酒店服务理念

酒店服务理念

大学网欢迎大家的到来，下面是小编整理的酒店服务理念，以供

查阅，快来看看吧!

一、酒店意识(企业意识)

每一位酒店工作人员都应该树立店兴我兴、店衰我耻、我与酒店

共命运的思想。所以应该爱我们的酒店。酒店是我们所有员工的命运

共同体，也就是要树立团体和集体意识，有“以店为家”的主人翁思

想。

具体表现为：

1、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。

2、每位员工要服从工作安排调动，对上级安排工作不争辩不推拖

不讲价。

二、服务意识

质量是酒店(企业)的生命，服务是企业的生命灵魂体，市场竞争之

本是提供高质量的服务。实现服务意识的条件： 1、每位员工都要树

立宾客至上、服务第一的服务方针，解决工作中的单调和呆板的思想。

2、要求每位员工不论在任何情况下，都能做到宾客至上，无论何时何

处何事都不能与客人争吵顶撞。3、一切服务于客人，一切服从于客人。

4、对员工进行全员培训，提供规范化、程序化、标准化的服务。 5、

要提供感情服务，使客人有宾至如归、家外之家感觉。6、树立全体员

工的敬业专业精神，明确工作、认识自我价值，使客人感到礼貌存在。

7、我们所有的工作针对一个人--客人。 8、每一位员工要牢记服务行

为宗旨：眼看客人，心想客人，随时准备为客人服务。 9、酒店工作

方针：下级服从上级，后勤服从前台，前台服从客人，一切使客人满

意。

三、客源意识

客源是酒店的财源，是酒店经济效益的源泉。

1、要使每位员工都认识到客人是一种财源。

2、要尊重客人人格、信仰、习俗，保证客人的生命财产和正当利

益的安全。

3、为客人着想，想客人所想，急客人所急。

4、在感情上下功夫，在心灵上沟通。

5、没有客源就没有企业，作为一个企业来说，我们的衣食住行就

没有保障，所以说客人是我们的衣食父母。

6、服务员要树立宾客至上的思想，处处保护客人，处处尊重客人，

提供感情服务，即提供以人为中心的服务。

7、树立客人永远是对的思想，作为友谊好客的行业，他强调无论

遇到什么情况，都不能有任何不礼貌的行为，对客人的抱怨要洗耳恭

听，把理让给客人。

8、要站在客人的角度和立场上，设身处地地为客人着想，理解和

关心客人。

9、每当出现客人投诉和抱怨时，提醒我们自己和企业在某方面出

现问题，需要加以纠正和补充，我们要把客人看成我们的导师。

10、我们要牢记：我们需要客人，时时讨好客人。

四、制度意识

规章制度是酒店的法律，它约束每位员工的动作行为，使动作行

为的依据，是酒店管理的基础，坚持严格的规章制度，是酒店提高管

理的保障，所以要遵守制度，服从管理。1、我们的动作行为以酒店的

规章制度为基准。 2、强化制度意识，要明确等级意识。 3、建立一个

以岗位责任制为核心的规章制度体系。

五、效率效益意识

一切工作以效益为中心，以质量为根本。提高效益以效率为主，

提高服务的时间界限。

1、节省时间，提供高效率服务，是客人的基本要求。

2、提供高效率快节奏的服务，是酒店经营管理成功的体现。