剧场理论——精选推荐

怎样运用剧场理论——以中华恐龙园为例

什么是剧场理论？

服务管理理论中有两个核心的理念：一是服务接触；二是服务场景。一方面，

旅游景区作为服务企业，其一大特征是服务提供者和顾客之间发生接触。这种接

触被描述为顾客、服务组织及接触顾客的员工之间相互作用的三角组合。在理想

的情况下，与顾客直接接触的员工应具备灵活性、对顾客言辞含糊的宽容、根据

情境监督改变行为的能力、设身处地地为顾客着想等个人品质。如此一来，一线

员工的角色、能力和作用变得尤为重要，中层管理者成为一线员工或者顾客接触

员工的辅助人员。公司的资源、投资需向同顾客接触的员工倾斜。另一方面，服

务场景是服务支持设施设计的重要方面。服务场景对服务中的顾客和员工的行

为、感知都会产生影响，设计服务场景时必须在图像和感觉上进行创新。其中，

豪华旅馆、饭店、迪士尼乐园等组织都是典型的顾客与员工交互服务复杂性很高

的类型，也是服务场景设计的重要领域。其中，迪士尼以其为顾客营造一种梦幻

经历，为员工提供舞台而著名。

服务理论的的革新给旅游景区管理带来新的思索，认为可以将社会互动隐藏

在剧场构架之中，利用舞台演出的名词与观念来检验社会互动的结构与影响的关

系。Richard Schechner则发出一项理解舞台设定的四个观念：戏剧、脚本、剧

场和表演。之后Grove和Fisk将其套用至服务业当中，以剧场表演的观点看待

服务接触的情景，一次节事服务与消费者的互动关系，将服务人员与顾客视为在

同一舞台上的演员与观众，共同呈现服务演出。Grove、Fisk和Bitner也将服

务接触的情形以剧场表演的观点来看待，解释服务接触时的互动关系，进而发展

出一套完整的架构，架构包含四大关键是戏剧构面：演员（服务人员）及其他服

务提供者；观众（顾客）及其他服务业接受着；场所（实体环境设施）及服务行

为发生的地点；表演（服务接触过程中的表现）。

总之，剧场是综合艺术创作、剧场技术，透过管理流程与沟通，经由服务人

员与顾客之间的互动来完成演出，即服务整体表现。Goffman等人所提出的剧场

理论的组成要素包括以下四个方面。

演员构面，包含服务人员衣着打扮、服务人员态度与行为、服务人员专业技

术、服务人员对顾客的承诺。

观众构面，包含顾客配合与服务态度、顾客配合参与服务行为、顾客间的互

动。

场所构面，包含服务场所不值、服务场所空间配置、服务场所清洁。

表演构面，包含产品质量、服务实时作业处理、服务流程及设计。

一次舞台表演的成功取决于演员的素养，因为观众对于一次表演精彩与否的

评判首先来自于他们的直观感受。

观众对于表演所给予的现场反应与观众的经历背景、文化基础、知识水平等

有着直接的关系，为了取得良好的、一直的表演效果，应对观众的构成给予足够

的重视。

前台用以提供给观众观看表演。观众评判一次演出的成功与否主要在于前台

表演的好坏，除了演员的表演，前台的灯光、舞美设计等都会影响观众的评判。

每一次舞台表演都是对一个表演团队的考验。

常州中华恐龙园对于剧场理论的运用

剧场理论是现代服务业普遍使用的管理理论，很多的饭店、旅游景区等服务

行业中都能或多或少的体现出剧场理论，常州著名5A级旅游景点中华恐龙园自

然也不例外，下面我就从组成剧场理论的四个要素：演员构面、观众构面、场所

构面以及表演构面这几个方面来分析一下中华恐龙园对于剧场理论的运用。

演员构面：

演员构面包含了服务人员的衣着打扮、服务人员态度与行为等。中华恐龙园

的一线员工是顾客满意和快乐的直接创造了。园内的工作人员需要真正的做到用

心体会顾客的感受，通过自己用心的，满怀激情和快乐的工作，为游客们提供让

他们感到快乐的服务。恐龙园内的节目大型花车巡游活动，演员们穿着可爱的卡

通服饰，和精美的舞裙，在园中翩翩起舞，与游客挥手致意，游行的恐龙园中......

给游客们带来耳目一新，快乐的感受。这些演员通过他们的工作为游客带来了快

乐。恐龙园的服务让人有种亲切、微笑的感觉。

观众构面：

观众构面主要包含顾客配合与服务态度、顾客配合参与服务行为和顾客间互

动这几个方面。中华恐龙园的主要的服务对象是青年和儿童，根据这一类人群的

特点中华恐龙园内设计了许多适合青壮年参与的刺激性娱乐项目，并安排了像花

车巡游等适合少年儿童的节目，在炎热的夏季，中华恐龙园还推出了欢乐水世界

的项目，让游客们在炎炎的夏日能够感受到一丝丝的清凉之意......在这些活动

中，游客能够通过自己和别的游客一起参与来体验不同的快乐，另外，不管是儿

童还是青壮年都可以通过恐龙馆的化石学到一些关于恐龙的知识。

场所构面：

场所构面包含了服务场所布置、服务场所的空间配置以及服务场所的清洁。

在中华恐龙园内，这几点体现的非常明显，恐龙园内的服务场所的清洁做的很好，

园内的很多地方都能一直保持着干净整洁的状态，这就给了游客一个安心舒适的

旅游环境。它里面的服务场所空间配置也是比较合理的。关于服务场所的布置，

值得一提的是“穿越侏罗纪”这个服务项目，里面的布置仿照恐龙时代的特征布

置了很多恐龙、火山、恐龙蛋以及茂密的原始森林，游客在穿越侏罗纪的时候里

面的恐龙会适时发出真实的轰鸣声......游客在参与穿越侏罗纪这个活动中，可

以体会到恐龙时代的情景和风貌，仿佛真正的回到了侏罗纪时代。

表演构面：

表演构面包含了产品质量、服务实时作业处理、服务流程及设计。中华恐龙

园内也有一些地方运用了表演，比如前面讲到的花车巡游就是一种表演，花车的

设计和服务都是为了满足游客的需要所做的。