责任心与责任感

如何理解责任心和责任感。

定义

责任心

责任心是指对事情能敢于负责、主动负责的态度；

什么是责任心呢？

责任心，是一种舍己为人的态度。有责任心，是为别人赴汤蹈火的壮举；是为别人两肋插刀

的豪情，因此，才有了黄继光以身体挡子弹；才有邱少云至死不移半步.做他人不敢做的事，

担他人不敢担的后果，叶欣才会在生前留下那句刻骨铭心的话：“这里危险，让我来。”

责任心是发奋图强的干劲。……有责任心，是面对失败，坚强屹立,不畏挫折的意志。有责

任心的人,敢于披荆斩棘，风雨无阻，勇于直面困难，从零开始。责任心是发奋图强的基础，

没有责任心，发奋图强也只会是海市蜃楼。

责任感强调潜意识。

责任心强调负责任的态度。

责任是：应该做的（或承担)事情不逃避

责任感是：应该做的(或承担)事情勇于面对.值得做的事情（或承担）和有必要做(承担)但可

以不做（承担）的事情也视为自己应该做（或承担）的事。

我们常常认为只要准时上班，按时下班，不迟到,不早退就是敬业了，就可以心安理得地去

领工资了。其实,敬业所需要的工作态度是非常严格的.一个人不论从事何种职业，都应该心

中常存责任感，敬重自己的工作，在工作中表现出忠于职守、尽心尽责的精神,这才是真正

的敬业。

每个人都肩负着责任，对工作、对家庭、对亲人、对朋友,我们都有一定的责任，正因

为存在这样或那样的责任，才能对自己的行为有所约束。社会学家戴维斯说:“放弃了自己

对社会的责任，就意味着放弃了自身在这个社会中更好的生存机会."

工作就意味着责任.每一个职位所规定的工作内容就是一份责任。你做了这份工作就应该担

负起这份责任。我们每个人都应该对所担负的责任充满责任感。

责任感与责任不同。责任是指对任务的一种负责和承担，而责任感则是一个人对待任务、对

待公司的态度。责任感是简单而无价的。据说前总统杜鲁门的桌子上摆着一个牌子，上面写

着:(责任到此，不能再拖）。他桌子上是否有这样一个牌子,我不能去求证，但我想告诉大家

的是，这就是责任感。

一个人责任感的强弱决定了他对待工作是尽心尽责还是浑浑噩噩，而这又决定了他做事的好

坏。如果你在工作中,对待每一件事都是“责任到此,不能在拖"，出现问题也绝不推脱，而是

设法改善，那么你将赢得足够的尊敬和荣誉

责任是永不消失的精神。

“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。天下有大事吗?没有。但任何小事都是大事。集小恶

则成大恶，集小善则为大善。培养良好的道德，是从尊敬老师开始的，是从那很小很小的事

开始的。我给大家讲两个关于渍纸的故事。 第一个，美国有个“福特公司"，福特是一个人,

他大学毕业后，去一家汽车公司应聘。和他同应聘的三四个人都比他学历高,当前面几个人

面试之后，他觉得自己没有什么希望了.但既来之，则安之。他敲门走进了董事长办公室,一

进办公室，他发现门口地上有一张纸，弯腰捡了起来，发现是一张渍纸,便顺手把它扔进了

废纸篓里。然后才直到董事长的办公桌前，说：“我是来应聘的福特。”事长说:“很好，很

好！福特先生，你已被我们录用了."福特惊讶地说:“董事长，我觉得前几位都比我好，你怎

么把我录用了？”董事长说：“福特先生，前面三位的确学历比你高，且仪表堂堂，但是他

们眼睛只能“看见”大事，而看不见小事。你的眼睛能看见小事，我认为能看见小事的人,

将来自然看到大事，一个只能“看见”大事的人，他会忽略很多小事.他是不会成功的.所以,

我才录用你。”福特就这样进了这个公司,这个公司不久就扬名天下,福特把这个公司改为“福

特公司”,也相应改变了整个美国国民经济状况,使美国汽车产业在世界占居鳌头，这就是今

天“美国福特公司”的创造人福特。大家说,这张废纸重要不重要？看见小事的人能看见大

事，但只能 “看见"大事的人，不一定能看见小事,这是很重要的教训。

责任感

责任感指的是对组织的安排抱着尽善尽美的态度去完成,对于那些组织需要却不一定需要自

己去完成的任务能够勇敢的承担下来并尽心完成。

责任感是指对自己义务的知觉，以及自觉履行人生义务的一种态度或意愿。责任感既包括

对自己言行和人生道路承担责任的态度，又包括对自己履行职责的过失和责任的态度;既包

括对自己负责的意识，也包括对他人和社会负责的意识。

责任感是决定一个人能否健康发展的核心品质之一,可以派生出诸如敢担当、自律、守信

用、忠实于信念和感情等许多健康人格特质。对自己分内的事情非常清楚，明白自己应该做

什么，不应该做什么。

培养责任感应该从日常小事做起.

对酒店来说,经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要靠接待顾客，

为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归"感，

顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。因此，客源就是财源，顾客就是“财

神”，从这点上说，顾客是酒店的真正“老板"，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识.员工在对客服务中，要以顾客

为核心开展工作,以满足顾客需求为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的意识。要按规范

提供服务，留意客人的言谈举止,观察客人神态表情,分析客人服务需求，及时满足客人的潜

在需求.要记住客人的每次呼唤，不是一次麻烦,而是给了你一次服务的机会我们要善于抓住

这样的机会,提供令客人满意的服务

正确看待服务和清洁工作，要有乐业敬业的奉献精神

服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有些员工对此存在着不正确的想法和看法。他们认

为服务工作是伺候人的事,“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着。”认为整

日打扫卫生,与拖把、抹布等打交道，把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动，影响了服务

质量。必须认识到服务是酒店工作的本质所在,在酒店从事服务、清洁工作,这只是社会分工

的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，到了工作场所以外的消费场合,也

是顾客,正所谓人人为我，我为人人。

服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工作,要求甚高。要求从业人员具备一定的知识和

技巧，具备心理学知识和语言技巧,具备业务知识和操作技巧,否则，就会有意无意地得罪客

人，不能快捷、高效地满足客人多层次的需求，造成顾客不满。因此，服务是一种非常知识

化、专业化的工作。清洁工作也是如此。它不仅包括清洁卫生，同时也有对设备的保养。一

些酒店对此认识不够，工作标准低、要求低,便其酒店设备损坏，浪费严重，折旧过快，以

致造成了不应有的损失。有的酒店正确的认识到这一点，采取了有效的措施，提出了专业化

的要求,从而使酒店设备得到正确使用，合理折旧，延长了设备的使用寿命，降低了成本，

增加了效益。这不正说明了清洁工作的专业化要求吗?

因此，酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作,认识到这一

点,酒店员工就没有任何理由轻视自己的工作，乐业敬业才是对待工作的正确态度。

通过服务工作可实现多层次的需求

一方面有了一定的收人，满足自己的基本需要，另一方面又具备了向高层次发展的基础。与

顾客、同事打交道，积累工作经验,培养人际关系能力，开拓视野,丰富知识,增长才干，为今

后的发展奠定了基础，所以酒店服务工作是一份值得珍视的工作。

严格要求自己，努力做好服务工作

1、酒店员工应有强烈的责任感。作为一名员工,酒店的一分子，在自己的岗位上，不仅代表

自己，更代表酒店,代表酒店的质量、形象.酒店不能因为我而受损，要通过我的优质服务,

让客人赞美酒店.

2、要积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服务程序、规范和标准，针对

客人需求提供服务。

（1）为顾客服务,讲究礼节、礼貌，遵守职业道德规范。

（2）要灵活处理发生的问题。自己不能处理的，要报告上一级领导处理。要认识到，酒店

服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要,可能会影响客人对我们酒店的评

价，因此，我们必须采取认真的态度，把每一件事做好。

3、 酒店的服务是部门与部门之间互相协作共同完成的。员工要加强协作，客人要求服务时，

不能因不属于自己份内的事而把客人推来推去。同事之间应互相尊重，友好相处，互相帮助，

相互配合，团结协作。

4、遵守酒店规章制度使酒店经营得以正常运转，是确保优质服务的前提。

5、做到爱一行、干一行、专一行。首先，要坚持在岗位上学习，研究各类顾客的特点，总

结服务规律，并学习其他员工的经验,提高服务水平.其次，要坚持在业余时间学习，不断学

习理论丰富自己，提高业务水平。为自己向更高层次发展打下基础。

6、自觉维护酒店形象,须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品"I0-1=0”的道理。要

通过自己的一言一行，一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，不说不做任何对酒店不利

的话和事，把树立和维护酒店形象当作为宾客服务的基本准则。

我们必须熟记的知识

1、熟悉酒店的基本情况

（1）必须熟悉酒店的发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。

（3)必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能。

（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联

系电话。

（5）必须熟悉酒店总经理、总经理助理和其他高层管理人员的姓名.

(6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置及电话，有哪些主

要下属部门及各下属部门的主要工作。

（7）必须熟悉酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神。

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了解本岗位工作的有关规定、标准、要求

(1）必须了解本部门的任务和工作性质，是服务、维修，还是保障。了解本岗位的工作范围、

岗位职责和主要工作内容。

(2)员工应熟悉在岗位经常用的名词术语、基本概念。本岗位所使用表格、票据的使用对象、

项目、内容、填写要求、使用方法及有关规定。

（3）员工应了解本岗位各项工作中酒店和本部门的有关制度、规定,如礼貌、纪律、安全、

卫生、财务管理制度、奖罚等规定.

(4）员工应熟悉所做的各项工作（或服务）的规格和标准,质和量的要求、服务态度，服务

程序及基本的服务工作方法、操作方法，对所使用的工具、机械要做到三知、”三会",即知

原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、

原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。

员工的能力要求

1、具备良好的记忆力

良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的，它能帮助服务员及时回想在服务环境下所需的

一切知识和技能，如服务标准、当时情况、旅客须知等。训练有素的服务员不但能准确掌握

各种顾客在风俗习惯上的不同,还能熟记与顾客日常所需的其他业务知识，这是服务员搞好

优质服务的智力基础.

如：记住常住客的姓名是非常重要的，记住其姓名并以其姓氏打招呼，根据其需求提供针对

性服务，就会使客人倍感亲切,加深对酒店的良好印象。

加强记忆力必须做到:

（1)明确记忆目标；

（2）精力集中,力求理解记忆；

（3）反复运用;

（4）讲究科学的记忆方法。

具备良好的观察力

服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况

提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透过宾客的外部表现去了解其

心理活动,这种能力就是服务员的观察力.一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过

对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运

用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之

前。

较强的交际能力

交际能力是服务员利用种种才干进行人际交往的本领.从宾客踏进店门起，服务员就应竭力

使他们成为酒店的回头客。服务员的交际能力如何，就十分重要了。按照现代服务工作的要

求，服务员应成为一名招徕宾客的“演说家"、诱导宾客消费的“服务工程师”。服务员该怎

样增强并施展自己的交际能力呢？

（1）应重视给宾客的第一印象.要做到客到，微笑到,敬语到。

（2）要有简捷、流畅的语言表达能力。首先，要准确表达你所要表达的内容,做到言简意赅，

清晰通顺连贯,有理有据,层次分明，目的明确.其次，要注意措辞，选择适当的表达方式，既

有必要的手势、动作,又要用表情帮助说话.

（3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力.

A．服务员是酒店的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场上来考虑问题，即应常想一想

"假如我是一个宾客";

B．服务员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护酒店的信誉

为第一;

C．除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客态度的一面镜子。

在处理与宾客发生的一般性矛盾时,服务人员就要坚持做到:

A．客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步；

B．弄清宾客的动机,善意地加以疏导；

C．服务员的克制与礼貌,是扑灭宾客愤懑之情的“灭火剂”.

具备的意志要求

意志是人们自觉地克服困难以达到预定目的的心理过程。服务员应具备的意志品质包括以下

四个方面:

1、自觉性

自觉性就是要加强主动服务。主动服务不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是一名

服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。何谓主动服务呢?主动服务是服务员要

掌握服务工作的一般规律,善于观察分析客人的心理特点,懂得从客人的神情和举止，了解客

人需求，服务于客人开口之前.主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识。

2、自制力

自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，

约束自己的情感,克制自己的举动。无论发生什么问题，都能做到镇定自若,善于掌握自己言

语，分寸,不失礼于人。

在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事情是经常发

生的。在这种情况下,是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有

意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力,就

能做到“有理让三分",加深宾客对服务员的谅解。

加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面:

（1)当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。每个服务员都是一个实实在在的、有

血有肉有感情的人,都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来.但

是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗?不能.因为客人是花钱来买享受

的，是酒店的“皇帝”,而非“受气桶”,所以服务员要善于驾驭情感，做好自我调节,不要把

情绪发泄在客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中，如大力地端送上茶或收拾茶杯酒瓶,

这些都极容易让宾客发现和不满。再者，如果目无表情，以致对宾客的询问不理不踩，这样

也极易引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务。要经常反问自己在服务中是否做到

面带笑容，控制自己不要把不愉快带给宾客，礼貌地为宾客做好服务。

（2）当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时,我们应冷静地对待。客人在私下的场

合以委婉的方式向我们提出时，我们感到容易接受，但宾客在公开场合对我们疾言厉色时,

我们往往会感到难堪。遇到这种情况，我们首先应冷静，不要急于与之争辩.如确属我们的

问题，应表示歉意，并马上改正，如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细

致的解释，争取客人的理解；如属客人故意刁难，我们也应以礼相待，谦虚待客;如仍未解

决，则向上级反映,由上级解决.同时要相信，客人对酒店提出批评，大多数是出于对酒店的

爱护和信任，是善意的,我们应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化，不可收拾。如属

客人无理取闹，则交由领导处理。

（3）当宾客对我们不礼貌时，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙,与客人争吵或谩骂，

要做到有礼、有利、有节。

A．有礼，即宁辱不怒。

B．有利，即动之以情，晓之以理.

C．有节，客人毕竟是客人，事情过后，我们还应热情服务，不能因客人有过错而随便应付。

（4)客人较多，工作量较大时,应注意服务态度和工作效率。

A．要对客人讲礼貌，不要感到客人多是有求于我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦,不能以客

人“有求于我们”时我们不热情，我们“有求于客人"时才热情。

B．提高工作效率，做到“接一、答二、顾三”，接待好每位客人。

（5）客人较少，工作量较少时，应注意加强自律.酒店经营有旺季，也有淡季，每日营业有

高峰期,也有空闲时。这时,服务员往往会放松对自己的要求,产生工作紧张时没有的毛病，如

聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此,空闲期间往往更容易检验服务

员的意志。

（6）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情、

合理、合法的范围内追求。

（7）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。以适当的方

式提出、解决.

（8)在日常工作和生活中，要讲究礼貌,遵守纪律.礼貌和纪律是对我们日常工作和生活中言

行举止和行为的要求，特别是在服务工作中，讲究礼貌也是一种纪律要求，对此，我们都要

严格遵守，严格执行.

3、加强坚持性，磨练坚韧性

坚持性是指人能不屈不挠地坚持不懈地去达到自己的目的,坚持性又称为毅力。坚韧性则是

针对外部障碍所产生的一种锲而不舍的意志特点。坚持性和坚韧性应贯穿在服务工作的全过

程中。

(1）要克服畏难情绪，树立信心

在这一阶段，关键是要树立信心，培养自身的坚韧性,相信“别人能做好的,自己也能做好",

“坚持就是胜利”，同时注意多学习,多观察，不断克服外部困难，使自己尽快进入 “角色”.

（2）适应后，要注意克服松劲厌倦情绪，培养对工作的兴趣.

员工由于熟悉工作和环境，紧张的神经开始松懈下来，特别是与老员工的接触中，学到了老

员工的长处，知道了工作方法,包括一些取巧的方法，也使自己由新员工变成了老员工。在

这阶段，员工往往容易放松要求，特别是天天做同样的工作，没有新意，循规蹈矩，感到枯

燥无味，产生厌倦情绪。此时,员工要有坚韧性，不断从工作中寻求和发现乐趣，只有这样

才能使自己的工作做得更出色。

（3）要善始善终地做好工作。酒店人员流动性大，一些人工作一段时间后就开始另谋出路

了,但在辞职、转行前，往往影响正常工作，要 “站好最后一班岗"，要善始善终地把服务

工作做好。做到在岗一分钟就奋斗六十秒.

在我们平时做房间的时候我们要了解客人的需求心理.在上一次的培训中高正均高领班给大

家讲了客人的需求心理。大家还记到需求心理有哪些吗？

1、 求干净的心理。

2、 求舒适的心理

3、 求方便的心理

4、 求安全的心理

5、 求尊重的心理

这些心理看适简单，但对客人来说相当重要.有一天当你去其他旅馆或酒店的时候这些将是

你的需求心理。

在我们这个行业,当你开始关心数钞票，胜于做好工作及服务客人时，很快的,你就会发现没

有多少钞票可数

所以我们在平时的工作中要认真负责.要用心去做.任何事情都没有最好.只有更好.我相信任

何事只要你用心去做了都会做的很好.只要把服务行业做好了,那么你在生活中你也会是一个

有素质、有责任心、责任感的人。

问大家几个问题？

1、目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于什么?

目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于卫生差,热情度不够，找不到星级酒店的气氛等

2、酒店向客人提供的最主要产品是什么?

酒店向客人提供的最主要产品是服务,（因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量

不稳定性等特点)。

3、靠感受来评价服务质量，具体表现为哪"五感"？

即舒适感，尊重感,安全感，方便感，亲切感。

4、优质服务等于什么？

规范服务加超常服务

6、 具有良好的服务态度，具体地讲，服务员为客人服务时要做到什么？

工作认真负责，积极主动,热情耐心，细致周到，文明礼貌

7、 在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉的两个问题是什么?

一是服务态度的投诉;二是服务效率的投诉

8、 在服务工作中应杜绝哪些？

推脱，应付,敷衍，搪塞，冷漠，轻篾，厌烦，傲漫，无所谓

9、 处理客人投诉的基本原则是什么？

真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益,不随意贬低他人，不

越级上交矛盾

10、 服务操作过程中，使用工具器材应做到三知，三会

三知是知原理,知性能，知用途，

三会使用，会维护，会保养