如何增强员工的责任心

如何增强员工的责任心

责任心体现在三个阶段：

第一阶段:做事之前要想到后果；

第二阶段:做事过程中尽量控制事情向好的方向发展，防止坏的结

果出现；

第三阶段:一旦出了问题要敢于承担责任

如何经营员工的责任心，增强员工的责任感呢？这其实是考验我

们领导干部和各级管理层操作力、执行力的问题

经营责任心也好，增强责任心也好，归根结底要落到实处，要靠

我们管理层去做一些实实在在的事情，通过外部压力和内在动力，以

一种长效机制来督促和激励员工提高认识，增强责任心，保证工作质

量和服务质量的不断提升。

首先，必须从细节抓起，要制定严格的工作流程和工作标准，用

符合工艺的严密的流程和科学的标准保证岗位职责的实现，约束员工

的操作行为。当然，工作流程也要在工作过程中不断的优化、细化，

不断地进行强化。

最后，还要靠企业文化的力量，凝聚人心，激发员工积极性和自

我驱动力，明确自己的发展目标，增强自我管理意识和责任意识。对

自己都没有责任心的话，怎么可能对他人和组织有责任意识呢？所以，

只有员工走得远，企业才能走得更远。要以深入人心的企业精神、统

一的价值观、先进的企业文化来引领员工，凝聚员工，激励员工，形

成团队精神，形成员工与企业荣辱与共、共同前进的和谐氛围。

工 作 责 任 感

工作就意味着要担起这份责任，每一个职位所规定的工作任务就

是一份责任，当我们从事这项工作时就应该担负起这份责任。当我们

对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，

就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。责任感是我们战胜工作中

诸多困难的强大精神动力，它使我们有勇气排除万难，甚至可以把不

可能完成的工作任务完成的非常出色。一旦失去责任感，即使是做自

己擅长的工作，也会做得一塌糊涂。

因此，我们在做任何一项工作的时候，成不成功，通常取决于是

否有强烈的工作责任感以及主动积极的工作态度。

平等。因此，我们不能仅仅满足于现有的知识及工作经验，在工作中

要不断地充实自己、提高自己，虚心地向身边的同事学习，学习他们

的宝贵经验并与新的知识相结合才能使自己永远立于不败之地。

工作是快乐的，让我们珍惜今天所拥有的工作权利，珍惜来之不

易的工作岗位，强化自己的工作责任感，为出色地完成各项工作任务

和个人的前途而奋斗！

客服部员工培训计划

员工学习培训是企业参与市场竞争与发展的需要;企业要发展，归

根到底是需要高素质服务管理的人才，企业除了从市场上招聘到合适

的人才外，更为有效的方式是通过内部学习培训，来提高现有员工的

素质与管理水平，从而满足企业发展的需要，同时也是给大家一个提

升自我价值的机会与平台

一、培训的意义：

对客服部员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理项目的

高质量。

第三步：提高培训

在物业入伙后每一个月安排更新培训，提高员工综合素质和服务

技能，以适应物业行业发展。

四、培训课程：

1、管理处专业培训：确保管理处正常及有效的运作。

（1） 基本物业管理概况，物业管理理念；

（2） 管理处的具体运作、管理公司组织架构和运作程序；

（3） 住户情况介绍和客服部工作流程。

2、客服人员培训：掌握与业主沟通的技巧，提高个人素质，达到

令业主满意服务质量。

（1） 客服人员服务准则；

（2） 接电话礼貌用语培训；

（3） 客服接待礼仪、管理及公关常识；

（4） 业主投诉、接报处理应变、指挥能力；

（5） 业主资料管理培训；

（6） 增强客服人员工作责任感、荣誉感培养；

（7） 提高客服人员的服务意识。

3、工程培训：根据XX广场实际情况、安排具有针对性的培训，

确保设备运行正常。

（1） 物业接管验收

（2） 二次装修程序控制

（3） 设备保养和维修

4、保安培训：针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇的特性，

加强物业保安服务意识。

（1） 保安准则及工作纲要

（2） 保安仪表、行为及纪律

（3） 处理投诉及对客户的礼貌和态度

（4） 保安消防装备使用

（6） 紧急情况的处理办法

（7） 火灾事故的处理办法

（8） 车辆、人员出入控制

（9） 事故纪录

（10） 法律、法规

（11） 队列操练

5、清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法

（1） 清洁流程和标准

（2） 清洁、绿化器材和物料

（3） 检查标准

（4） 绿化管理

物业员工培训计划安排培训对象：

全体员工培训目的与意义：

1、 员工学习培训是企业参与市场竞争与发展的需要：企业要发

展，归根到底是需要高素质的及各方面的人才，企业除了从市场上招

聘到合适的人才外，更为有效的方式是通过内部学习培训，来提高现

有员工的素质与管理水平，从而满足企业发展的需要，同时也是给大

家一个提升的机会与平台。

2员工学习培训是企业管理者激励员工的方法:当今社会，学习培

训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段，几乎每一个人都有

对学习的需求和渴望。企业内浓郁的学习氛围，以及有效的学习政策

都会对员工产生足够强的吸引力，有利于员工队伍的稳定。

3、员工学习培训是企业经营管理现代化的基础： 我们公司

经过10多年来的发展已经十分不易，公司已从过去传统的家族企业管

理正逐步转向集团化、正规化、科学化、市场化的管理方式为主的经

营管理模式，这种集团化、正规化、科学化、市场化的经营管理方式

对我们公司管理从业人员的素质提出了较高要求。现在我们公司的发

展的趋势，需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此，

员工学习培训是实现企业经营管理……

培 训 计 划

这个培训计划是开放性的，房地产公司的每一个成员都有必要接

受一定程度的物业管理培训。该讲提出了一套简明的培训系统，有助

于我们建立基于全局策略物业管理动作机制

第1操作环节：制定一个实战型的培训计划

物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到

位，即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。

高级管理员包括正副总经理、行政秘书（或经理助理）、工程部

经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使

用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建管理公司，参与设备安

装及试运行，制定管理计划和对下属员工进行招聘和培训。

技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出

纳，应该于交付使用前两个月到位，他们的前期任务是熟悉公司运作

程序和部门分工，熟悉设备操作。

普通员工包括保安员、清洁工、园丁，应该于交付使用前三周到

位，他们的前期任务是熟悉物业情况，熟悉本职工作和实战演习。

要点A：高级管理员培训内容

1、物业管理理念

2、管理公司组织架构和运作程序

3、物业及设备情况

4、住户情况介绍

5、物业移交程序

6、物业管理政策法规及相关法律常识

7、公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释

8、应变组织、指挥能力

9、消防、急救常识及器具使用

10、管理及公关常识

4、住户情况介绍

5、物业移交程序

6、物业管理政策法规及相关法律常识

7、公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释

8、应变组织、指挥能力

9、公关知识及技巧

10、消防、急救常识及器具使用

11、设备操作及维护知识

12、维修具使用及保养

13、住户投诉处理能力

要点c：普通员工培训内容

1、责任感荣誉感培养

2、管理公司组织架构和运作程序

3、物业及设备情况

4、住户情况介绍

5、物业移交程序

6、物业管理政策法规及相关法律常识

7、管理规则及员工守贝

8、消防急救常识及器具使用

9、设备操作及维护知识

为使物业管理工作能够一开始就正常运作并且尽旱趋于成熟在对

员工进行了全面的专业培训后，还应该在专家的指导下进行多次实战

演习，以便及时纠正错误。

第2操作环节：物业管理培训的筹备工作

要点A：培训目的：

迅速认识物业管理建立起正确的管理意 服务意识直接运用所学开

展实际工作。

要点B：培训对象：

物业管理公司主管以上人员及直接与顾客按触的一线管理服务人

员

要点c：培训方式：

集中授课、角色扮演实际操作交流研讨跟班实习收看幻灯录像及

现场参观等方式。

第3操作环节：培训的具体内容

具体内容A：入伙前相关课程 、

第1课：物业管理概述 、

物业管理起源于中国古代的皇宫管理，我们的祖先早早就认识到

牧业管理的重要性。然而，当今世界性的物业管理会议每二年召开一

次，我国却从未参加过。纵观物业管理发展趋势，住宅管理和商业大

厦管理将成为物业管理的两大流派，中国必将成为住宅管理高手，能

否成为商业大厦管理行家呢？

物业管理除了管理物业外还能做什么？物业管理的最高境界是什

么？创新、进取，总是和别人不一样，又总是走在别人前面。

第2课：房屋建筑及管理基础常识

您会辩论建筑物中的承重与非承重部分吗？您会计算房屋面积吗？

您会看建筑图纸吗？您了解

多少房地产各级市场基本常识？您知道房屋主权70年到期后归谁

所有吗？如果住户向您问起这些问题，回答不出来可就失职了。

第3课：不同类型物业的不同管理手法

住宅管理要寓管理于服务之中；工业厂房管理要把安全放在首位；

写字楼管理要抓住它的生命线即机电设备管理；商场管理范围最大，

专业程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么样的物业管理都难

不倒您。

第4课：物业管理法规

有人说，中国的物业管理大难搞，因为法规不健全，果真如此吗？

如果5年以后才健全怎么办？工作不做了吗？不然，怎样熟知现有洁

规并利用有关法规，物业管理人义不容辞。香港采取的是有紧有松的

“大笼子”策略，让我们剖析一下。

第5课：物业管理机构的设置

多数物业管理公司都设有保安部、工程部、财务部、经营部等，

我们不这样设，为什么？

一个总经理，一、二个副总经理，这样设置合适吗？

一个人必须同时干三件事，否则不称职！怎么干？

第6课：房屋的接管验收及其注意事项

认真仔细验收，是为了方便今后的维护工作，验收不认真，麻烦

事在后面等着您。

怎样把好验收关？验收查出不合格怎么交涉以保护物业公司利益？

机电设备安装调试要全程跟踪、记录、建立机器档案，如同医生治人

建病历一样。调试中曾出现过的问题，可令您在接管后的维护工作胸

有成竹，“药”到“病”除。

具体内容B：入伙初期相关课程

第1课：入伙程序及相关事务

办理入伙手续，是接触住户的第一课，上好这一课，可以为今后

的双方关系打下良好基础，该说什么话，该做哪些事，想得越全面越

周到，今后工作越顺利。

第2课：顾客投诉心态分析及处理技巧

求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的三种心态，听其言、观

其色，针对不同的心态灵活处理，这里面有策略。

一个不在意，电视报纸曝你光，联名上诉让你慌。那么如何处理

它就会对你不客气！

第5课：绿化养护与管理

招个绿化工程师就可以保证树常青、草常绿吗？不一定，绿化管

理并不那么简单，但也不很复杂，这里面有档次、有文化。

玉兰路上玉兰花香，玫瑰路上玫瑰斗艳，由路认花、由花寻路，

这不是档次、这不是文化吗？

第6课：紧急突发及特殊事件的处理和防范

火警、匪警等，大家都知道怎么处理。电梯困人、老人犯病、煤

气泄漏、住户钥匙忘在屋内进不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾获财物、

恐吓电话、派出所检查、孩子深夜未归、接待参观检查、天气突变气

候恶劣、停电停水、停煤气、家用电器突然故障、碰伤摔坏、街道办

居委会上门公于，政府职能上级主管单位拉赞助乱摊派，特殊车辆及

人员不服从管理等等，什么事都可能面对，别怕，我们让你在听故事

中学习处理技巧。

具体内容c：进入正常阶段的日常管理相关课程

第1课：有效培训与考核

人员培训是企业内部管理的重要一课，一般的培训，老师讲了

100%，学生听进去的80%，理解消化了60%，记住的40%，而能够

运用的只有20%，真正起到作用的，可能还不到10% ，这样的效果如

何改变呢？

考核很难，因为考核标准不易制定，制定出一个好的标准，考核

的工作就完成了一半。另一个原因是因为人情观念作怪。

我们追求的考核，是完全客观化的，一个固定标准套在谁身上，

就可以考核谁，任何一位考官拿到这个标准都可以实施考核，同时无

法掺人个人主观影响。这个标准，就像当年苏联“老大哥”逼我们还

债一样苛刻，我们抵债的革果，他们用一个圈来套，大了不行，小了

不要！

第2课：物业管理中的财务管理

讲理论，老师累，学主烦。给你一张资产负债表，从头到尾就讲

第3课：业委会的作用及其组建

业委会向往户倡议重新选择物业管理公司说明了什么问题？不容

置疑，说明了管理公司失误。怎样让业委会为我所用？怎样处理和摆

准双方关系和位置？我们的经验一定对你有用。

第4课：海外物业管理简介

海外物业管理公司做什么？我们在做什么？帮你比较一下，分析

各自特点取长补短。

不用亲身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到启发。

听听教员在香港三年物业管理工作的经历，现身说法最生动。

第5课： 1S09002导入

1S09002简称“埃嗦九千”，有人戏称之为“噜嗦九千”，分析

一下，为什么让你感到噜嗦？质量是永恒的竞争法宝，但日本人说，

未来竞争取胜的不再是质量，而是质量加服务，你怎么看？搞

ISO9002，是为了图名，还是确有大用？

第6课：初级电脑

中层以上干部必须掌握简单英语、掌握电脑运用，这是现代人基

本的工作和谋生本领。