住院患者满意度指数模型研究

2023年12月6日发(作者：的祝福语)

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住院患者满意度指数模型研究

商蓉郁;刘军言;周峰;王云贵

【摘 要】住院患者满意度是从患者角度评价医疗服务质量的重要指标.笔者通过文献检索法对目前国外患者满意度测量体系进行了比较,并讨论了我国患者满意度评价体系存在的主要问题.在借鉴国外经典顾客体验理论的基础上,从诊疗质量感知、服务过程体会、患者权益保障及安全、后勤综合支撑、费用疗效评价5个维度研究与住院患者满意度之间的关系,为各级医疗管理者横向(诊疗过程环节)和纵向(医院管理质量)比较医疗服务质量提供参考依据.%Inpatient satisfaction is an

important index to evaluate the quality of medical rvices from the

patients ' h literature arch methods, this article

compared different foreign evaluations of inpatient satisfaction and

discusd the major problems existing of China's inpatient satisfaction

evaluation employing the classical foreign customer experience

theory, the exponential model of inpatient satisfaction evaluation system

was established through analyzing the relations between in-patient

satisfaction and the five aspects including evaluation of diagnosis and

treatment quality, experience of rvice process, safety and protection of

patients'rights and interests, integrated logistics support and cost

effectiveness analysis, hence providing a basis for analyzing medical

rvice quality from horizontal comparison (diagnosis and treatment

process) and vertical comparison (hospi-tal management quality).

【期刊名称】《医学与社会》 【年(卷),期】2017(030)004

【总页数】4页(P28-31)

【关键词】医疗服务;满意度;指数模型

【作 者】商蓉郁;刘军言;周峰;王云贵

【作者单位】中国人民解放军第三军医大学训练部,重庆,400038;中国人民解放军第三军医大学附属西南医院普通外科,重庆,400038;中国人民解放军第三军医大学训练部,重庆,400038;中国人民解放军第三军医大学训练部,重庆,400038

【正文语种】中 文

【中图分类】R197.323.4

·医院管理·

随着我国新一轮医药卫生体制改革的稳步推进，国家卫生计生委先后出台了《三级综合医院评审标准(2011年版)》、《医院评审暂行办法》等文件，明确将患者服务流程和社会满意度纳入三级医院评审指标体系中，指出患者的满意度是医院服务质量的主要考核指标之一[1-3]。住院患者满意度调查目前被各级医院和各类社会调查机构广泛应用，其结果也被用于回应负面报道、改善医患关系、提升医院品牌形象、增加医院效益等。随着客户体验理论的传播，客户体验经济越来越得到社会的广泛接受和认可，部分领域将客户体验作为行业服务质量的重要考核指标。国外部分学者将患者体验与医疗质量评价测量工具作为医疗付费、医院管理和医疗服务质量持续改进的重要依据，并取得了较好的社会反响[4]。国内对于客户体验应用于医疗服务行业的研究起步较晚，鲜有相关文献报道。本文在借鉴国外经典顾客体验理论基础上，比较国外患者满意度指数评价模型和方法，重点分析了影响住院患者满意度各要素间的关系，为各级医疗管理者横向(诊疗过程环节)或纵向(医院管理质量)比较医疗服务质量提供参考依据。

1.1 国外住院患者满意度测评现状

许多发达国家在住院患者满意度评价方面已形成了标准化的测量方法。本文选取了几种典型的国外住院患者满意度测评体系，并对其特点进行比较，见表1。

1.1.1 CAHPS。CAHPS是美国测评综合医院住院患者满意度的体系，由MMAS和HCQ联合开发。该体系共涉及7个维度27个条目，其中有2个测评患者人口统计学特征的条目以及20个评价医院服务细节的条目，于2008年正式在全国使用[5]。

1.1.2 PPE-15。由PPE演变而来，是英国国家卫生服务系统(National Health

Service，NHS)测量住院患者满意度的工具，包含8个维度共40个条目，后来被Crispin Jenkinson等学者精简成7个维度共15个条目，因此被称为PPE-15，现已被英国综合医院广泛采用[6]。我国香港政府统计处也采用PPE-15作为住院患者满意度的测量工具[7]。

1.1.3 VPSM 。是澳大利亚维多利亚州广泛使用的一种住院患者满意度评价工具，涵盖了7个维度共63个条目。自2007年开始，该州所有的公立医院均要求使用该测量体系[8]。

1.1.4 COPS。荷兰8所大学的医学联合会在原有基础上增加了“总体住院患者满意度”条目[9]。

上述4种评价体系均设计了“医患交流”、“护患交流”、“诊疗效果”、“诊疗环境”和“出院服务”等条目，但各个测评体系根据其设计理念不同而有所侧重。美国CAHPS的设计理念来源于美国卫生研究所(IMO)2011年出具的报告《跨越质量鸿沟：21世纪新的医疗卫生系统》。该设计基本涵盖了患者在诊疗过程中所能接触的主要方面。COPS强调医护行为的一致性和患者参与治疗方案制定的重要性，故增加了“医疗服务的协调性”和“患者自主性”条目。PPE-15则强调患者家属在医疗服务中的重要性，因此增加了“患者家属的参与”条目。VPSM特点在于条目的设置比较细，主要增加了“入院可及性”和“投诉管理”两个维度以及3个开放性问题。这些测评系统的编制一般要先通过文献参考、专家咨询和患者讨论等步骤形成初稿，再经预调查进行修订完善，然后在全国范围内实际调查采集数据，根据统计学方法删减条目并提取核心问卷，最后再对核心问卷进行效度分析。上述几种测评经验证具有良好信效度，并已广泛应用。

1.2 我国住院患者满意度测评现状

我国住院患者满意度评价的研究已经不少,诸多学者基于一般顾客满意度理论，开发了一系列住院患者满意度评价量表，构建了包含医疗服务技术、态度、价格等要素的评价指标体系，但社会对满意度调查结果尚存在诸多争议。

1.2.1 缺乏理论模型支撑。目前，我国还没有建立一个符合中国国情的科学、标准的住院患者满意度指数评价模型。大部分医疗机构主要从医疗服务的供方角度设计住院患者满意度量表，各个医院在住院患者满意度调查量表影响因素的设计、被调查对象选择、调查组织方式以及数据分析处理方面都各成一套，导致调查的结果缺乏科学性和可比性，限制了医院之间的横向比较。

1.2.2 概念混淆。不少医疗机构和第三方管理机构简单地把住院患者满意度概念等同于患者满意率，这是一个极大的误区。患者满意率是指在一定数量的患者中对医疗服务表示满意的患者所占的百分比，是用来测评患者满意广度的一种方法。其计算公式为：患者满意率=满意患者数/患者总数×100%。该指标仅能反映患者对医疗服务的总体感受或者印象，不能全面反映其医疗服务质量的评价和需求。住院患者满意度是患者满意的程度，主要通过设计若干评价指标和采用加权计分的方式进行测量，得到的数值是一种指数概念。相比较而言，该指标能客观反映患者对健康、疾病、生命质量等多方面多维度的需求，并基于患者的需求对医疗服务质量细节进行判断和评价[10]。这种满意度的测量主要是基于医疗服务需方的主观细节感受而得出的，能为医院管理者提供较为真实的信息，这对制定医疗服务改进措施和发展策略有重要的参考价值。

1.2.3 调查设计多样。由于患者满意度实施调查的主体不同，其调查的目的、对象、内容、方式也不同，调查项目设置也各有侧重。①依据调查对象范围不同分为住院患者、门诊(含急诊)患者、社区居民的满意度调查等类型；②依据组织实施调查的主体不同分为医疗机构的满意度调查(提高医疗服务质量)、卫生行政部门的满意度调查(医疗服务质量总体概况)、政府的满意度调查(行风评议)、医疗保险和新型农村合作医疗定点机构的满意度调查(确定服务结算医院)、第三方购买的满意度调查(社会调查类或者学术研究)等类型。一些调查结果缺乏科学性，未真实反映服务细节问题，缺乏对是否满意的原因解释等。

1.2.4 评价结果可信度不高。本研究在调查中发现，患者对医疗机构的服务质量、就医环境和医护人员的服务态度等方面的满意度较低。近年来医疗纠纷案件层出不穷，医患关系紧张。这与国内文献报道的患者有较高的满意度的结果不同[11-16]，患者满意度评价结果的可信度受到质疑[17]。

通过比较国外经典住院患者满意度评价方法，笔者发现国外应用较多的评价体系均以患者为中心来进行设计评价指标体系，包含感知体验和情感体验两个方面。患者满意度影响因素如下。

2.1 品牌效应

患者通过医院品牌，对该医院的诊疗水平和服务质量产生相应期望，这种期望能直接影响患者满意程度。

2.2 患者期望

患者满意情况与患者就医期望的高低程度有关。医疗服务行业与一般商业服务有本质上的区别，由于医疗行业服务的对象是生命和健康，患者及其家属往往对医疗机构和医护人员产生较高的期望。开展有效的患者期望管理对建立和谐的医患关系十分必要[18]。

2.3 诊疗质量感知

诊疗质量感知是患者对医疗诊疗过程如技术能力水平、诊疗措施落实、辅技支持、工作执行效率、诊疗效果的体验和评价，这些往往不同于单纯基于医疗技术规范的医疗服务质量的评价体系。它体现了患者在诊疗质量评价中的主体地位[19]。

2.4 服务过程体会

服务过程体会是指患者对医疗服务结果，如服务流程、服务效率、服务态度、服务效果、药物治疗信息沟通等的综合体验和评价，它体现了患者在医疗服务过程体会中的主导地位。

2.5 患者权益保障及安全

患者权益保障及安全是患者在就医期间所拥有的平等医疗权、知情同意权、患者隐私保护、患者安全、投诉权等。它对患者对机体和心理有重要影响。

2.6 后勤综合支撑

后勤综合支撑是医院为患者提供的后勤综合保障、就诊环境、安保设施、卫生情况等，是提高医院诊疗和服务质量的必要辅助措施。

2.7 费用疗效评价

患者就诊感知价值(费用管理、性价比)是患者对医疗服务质量和水平、感知利得与利失的一种权衡。这种权衡直接影响患者的满意度。

借鉴国外学者的经验，依据以上对住院患者满意度影响因素的分析，拟定住院患者对服务体会与满意程度评价专家咨询表。本研究从患者诊疗过程体验角度及医院质量管理角度，双向分析住院患者满意度的核心影响因素，建立适应我国特殊医疗环境的住院患者满意度指数评价模型。采用菲德尔专家咨询法进行意见征询，通过对住院患者满意度影响因素调查结果进行分类分析，最终选择了7个结构变量作为隐变量，确定了诊疗质量感知、服务过程体会、患者权益保障及安全、后勤综合支撑、费用疗效评价5个维度为住院患者满意度的原因变量，以患者认同度和忠诚度为满意度的结果变量，从而构建了住院患者满意度指数评价模型，见图1。

该模型遵循“以患者为中心”的原则，以患者的感知为基础，以持续提高医疗服务质量和患者满意度为目标，注重患者真实感受的反映，强化患者感知价值。该模型共包含45项考核指标，其中诊疗质量感知17项、服务过程体会12项、患者权益保障及安全8项、后勤综合支撑5项、费用疗效评价3项。该模型主要揭示住院患者满意度与各影响因素间的联系，反映医疗服务质量的主要影响因素。

本设计适合所有医院住院患者满意度的核心影响因素条目集，各个医院可以在核心影响因素条目集的基础上，增加适合各自医院实际想了解的情况条目，但不同医院之间进行比较只采用核心条目集。因此该模型改变了传统模型中从患者满意到患者忠诚路径过于单一的情况，更清楚地分析了医院就医流程存在的问题和解释患者忠诚的来源，为各级医疗管理者横向(诊疗过程环节)或纵向(医院管理质量)比较医疗服务质量提供参考依据。

开展住院患者满意度调查是当前改善医疗服务环境、提升医疗服务质量的有效手段。本研究结合国外住院患者满意度评价体系的研究方法及特点，分析讨论了我国当前患者满意度评价体系存在的主要问题，从患者视角探讨了影响住院患者满意度的核心影响因素，改变了长期以来由管理者视角、医方视角设定标准评价医疗质量的做法，体现了“以患者为中心”的医疗服务管理原则。

后续将在此模型基础上建立科学完整的住院患者满意度测评指标体系，对该模型的信度和效度等进行检验，研究和指导各级医疗机构系统地分析患者就医过程中所接触到的医疗服务质量问题及影响因素。

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