服务定义

服务定义

一、服务质量的含义

服务质量是餐饮场所向客人提供的服务，其商品在使用价值上，

在精神上适合和物质上的满足达到客人要求的程度，服务质量包括设

施设备、服务水平、商品价格、安全保障、产品质量等。

二、服务质量的内容

（1）优质的服务态度：主动、耐心、热情、周到、文明、礼貌。

（2）优良维护的服务设施：它直接反映服务质量的技术水平。

（3）快速迅捷的服务效率：是向客人提供服务的时限。

（4）高质稳定的服务质量：向客人提供的每次服务都是一样令人

满意的。

三、服务质量的特性

（1）功能性：指设施设备发挥的作用和功能。

（2）经济性：指客人来到公司后，在公司消费，其消费支出与所

得到的服务是否相等，价与值是否相等。

（3）安全性：指服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客

人的生命财产不受到影响和损失。身体和精神不受

到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否

安全卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

（4）时间性：指为客人服务要做到准确和省时。

（5）舒适性：指公司的设施要是应客人的习惯和要求，包括适用、

整洁、美观和有秩序。

四、服务质量的管理

服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断

管理水平的重要标志。有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾

客是企业生存和发展的基础和备件。

1、“服务业出售的商品只有一个——服务。

2、服务质量的特点：

（1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。

（2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成

一系列工作是对服务质量的一种检验。

（3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有各环节人员通

力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服

务。

（4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格

标准和产品价格与服务态度均保持一致。

服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。服务水平是检查服务

质量的重要内容。

五、服务水平的主要体现

礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。

服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。

清洁卫生——产品制作工艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫

生。

服务技能、技巧和服务效率——服务效率是服务工作的时间概念，

它不但反映水平，而且反映管理水平和服务员的素质。

优质服务的实现目标——尽量减少甚至消灭等候现象。

客人定义

（1）客人就是朋友，客人就是老板的朋友。

（2）我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。

（3）客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的对象。是我们

的衣食父母。

（4）我们不是通过我们的服务再帮助客人，而是客人帮助我们，

给我们提供一次次服务机会。谁的机会越多，谁就是强者。

（5）客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。

（6）客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在吵架中获

胜。即使你是对的。

（7）客人是有需求的人，解决客人的正当需求。要像我们解决自己

的需求一样。

（8）客人不仅仅是一个客观、统一的数字。客人是有感觉和感情的。

同我们一样是具有偏见、成见的人。

职 业 道 德

一、职业道德的概念

职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是

从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、

处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵

守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神

文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在

工作中和生活上自我完善。

二、服务人员应具有职业道德：

A、 对待工作：

（1）、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德

原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识餐饮行业，

明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实

履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。

（2）、遵守公司的规章制度

（3）、自洁自律，廉洁奉公

a不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。

b不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。

c自觉抵制各种精神污染。

d不议论客人和同事的私事

e员工不带个人情绪上班

B、团体意识：

（1）、坚持集体主义

集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原

则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利

益的相互关系。

（2）、严格的组织纪律观念 ，

（3）、团结协作精神

（4）、爱护公共财产

C、对待客人：

（1）、全心全意为客人服务

（2）、诚恳待客，知错就改。

（3）、对待客人一视同仁。

三、职业道德的标准

1、热爱本职工作具有奉献精神

2、坚持宾客至上，服务第一，

3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉

4、克己奉公、不谋私利

5、坚持一事同仁，童叟无欺

6、遵守商业道德，展开公平竞争原则

岗位职责

主管岗位职责

［层级关系］直接上级：楼面经理 直接下级：领班

（1）全面负责门店管理及运作，制定月度、季度、年度销售活

动计划、毛利计划， 定量分解下发各部门并督导落实，完成总

公司下达的门店经营指标；

（2）维持餐厅良好的对客服务水平，为所有的顾客提供优质、

超值的顾客服务；

（3）餐厅陈列标准的规范执行及提高，维持店内整齐生动的物

品摆饰，为顾客营造热情、礼貌、整洁、舒适、安全的消费环境；

（4）阅读各类销售报表，必须熟知每个分类中销售在前十位的

主力菜品和销售最差的后十位菜品，及时采取有效措施，确保主

力菜品不要断货、维持店内良好的销售业绩、毛利业绩、尤其是

要关注并有效控制毛利，提高门店的营业额、毛利；

（5）严格控制物品的损耗率，保持员工工作的高效率，合理控

制人事成本、 营运成本，坚决贯彻“低成本”的经营策略；

（6）进行库存管理，保证充足的货品，准确的库存订单的及时

准确下发， 维护系统库存的正确性，维持物品的续订量，保证

不断货；

（7）负责同业市场的调查与分析，制定门店竞争策略，广告促

销等活动的有效进行；

（8）负责店内各项费用预算的审定和报批落实，审核控制店内

各项费用的支出；

（9）签发各项店内通告，负责店内各部业务合同的审定和签章

事务，负责店内各项规章制度的制定、维持、完善以及审定工作；

（10）负责奖金提案的审核、报批和分配方案的审定；负责员工

业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、

调动、任免等，包括对管理人员的选拔和考核；

（11）负责主持门店营运会议，监督检查各部门执行岗位职责和

营运规范；

（12）负责全店所有人员的培训工作，为门店的发展培养营运人

才；

（13）负责与总部及其他业务部门的联系、沟通，传达并执行营

运部的决策、 计划，参加总部营运例会，并向总部及时反馈有

关的营运信息；

（14）对全店的人、财、物负责，负责门店固定资产、设备的管

理、维护和保养，保证公司的财产不受损失，督导清洁、防火、

防盗、防工伤、安全防损的工作，保障营运安全；

（15）负责门店同政府职能部门和周边社区的联系协调工作，合

理处理好此类公共关系，以保证门店的正常营运；

（16）组织实施周期盘点工作；

（17）负责处理各项突发事件和紧急事件；

（18）对员工进行现场工作指导

；

主管的工作流程

1、 上午9：25召开班前会，检查员工仪容仪表是否达到要求。

根据当日客情，合理公正调配服务员的工作，重点解决和通报前

一天工作中存在的问题，当日工作重点和应该注意的事项。

2、 上午9：45检查安排各区域、及相关部位的卫生，查看设施、

设备的动转状况，需维修的及时报修。

3、 上午10：30检查监督服务员上班打卡和工作到岗情况，安

排点名，了解服务员出勤情况，对迟到缺勤的员工提出处罚意见。

4、 督促安排各部人员做好餐前准备工作，重点清查卫生和餐用

具的准备工作，安排好低值易耗品的领发。对餐前准备工作较差

的员工提出批评或改进的意见并抓好落实。

5、 上午11：00掌握当日客情，了解各区域上客情况、客人要

求、协调部门间的衔接，将了解的宾客意见及客情及时报告给店

长，反馈给后厨。及时调整好服务员值台工作，抓好迎客工作，

组织安排对服务员的工作质量进行考评。

6、 上午11：30开始，督促领班和服务员做好立岗服务，检查

纠正员工仪容仪表、立岗站姿、礼貌用语是否规范。监督传菜员

及时传菜，防止错送乱送菜肴的问题发生。

7、 督促领班和服务人员做好餐中服务，检查纠正服务人员领位、

值台、上菜、斟酒、站立、行走、介绍菜名价格和给客人送茶水、

酒水、等值台服务是否规范，时刻关注菜品和服务质量，加强与

各部位联系。

8、 加强与客人的沟通，了解客人情绪，妥善处理客人投诉，并

及时向餐厅经理报告。

9、 至中餐收市结束，指挥领班和服务员做好客走的收市扫尾，

注重摆台和环境卫生质量，并逐检查验收，督促服务员做到客走

关灯和电气。协调收银按规定程序做好客人签单和结算埋单。欢

送客人离店。

10、 15：55监督领班和服务员打卡和出勤。召开班前例会，根

据客情安排晚餐工作任务，关注员工的生活及思想

动态，协调员工之间的关系，提高员工的工作主动

意识、服务意识。

11、 16：00督促服务员做好晚餐准备。

12、 16：30督促服务员做好立岗服务，了解客情，及时反馈给，

并报告给店长。

17;00检查各岗位餐前准备工作。

13、18：00 检查督促服务员餐中服务流程是否规范，加强与客

人的交流，妥善及时解决客人投诉，并与客人建立良好的关系。

14、 做好晚市收尾工作，搞好收市验收检查，特别清理好大厅

卫生，安排第二天早值人员和员工调休。

15、 指导收银和服务员做好结算和欢送客人离店。

16、 对员工的服务技能进行培训，不断提高服务员服务技能，

提高服务质量

。

二．领班岗位职责与工作流程；

［层级关系］直接上级：主管 直接下级：服务员

［岗位职责］做好主管的助手，开班前例会，了解员工的出勤状

况，检查员工的仪容仪表，布置当天的工作任务并根据主管编排

的工作岗位安排服务员上见岗。检查所管区域的台、凳、椅及台

面配备的摆设，所需用品用具是否充足，电器设备和灯

光有无问题。带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。

1．开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施

的完好情况。

2．开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。

3．协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。

4．对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐

特色菜点，并回答客人问题。

5.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满

意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。

6.负责餐餐厅用具的补充。

7.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。

8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。

餐厅领班工作流程

1、每天早上9:25准时点名，做好考勤记录，不许弄虚作假，一

经查出按

门店制度处罚。

2、安排好服务员定位、定岗、督促并检查服务员摆台及打扫卫

生情况，10:40之前必须做到

地面干净，无纸屑、无烟头、油渍及积水，餐具保持干净、无水、

无指纹，每张台面上餐具数量必须齐全，确保10:40之前自助茶

水添加及所有开水瓶必须装满开水，餐厅的一切准备工作必须做

好。

3、要不断巡视餐厅的情况，注意物件的管理放置，不许随处乱

扔，对于坏损的物品必须在当日返仓，并及时补充不足。

4、每月15号清点一次餐具及物品的数量，20号之前交清单及

报损单，不得延误；

5、督促并检查服务员任何时候不得使用本店餐具，管理好自身

物品，不随处乱放并做好模范带头作用。

6、每周日前，必须安排好下周排班表，晚上21:00例会上宣布

下周排班及排休情况。

7、注意节能工作，每天08:50准时开餐厅的灯，中午如无客人

进餐， 13:00关闭餐厅万达风机（A区，包厢等）的灯，晚上收

市前必须检查餐厅门，电源有无关好。做好三关一闭工作

8、早上10:00必须检查广告牌，KT版是否放置餐饮大门外，晚

上21:00有无收回；

9、妥善安排人员的调配工作，并做好开市及收市工作，并合理

安排好人员的休息，节假日加班做好记录，如因领班记录不详造

成服务员不满，一切责任由领班承担。

收银员岗位职责

本岗位任职人员要求：收银岗是门店最重要的岗位之一，要求收

银员完成所在门店的营业收款工作，准确做好对顾客现金支付工

作，全心全意为顾客服务，确保营业收款工作无差错。本岗位有

开市准备、收银服务、商品管理、财务结算、发票管理5个工作

流程

（一）收银岗位任职要求：1品德优良，不贪图私利；2、身体

健康，精力充沛； 3、工作责任心强，耐心、细致、快速的完成

本职工作，全心全意为顾客服务。负责当班营业收入的操作，确

保每笔营业款收取准确无误

（二）确保所领取的找零完整安全

（三）确保本班次所领用的发票完整安全，遵循开具发票的操作

流程。收银员按标准收银流程进行收银工作。准确录入每笔单据，

有改单、退单时必须执行正确的操作流程

（四）确保当班使用的收银打印机、电脑系统维护良好，能正常

使用，无人为损坏，并能排除基本系统保障

（五）确保本班次的所有原始资料完整，并随当日营业款一起上

交领班或店长

（六）负责所在区域呈现专业及舒适的环境，确保票据妥善正确

存放，物品摆放整齐，工作区域整洁干净

（七）熟练掌握电脑及收银软件的使用

（八）收银员必须完成领班及店长安排的一切工作；

收银工作流程

准时到岗，换好工装，整理好仪容仪表，打卡；参加早会，

序

1.收银员清点零找金（每天备用金每班次2000元）无误后放

入收银抽屉钱箱。收银员上机必须使用本人工号，其他人员

除领班店长外不得操作收银机；

2.当遇到节假日及服务高峰期时，依据营运需要可增加备用

金零钱数额；

3.收银流程：1现金结算流程步骤，流程详细描述第一步确认

账单，当顾客需要买单结账时收银员将收银系统中相应的台

号账单进行核对，确认系统与点菜单一致，确认单据完整，

无漏单、丢单；第二步告知金额打出结算单，告知顾客；第

三步：收钱与验钞接过顾客所附的现金，唱收金额，对百元、

五十面额的要验钞，对小额纸币如有疑问，也需进行验钞；

第四步找零将所收金额输入收银系统，钱箱打开，把找零金

额交付给顾客，唱付金额；第五步询问发票询问顾客是否需

要发票，如需要按流程开具发票。第六步：感谢顾客并送客；

刷卡结算流程步骤流程详细描述:

第一步确认账单当顾客需要买单结账时，收银员将收银系统

中相应的台号录入账单进行核对，确认系统与服务单一致，

确认单据完整，无漏单、丢单；

第二步：告知金额打出结算单，告知顾客 ；

第三步刷卡操作请顾客确认消费金额，并将POS机交与顾客，

请顾客输入密码，同时唱出消费金额;

第四步:签字确认刷卡机确认交易成功，打出消费单据，请顾

客在单据上签字确认;

第五步:询问发票询问顾客是否需要发票，如需要按流程开具

发票。

第六步:感谢顾客并送客;

收银注意事项1.在营业期内除特殊情况外，收银员不得清点营

业款，收银抽屉不操作是应处于常闭状态（特殊情况是指：顾客

对找零有疑异时，由店长或领班清点核对）

2.当收银员短暂休息时，须由本人将收银抽屉置于锁定状态，若

时间较长时，须做交班程序

3.收银员找零时必须将钱放到顾客手中

4.如发生刷卡故障，处理流程如下：1刷卡后，刷卡机显示“交

易失败”，需重新再刷2如继续操作还不成功，可拨打开户行进

行咨询，如顾客对刷卡操作有疑问，可请顾客拨打持有卡的开户

行进行查询3如有误划操作，通知财务，将多划的钱款在1-2日

内退回顾客账户；4整个过程中，顾客会有急躁情绪，当班收银

员需安抚顾客，及时与顾客沟通， 确保顾客满意 ；

下班清机流程:一、确认当班收银员及领班或店长在场；

二、由当班收银员进行现金盘点，并确认钱箱内无任何漏点现金；

三、双方再清点各种票据，确认无误后与收银系统内的数据进行

核对。核对无误后 将现金和其他有价证券存入保险柜；

四、在任何检查过程中，营业款经清点验证为假币的，由当班收

银员本人补齐；

五、店长或领班每日将每位收银员的长短款数目记录，月末由店

长签字。若连续出现长短款的收银员，在500元以上的，应马上

终止其收银工作 并对收银员采取不告知方式紧急检查，紧急检

查不固定时间。如紧急情急后，如无误收银员可继续收银，如有

误，该收银员必须立刻停止收银工作，接受检查。检查时出现现

金短溢需收银员自行赔偿，长短均偿；

六、收银钱箱钥匙由收银员随身携带，不可随便放置他出。备用

钥匙由店长负责保管；2服务员不可以使用钱箱钥匙，违者罚款

500，立即辞退

七. 收银机密码管理；1每位收银员在上机前须进行操作技能培

训，经考核合格后方可上岗 2任何人未经允许不得随便更改收

银机密码设置3各级密码必须妥善保管，不可以泄露。如发生密

码泄露，应立即上报予以更改。如涉及密码知情人员离职，门店

须立即更改密码;八.退款制度1发生退单退款时，必须店长同意

方可使用该功能。店长和收银员必须同时操作。退款时须保留两

张单据，一张退单，一张更改单，需要退款的还要保留退款单，

且由当值服务员、店长经理签字，与当日收入资料一并上交；九.

收银员离岗程序指的是中途离岗：收银员必须在主管的批准下并

有其他收银员接替你的岗位时方可离开（与其他收银员办好交接

手续，锁好自己的票据、现金、刷卡单等）

传菜员岗位职责

1. 按餐厅规定着装，守时、快捷、服从指挥。

2. 开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备。

3. 保证对号上菜，熟知餐厅菜品的特色及制作原理和配料搭配。

4. 熟记餐厅区域、台号，准确无误，按上菜程序准确无误，迅

速送到服务员手里。

5. 传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，做到礼字当先，

请字不断。做到六不端：温度不够不端，卫生不够不端，量不够

不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，餐具破损

不端，严把菜品质量关。

6. 负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，

做好厨房与前厅的联系、沟通及传递工作。

7. 安全使用传菜区物品工具，及时帮助前台人员撤掉脏餐具，

剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，避免破损。

8. 做好收市，剩余米饭回收，倒垃圾，空酒瓶摆放等工作。

9. 传菜员安全快速的开展工作，完成传递菜肴的服务工作。对

领班及主管的安排工作必须遵循“先服从后讨论”的原则。

10. 传菜员要按照规格水准，做好开餐前的准备工作。

11. 确保所有转菜所用的餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺

口。

12. 在工作中保持高度全员促销意识，抓住机会向顾客推荐餐厅

的各项服务及各种优惠政策，提高顾客在餐厅的消费欲望。

13. 在工作中发现餐厅有不完善制度或须改进的服务，必须遵循

反馈直到问题解决为止。

传菜员主要工作操作程序

1.优先服务程序：①客人要求先上的菜。②预定好的菜单先上冷

菜。③ 保持菜肴温度，到顾客桌上再取下。

2.传菜操作程序：

(1)开餐前：①检查传菜间卫生，整理好各种用具，保证开餐使用

方便。②准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合

厨师出菜前的工作。

(2)开餐时：①开餐时按要求站立，有次序地出菜。②厨房出菜时，

应马上给该菜配上合适的配料，传送至所标餐台③出菜必须用托

盘。④出菜时须将菜送到所属的餐台边⑤根据菜单，不同菜式，

准备配料和用具，当厨房通知估清菜单时，应及时通知看台员工

或领班，取消更改。

(3) 清理传菜区：①将用过的餐具送入洗碗间。②整理各种日常

操作的私人物品。③将传菜区柜子擦拭一遍。

(4) 检查：仔细检查物品是否整齐归位摆放。

传菜员与服务员工作过程中的技巧

一笑：微笑始终如一。

二不：不怠慢客人，不得罪客人。

三轻：说话轻，走路轻，操作轻。

四勤：眼勤、耳勤、嘴勤、手脚勤。

五声：客到有迎声、客问有答声、客助有谢声、照顾不周有歉声、

客走有送声。

五不：遵守十不出原则，1餐具破损不传，2没有夹子，不见菜

单不传3菜品有异物不传 4菜品分量不足不传5烤鱼及菜品不

对不传6菜品有异味不传 7菜品色泽不好不传8烤鱼搭配辅菜

多上漏上不传9菜品盘边不干净不传；10烤鱼不热不传；

四知：知台数、知人数、、知宴席标准、知菜式品种。

三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求。

二检查：开餐前检查设备和卫生，传菜用具的清洁卫生。客走后

检查有无遗落的传菜

用具的收回情况。上菜不拖不压，要及时。

服务员岗位职责

1.接受部长分配的服务工作，向客人提供优质服务。

2．负责开餐前的准备工作.

3．爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。

4．搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，

部件等清洁完好。

5．保证各种用品、调料的清洁和充足.

6．了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务

7．严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细

节服务。

8．熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和

服务操作技巧。

9．热情接待每一位客人。

10．接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的

口味，帮助客人选择。

11．随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒

水提供给客人。

12．将客人的要求传递给厨房。

13．通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关

系。

14．能迅速有效地处理各类突发事件。

15．了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。

16．负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。

17．主动征询客人对菜品、服务质量的意见和建议.

18．保持个人身体健康和清洁卫生。

19．做好安全保卫，节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，

空调开关，音响情况。

20．发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同

做好服务接待工作。

21．了解和执行餐厅的规章制度.

迎宾岗位职责

餐厅迎宾员的餐厅的门面，是餐厅对外展示餐厅良好素质与形

象的窗口。迎宾员优雅的仪容仪表、得体的礼貌素质、高超的服务水

平将会给餐厅顾客留下好的第一映象，更会对餐厅随后的顾客服务产

生极为重要的影响，大方优雅的迎宾服务甚至还能起到调节餐厅氛围

的作用。那么如何做好迎宾，迎宾员的岗位职责是什么？或者如何对

迎宾员进行培训？这些都是应该引起餐厅管理者重视的。下面就为大

家介绍迎宾员的相关内容：

迎宾员的日常工作流程：

一、准备工作

1.做好电梯间、等位区、公共通道卫生，将绿色植物摆放整齐；

2.打扫、拖干净大门口地面，做好门面卫生和三楼迎宾员厅窗户玻璃

卫生及地面卫生；

3.擦拭干净迎宾台、玻璃门、壁画、组合太师椅、长凳和装饰品等）、

荣誉牌；并检查等位客人所需的矿泉水及一次性杯、宣传资料与装饰

画挂放是否规范；

4. 准备充分折叠好的企业报和订位卡放于指定位置；

5.检查所用的对讲机是否能正常运作。

6.解当天的客情，查看订餐情况；做好与楼层领班的沟通协调。

7.开餐前，一楼迎宾员拿好对讲机站在指定位置，恭候客人到来，站

立姿势端正，不依不靠任何物体，双手自然交叠在腹前，保持良好的

微笑、姿态，精神饱满。

二、引领入座

1.当有客人来时，主动向前迎接，对客人行30度的鞠躬礼，并热情

问候；“欢迎光临***”，同时询问客人用餐信息，如“先生或小姐，

请问是否预定？请问几位？”帮客人按住电梯按钮；当客人进入电梯

时，声音响亮的说:“请上三楼，祝您用餐愉快！”

2.一楼迎宾员将客人用餐信息及时的通知三楼迎宾员，三楼迎宾员接

到信息站在电梯口迎接客人，当电梯开时，致欢迎词；“欢迎光临***”；

3.迎宾员在引领客人时，走在客人的左前方，保持1米左右的距离，

适时向客人介绍餐厅的特色或企业文化等）；征询客人是否需要开包

房，如客人需要时，应及时的介绍包房的收费；

4.安排客人座位时，根据客人的人数和要求，进行带位；

5.拉椅让座，双手轻拖椅背，然后用右手稳住，并招呼客人“请坐”，

如有小孩应主动送上BB凳；

6.客人的随身物品需要摆放时，应主动征询客人的意见，把物品放在

不影响行走的地方，并为客人套上衣套；

7.将顾客的用餐信息及要求交接给值台服务员；

8.至少有一位客人入座后，与服务员交接清楚后方可离开。

9.来的客人有数批同时到达，要逐一带位，并向等候的客人打招呼致

意。

三、客人等位时的服务

1.当餐厅客满又有客人来到时，做好解释安顿工作，并主动为客人提

供矿泉水；并按登记的先后顺序为客人安排餐位；

2.留座客人超时没有来时，应及时告诉领导处理，便于决定是否留座；

3.开餐期间，迎宾员应时刻保持门口地段和迎宾台的清洁卫生。

四、送 客

当客人离开餐厅时，迎宾员对客人30度的鞠躬，并对客人说：“谢谢

光临，慢走，欢迎下次光临”等欢送语，并派送报纸或订位卡。如有

打包的客人主动为客

人提拿。

应具备的工作态度

一、员工态度

态度被称作是心灵的表现，心灵与态度又有着怎样的联系呢？一次，

我在一家大饭店吃饭，其间想去洗手间，就问服务员：“洗手间在哪

儿？”“在那边。”那人好像正在忙着收拾桌子，看都不看我一眼，只

用手指了一下方向。“在哪儿呢？”我还是不明白。他就又指着那个方

向说：“在柱子的对面。”这下子我明白了。可是服务员回答时，不看

着我，让我感到很不受尊重，心里很不舒服。

从他的态度可以看出来，也许是太忙了，想早点收拾完先走，所

以没有耐心与客人说话。行为是内心的表现。只有在内心里尊敬客人，

你才会与客人说话时。自然而然地面对客人。服务时，内心也要面对

客人，这很重要。如果你内心不是向着客人的，就算是徽笑服务、尊

敬的语言，客人也不会觉得舒服。服务人员不论什么时候，都应对客

人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。

但是，许多时候服务人员虽然意识到这一点，但未必会从各个方

面，特别是细节上加以注意。一些个人偏好，一些长久养成的习惯，

甚至是一些平时看来无关痛痒的小动作，就会习惯地犯错误，做出的

行为容易引起客人的误解。

在一家餐馆，一个服务员在为客人上完菜和饮料后，总要用手去

蹭蹭鼻子下面。这个年轻服务员的毛病让客人感到很不卫生但都没有

说明，只是不肯再光顾，餐馆生意因此大受影响。直到有一天，一个

比较直爽的客人当场向餐馆经理指出了这一点，大家意识到了问题所

在，并促其忙改正，餐馆生意才好转起来。一个服务人员的小习惯，

差点毁掉了一个餐馆。

因此，尊敬客人不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是

一种出自内心的尊敬，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽

办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客

人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，你才会很自然地尊

重客人，对客人一直保持着谦敬的态度。当然，你也会由此赢得客人

的尊敬。

二、工作态度：

1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免方言。

2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼。

3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，

情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。

4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，

想客人所想，为客排忧。

5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有

关部门反映，求得圆满结局。

6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同

必协力解决疑难，维护公司的声誉。

7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，

诬陷他人。

8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假。

9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。

10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好

学。

11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3 公斤以下的

物品行走不至于滑倒。

12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳

踏实工作，明了发展前景。

三、服务态度 ：

1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提

出要求之前。

2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不

厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。

3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度

和蔼，语言亲切，热心诚恳。

4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满

意。