提高客户满意度的方法和途径

文档可能无法思考全面，请浏览后下载!

提高客户满意度的方法和途径

我们知道，客户满意度与客户的期望值有关。对“期望”这

一概念加以分析，我们就可能引起一个有关“既定认识”的问题。

我们必须承认，客户头脑中绝不会是一张白纸。客户在各种

场合都有可能接受过该种服务或使用过该种产品。作为一种经

验，客户往往会有一种既定认识，认为某种产品或服务应当这样

或不应当这样，从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受

相对比，影响了客户的满意程度。这可用营销理论中的服务剧本

理论来解释。所谓服务剧本可定义为：服务活动参与者或观察者

预期的服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为

方式，即服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性

行为方式，并反映他们后天学会的或想象中典型服务经历。

服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的，比如人

们会把其一次欣赏交响乐的经历，按目的、过程、事件分别储存

在意图记忆、情境记忆与事件记忆中，这些记忆的抽象就形成了

服务剧本。当其再去使用这种服务时，就会根据这些服务剧本形

成其对即将使用服务的期待。这种服务剧本就成了消费者理解和

评估服务的一个重要尺度。换句话说客户以往的既定认识成为了

影响客户满意度的一个重要因素。

1 / 12

文档可能无法思考全面，请浏览后下载!

这种既定认识或者说服务剧本是作为一种“参照物”存在的，

客户以这一服务剧本为参照并在此基础上形成对目前的购买行

为的期望。在目前这一购买或使用过程中，当客户对产品或服务

的实际评价大于或等于他的期望，或所提供的服务能够符合或超

越客户的需求时，客户就会感到满意，对服务质量就会有好的评

价。换句话说，只要能了解到客户的需求，然后为其提供符合、

甚至超越他们期望的服务，一般都会使客户满意。只有让客户满

意，客户才会增强对产品的信任感及对企业售后的安全感，才会

持续购买，成为忠诚客户，企业才能永远生存，财源滚滚。

但我们仍然需要注意，要使客户满意并不是一件轻而易举的

事。它同样需要掌握方法和技巧。

1、降低客户期望值

前面说过，客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可

以列出一个公式：满意度=感受值/期望值。在这个公式中，期望

值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而建立的

对某一事务目标状态的评估，即前文所说“既定认识”。感受值

是指实现后的实际状态。期望值是主观建立的，所以同一事物不

同的人，或同一事物同一人不同时期，期望值都可能不同;感受

值是客观存在的，不以人的意志为转移。这也就是说，期望值的

2 / 12

文档可能无法思考全面，请浏览后下载!

大小决定了满意度的高低，而且他们之间是呈反比例关系的。感

受值固定不变的情况下，期望值越大，满意度则越低，相应地，

期望值越小则满意度越高。由此可知，降低期望值是提高满意度

的一个重要途径。

3 / 12

文档可能无法思考全面，请浏览后下载!

一般而言，客户是通过如下过程建立他的期望值的：

检视产品→以往经验、朋友信息、其他信息反馈→以自我思

维描述期望值。

根据这个过程的描述，期望值的建立是在第二、三步中完成

的。那么，经营者就可以在第二、三步中对客户施以影响，从而

达到降低客户期望值的目的。主要方法有：

①以说明的方式改变客户的经验、信息

客户的期望值是一种既定认识，并由经验和可靠的(客户自身

的认识)信息构成，但同样是可以改变的。如下：

“上个月我朋友在另外一家只花60元就买了!”

3 / 12

文档可能无法思考全面，请浏览后下载!

“噢，先生，您说得很对，我相信，但是那时候这个产品刚

上市，还没有人知道，所以是按成本销售，当时我们也是卖60

元的。”

从以上对话中，我们可以看到客户虽然用自己现有的信息去

描绘期望值，但是可以善意地去修正他，以改变客户的期望值。

②改变客户的逻辑思维方式以降低期望值

服务人员可以通过改变客户对某一事物的逻辑思维方式来达

到降低客户期望值的目的，这也是一种比较有效的方法。如：

“我上次给弟弟买的一条裤子比这条好多了，布料、做工都

一样，但是只要100元。怎么这条童装裤这么小也要这么多钱?”

“噢，先生，因为服装都是批量生产的，童装虽然用料少，

但做工要求高，所以价格更贵。”

③利用客户期望值的脆弱性

一般而言，客户据以往的经验或已知信息建立起来的期望值

往往是不稳定的，呈现出相当大的脆弱性。当然这种情况主要出

现在客户期望值的建立初期，这个时候客户对自己的期望值本身

就不自信。因此，这时如果抓住时机，给客户描绘出另外一个期

望值，也可以降低客户的期望值，这就是通常所说的

4 / 12

文档可能无法思考全面，请浏览后下载!

“喊价要高”。

小张走进一家服装店。被一条裤子吸引住了，他摸了摸面料

认为120元比较合适。

店员：“要不要试试?”

小张：“多少钱一条?”

店员：“680元。”

小张此时心想：“680元，怎么这么高的价，是不是有什么

特别之处，或是名牌?”这时，小张起初的120元期望值价位已

经被打破，他甚至有意识地寻找这条裤子的与众不同。

这一技巧我们经常用到。比如你的下属做完一件工作时，他

希望能得到你的表扬，这时他的这一愿望最强烈，所以即使重点

表扬激励的效果也不大。你可以先挑一些不尽如人意的地方先讲

一下，让他觉得不被批评就是好事。然后，你再抓住时机表扬他，

就会起到更大的激励效果。

2、增加客户的感受值

5 / 12

文档可能无法思考全面，请浏览后下载!

依据客户满意度公式可以得出降低客户期望值能够提高客户

满意度，同样，我们也可以依据这一公式得出增加客户的感受值

也是提高客户满意度的一条途径。实际上，增加客户的感受值是

企业实现客户满意最务实的一种做法，它代表超值服务，许多企

业的发展长盛不衰，很大程度上便是得益于此。但是企业间的竞

争日益激励和明朗，对于不少企业来说，要为客户提供更多的超

值服务，却是心有余而力不足。其实这里面仍有许多被忽视的技

巧。

①“悬念”原则

何谓“悬念”原则?就是我们通常所说的“吊胃口”。这一原

则在增加客户感受方面大体就是要突出“不要让他得不到，也不

要让他太容易得到”这一技巧。

可以肯定地说，企业在增加客户感受时，并不是一次提供的

价值越大越好。因为当你一次提供了许多客户实惠利益之后，很

容易让客户下次的期望值建立在这次之上，那时企业的负担就太

重了。曾经有一个销售化妆品的企业，推出了上门送货服务，但

后来客户增多，却不能做到每一个客户都送，结果引来许多客户

的异议。

②激励、保健因素有机结合

6 / 12

文档可能无法思考全面，请浏览后下载!

激励、保健因素是最早由美国心理学家弗雷德里克提出的管

理学上的概念。保健因素指的是不满意因素，即造成客户异议的

因素;而激励因素是造成客户满意的因素，是企业单独提供给客

户的具体特色服务，少了它客户也许不会不满意，但有了它客户

会产生更满意的感觉。通常情况下，企业提供给客户的保健因素

是指各竞争企业同时都在提供的服务。比如各大空调厂家都提供

上门安装，书店都提供购物袋等等。

企业的资源是有限的。所以企业必须让有限的资源发挥最大

的效用，以达让客户满意的效果。做到这一点，企业必须认清自

己提供给客户的服务哪些是保健因素，哪些是激励因素。对于保

健因素，投入过大的资源只会是事倍功半。即使是激励因素，也

应注意特色和创新。一个没有创新的服务，比如让利，也许起初

会起到一定效果，但如果做过了头，就会受到经济上“收益递减

规律”的制约，仍然是花大钱办小事，所以企业应该将精力用在

自己有特色的激励因素服务上来，才有可能保持核心客户长期的

满意度。

3、主动为客户服务

或许你的服务工作的确做得很好，甚至无可挑剔，但你仍可

能使客户不太满意，存在这种可能性的原因大概就是因为你的服

7 / 12

文档可能无法思考全面，请浏览后下载!

务并不是主动的，而是经过核心客户的要求或者其他方面的压

力。

8 / 12

文档可能无法思考全面，请浏览后下载!

从心理学角度来说，如果商家提供的服务并不是主动的，那

么在客户看来则意味着商家并不积极，并没有把客户的利益放在

心上并时刻为客户着想。客户的这种认为或许太苛刻，但是事实

的确如此。尽管核心客户很多时候并不会说出来，或者其本身都

不确定究竟是哪和出了毛病，但一个显著的特点就是在这种情况

下，客户的满意度会下降。

要提高核心客户的满意度，商家的服务行为应当尽量采取主

动。日本推销之神原一平就说过：“主动询问客户的想法和需要，

是赢得信赖，取得意见的方法。”

一般来说，生意兴隆的企业在销售上用尽心思，在服务上，

也会给予更多的关心。而在产品不足或发生障碍时所做的服务，

更是重要。例如，天气开始炎热而需用电扇时，不妨问问客户：

“去年生产的电扇有没有什么毛病?”或“我们的商品是否令你

满意?”

这就是所谓“招呼式的服务。”

这种完全属于问候性质的服务虽然不可能马上就有什么结

果，但对于需要的人来说，听起来会比什么都高兴，且会觉得公

司值得信赖。当然，如有问题则马上处理其效果也将事半功倍。

8 / 12

文档可能无法思考全面，请浏览后下载!

由这点，便可以考验出一个商人的荣誉与责任。如果只是抱

着不负责任的态度，那是很难有服务的热诚的。

4、适时帮助客户

中国人有“礼尚往来”的传统，中国人同样有“患难见真情”

的古训。在我们同客户交往中，这些都可以为我所用。一个非常

浅白的道理就是，假如你能够在适当的时机，即在核心客户需要

的时候(当然，这种需要靠你自己去发现)伸出援助之手，热情地

予以帮助，核心客户就会感受到你的真诚，他会在心底感谢你，

这时候，他会表现出对你的满意和忠诚。

适时帮助客户是提高核心客户满意度的一条捷径，这是一个

无需争议的定论。事实上，不论何时何地，核心客户的心理大致

都相同。如果你对适时帮助核心客户的可行性持怀疑的态度，你

不妨问问自己，为什么你会特别喜欢到某一个加油站加油呢?为

什么你会在附近银行开户而不到其他地方去?你如何选择保险公

司呢?一般来说，如果人们受重视或受到好的服务，就会很满足。

作为专业服务人员，要很乐意帮助客户，永远不要拒人于千里之

外。

9 / 12

文档可能无法思考全面，请浏览后下载!

原一平说：“业务员只有一种方法能超越竞争者，就是要尽

可能地帮助客户，这种协助是真心诚意而不期望回报的，是一种

自然关心他人的举动。经验证明，当一个人学会付出后，生意总

是在门前等着他。”业务员应当如此，服务人员同样应当如此。

重视这一观点的公司，经常会将最新的资讯送给客户，这是

助人的方式之一。一般人都会跟那些一直保持往来，又能提供最

新讯息的公司做生意，因为跟熟人做生意总是比较牢靠。

采取主动，问问别人有何需要帮助的地方，也别忘了你对核

心客户的承诺，不论何种行业，适时帮助核心客户都是必需而重

要的。

10 / 12