电话销售有效提问的六种方法

电话销售有效提问的六种方法

无论在我们日常生活中，还是销售工作中，我们都能感受到没有

多少人会喜欢滔滔不绝的主动与你交谈，这里排除关系亲密者或需要

帮助者等。

由此延伸开来，在销售过程中，如何通过提问让客户说话，如何

通过提问让沟通延续下去，如何如何通过提问来充分了解客户信息，

如何通过提问，来得到满意答复等，这对于我们电话销售人员来说，

同样起到举足轻重的作用。

是的，我们销售人员只要能够通过巧妙的提问，正确的提问，可

以减少客户的逆反心理，（因为一味的陈述自己的观点，容易引起对

方的反抗心理）；可以充分了解客户的信息；就可以引导客户按照你

牧师非常欣慰的回答：“当然可以，你不亏是主的好子女！”

这个故事，告诉了我们什么问题，给了我们什么提示呢？同样的

要求换个表达方式，得到结果却截然不同。这就是提问的技巧。

所以，我们电话销售人员，在进行提问时，必须要思考两个问题。

一是我提问的目的是什么？也就是我问什么要提出这个问题，想

得到什么样结果，不能毫无目的对客户进行提问，浪费双方的时间。

二是我采用什么样的方式进行提问，也就是如何表达问题，不同

的表达方式，得到结果可能会是截然相反的。

件，你搞错了吧。

电话销售员：是吗，您使用的是什么品牌的财务软件呢？

嘟、嘟……对方已经挂断电话了

在小王的销售过程中，我们能够清楚的看到小王说话的目的，但

是很遗憾，他提问的方式没有把握好，可以说让别人听着很不舒服，

即使又需求，也不会从你这里购买。

我们再来看看一个案例，同样的目的，不同的表达方式，得到就

电话销售员：李总，我请问下，您目前使用是什么管理软件？

李总：管理软件？管理软件目前好像用不到吧？我们一直采用的

人工做账。

电话销售员：是的，向我们打来咨询电话那些公司，也是喜欢采

用人工做账，只是没有您分配的那么细致，有条理性。不过，他们现

在这些问题，都解决了，而且效率也提高了很多？

李总：是吗？怎么解决的？

电话销售员：他们使用一种叫做xxx财务管理软件，不仅节省了

对于电话销售人员来说，通过采取有效的询问方式，可以启发客

户心智，引导客户积极参与到沟通中，达到自己的销售的目的。

在许多销售书籍上，把提问的方法分为开放式和封闭式两大类别，

但是很遗憾的是这两种方法在实战应用方面分析的都比较笼统，而且

缺少现场情景环节把握，造成我们销售人员在销售过程无法淋漓尽致

的发挥。

那么，销售人员究竟通过什么询问方法才能很快赢得客户好感，

欢充当“老师”、“老大”的心态。

我们电话销售人员可以充分利用的人性的趋向性，在沟通开始阶

段时，采取这种请教式的提问，充分抬高对方的价值，让对方心甘情

愿的充分回答你的问题。

【案例】

电话销售人员：你好，王经理，我是某某培训人力资源管理公司

的小王，昨天在某某杂志上看看你的一篇关于人才培训培养的文章，

真是受益匪浅，能不能打扰你几分钟，请教几个问题。

王经理：学员充当讲师？恐怕他们达不到这个水平吧。

电话销售员：王经理，我们公司最近研究出一种新的培训模式，

导演式培训，就是说讲师是导演，学员是演员，进行现场实战演练式

的培训，同时学员通过提出自己的问题与需求，让讲师进行安排培训

内容，把他们问题和需求融入到演练的角色，大大提高他们的接受效

果。

王经理：是吗？

电话销售员：是的，我们已经与许多企业达成了长期合作的协议，

料调查，发现其需求，这个时候又该采取什么的方式，诱导客户说出

自己的心里的话呢？

这个时候最大考验就是看我们销售员引导能力，客户的内心的想

法就是一座宝藏，一旦激发出来，你就能顺理成章的开采成功，如果

你无法激发出客户的内心深处的想法，可能就很难把握客户最后的决

定。

所以，我们销售人员在无法把握客户内心深处的想法，要通过不

断的引导，发现其需求。

所谓引导式提问，从字面理解就是要学会借力打力，先通过陈述

一个事实，然后再根据这个事实发问，让对方给出相应的信息。

【案例】

如：你想获取对方决策人的信息，你可以这样去问：

如某电话销售人员向某小区推销防盗锁以及报警器的电话销售过

程：

电话销售员：“你好，王女士，我是某某物业管理公司的，打扰

您一下，不知您是否注意到最近的新闻，以及小区告示？”

王女士：“注意到了，最近好多小区都发生了入室盗窃的现象，

怪吓人的。你们社区管理部门，一定要治安搞好，否则很麻烦的”

电话销售员“是的，这块我们一定会做好的，但也需要你们的配

合？”

王女士：“我一个女人家，怎么配合呢？”

客户回答哪一个，都对提问者有利的。也就是说，在限制选择的提问

中，必须要使所提出的问题明确而具体，效果才能更明显。

在推销界有个非常常见的例子。

在某国家，有些人喜欢在咖啡中加鸡蛋，因此咖啡店在卖咖啡时

总要问：加不加鸡蛋。

后来有个专家建议咖啡店把问话改动一下：变为：加一个鸡蛋还

是两个鸡蛋？

访您好呢？”

“好的，李总，我是通过传真方式还是通过邮件方式，把具体资

料发送给您呢？”

“非常感谢，朱总，我是今天下午，还是明天上午亲自把入场券

给您送过呢？”

“好的，陈女士，你是今天有时间还是明天有时间，我们好派人

到你们亲自检查一下门窗安全问题？”

“你是喜欢这三种颜色中的那一种呢？”

而且还能坚定客户的购买信心。但是在进行主动性建议式提问时，最

好语气不要过于僵硬，仿佛是一种商讨，语气平和，让对方感觉到你

是字里行间应该如此询问的，而是为他们考虑或为他们着想，关心他

们，才提出如此问题。这样即使对方没有接受你的意见，交谈的气氛

仍能保持融洽。

经验告诉我们，采取主动性的建议式提问，往往一个小小的问题，

能够感动对方，赢得对方的信任和认同，又能巧妙的介绍或复述本产

品的功能买点，给对方留下深刻的印象。

为是吧？”

五、探求式提问法

以上提问方法的运用，一般都有一个切入口，那就是对客户有一

定的了解与研究，那如果我们电话销售人员，在电话沟通前，对客户

基础信息知道甚少的情况下，如何通过提问来逐渐了解与掌握客户的

信息与需求呢？

根据许多销售人员的经验总结，这个时候最好的办法就是采取探

求式的提问方法。所谓探求式提问方法，就是通常采用我们常说的

6W2H的原则，用他们向对方了解一些基本的事实与情况。 6W2H指

的是英文What（什么）、Why（为什么）、How（如何）、When

（何时）、Who（谁）、Where（在哪里）、Which（哪一个）、

How much（多少、多久）的缩写。

虽然探求式提问可以在某种程度上帮助解决这个问题，但是也只

能了解一些浅层的、简单的信息，不适合了解个人情况及较深层的信

息，而且探求式的提问方式，如果把握不好，可能话语比较生硬，容

易让对方感觉不舒服，造成对方回答你的问题不够精确或者答非所问

或者根本不回答你的问题。

其实，最令我们销售人员尴尬的事情，当我们提出一些问题问客

户的时候，经常会遇到客户不愿意从正面回答的情况，客户对于电话

销售人员所提的问题顾左右而言其他。

如：“我可以请教您几个问题吗？”

“我可以向您咨询一些情况吗？”

“我可不可以这样理解您的意思……”

所以，销售人员在在具体采用探求式提问法提问给客户之前，电

话销售人员都要尽量首先使用请教式的提问方法，这是相当关键的一

点。当客户自然地回答“可以”，当你回答“可以”的时候，就代表

着我已经获得可以探求式提问的许可，而且这个权利是客户你授予的、

你已经同意回答我接下来所提的问题，下面的问题你就会比较愿意从

正面回答。

“您一定认为在整个家庭中，您肩负责任最大，承担的最多，是

吧？”