资料登记表

房号： 栋 单元 号 业主姓名：

项 目 贴照片处 贴照片处 贴照片处 贴照片处

姓 名

性 别

出生年月

民 族

联系电话

文化程度

证件号码

与业主关系

户口所在地

从事职业

工作单位

紧急联系人

紧急联系电话

车牌号

车型/颜色

车位/IC卡

入住时间

搬出时间

说明：该资料将严格保密，仅供授权人员在紧急情况下使用。

业户签名： 时间：

37 公司LOGO

来电来访接待记录

日期

时间

房号

姓名

电话

事项

38

接待人

处理情况

完成时间 公司LOGO

物业管家巡查记录

日期

巡查人

巡查范围

巡查情况

整改情况

备注

说明：物业管家每月应不少于三次对责任区域进行全面巡查。

39 公司LOGO

主动与顾客沟通记录

时间

房号

姓名

电话

沟通事项

顾客意见/需求

跟进情况

责任人

说明：物业管家应每月针对具体事项跟顾客进行主动沟通，以便了解顾客需求及改进方向。

40 公司LOGO

顾客投诉记录

序投诉号 时间

姓名

投诉人

房号 电话

接待人

投诉内容 处理情况

完成负责人时间 签字

回访

结果

41

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