酒店业的服务理念及管理

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摘要

关键词

第一章 服务

一、“个性化”服务

1.1个性化与标准化的区别：

1.2个性化服务的内容

1.3个性化服务意义在于：

二、“一站式”服务

2.1“一站式”服务理念的特点

2.2保证“一站式”服务理念合理实施应做到

;

三、“100-1=0“服务理念

3.1公式理念解说

3.2使顾客持续地保持良好的感知

四、金钥匙服务理念

五、培养品牌服务员也是提供服务的体现

5.1注意细节的培训

5.2提供学习平台

六、重视员工培训

6.1培养员工具备如下良好性格

6.2培养员工出色的能力

6.3培养员工有一视同仁的服务意识

6.4培训工作带来好处，从而促进服务的延伸。

七、员工优质服务的体现

7.1主动热情，坚持宾客至上

7.2耐心周到，做到体贴入微

八、有一种服务叫“实时服务”模式

第二章 管理

一、强化“以人为本”

1.1薪酬制度不合理，用人机制不完善

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1.2对员工信任不够，授权机制不灵活。

1.3缺少必要的培训，员工的发展空间不大

1.4缺乏有效的沟通，对员工关注不够

二、针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题应采取如下措施

2.1建立合理的薪酬制度，完善用人机制

2.2信任员工，对员工授权

2.3定期培训员工，明确员工发展空间

2.4加强自由沟通，关注员工生活

2.5创建丰富多彩的酒店文化

三、激励

3.1物质激励

3.2精神激励

酒店业的服务理念及管理

（重庆上清寺工商大学210级工商企业管理）

作者：朱春桃

指导老师：刘丽平

摘要：做好酒店服务品牌，服务理念及管理才能真正成为服务企业的资产组成部分，才

能为其带来价值，顾客对服务有形部分的感知以及服务过程的体验的总和，此论文针对

酒店业的个性化服务、一站式服务、100-1=0公式、金钥匙服务、品牌服务员、重视员

工培训、优质服务、“实时服务”“以人为本”的管理、两大激励方法进行分析，并在企业

服务理念及管理当今目前酒店行业发展如此之快，行业竞争力大，市场开发潜力多，有

良好的发展势头，具备品牌优势酒店。从顾客期望和感知度提高酒店口碑，注重每一个

影响顾客感官和阿迪斯感受的细节，不放过任何一个可以提升酒店形象的细节，将服务

的无形性，通过实体环境的设计和有形的展示，从而在行业中营造差异化的竞争优势。

工作不能靠一成不变的老法子，更要创新，用新的思想理念去进行员工管理。管理是一

门艺术，员工激励是艺术中的艺术，员工是企业的灵魂。

关键词：无形服务;以人为本.激励管理;

第一章 服务

一、“个性化”服务

个性化服务是指酒店能根据客人的不同需要提供不同的服务，是标准化服务走向更层次

的发展。应体现为服务人员的主动性及发自内心与客人的心情。服务人员应突出感情的

投入，想客人所想，急客人所急。

1.1个性化与标准化的区别：

（1）个性化服务要求有更为灵活的服务。

（2）个性化服务要求有更为主动的服务。

（3）个性化服务要求有更为强烈的情感投入。

（4）个性化服务要求有更为具体、细微的服务。

1.2个性化服务的内容

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（1）灵活服务

（2）癖好服务

（3）意外服务

（4）电脑自选服务

（5）心理服务

（6）代办服务

1.3个性化服务意义在于：

（1）可以提高酒店的市场占有率，给酒店带来更多的客源

（2）可以为酒店树立独特的形象，人无我有、人有我新、形成自己的特色，从而起到

吸引客人的作用。

（3）可以提高酒店的知名度

二、“一站式”服务

为宾客提供“进一个门就办齐所有的事，联系一个人就得到全面的服务’,是一种安全、

优质、快捷的服务模式。它强调和关注讲究细节的用心服务，简化服务程序，调整服务

标准的“高效”服务，以迎合目标消费者的需求。

2.1“一站式”服务理念的特点

（1）“一站式”是酒店经营管理的“总调度室”

（2）“一站式”是一线的临时“指挥部”

（3）“一站式”是现场的“服务部”

（4）“一站式”是酒店的“交际处”

2.2保证“一站式”服务理念合理实施应做到;

（1）组织到位;（2）制度到位;（3）培训到位;（4）协调到位;（5）奖惩到位

三、“100-1=0“服务理念

3.1

这个公式是指酒店在服务质量问题上的信条，是质量否定公式，也就是说不论哪个

环节、哪个部门、哪个工种岗位，每次服务在质量上都必须做到100%，只要失误1%，

质量分就是零。酒店服务是由多个不同内容的一次次具体的服务所构成的。服务质量也

是由一次次过程的服务质量构成的。每一次服务出了差错，是无法补救的。在酒店的服

务质量问题上，也可能因为某一环节服务不合格，宾客会对整个服务质量的否定。

3.2

使顾客持续地保持良好的感知。

（1）实施全方位的服务过程控制从顾客的酒店预订到顾客入住直到顾客退房离开，每

一个细节都影响顾客的感知，比如酒店预订的便利性，酒店建筑环境，房间舒适程度等

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等。在顾客预订房间时要了解顾客的基本要求，为顾客的到来做好准备并提供最大的方

便，在顾客停留期间要为顾客提供高性价比的产品和服务，顾客离开时要科学地倾听顾

客的反馈意见，对于服务投诉要及时、高效地进行处理，对每一个细节不断地改进、完

善。

（2）通过有效的服务接触保持良好的顾客感知服务接触是服务人员传递给顾客的真实

瞬间，当一项服务在服务接触中带给消费者生动的印象时，就能够产生良好的顾客感知。

与顾客的第一次接触通常会给顾客留下深刻的第一印象，以后的每一次服务接触同样会

留给顾客一定的印象，这些印象的总和就是消费者对于酒店形象的感知。

四、金钥匙服务理念

酒店金钥匙的服务宗旨：是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。

根据本人从事酒店行业经验来讲：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，

根据客人的要求介绍特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客

人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在酒店

里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订

好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。

（1） 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。

（2） 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强

烈的为客服务意识和奉献精神。

（3） 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。

（4） 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”。

（5） 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

（6） 金钥匙做到：随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添花、方便客人、一条龙服

务。

下面摘自孙东心语一段话：我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我。

我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会

感到这是我人生最大的满足，我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我

每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有

的人生。我们未必会有大笔金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、

信心、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚

和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭。

所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活

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的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。现实的服务超过了宾客的期望

值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高效+

优质+个性内涵。所以在服务理念中少不了这样一位在旅途中可以信赖的人，一位充满

友谊的忠实朋友，一位解决麻烦问题的人，一位个性化服务的专家。

五、培养品牌服务员也是提供服务的体现

品牌服务员，是指能熟练、准确、高效地完成酒店内本部门工作，了解各部门乃至周边

环境的相关情况，为宾客提供优质服务，处于“百问不倒”地位的服务人员，是酒店实

力的体现。

5.1注意细节的培训

很多细节是不可能一一对服务员进行教导、培训，我们应该从意识方面去引导。例如可

以让服务员换位思考，当你作为一个顾客来酒店生日聚餐，但是没有通知酒店方，提着

蛋糕进了酒店，服务员观察到了这个细节，服务时询问是谁的生日后向您道一声生日快

乐。如果他们没有带相机，可以询问是否需要照相留念。这样的服务当然可以打动你，

相信下次的生日或者又有纪念日子聚餐还会选择这家酒店。服务员通过换位更加深入了

解细节上的关怀，能让顾客在就餐时身心愉悦。

5.2提供学习平台

酒店为服务员提供一个有效的学习平台的同时也可以提高他们的自信。据了解知宁波酒

家与领航人管理培训有限公司的联合约定，后者为前者提供了一个强有力的学习平台，

酒店规定凡是在宁波酒家工作一年以上的，都可以免费到领航人管理培训有限公司进行

管理知识培训。这样的一个学习平台留住了很多有进取心的服务员，他们希望通过学习，

能把自己的理念融入到酒店理念当中，为自己为酒店创造更多利益。

六、重视员工培训

酒店业中有这样的一句话：培训好了人少走，培训不好人多走，不搞培训人全走。所以

酒店业员工培训是最佳资本积累;是最有效竞争方式;是企业发展的推动力，无论是业务

技能的训练还是人际沟通理论学习，培训工作都应长抓不懈，要强化到年年讲、月月讲、

日日讲、只有培训工作做好了，才会为企业带来取之不尽的人力资源。

6.1培养员工具备如下良好性格

（1）乐观自信

一个良好的基础就是乐观自信。要做一个优秀的服务人员首先要做一个生活中的强者，

追求更多、更好、更高层次的满足。心理学家马斯洛说过，人有一种“向前的力量”，

也有一种“向后的力量”，并不是人人都能让前一种倾向胜过后一种倾向。只有乐观自

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信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远做出好的成绩，无论是身处顺境

还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每个人事业成功、干好工作的保证。

（2）礼貌热情

服务人员给顾客提供服务的过程本身就是人际交往的过程，人们是愿意和礼貌热情的人

交往。显然，热情的人更容易获得好感，作为服务人员，宗旨就是让顾客满意，获得了

顾客的好感，就是成功的服务工作。

（3）真诚友善

真诚友善就是以诚相待，表里如一，与人为善，从善如流，在服务工作中，以善良的愿

望同对方相处，会赢得顾客的信任，很快被顾客所接纳，消除人际之间的陌生感、隔膜

感，在短时间内融洽主客关系，促使顾客接受服务。

（4）豁达宽容

是一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必

须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些可以改变的事情，同时坦然接受那些在一定条

件下无法改变的事情。因为在服务工作中“客人总是对的”。

6.2培养员工出色的能力

（1）敏锐的观察力

要想给顾客服务好，首先要了解顾客的心理，才能投其所好。有的放矢，所以只能通过

观察外显的行为去了解他的心理，而人的行为在很多时候并不去表现自己真实的想法，

甚至故意做出自己内心相反的举动来。这就需要服务人员首先要细心观察，捕捉消费者

无意流露或有意传递的每一点信息，然后再根据当时特定的背景去分析顾客的真实意

图。

（2）良好的记忆力

第一、服务业务方面的知识，即本职工作要做到烂熟于心，顾客提问，有问必答;第二、

记住有关顾客的资料，比如姓名、职业、职位、爱好甚至禁忌等，这样才能为顾客提供

针对性的服务。

（3）交际能力

服务就是主客之间以各种方式进行交际，交际是实现服务工作的主要途径。服务人员在

与顾客的交往中要注意:首先，应重视给顾客的第一印象;其次，要有简洁流畅的语言表

达能力，同时，要有妥善处理各种矛盾的能力;其后，也是非常重要的，要有招徕顾客

的能力，即吸引顾客，促其消费。

6.3培养员工有一视同仁的服务意识

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酒店为宾客服务是指为所有来酒店旅居的宾客，不管宾客各自的背景、地位、经济状况、

外观衣着有何不同，都要遵循价值规律，交换的双方，地位是平等的。对酒店方来说，

热情微笑、殷勤周到的服务正是和宾客互相平等的必要条件，做不到这一点，酒店就是

怠慢了宾客，平衡的天平就会发生倾斜。再者，在人格上，宾客之间、酒店员工和宾客

之间也都是平等的。对每位宾客的尊重，对每位宾客提供优质服务正是这种平等观念外

在表现形式。

6.4培训工作带来好处，从而促进服务的延伸。

（1）培训提升了酒店整体人力资本水平。对以“为人服务”为生命线的酒店行业来说，

人才的竞争是最主要的竞争，关系到酒店能否在市场竞争中赢得优势地位。酒店最重要

的经营目的是赢得顾客，而顾客的获取需要有一支具有自身独特优势的员工队伍，需要

员工具有很高素质，能提供高水平的服务。员工培训可以使员工掌握正确的工作方法、

提高工作技能和知识水平，从而提升服务质量，创造更高的劳动效率。

（2）培训工作做好能永葆酒店活力，塑造优秀的酒店文化。在优秀酒店文化塑造过程

中，培训起到不可低估的作用。酒店员工作为企业文化塑造的主题，经过培训后自身素

质得到了进一步提高，能获得与酒店要求一致的价值观和行为标准。这样必然构建出高

水平的优秀的企业文化。

（3）培训可帮助员工参加酒店日常管理，为了让员工在工作中更自觉和自律，充分发

挥其主人翁精神。在培训中，加强对本职工作的办事能力，还要接受酒店职业道德、礼

节礼貌、消防安全、食品营养和卫生、酒店管理基础知识、营销知识等培训，使员工的

综合素质得到提高，以保障员工不断完善执行职责的工作能力。同时，在现任工作岗位

上出色地工作，还可以承担更重大的责任，为获得更大发展创造条件。

酒店员工培训无论对酒店还是员工本人，都是一项具有高增值性的投资。加强团队精神，

工作细节的规定，保证服务品质，整体员工素质提升，对于客户就是酒店形象的提升！

形象好自然生意就会好！服务理念就得到更进一步升华！

七、员工优质服务的体现

7.1主动热情，坚持宾客至上

要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎。主动热情的具体要求包括：

（1） 要有坚实的思想基础。要热爱本职工作，尊重客人，牢固树立“宾客至上、服务

第一”的思想。以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。

（2） 要有严格的组织纪律性。要坚守工作岗位，自觉遵守纪律，严格执行服务程序和

操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱和协作精神。主动了解客人的需求和心

理，有针对性的提供优质服务。

（3） 要养成良好的工作习惯。要做到头脑冷静，处事沉着，行动敏捷。服务过程中做

到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能够听声音、看表情，服务于客人开口之前。同时，

主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质服务。

（4） 热情对待工作、同事和宾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳

的态度、亲切友好的语言和助人为乐的精神做好工作。

7.2耐心周到，做到体贴入微

耐心周到是酒店优质服务的要求，也是优良服务态度的重要体现。耐心就是要有耐性，

不急燥、不厌烦、态度和蔼，办事认真，使每位客人高兴而来，满意而归。具体表现在

如下：

（1） 耐心要保持平静的心情，沉着冷静，特别是在工作繁忙、客人较多时更要如此。

客人有困难，要耐心帮助;客人有问题，要耐心回答;客人有意见，要耐心听取并

不断改进工作。

（2） 耐心要有恒心和勇气。只有保持恒心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务

知识，认真对待每一次具体服务活动，有不怕艰苦，不怕困难，不怕麻烦，有不

达目的不罢休的思想，才能始终如一地耐心为客人服务。

（3） 耐心要有忍耐精神。服务过程中，发生误会，个别客人态度不好，有时出现差错

是难免的。而服务公式是100-1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人发生争吵。

（4） 周到就是要把服务工作做得细致入微，完全彻底，表里如一。防止当面一套，背

后一套，周到的具体要求包括态度诚恳、工作认真。要就善于从客人的表情和神

态中了解客人的要求，处处为客人着想，尊重客人的心理。考虑问题要周全、详

细，每一项服务工作完成后要认真检查。要站在客人的角度上设身处地地体察客

人的心理，做好每一项服务工作。

八、有一种服务叫“实时服务”模式

这是我们酒店工作者在长期服务工作中一种别称，是建立在个性化服务基础之上又超越于个性化服

务的一种服务模式。在顾客新需要出现时就能立刻予以满足。实时服务是根据特定消费者当前的个

性需要，为其提供服务，并在服务过程中收集顾客信息，分析、了解消费者的偏好和习惯，随时调

整产品和服务功能，实时地适应消费者变化着的需要。此模式集中体现了服务工作的完美体现，它

来自于做好以上服务的基础上，达到更理想超值的享受。

第二章 管理

酒店是一个劳动密集型的服务行业，做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。

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以下针对“以人为本”管理上存在的问题，从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员

工的沟通等方面。因为本人从事酒店工作做出自我的论述。酒店管理行业是服务性行业，

所提供的是对人的服务。如何提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，

激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。

一、强化“以人为本”

“以人为本”我们也可以称之为（人力资本）。谁拥有人才优势，谁就能抢占经济发展

的制高点。所以应该实行人性化管理，以员工为核心。酒店管理中普遍存在的问题如下：

1.1薪酬制度不合理，用人机制不完善

酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投

诉，影响了酒店声誉。对于这一点本人深有体会，导致有一定熟练技能的人才流失。目

前很多人认为酒店是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。

1.2对员工信任不够，授权机制不灵活

。

信任是最好的管理，这一点从事过酒店行业的人都深有感触。管理者用放大镜来审视员

工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑之心，使员工心怀不满，与酒店离心离德。

1.3缺少必要的培训，员工的发展空间不大

如果没有深入丰富的培训，会使得员工工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因

而加剧了人员流动。使员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。

1.4缺乏有效的沟通，对员工关注不够

管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。这充分

证明了管理者对员工的重视度不够，关注较少，受到赞赏较少，使员工感受不到工作带

来的成就感和乐趣，从而影响积极性和创造性。

二、针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题应采取如下措施加

以改善，提高员工满意度，从而也促进酒店的可持续发展。

2.1建立合理的薪酬制度，完善用人机制

提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂沟，对有突出业绩的员工给予重奖。尽可

能地提高员工的工资，这样员工也愿意留下来为酒店做贡献。完善用人机制，不以年龄、

婚姻状况为决定员工去留的标准，而以工作能力作为衡量标准。与业绩好、能力强的员

工签订较长期的用人合同。这样可以解除员工的后顾之忧，有助于留住人才。对于在年

轻的业务骨干，有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加

以培养，建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制，最终使“不断追求更好”成为

员工的自觉行为，由此提高客人的总体满意度。

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2.2信任员工，对员工授权

凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”

来挚爱、来创建。对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，使信任成为酒店

和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少

管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。对员工授权，放手让他们自主地完

成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，让他们有发挥才干、大显身手的机遇。依书记

录：上海波特曼酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限。一

旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进

行补救。员工能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。

2.3定期培训员工，明确员工发展空间

定期对员工进行培训，不仅能带来更高水平的服务绩效，还可帮助饭店吸引和留住最好

的员工。人们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的饭店。

在不断变化的环境中，管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过

程，给予较大的发展空间，要根据员工的工作能力为员工提供更多的职位选择，鼓励员

工的个性拓展，让每个人有机会自由发挥挖掘潜能，给予员工更多的赏识和提升的机会。

2.4加强自由沟通，关注员工生活

多和员工沟通，会见他们、倾听他们的意见、关注他们的想法。这些都体现出：员工很

重要，酒店很重视他们。丽嘉饭店集团有这样一句格言：我们是为女士们先生们服务的

女士们先生们。例如：马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，

员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。加强自由沟通，

使员工与酒店建立一种亲密关系，工作的积极性就会大大提高。例如：在每天的部门例

会上，员工可向主管或领班反映前一天工作中所发生的小问题，大家一起讨论出错的原

因并探讨改善措施。除了在政治观念和较娴熟的业务技能上，还要关心员工生活，点点

滴滴都融进员工的心坎里，使酒店成为一个上下团结、不可分割的整体。在生活环境和

困难上进行，让员工保持充沛精力，投身于工作中。

2.5创建丰富多彩的酒店文化

优秀的酒店是一种文化氛围，是积极向上、主动敬业、团结协作的，它能提高员工的积

极性，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地会

受到熏陶和教化，产生一种从善如流的心态，发自内心遵从它、喜欢它，并以它作为楷

模和标准，从而给人以一种潜在的压力，催人奋进。大家团结协作，并自觉通过努力向

宾客提供最佳服务。

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有些酒店为员工设有（乒乓球、羽毛球、篮球队、棋牌室、阅览室、网吧室等），逢重

大节假日将开展多样相关娱乐、文艺活动，办有酒店宣传栏、店报，充分给员工一个展

示才艺发展的平台。酒店“以人为本”的最终目标，就是让人尽其才，人尽其用，人才

各得其所，使管理人员的管理活动似沙子般的细腻、细微、细致;服务人员的服务就像

阳光般的温暖。

三、激励

酒店业的竞争，归根结底是人才的竞争。管理的核心问题，是人的问题。在酒店管理中

运用人力资源管理获得竞争优势的案例越来越多。案例：报纸杂志不断刊登文章报道服

务业的不良状况，一线员工错误不断、态度恶劣简直是置顾客于不顾。缺少技术熟练的

员工，面对高人员的流失率，深受其苦的服务业必须向那些与顾客接触的企业注入新的

生命力。这表明：当一个人被高度激励时，他会努力工作主动向顾客提供尽可能好的服

务;长期保持员工的工作激情和加强自身开发员工资源的能力是当务之急，所以酒店业

在管理员工上常用到以下激励方法：

3.1物质激励

物质激励是通过物质刺激方法鼓励职工工作。它表现在发工资、奖金、津贴、福利等;

运用好以上这些要注意几点：（一）奖励要及时，且奖励方法要不断创新。（二）注意

对其他员工的心理疏导化。不断定下新的目标，淡化过去着眼未来，树立正确的公平观。

3.2精神激励

美国管理学家皮特就指出“重赏会带来副作用，因为高的奖金会使彼此封锁消息，影响

工作的正常开展，整个社会的风气就会不正”。所以又产生另一种激励----精神激励。

在精神上可有一定的目标和竞争动力，一个人只有不断启发对高目标的追求，才能发动

奋发向上的动力。目标的挑战程度是能激发员工的动机。开展各部门之间的竞争，应用

科学的方法把握强度，加强组织之间的沟通，这样可以提高员工的认同感，责任感，和

成就感。进而推进饭店所期望的组织目标。

总之，酒店要持续发展，要在剧烈的竞争中处于不败之地，首要任务就是抓“人”，即

“以人为本”。酒店只要在“以人为本”管理上做到充分彻底;在员工上多用心，员工

才能对客人用心，正确对待员工管理，尊重员工所做出的贡献，进行有效激励措施，形

成良性互动，酒店就一定会有一个美好的明天。

【参考文献】

﹝1﹞ 我国饭店业个性化经营战略的思考 ［J］商业经济与管理 2000（05）

﹝2﹞ 浅析酒店服务与顾客情感满足 ［J］中国商贸 2011(35)

﹝3﹞ 林田正光. <服务带来奇迹> ［Z］ 2007

﹝4﹞ 何建民. <现代酒店管理经典> ［M］辽宁科学技术出版社 2000

﹝5﹞ 梭伦 <宾馆酒店经营管理> ［M］北京*中国纺织出版社 2001

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