酒店员工做好本职工作应具备的意志要求

2023年12月3日发(作者：数字报纸)

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酒店员工做好本职工作应具备的意志要求

意志是人们自觉地克服困难以到达预定目的的心理进程。酒店员工自觉地遵守员工守则，不在工作时间聊天、做私事，当宾客有困难时，想方设法地帮助他们，直到题目美满解决为止。这类控制自己，自觉克服困难的行动，就是意志的表现。服务员应具有的意志品质包括以下四个方面：

一、坚持自觉性

自觉性是指人们对自己行动的目的性有明确的熟悉，并以此来调理自己的行为。有自觉性的人首先会确定自己工作的目的、目标，当经过分析熟悉到自己的目标是重要的且是正确的以后，就主动积极地采取行动来促使目的、目标的实现，并常常对比目标检查本身的行动，正确地对待自己所获得的成绩与进步，对自己常常高标准、严要求。没有自觉性的人，则不能确定自己的目的、目标，工作要等他人指出，任务要有人催促才往完成，常常要“推一推，转一转”，乃至对工作能推就推，能拖就拖，怕麻烦，怕辛劳，能不做就不做，能让他人做就让他人做，缺少主动性，或在工作中忽东忽西，学习无刻苦，工作不专心。

在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。主动服务不但是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是一位服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。所有在服务待业中加强主动服务是非常有必要的。何谓主动服务呢？主动服务是服务员要把握服务工作的一般规律，善于观察分析的心理和特点，晓得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，最少在宾客开口以后要马上服务以满足宾客的需求。主动服务要求服务员“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级催促，不需宾客提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情要主动热情往做，不怕麻烦，任劳任怨，从本身做起，带动他人。主动服务关键是要有高涨的工作热忱与强烈的服务意识，没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培养工作热忱与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力、观察能力、思惟理解能力和反应能力、团体意识与合作精神的培养。须知员工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主动开口，主动服务，给客人以“热忱好客的主人”的良好形象，使服务效果超乎宾客期看之上。

二、保持自制力

自制力是一种对个人感情、行为的束缚控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，束缚自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何一种类型的宾客接触，不管发生甚么题目，都能做到镇静自若，善于把握自己的语言分寸，不失 礼于人。当客人发脾气骂人时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是不是有不足的地方，待客人平静后再作婉言解释与道歉，尽对不与客人争吵和谩骂。当碰到刁难的客人时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，同时多方面了解，仔细观察，分析客人刁难的缘由，并对症下药，做好针对性服务，把服务工作做在客人开口之前。

在平常服务进程中，由于服务员的心理遭到各种主客观因素的影响，不愉快的事情是常常发生的。在这类情况下，是稍有不快就把心中的怨气宣泄到客人身上还是发挥意志的作用，成心识控制调理以致转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就可以做到“有理让三分”，加深宾客对服务员的体谅。

加强自制力，克服冲动性应留意以下几个方面：

1、当自己心情欠佳时，不应把情绪宣泄到客人身上。诚然，每一个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会碰到不顺心或伤心的事，乃至会在表情、动作、语言中表现出现。但是在服务工作进程中，我们将喜怒哀乐都“形之于色”吗？不能。由于客人是花钱来买享受的，是酒店的“天子”，而非 “受气桶”，所以服务员要善于驾驭情感，做好自我调理，不要把情绪宣泄在客人身上，不要把不满或怨恨宣泄在工作中，如大力地端送上菜或整理碗筷，这些都极轻易让宾客发现和不满。再者，就是要留意假如脸部表情僵硬或木无表情，以致对宾客的询问不理不睬，这样也极易引发客人的误解，客人会以为你不情愿为他服务，在服务工作中，我们必须避免类似这些情况的出现。要常常反问自己在服务中是不是做到面带笑脸，控制自己不要把不愉快带给宾客（有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑脸，或深呼吸几次，以便控制自己的情绪），礼貌地为宾客做好服务。

2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。客人对我们的工作不满或有情绪时，常常会对我们提出批评，这类批评可能会在不同场合（公然或私下），以不同方式（口头、电话或书面）提出来。客人在私下的场合以委宛的方式向我们提出时，我们感到轻易接受，但宾客在公然场合对我们疾言厉色时，我们常常会感到难堪。碰到这类情况，我们首先应冷静，不要急于与之辩论。如确切属于我们的题目，我们应表示歉意，并马上改正，如属客人一时误解，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解；如属客人故意刁难，我们也应以礼相待，谦虚待客；如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。同时要 想念客人对酒店提出批评，大多数是出于对酒店的爱惜和信任，是善意的，我们应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化，不可整理。如属客人无理取闹，则交由领导处理。

3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有益、有节地解决题目。生活是五花八门的，在千千万万的宾客当中，总会出现个别不文明、不礼貌的客人，他们对服务员不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，与客人争吵和谩骂，要做到有礼、有益、有节。（1）有礼，即临辱不怒。当服务员面对宾客的不礼貌时，不是变脸发火，而是沉着大度，以妙语应粗语，以豁达应愚味，以高雅对无礼，使个别客人对自己的行为感到过意不往，这样才不使自己陷于被动地步而又维护了酒店的形象。（2）有益，即动之以情，晓之以理。固然这些人个性较强，但是一旦发现理亏，还是会面风使舵。假如是对女服务员态度轻浮乃至动手动脚，女服务员态度要严厉，并迅速躲避，假如情节严重，应马上报保安部视情况处理。（3）有节，客人究竟是客人，事情过后，我们还应热忱服务，不能因客人有错误而随意应付。

4、当接待客人较多，工作量较大时，应留意服务态度和工作效力。客人多是我们经营兴旺的标志，因此，客人多时，我们应感到兴奋，但客人多也给我们带来较大的工作量。这时候，我们应留意：（1）要对客人讲礼貌，不要感到客人多是有求于我们而对客人冷漠、无礼、不耐烦，须知酒店兴旺、宾客多是宾客对我们的信任，是我们建立良好形象的好时机，不能以客人“有求于我们”时我们不热忱，我们“有求于客人”时才热忱。（2）要进步工作效力，做到镇静自若，忙而稳定，有条不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。

5、当接待的客人较少、工作量较少时，应留意加强自律。酒店经营有旺季，也有淡季，逐日营业有高峰期，也有空闲时。淡季或空闲时客人较少时，服务员紧张的神经常常会松弛下来，感到疲惫，且空闲时感到时间特别长，乃至会产生挨时间的感觉，这时候，服务员常常会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲谈，不留意行为举止，乃至发怨言，讲怪话等。因此，空闲期间常常更轻易检验服务员的意志。作为服务员，此时更应留意严格要求自己，要做到无客人一个样，做好营业高峰到来的预备工作，如小整下下工作场所、工作柜台，熟习一下当天供给的食品、饮料、客房状态等情况，以备客人到来时把服务工作做得更好。

6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私 欲是正常的，但必须在合情、公道、佥的范围内寻求。在服务岗位上，服务员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也常常会面到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作报酬构成了强烈的反差，对此，服务员必须经常提示自己，不可过分寻求私欲，失往理智，不可利用工作之便贪污或往偷、往骗，乃至出卖灵魂和肉体，落得可耻的下场，当处在犯法与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失往控制，走上犯法道路。 7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。员工在与同事、上级的交往中，发生矛盾是在所难免的，碰到这类情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即便成心见或情绪，也不能在同事或宾客眼前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性情、言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵嘲讽谩骂，乃至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。如有争执最好请上级处理。

8、在平常工作和生活中，要讲求礼貌，遵守纪律。礼貌和纪律是对我们平常工作和生活中言谈举止和行为的要求，特别是在服务工作中，讲求礼貌也是一种纪律要求，对此，我们都要严格遵守，严格执行。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服平常生活中的不良习惯，如着装仪表不整，不雅的口头语，行坐不端庄，随地乱扔乱吐等。同时，也要以纪律作为行为的准则，不做违反纪律的事，如利用工作之开客房给亲友住，拿餐厅的东西吃，以为没有人知道而心存侥幸，放松自制，一时冲动出现违章纪录。

三、加强坚持性，磨煤油坚韧性

坚持性是指人能不屈不挠地坚持不懈地往到达自己的目的，坚持性又称为毅力。有毅力的人，不但精神抖擞地往学习和工作，而且在碰到困难时，始终精神旺盛，坚忍不拔，顽强地往克服困难，贯彻始终。缺少毅力的人，常常在做一件事时，开始显得兴趣勃勃，勇往直前，但一碰到困难，就没精打采，中途而废。而坚韧性则是针对外部障碍所产生的一种坚持不懈的意志特点。有了这类特点，服务员就能够逐渐把握学习、工作所必须的各种知识，不断进步服务水平，成为业务人才。有了这类特点，服务员还可以逐渐练习自己对外界环境的适应能力，保持旺盛的服务热忱，主动满足宾客的各种需要，成为服务标兵。有了这类特点，服务员就会在困难眼前不灰心、不丧气，始终顽强如一地向前。坚持性和坚韧性应贯串在服务工作的全进程中。

1、刚开始参加工作或“转行”走到服务岗位时，要克服畏难情绪，建立信心。

酒店员工除原本的员工和从其他酒店来的之外，有的从学校毕业出来，有的转行而来。他们来到酒店，面对的是一个新的环境，在他们眼前有络绎不绝的宾客，有每天面对的同事和上级，有之前从未接触过的设施装备和不同于以往的工作要求。在新岗位上，有的员工由于不熟习新环境而产生畏难情绪，如有的见到客人就惶恐，有的因不知工作方法是不是符合要求而担心出错，有的人因工作时间或工作强度难以适应。在困难眼前，多数人经过酒店的培训而建立了信心，把握了正确的方法，适应了新的工作，只有个别因工作辛劳而畏缩了。在这一阶段，关键是要建立信心，培养本身的坚韧性，相信“他人能做好的，自己也能做好”， “坚持就是成功”，同时留意多学习，多观察，不断克服外部困难，使自己尽快进进“角色”。

2、适应了工作后，要留意克服松劲厌倦情绪，培训对工作的爱好。

进进了角色后，就进进了正常工作阶段。在这阶段，员工由于熟习工作和环境，紧张的神经开始松懈下来，特别是与老员工的接触中，学到了老员工的优点，知道了工作方法，包括一些取巧的方法，也使自己由新员工变成了老员工。在这阶段，员工常常轻易放松对自己的要求，感觉与大家差未几就行了，从而产生松劲情绪，个他人乃至不再要求上进，特别是每天做一样的工作，没有新意，循规蹈矩，感到枯燥无味，产生厌倦情绪。有时工作无精打彩，感到没成心思。此时，员工最关键的是要坚持，要有坚韧性，要以毅力克服困难，不断培养自己对工作的爱好。须知做任何事情都会有这样一个进程，必须从工作中寻求和发现乐趣，只有这样才能使自己的工作做得更出色，在保持良好的服务态度的基础上，对工作精益求精，不断丰富服务知识，进步服务技能，为宾客更好地服务。

3、要善始善终地做好工作。酒店员工中临时工多，职员活动性大，一些人工作几年后就开始另谋前途了，但在辞职、转行前，常常影响正常工作，此刻，关键是要“站好最后一班岗”，既要有好的开头，也要有好的结尾，要善始善终地把服务工作做好。

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