如何有效拜访高层目标点标准工具书)

目 录

序 ……………………………………………………………………………………2

第一章 拜访前的准备…………………………………………………………3

第二章 不同的接触方式拜访客户……………………………………………5

第三章 通过倾听准确判断客户的真实需求…………………………………8

第四章 如何应对不爱主动交流的客户………………………………………10

第五章 客户转介绍的应用……………………………………………………11

第六章 怎样邀请客户共同参与项目…………………………………………12

第七章 帮助客户体验产品差异………………………………………………13

第八章 递交服务方案应该注意的地方………………………………………14

第九章 关于向客户进行产品使用效果反馈的手段应用……………………15

第十章 客户关系维护…………………………………………………………16

第十一章 给客户建立照明标准………………………………………………20

序 言

由于历史原因目前在销售系统内缺少系统的专业化培训，加上系统内各级领导对于培

训的重视程度不够，导致员工没有在系统培训机制下快速成长的通道，在市场环境中的自

然成长造成了员工在实际工作中缺乏系统思考，用感性思维处理工作中的问题，欠缺随机

应变的能力。

针对以上问题，结合市场员工需要及公司战略目标需要这双项培训需求，公司从今年

开始对市场销售系统内的员工（对市场一线服务工程师）进行实战技能的系统开发培训。

培训教材以标准作业指导书的形式，结合一线员工的实际工作流程，分为系列专题，从而

为广大员工提供科学销售指导工具。本期专题培训的内容为：如何有效拜访一、二级目标

点。分为十六个小专题。

实战作业指导书主要精神

为一线广大员工提供标准的、规范的、系统的工作作业指导工具，使员工通过作业指

导工具书的引导全面提高自己的营销技能和技巧。

实战作业指导书的内涵

实战作业指导书是公司相关优秀市场人员共同开发并提炼的科实性销售指导工具，是

员工在工作中的纲领性规则，需要员工学习及领悟其中的内容，在实际工作中理解并灵活

运用。

本实战作业指导书中相关专有名词定义如下：

原则

：是指要做好小专题的工作所要把握的关键点；

标准

：该专题中若干关键环节的每个环节的关键点；

要求

：在每个环节上在标准要求下如何去做每一件具体实事；

注意事项

：在每个环节上如果不按要求做可能产生的危害。

从原则到标准、要求、注意事项为层层递进的逻辑关系。在学习中要深刻理解把握。

学习该实战作业指导书的方法：首先需要员工去记、理解，再转化到实际工作中灵活

运用。

在工作中，参照实战作业指导书的每个环节步骤调整自己的思路和工作方法，不断在

工作中进行总结，建立以系统的思路来指引具体工作，实现以理性分析解决工作中的具体

问题，提高营销的技能和技巧。

第一章 拜访前的准备

一 原则

了解对方，准备充分，有信心和自信心。

二 标准

1 确定拜访主题；

2 了解客户单位、了解拜访的目标点个人；

3 资料准备整齐有序；

4 仪容仪表整洁大方；

5 心态平和；

6 预约客户，让对方感觉有礼貌、诚恳，不好拒绝。

三 要求

1 拜访前明确拜访目的，确定谈话的内容。

1.1 拜访空白市场的目的及谈话内容；

1.1.1 目的是加强双方彼此间的了解，让一二级目标点对我们有一个基本认识；

1.1.2 谈话内容为：公司基本情况，个人基本情况。

1.2 拜访非空白市场的目的及谈话内容；

1.2.1 目的是让客户进一步了解公司，实现基层出单；

1.2.2 谈话内容为：公司的发展情况，对此市场的重视程度，诚意，客户感兴趣的话题等。

2 拜访前对目标点进行信息收集。

2.1 信息收集的的内容包括：

2.1.1 目标单位的基本信息：名称、生产规模、性质、地址、邮编、组织结构（技术科、

安全科、材料科、财务科等）、人员构成（如科长、技术专工、设备专工）、资金状况、现

有灯具产品的使用情况、用途（用灯岗位）、品牌（竞争厂家）、数量（总需求量、剩余需

求量、配备标准数量）、使用年限（已使用年限、报废年限）等；

2.1.2 目标点的个人信息：姓名、性别、职务、年龄、电话、家庭住址、性格、生日、配

偶及子女情况、个人爱好、嗜好、工作生活的规律、荣誉政绩、健康、学历、工作经历、

籍贯、兴趣、专长、别人对他的评价以及目标点最近参与的活动，对我司的认可程度，关

注的价值点。

2.2 信息收集的方式：

2.2.1 发展向导、内线；

2.2.2 可以利用一二级目标点的同学、同事、朋友来获取目标点重要信息；

2.2.3 利用客户的局域网或有关报纸、刊物等收集目标单位信息；

3 拜访前的资料准备

3.1 需用准备的资料包括：我司的宣传册、实际案例图册、电脑、U盘、幻灯片资料、成

功方案、正式签定合适对外公布的合同、样灯、使用意见反馈表、售后服务记录单、名片、

速记本和笔、赞美的话语。

4 拜访前的仪容仪表准备

4.1 深色皮鞋为首选，擦拭干净；

4.2 女同事不宜穿5厘米以上的高跟鞋，尽量以裤装为主，身上的饰品尽量少，化淡妆；

4.3 注意个人卫生，男女都不宜留长指甲，身上无异味；

4.4 保持口腔清新（备口香糖）；

4.5 发型要整洁、清新、干净，男同事不宜长发，鬓角不宜过长；

4.6 随身的工作包最好分类明确，方使取出资料；

4.7 言谈举止稳重不轻浮，有节奏的敲门，握手要大方有力，双手递交名片，坐姿端庄大

方，结束谈话不背对客户离开；

5 拜访前的心理准备

5.1 首先要确立自己是解决照明问题的专家而不是业务员这样一个心态，见客户是为了给

他解决照明问题；

5.2 思路清晰，确定拜访要实现的目标；

5.3 和目标点站在企业与企业互惠互利合作的平台上进行沟通交流，不亢不卑，心平气和，

不乞求，保持积极并乐观的心态。

6 约见客户的方式

6.1 电话预约

6.1.1 未见过面的客户出于尊重预约；

6.1.2 见过面而不太熟悉的客户在拜访前电话预约，不突兀而有礼貌；

6.1.3 熟悉的客户也应提前知会。

6.2 书信预约

通过电话预约不能达到目的时，可以用书信预约方式，表达诚意。

6.3 加强与门卫与行办的工作

6.3.1 门卫是做销售的第一位客户，要尊重和理解他们的工作，并尽可能的配合他们的工

作，关系不熟悉的情况下尊重他们的职责按流程办事；

6.3.2 初次拜访如遇阻拦可以和门卫或经办人员说明是有很紧急重要的工作材料、资料或

文件，甚至说很重要的东西需要当面交给拜访者。（切忌讲得过于具体）

6.4 约见客户要提前15分钟到达、整理着装、整理谈话思路。

四 注意事项

1 拜访客户前，充分收集信息，拜访时，针对客户存在的问题，选择合适的角度切入，从

而帮助客户解决问题，达到拜访的目的。

2 如果拜访目的不明确，切忌盲目拜访。

3 预约客户时，都要客气而有礼貌，最好选择“选择性提问”的方式进行。

第二章 不同的接触方式拜访客户

一 原则

不同场景下，把握分寸，让客户愉悦的了解我们能给他带来的价值。

二 标准

1 办公室拜访时，有礼有节，落落大方；

2 会议拜访时，了解信息，安排有序，引起客户兴趣；

3 目标点值班拜访时，沟通感情，促进合作；

4 现场跟班拜访时，选择时机，针对目标点关注的问题进行沟通。

三 要求

1 办公室拜访

1.1 进门要注意的地方

1.1.1 注意仪容仪表，保持工具箱的整洁；

1.1.2 如客户还在处理事情，先在门口打招呼，选择等候的位置不能离太远也不能太近，

以免造成客户敏感或者错过拜访时期；

1.1.3 进门应先敲门，待客户应许才可进入，如是客户开门，应退一步，以免给客户造成

太突兀的感觉；

1.1.4 称呼对方的姓加职务，在没有外人的情况下，副职没必要突出“副”的称谓；

1.1.5 打完招呼再递名片，给客户看过名片后，做自我介绍，再找客户索要名片。

1.2 进门后座位的选择

1.2.1 有客人在时，选择不影响别人谈话的位置坐下；

1.2.2 无客人时，不要急于找位置坐下，观察客户的反映。

1.2.2.1 如客户选择在会客室接见，就客户落座后选择相邻近的位置坐下，尽量不挑客户

正对面的位置，显得不够友好，会让客户感觉你准备和他进行谈判，提高他的戒备心理；

1.2.2.2 如果是直接在客户办公桌旁沟通，视情况，如在办公桌旁有椅子，比较熟悉，关

系较好的客户可以选择在半米或一米开外的距离和客户沟通；

1.2.2.3 如办公桌旁没有椅子也和客户不是太熟悉，选择客户的待客沙发椅子落座。

1.3 交流过程中把握谈话主动权

2 会议拜访

2.1 会议拜访需要注意的细节

2.1.1会议拜访分两种：公司组织的照明专题会和客户会议；

2.1.2 明确拜访的目的，找到自己的忠诚客户，请客户在会上呼吁；

2.1.3 参加客户的会议，拜访前要收集会议的信息，包括会议的主题，时间，参会人员名

单（房间号），会务组负责及人员组成，会议地点，会务的费用，了解同行竞争厂家是否

参会，会议的级别，我司的参会方式（上会介绍或都摆展台）；

2.1.4 跟一二级目标点争取上会，沟通的内容可以包括。

2.1.4.1 解答新老客户在照明专业知识及产品知识上的疑惑；

2.1.4.2 我司成功样板宣传，给客户提供解决现存照明问题的依据；

2.1.4.3 新产品的宣传。

2.2 针对不同的会议形式，有重点的开展工作

2.2.1 照明专题会：根据不同的会议内容设置与客户互动的环节，让一二三级目标点都积

极地参与进来。三级目标点根据工作环境积极地提出需求；二级目标点再恰如其分的呼吁

反映，当面直接的把需求和呼吁都呈现给一级目标点；

2.2.2 客户会议：认准目的最大化的宣传造势、扩大影响，找熟悉的客户做转介绍，力求

效果最大化。

2.3 准备工作

争取到上会介绍，事先要作好准备工作，赠送的小礼品（公司灯博士徽章、书籍），

完整样灯，演示产品的道具（展台、排插、电源、脸盆、水、钢球、抹布），电脑，幻灯

片。人员分工合作。

2.4 会议过程控制

2.4.1 主讲者介绍自己、公司、产品，声音洪亮清晰，幻灯片适时打开，带领客户进入比

较直观的境界；

2.4.2 演示产品时，配合的人员要动作大方，规范到位。有条件的可以邀请客户参与互动，

如邀请领导摔灯、砸灯，活跃气氛；

2.4.3 如摆展台，要选择合适的位置，布置好展区，在客户中途休息的时间邀请客户到展

台参观沟通，在中场休息时间最好能找到重要的目标点牵头，把其余客户都吸引到展区，

进行产品规范介绍和演示；

2.4.4 充分听取客户在会上的意见，并做下记录，改进后第一时间感谢客户并让其试用。

3 目标点夜间或节假日值班时拜访

3.1 获得目标点值班时间：通过行政办或值班室了解客户值班的时间安排。

3.2 对熟悉经常见面的客户可以直接拜访。

3.3 对不熟悉不容易见到的客户应先电话预约。

3.4 交流内容：

3.4.1 没有具体需要推动的项目时，可与客户谈工作、生活、健康、家庭等等，可以顺便

带点夜宵和有意义的书籍；

3.4.2 如果有项目需要推动，可利用此机会递交跟班试用报告，进行产品演示，沟通方案

等，以及交流客户关注的事情。

4 跟班现场的拜访

4.1 跟班现场与客户沟通,时机的选择

4.1.1 当客户不忙，在现场指挥且需要很好的照明解决措施时；

4.1.2 当客户检查安全时，应积极主动地进行沟通，提供专业照明安全性的知识；

4.2 沟通时的侧重点以及需要沟通的内容

4.2.1 沟通时要准确的把握客户当时最关注的问题，以客户最关注的问题结合我司的试用

灯具为主体进行沟通；

4.2.2 根据客户检修抢险的工作环境和任务紧急程度，有侧重点的沟通产品或产品组合能

够满足他们怎样的工作环境和海洋王带给他的价值。如：任务紧急的抢修抢险，就需要灯

具的应急效果好。大面积长时间作业时就需要有大面积照射长时间工作的灯具。

四 注意事项

1 拜访客户时，选择合适的座位，能够与目标点进行面部表情与语言的交流，但不要和目

标点在一个平行的位置上。

2 围绕拜访目的，控制谈话局面。

3 会议拜访中，会议的信息资料可在主办方的会务组处了解，一般是由秘书处或办公室、

综合科负责。

4 会后拜访需用注意的事项

4.1 需要注意的细节

4.1.1 时间细节：应在客户返回时第一时间拜访,充分沟通交流,得到意见和建议；

4.1.2 内容细节：在会后拜访时，抓住客户对会上某一款产品感兴趣的条件，争取最快捷

的订单或跟班试用机会；

4.1.3 现场细节：在多人场合下，让忠诚客户多向同行推荐，搜集客户的反馈意见。

4.2 会后的拜访，22点以后不宜进行。

5 跟班拜访时，围绕跟班目的，根据现场任务情况，与目标点实时沟通，解决客户问题，

让客户感受到我司的服务和工作态度。

第三章 通过倾听准确判断客户的真实需求

一 原则

以倾听为主，找到切入点，引导客户认识到需求并把真正的需求讲出来。

二 标准

1 需求由客户自己提出最优的方式；

2 以客户便利为原则，采用多种方式倾听；

3 创造轻松的谈话氛围，仔细倾听，认真思索，勇于发问，逐步引导客户发现自己的需求；

4 仔细倾听，善于引导，提炼谈话要点，并确认问题，帮助客户发现需求。

三 要求

1 让客户把自己的需求讲出来，包括我们通过各种手段已经了解到的需求，也要引导客户，

由客户自己讲出来；

2 倾听的方式不局限于上门拜访，以客户便利为原则，多种方式，在不同场所来倾听客户

的心声。例：与关键目标点现场跟班发现问题，进行会议跟踪拜访等。

3 创造一个轻松愉快的氛围。可以先选择客户感兴趣的几个话题交流。

4 结合准备阶段了解的情况，有针对性的切入和引导。例：如准备阶段了解的该关键目标

点的关注的安全问题，就可以作为切入点。

5 认真倾听客户的谈话内容，了解客户照明的现存问题和潜在问题。

6 不清楚的问题跟客户交流确认。

7 从客户的谈话中提炼要点，判断客户的真实需求、关注点。在平时的交流沟通中养成仔

细观察、提问的习惯，并对收集的信息去伪存真。

四 注意事项

1 客户真实需求的表现

1.1 在基层找到需求，跟客户的交流过程中，如客户细问灯具使用的性能，实用岗位，环

境，价格等细节问题时可视为真实需求表现；

1.2 客户提出对我司产品使用场合、人员配置的见解，可视为真实需求表现；

1.3 沟通后，客户希望给他现在用灯情况作个方案或报告，可确认为真实需求表现。

2 可能存在的认识上的问题

2.1 问题：不会通过提问“听”客户讲需求，习惯给客户介绍需求。

2.1.1 原因：

2.1.1.1 没有认识到，让客户认识到照明问题并讲出来，是让客户参与的一种方法，员工

也不明白让客户参与并思考能给客户带来快乐的情感价值；

2.1.1.2 主观判断，认为自己之前的准备阶段已经了解到了客户的全部照明问题。

2.1.2 解决措施：

2.1.2.1 自己认识到：倾听阶段主要是听客户的观点，即使我们通过准备阶段的工作已经

知道了很多客户的明显需求和潜在需求，也要“沉得住气”，不能急于求成，要让客户讲

出来或认识到。同时也可能让我们了解到更多的照明问题；

2.1.2.2 对于客户没有意识到的潜在需求，我们根据准备阶段了解的实际情况，把握解决

照明问题的主线可以进行适当的引导提问，让客户进行一些思考，把以前未认识到的一些

潜在需求通过我们的引导认识到。

2.2 问题：在形式上倾听客户需求，在内容上没有真正了解，不懂不问，缺乏交流求证。

2.2.1 原因：

2.2.1.1 存在对客户的恐惧心理，不敢向客户提问，只想给客户简单的被尊重的感受。但

是认识不到与客户认真地了解求证问题，与客户产生共鸣才是客户更高层次的心理需求，

才能使客户产生参与的快乐；

2.2.1.2 存在急功近利的心理，没有真正站在客户角度解决问题，只是顺着客户的意思，

不搞清楚客户的照明问题本质，问题不能从根本上解决。

2.2.2 解决措施

立足于给客户解决问题，避免急功近利，对不明白的问题要和客户进行请教确认，

跟客户产生思想上的互动，让客户感觉到我们是为了帮助他们解决问题，同时我们通过对

客户照明问题的询问让客户思考，与我们产生思想上的交流。

第四章 如何应对不爱主动交流的客户

一 原则

运用科学的交流方式，使沟通顺畅。

二 标准

1 明确目的，根据情境变化，调整思路，直至发现客户需求；

2 灵活运用沟通技巧，从工作、生活等方面多角度沟通，创造轻松愉悦的谈话氛围；

3 态度诚恳，尊重对方；

4 通过选择性提问与不爱主动交流和客户进行沟通；

5 技巧性的提问（启发型和限定型）匡定客户。

三 要求

1 坚韧不拔，通过不断的调整交流的问题及角度寻找客户的需求，关注价值点。

2 交流比较生涩时，换个非工作方面的话题交流，从情感上得到沟通，谈话比较投机时，

再回到原话题上沟通，找到客户的需求，关注的价值点。

3 彼此很熟悉时，多问问题，把自己放在一个学生的位置上去向他请教。

4 客户不爱主动交流时，可以提出我们想要答案的问题让客户回答，从一问一答中可以了

解到他对哪些问题关注，客户需求在哪里。

5 通过启发型的提问（选择质量好的还是质量差的）和限定型的提问（是要解决节能方面

的还是解决亮化方面的问题），使客户无法拒绝。

四 注意事项

1 进行客户性格分析

1.1 外向型客户

1.1.1 外向型客户的个性特点：口齿伶俐，魅力十足，乐于助人，口才雄辩，擅长交际，

喜欢表现，行事冲动，不受约束，豪爽，以得到他人的承认和赞同为乐趣，被人孤立疏远

为痛苦；

外向型客户的工作特点：看重的不是工作任务，而是人与人之间的关系；

外向型客户的缺点：缺乏耐心，以偏概全，言语犀利伤人，办事无章法；

1.1.2 沟通技巧

与外向型客户沟通时，注重发展双方的关系，让他看到你的工作给他带来的价值，

善待他们希望与人分享的信息、趣事和人生的经历的愿望。

1.2 内向型客户

1.2.1 内向型客户的个性特点：不善交际，观点客观中立，注重数据，注重精确，谨慎，

讲条理，讲究逻辑，彬彬有礼，藏而不露，希望得到别人的尊重；

内向型客户的工作特点：责任心强，讲求完美，视工作出错受责为最大的心痛。如

果表现出犹豫不决的神情，说明其还需要考虑；

内向型客户的缺点：自我封闭，缺乏情趣，不张扬，离群索居，有时会显得有点郁

郁寡欢。

1.2.2 沟通技巧

与内向型客户沟通时，不要过于亲近，不要操之过急，要反复说明自己的观点，要

准备回答很多个为什么，要摆事实，并大量运用各种证据，说话要有事实根据，不要仅凭

感觉，重于分析，多赞扬他的工作业绩。

第五章 客户转介绍的应用

一 原则

发展忠诚客户，利用客户关系，采用多种方法推荐其他客户使用我司产品。

二 标准

1 让忠诚客户成为我们的义务宣传员；

2 客户主动向企业内用灯单位推荐使用我司产品；

3 发掘利用客户关系网络，推动同行业之间的客户转介绍；

4 利用样板工程，给客户形成好的印象和感受，形成转介绍；

5 客户在行业会议上，愿意推荐其他企业使用我司产品。

三 要求

1 培养忠诚客户，形成转介绍

1.1 客户关系的最高境界是让客户与我们结成同盟，采购后还推荐给其它客户，成为我们

2.1 本企业内的客户转介绍

2.1.1 收集企业内具备良好客户关系的目标点的信息，以及现在所要推进关系的目标点的

信息，并对其进行整理分析。

2.1.2 通过良好的客户关系影响一般的客户关系，最好做到上级对下级，同级之间的客户

转介绍。

2.2 同行业间的客户转介绍

收集同行业不同企业间客户的关系，如朋友、恋人、同学、师徒、曾经的上下级等到

等，合理利用这些关系，将对项目的成功提供有力的保障。

2.3 向目标客户介绍同行照明改造方案，并邀请其参观。目标客户通过电话的方式核实事

情的真实性，并通过参观样板工程，学习兄弟单位的成功经验，从而达到客户转介绍的目

的。

2.4 通过行业内的会议，互相交流促成转介绍。

四 注意事项

1 如果完成一个订单后对客户置之不理，不经常回访工区，进行售后的使用培训，解决灯

具的使用问题，成为客户信赖的顾问，增加客户满意度，则再忠诚的客户也会丢失。

2 如果不利用忠诚客户进行转介绍，就会丢失利用客户资源提升销售的手段。

第六章 怎样邀请客户共同参与项目

一 原则

逐层推动项目运作，变被动销售为客户的主动参与。

二 标准

1 把握邀请时期，让客户感觉是自己在做项目；

2 邀请二级目标点共同寻找解决方案，体现二级目标点政绩；

3 形成一级目标点对方案的肯定，推动项目的成功运行。

三 要求

1 在客户关系做到一定程度，可以邀请客户共同参与可行的项目，听取客户的意见。把项

目变成我们和客户共同完成的事情，项目的每一层推进客户都会有成就感；

2 制定符合二级目标点所关注价值点的服务方案；

3 将服务方案中所涉及的产品向二级目标点演示，就服务方案的内容与二级客户交流，让

他们提出意见和建议，并共同寻找解决方案，形成二级目标点认同和支持的方案，引导二

级目标点将计划上报至一级目标点；

4 向一级目标点演示已符合二级目标点要求的服务方案，在条件允许时，尽可能引导客户

现场观看实际效果，让一级目标点的感官上认可产品带来的价值，赢得认可，从而影响二

级目标点。

四 注意事项

1 客户共同参与项目时，一定要把握时间，快速反应，将项目结果（产品）和改进结果第

一时间呈现给领导，听取意见，反复修改最终领导的认可。

2 二级目标点所关注的价值点主要是产品适用性，耐用性，安全性等方面。

3 一级目标点所关注的价值点，主要是环保性，节能性，性价比等方面。

第七章 进行产品差异对比及让客户体验的方法

一 原则

用事实和数据向客户展示我司产品与竞争产品的差异。

二 标准

1 直接讲解，突出我司产品优势；

2 使用对比，利用工作环境加深客户的感官认识；

3 试验对比，用试验数据突出我司产品与竞争产品的差异。

三 要求

1 直接讲解：有针对性的，直接向客户讲解我司产品和竞争产品的差异；

2 使用对比：竞争产品和我司产品在客户工作环境中的使用情况对比，采用准确的演示规

范，着重体现我司产品的优势；

3 试验对比（让客户体验到）：从外观、材质、技术、服务等方面进行对比

3.1 照度对比：选择几个位置，如灯光的中心点，前后左右各六米开外距离的四个点，进

行照度比较（显示灯光的视觉效果，均匀度和柔和度，大面积的照明区域需要均匀度高的

灯具，也可以这么说，在解决相同面积的照明区域时，要达到相同的照度和均匀度，我司

灯具可以在数量上比其他厂家减少30%-40%）；

3.2 外壳材质比较：工艺，设计，内部元器件及布线，反光镜，散热筋（厚度，高度，数

量的比较），防水圈的耐高温程度等；

3.3 利用调压器调整电压进行启动电流比较：如在正常电压下，灯具启动时测量电流，相

同电压情况下，电流越小，耗电量越小。同时，灯具长时间处于电流相对较大的情况下，

元器件的寿命也比较短，易发生故障；

3.4 灯具在正常工作电压突然变化时的比较。

四 注意事项

1 产品差异化演示时，最好能找到竞争厂家的产品和我司产品进行直观的比较，并且自己

需提前在服务部或服务中心做过测试。没有拿到竞争产品的样灯可以借助公司或其他服务

中心制作的差异化幻灯片进行比较。

2 在进行外科材质比较时，对于用钢球砸灯具的透明件，现在稍有点竞争力的厂家使用透

明件基本都是钢化玻璃，也都能承受1公斤的钢球1.5米高度的冲击力，所以此方法请酌

情使用，说服力已不强。

3 进行外壳材质比较时，用打火机烤炙防水圈过程中，注意不要把火焰停留在一个点上超

过十秒左右，否则，虽然竞争厂家的防水圈已烧焦或断，我司的也会留下一个明显的印子。

4 几个测量结果：在相同电压下启动时的灯具启动电流，同型号灯具，我司NTC9210为

4.2A，深圳创元CYGT210为5.1A。灯具在正常工作时相同电压下的电流比较，同型号灯

具，我司NTC9210为2.0A，深圳创元CYGT210为2.8A。

5 灯具在启动时瞬间电流比较大，用电流表测量时只是测其中的一根火线或零线，并且要

仔细看表面数字的变化，因为它是瞬间的。

6 比较宽幅电压时，竞争厂家的灯具偶尔也会出现比我司灯具更能承受的幅度，此方法建

议酌情使用。

第八章 递交服务方案应该注意的地方

一 原则

服务方案要重点关注客户的需求和价值点，由客户需求和价值点决定方案内容和递交

时机。

二 标准

1 客户认识到需求时递交服务方案；

2 服务方案尊重客户需求，以为客户带来价值为基准点；

3 方案要真正为客户解决问题，针对不同的目标点递交不同的服务方案。

三 要求

1 递交服务方案的时期选择

1.1 目标单位总体需求被引导出来，需求情况已基本建立时；

1.2 跟班试用得到客户认可基层上报计划坚决，购买意向强烈时；

1.3 客户关注价值点已经找到，得到客户认同和支持时；

1.4 在招标工作中，服务方案也要放在标书里，招标时作为评标依据使用。

2 在交流方案的过程中准确的判断客户价值点

2.1 在客户审批计划之前要和客户沟通服务方案的内容；

2.2 在方案沟通过程中，多听客户意见，观察客户在方案的哪一部分停留时间较长，提出

问题较多，找出关注点，再针对性的交流；

3 针对不同的客户，提供不同内容的服务方案

3.1 主管生产的客户要在方案中突出我司产品可以改善工作环境，提高职工工作效率，增

加盈利等内容；

3.2 主管安全的客户可以在方案中突出我司产品的稳定性及可靠性。保障安全生产。原有

产品使用存在的安全隐患，环境污染重；

3.3 关注价格的可以突出我司的经济对比分析，投资回报收益时间。

第九章 如何向客户进行产品使用效果的反馈

一 原则

利用产品使用效果反馈，展示我司的服务态度和产品给客户带来的价值，培养忠诚客

户。

二 标准

1 反馈方式达到预期效果，客户愉悦的接受我们的产品和服务；

2 反馈内容完整，给客户一个专业、敬业的印象和感受；

3 反馈时期恰当，客户及时了解自己获得的价值和我们的服务态度。

三 要求

1 反馈方式

1.1 与客户下级部门人员一起当面反馈或个人当面反馈；（客户反馈）

1.2 电话反馈；

1.3 填写灯具使用意见反馈表并加盖公章的方式；

1.4 跟班试用单反馈并加盖公章的方式。

2 反馈内容

使用的区域、产品的组合、数量、型号、使用的时间、达到的效果、解决的问题、还

存在的迫切需解决照明的区域及问题、解决的方法和途径、海洋王的产品和服务给使用都

留下的印象和感受等。

3 反馈时期

抓住任何时机，如：现场跟班、有项目跟踪时、售后服务等。

4 反馈的文档形式

采用表格的形式

四 注意事项

问客户反馈产品使用效果时，如不使用表格的形式，反馈内容不直观，比较混乱，客

户难以把握要点。

第十章 客户关系维护

一 原则

跟客户突破简单的买卖关系，乐于而不是刻意的做客户生活上的帮手、工作上的助理、

健康上的指导专家，形成稳固的客户关系，培养忠诚客户。

二 标准

1 邀请客户参加聚会要诚挚，安排要得当；

2 赠送的礼品和书籍要符合客户需求和喜好；

3 客户生病时的探望要选择合适的时间和地点；

4 从健康上、生活上和工作上关心客户，使客户成为我们的朋友；

5 通过高层互访，加深客户对公司企业文化、产品等方面的认识，促进友好合作。

三 要求

1 聚会

1.1 邀请的方式：直接邀请目标客户、电话邀请、转介绍邀请；

1.2 聚会安排：接送客户的方式，时间，地点，参加人员，宴会中的谈话内容；要提前到

达宴请地点，座次等的安排都要以客户为主，劝洒要得体不失礼节。

2 选择小礼品、书籍

2.1 怎样选择礼品或书籍

2.1.1 根据目标客户的岗位需求等有针对性地选择礼品或书籍；

2.1.2 根据客户在不同时间的需求，选择礼品和书籍；

2.1.3 选择客户工作和生活中缺少的东西作为礼品。

2.2 赠送的方式

采用适当的、合理的方式。

2.3 赠送礼品可选择的时机

2.3.1 日常维护：根据项目进展的时间进行维护；

2.3.2 节假日维护

2.3.2.1 客情维护的方式：主要是采取电话、短信、送特产等方式进行。如果客户远离家

人过传统节日，可以邀请和我司员工一起过节；

2.3.2.2 端午节可以送粽子，也可以为客户的办公椅上添置凉坐垫凉靠背等；

2.3.2.3 中秋节可以发祝福团圆的信息；

2.3.2.4 春节可以送礼品，表示对我们一年来工作的支持。

2.3.3 选择目标客户有纪念意义的纪念日，如生日、结婚纪念日、升职、乔迁、孩子百天、

孩子开学等日子进行维护；

2.3.3.1 纪念日的获取

2.3.3.1.1 间接询问，向目标点私交好的客户，朋友或其他设备厂家的销售员询问。如询

问目标点生日：可在办公室，党委，团委个人登记档案处了解，或客户在填写个人资料时

刻间记下（客户登记住宿，客户在填写职称申请，入党申请时）；

2.3.3.1.2 技巧性的直接询问；如：上个周未我们回办事处开会，正好有一位同事过生日，

办事处准备了礼物，主任还提议我们每人送他一句吉祥话，那个生日过得真是很有意思，

某某局长您的生日是哪一天呀？

2.3.3.2 纪念日客情维护的方式

2.3.3.2.1 客户自己生日时，先了解客户喜好，有针对性的选择庆祝生日的方式；

2.3.3.2.2 客户配偶过生日，可以帮客户考虑替他购买合适的礼物；

2.3.3.2.3 客户升职，送他喜欢的礼品，或书籍或鲜花；

2.3.3.2.4 客户结婚纪念日，根据客户家人的喜好，通过各种途径帮助客户准备礼品。

2.3.4 客户职业生涯中值得纪念的日子，如在某次大的事故抢险中立了头等功时送他一个

有纪念意义的礼品等。

3 客户生病

3.1 客户生病但未住院

3.1.1 客户生病还坚持在岗的情况下，了解客户的病情，适当购买点药品前往某岗位探望，

多关心他的身体状况，少谈工作；

3.1.2 客户生病在家修养的情况下，应积极主动的电话联系拜访，在拜访他时，带点水果

或营养品；

3.2 客户生病住院

3.2.1 探望的时间选择：客户病情减轻或身体在恢复期时；避开探望高峰期，治疗的时间，

家属陪护的时间；

3.2.2 探望的方式方法：在方便的情况下，可以直接去医院探访，给客户送对身体有益的

水果、营养品或者鲜花。根据病情还可以熬些鸡汤、排骨汤等。

4 关注客户健康方面

4.1 了解目标客户及家属的健康状况的方式

4.1.1 通过与客户朋友式的交谈进行了解；

4.1.2 通过观察客户办公室或家里用药，饮食，喝水等生活工作习惯进行了解；

4.1.3 通过客户的朋友，同学，其他非目标客户进行了解；

4.1.4 询问其他设备厂家的销售员，或到客户生活小区居委会了解（适当使用）。

4.2 了解目标客户及家属日常的保健方式；

4.3 与客户建立共同的健康爱好。

5 帮助客户解决孩子成长过程中出现的问题

5.1 找到目标客户发愁的问题：在跟客户的日常交流过程中，多跟客户交流孩子成长方面

信息，或从其他方面了解目标点孩子上学等相关信息，多关心，多询问，多了解，多观察，

多倾听，多思考。不要对客户的问题漠不关心；

5.2 针对目标点孩子成长过程中的问题，在能力范围，根据目标点的具体情况提供相应的

帮助。力所能及的开导客户多去和孩子沟通，理解孩子的想法、做法。必要的话可以和客

户的孩子当面交流。

6 协助客户进行课题开发，体现其工作成绩

6.1 了解目标客户要开展的科研课题

6.1.1 在和客户的平时的交流中了解到；

6.1.2 客户内部报刊杂志、网站；

6.1.3 会议纲要

6.1.4 上级主管单位下发的行业发展规范。

6.2 引导客户开发与灯具有关的如节能方面的课题

6.2.1 在平时和客户的交流中多宣传我司灯具节能环保的优点；

6.2.2 在服务方案中具体体现：相同照度下，安装我司灯具在数量上可适当减少，减少购

买成本；相同灯具数量下，我司灯具耗电量厂，节省电费；七年免费维修，减少后期维护

成本；

6.2.3 利用会议推广着重宣传节能、降耗、环保；

6.2.4 将我司产品的优势与国家节能环保政策相结合引导客户。

7 帮助客户解决管理工作中的难题

7.1 了解目标客户在管理工作中遇到的问题

7.1.1 对于客户单位的管理问题，可以将我司好的管理办法拿去与客户交流；

7.1.2 对于客户单位灯具的管理问题，我们应拿出自己的经验，给客户提供好的管理方案

供客户参考；

7.1.2.1 在灯具计划的形成及汇总时，可以提出自己的合理化建议并主动帮助客户把灯具

计划打印成文；

7.1.2.2 工程灯具送货时，主动提出把灯具直接送到施工方的安装现场或仓库，减少客户

的库存紧张，出入库手续等。在客户认可并支持的情况下，尽快指导施工方安装，并做好

签收验货等工作；

7.1.2.3 建议客户单位建立灯具在班组使用的台账明细，数量，型号，年限，维修过的次

数及故障等。提醒客户给应急灯具定期充电，定期检查，充放电等；

7.1.2.4 在紧急检修过程中，主动提供照明应急联动服务，无偿给客户提供充裕的灯具改

善照明环境尽快解决检修；

7.1.2.5 固定灯具技术交流会，与客户共同完成专业照明设计及方案；

7.1.2.6 提供免费的照明设计方案；

7.1.2.7 及时提供新产品，满足客户工作需求。

8 安排高层互访

8.1 邀请目标客户，找到在目标单位有一定影响的客户做牵头人组织，跟秘书处或办公室

协商，安排互访时间；

8.2 明确访问的目的，通过沟通与客户明确高层互访是为了公司与企业之间能够增进了解

加强合作；

8.3 明确访问目的后，与目标点进行访问前的沟通。

8.3.1 和被邀请目标点再次确认此次互访的目的；

8.3.2 征求被邀请目标点对此次互访的看法和要求；

8.3.3 将客户的要求及嗜好及时反馈给公司；

8.3.4 请二级目标点向一级目标点反馈，引起重视，传达好的信息，确保互访的效果；

8.3.5 与客户单位各级部门中比较忠诚的目标点进行访问前沟通，了解高层领导对我司的

了解认可程度，找到支持和不支持的目标点，制定针对性的措施。

四 注意事项

1 对客户健康、生活、工作等方面的承诺在量力而行，少说多做，否则会适得其反。

2 聚会不要以花费高作为标准。

3 给客户选择礼品和书籍时，并不是越贵越好，只要能打动客户的都是好礼品。如：办公

桌上的水杯破旧该换了适时地送上一个；冬天给他办公椅配上靠垫和座垫；对佛教有研究

的可以送他关于佛教的书籍；喜欢花草的可以送他盆花等；

4 以短信的方式维护客户关系时，祝福的信息一定要自己编写，不要发大众化的祝福信息。

5 拜访在岗工作的生病客户时，可帮客户处理力所能及的事，如整理卫生，打印文件。要

从关心客户身体状况为切入点和客户交谈，在交流中多赞扬客户的工作精神。

6 拜访生病在家休养的客户时，通过适当的方式，了解客户的身体状况，用药情况。在下

次看望他时，可做一个与客户病情相关的保健知识赠送给客户，帮助客户购买在本地买不

到的药品。如不方便上门探望，可以通过打电话表示关怀，让其安心养病。

7 目标点孩子成长过程中出现的问题及可以选择的解决办法

7.1 如孩子上学不用功，可以赠送给客户如何培养孩子兴趣，树立远大目标的书籍；

7.2 如客户孩子缺少学习的方法，可以和客户交流后，自己做孩子的心理辅导工作；

7.3 如客户孩子外语差，可以提供请外语家教或上外语特训班等方法。

8 客户单位的管理问题，如：上下级沟通不畅，执行力不强等，可以跟客户交流各自的企

业文化和企业管理，将我司好的做法与客户交流、参考、借鉴学习。

9 客户单位灯具的管理问题，如：体积小的灯具在班组中容易丢失，或客户单位员工带回

去据为己有。我们可以帮助客户提供管理方案，在每一套灯具上编上号码，落实到人，落

实责任。

第十一章 客户关系维护

一 原则

针对不同的目标客户，围绕其关注的价值点，根据理论与事实让客户认可照明标准。

二 标准

1 抓住各种时期与客户沟通照标准；

2 有客观依据（国家标准和行业标准）为客户建立照明标准，使客户无法拒绝，改变其消

费观念，认可照明重要性，最终帮助客户建立照明标准；

3 用事实提高客户对照明标准的感官认识。

三 要求

1 在会议、跟班、现场观摩、事故总结等拜访客户的时期跟其沟通照明标准；

2 采用国家标准、行业内同业对标、创一流等行业内评比的办法，引导客户建立照明标准；

3 利用产品差异化演示给客户建立照明标准。

四 注意事项

要深刻理解不同工作场所的行业照明标准或要求，否则客户认为你在强行推销。

第十二章 邀请客户参观样板

一 原则

通过引导客户参观样板工程，改变消费观念，提高客户对照明的认识。

二 标准

1 在合适的时间邀请客户参观样板工程；

2 客户参观样板工程时与客户沟通的内容要精心设计；（方案）

3 客户参观样板后，采取措施及时跟进，保证参观效果。

三 要求

1 客户需求被挖掘出来，已经阐述我们为客户带来的价值后，当客户还需要眼见为实的看

到照明效果时，才邀请客户参观样板工程；

2 邀请方式

2.1 参观前，在客户中找到比较有影响力的牵头人组织，或是计划审批的目标点组织。

2.2 邀请客户在样板工程附近搞联谊活动，郊游活动，顺带参观样板效果。

3 参观样板需要沟通的内容：找到客户的关注点，重点和客户交流，主要内容包括安全、

节能、使用效果、改善工作照明环境、客户承担的责任、性价比、服务、心理需求、健康

环保等方面；

4 参观完毕后应对客户进行跟进，听取客户对样板效果的建议及意见，针对项目制定合理

的服务方案，与客户沟通并得到认可。

四 注意事项

1 不能单纯用样板工程拉动客户需求，否则就会偏离我们为客户解决问题的宗旨，陷入“卖

产品”的错误思想。

2 邀请客户参观样板举例：如在某客户单位，羽毛球是一项很受各高层喜欢的运动，我司

人员可以到各分厂球场及公司球场和各主要目标点进行球艺切磋，增进感情，拉近距离。

再介绍我司的产品，并邀请目标点参观样板球场的效果。

第十三章 客户不认同的几种现象以及应对措施

一 原则

在客户不认同我们的情况下，分析具体原因，调整思路，从帮助客户解决实际问题的

角度用真诚打动客户。

二 标准

1 客户说没有需求的情况下，找需求，作需求分析；

2 客户说没有时间或者说没钱的情况下，仔细分析判断，做好基础工作；

3 客户都不认可的情况下，调整沟通方式，消除隔阂。

三 要求

1 客户认为没有需求的情况下

1.1 深入基层找需求

1.1.1 充分利用六大工作手段，了解基层基本情况，现有灯具的使用情况；

1.1.2 作出需求用量分析，寻找现场跟班试用机会，得到使用者的认可，加强三级呼吁力

度，形成面计划。

2 客户说没有时间的情况下

2.1 分析是客户真没有时间还是一种推托的借口

2.1.1 如果客户真没时间，先适当调整自己的工作，也可以根据与客户的客情关系，请他

安排其它相关人员来操作此事；

2.1.2 如是客户的推托之词，说明客情关系没做到位，首先要作好客情关系，找到客户的

需求。

3 客户说没钱的情况下

3.1 判断客户是真没钱，还是推托

3.1.1 如果是真没钱，应仔细分析客户的各种费用，哪些是可以超支的，哪些费用是可以

再申请的，通过不断的与客户交流帮客户找到费用；

3.1.2 当客户是推托时，表明自己的工作还没做到位，客户需求没找到。先总结自己的工

作，找出客户需求，了解目标客户所关注的价值点，做重点攻关。

4 客户各方面都不认同的情况下

4.1 迎合客户最重要的价值观，表现出与客户一样的爱和恨；

4.2 根据客户的思维偏好和语言风格，调整谈话方式，创造和诣的沟通氛围；

4.3 在倾听过程中保持适当的沉默，特别是在提问后要保持适当的沉默，给客户思考的时

间，切记不要只顾自己滔滔不绝，当然也要避免冷场；

4.4 倾听时擅用肢体语言和表情，微笑倾听，也要配合对方的谈话内容和情绪，不要只关

心自己的目标和计划，客户有时提起自己的私事时，要表现出对他的关注；

4.5 在谈话过程中多说“我们”而不是“我”，很好地拉近彼此的心理距离。不要让客户

感觉你和他是不同的两个立场，产生对立感和抗拒感，会对达成一致的意见造成困难；

4.6 通过总结、复述来确认客户所表达的意思，让对方来及时纠正自己理解上的错误，保

证沟通的顺畅。

四 注意事项

1 当客户推托说没有时间时，可以采用如下方式与之沟通——“就因为您太忙，所以我才

特地过来帮您分担，您的每件小事对我们来说都是大事情，我们把自己能做到的方面都竭

尽全力完成，您不用太操心，只需要对我们的工作表示支持并提点改进意见就可以了。”

2 当客户推托说没钱时，可以这么应对——“我们就是要帮助您来解决没有费用的问题的，

使用我们的产品可以改善工作环境，提高职工工作效率，减少后期维护成本，这样无形中

就提高了盈利。您是打算再继续受费用成本的束缚呢，还是选择去控制费用成本呢？”

第十四章 招标前对参与采购的目标点的拜访

一 原则

通过招标前对参与采购的目标点的拜访，得到各目标点的认可，实现对招标过程的控

制。

二 标准

1 招标前要充分了解招标的相关信息；

2 招标前，拜访的目标点要全面，沟通内容要有针对性，最终应得到各目标点的支持。

三 要求

1 了解相关信息

1.1 了解招标的流程，招标涉及的目标点及部门拜访，如生技、安监、物供、局办、纪委、

商务组、招标中心、使用部门、资金来源；

1.2 在拜访中了解竞标同行的情况，如产品、价格、服务、参与人员等；了解招标的内容，

技术参数，性能，环境要求，要求达到的效果，价格底线；

1.3 在拜访中了解各涉及目标点对我司的了解程度和支持力度，并制定工作方案，确保每

位参与者支持我司；

1.4 做好招标前的计划上报，产品的组合，方案及报价。把方案和目标点沟通得到认可，

及时了解各目标点的心理动态好制定对应措施；

1.5 对评标环境也要事先了解。

2 拜访的目标点

2.1 拜访三级使用者，明确其是我们产品的忠实用户；

2.2 再拜访物资部门的采购专工，明确其是支持我司产品；

2.3 拜访物资采购部门的领导，讲解我司售后服务，递交产品使用质量反馈报告，得到其

认可和支持；

2.4 拜访合同管理部门和纪检部门，主要是运用售后服务和产品使用质量反馈报告等手段

得到其支持；

四 注意事项

招标前对参与采购的目标点的拜访如有任何一个遗漏，将有可能导致竞标失败。

第十五章 针对物资部门的目标点拜访

一 原则

通过对物资部门目标点的拜访，得到物资部门目标点的认可。

二 标准

1 拜访时要抓住物资部门领导的关注点；

2 对物资部门的拜访要保持一定的频率。

三 要求

1 对于已使用过我司产品的客户单位，在拜访前，通过使用部门的宣传，让物资部门充分

了解我司的产品的使用效果和服务；

2 针对物资部门各目标点的关注点制定对应的方案，经济对比分析要得到物资部门客户的

认可。

四 注意事项

1 在计划上报审批时不要经常促使灯具的使用部门催计划采购，以免造成客户部门内部产

生矛盾，引起物资部门对我司的不满；

2 不要在有采购项目时才去找物资部门，显得过于功利，平时也要保持适当的拜访力度。

第十六章 在一二级目标点之间进行互动影响

一 原则

充分运用工作手段和营销模式，在客户单位形成一二级目标点的互动，促进订单的实

现。

3 一级目标点明示或暗示二级目标点使用我司产品，形成一级和二级的互相影响。

三 要求

1 充分利用六大工作手段获得准确的基层需求信息，并将我司产品跟班试用的效果及服务

方案与二级目标点交流，得到二级目标点的支持和认可；

2 请二级目标点将以上信息反馈给一级目标点；

3 将服务方案、性价比分析递交给一级目标点，得到一级目标点的支持和认可；

4 一级目标点向二级目标点传达使用我司产品的信号。

附录 客户关系发展的四个阶段

阶段 定义 活动描述

标志是客户给够叫出我们的

认识 拜访：约定的时间和地点与客户见面

名字，方法包括电话和拜访，专

业销售形象和赠送小礼品可以增

进客户好感。

产生互动，通常是可以将客

户邀请到第三方场所。例如举行

约会 交流和座谈会，邀请客户到服务

中心参观，聚餐，运动或者娱乐

活动。

电话：通过电话与客户保持联系

小礼品：礼品的价值在公司规定允许的范围内

商务活动：主要是指与客户吃饭、喝茶等

本地参观：邀请客户来服务中心参观和考察

技术交流：在客户现场举行的销售活动，包括

展览、参会介绍等

产品试用：向客户提供公司产品试用，加深主

观印象

联谊活动：一起聚餐、宴会、运动、比赛、娱

乐等

家庭活动：与客户的家人互有往来，到客户家

异地参观：邀请重要客户进行异地旅游，公司

总部参观

贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提供

足以影响客户采购决定的礼品

客户愿意采取行动帮助我们穿针引线：客户乐于帮助销售人员引荐同事和

进行销售，例如提供客户内部资领导

同盟 料，牵线搭桥安排会晤一级目标成为向导：向销售人员提供源源不断的情报

点等等，并在客户决策的时候旗坚定支持：在客户决策时候能够站出来坚定支

帜鲜明地表示支持。 持己方方案，形成客户转介绍销售