上海波特曼丽嘉酒店

案例分析作业：一周后交，打印或手写，独立完成，答案中要有观点和观点分析。

上海波特曼丽嘉酒店

上海波特曼丽嘉酒店人力资源部总监——Lawrence Chi（中文名戚庆基），第三代加拿

大华人，说着流利的英语，说话的时候脸上一直带着孩子般的微笑。“我们让每个员工尽情

享受工作，赢得员工才是最佳雇主”。

一个绅士淑女组成的大家庭

波特曼丽嘉是一个中国式的大家庭，因为中国的家庭更团结，Lawrence Chi说。我们

关注员工，尊重员工。“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”是我们的座右铭，

我常听到别人称赞我们公司的座右铭，听起来非常不错。我相信我们公司的领导者是非常尊

敬和关心员工的。我们为员工提供最好的工作环境，我们做服务行业并不意味着我们的服务

员就是仆人。作为丽嘉酒店的员工，每个人都有自己的思想，每个人都是丽嘉不可或缺的一

分子。在为入住酒店的绅士淑女提供优良服务的同时，不忘自己也是一个绅士淑女，自己也

可以用一种优雅的姿态对待自己的客人。我们要为他们创造卓越的机会。所以，我们的座右

铭可以帮助员工激起工作自豪感，这也有助于我们获得客人满意度。

这个座右铭还有一层含义，那就是我们的员工一定要像尊重客人那样尊重自己的同事。

在丽嘉，每位员工都有酒店发的很精致的“一流卡”。可以在卡片上写下你的感谢、道歉、

祝福，还可以画幅小图在旁边，自由发挥。然后把卡片给你的同事、上级，或者下级。有些

经理会去找员工的差错并且指出来，我的工作方式就是每个星期给自己定下任务——去发现

员工的优点，然后给他“一流卡”，鼓励他做得更好。而且鼓励员工与员工之间多写“一流

卡”，因为员工之间的互相认同互相尊重有时比来自上级的认同还要重要。

在丽嘉工作时有上下级，但忙起来大家都一起做。部门与部门之间互相帮助，要是一个

部门忙不过来，另一个部门的人就过来帮忙。要是一个部门的人生病了，不需要上司吩咐，

大家不管分内分外都会去做他的工作。要是一个人留下来工作，其他人不会说：哦，那是你

的工作。不会袖手旁观，让留下来工作的人有孤单的感觉。上司也很以身作则、身体力行。

“不论是临时工，还是经理，每个人都是一样的，大家都充满自豪感地在工作，很ENJOY（享

受）。”

让员工都认同丽嘉的文化

丽嘉将文化和服务理念写在信条卡上发放给员工，而丽嘉成功的秘诀恰恰在于把这些文

化和理念布置到每一天的管理工作中。丽嘉强大的企业文化，都体现在每个员工的身上，每

个人在工作的时候都在切身贯彻丽嘉的传统文化。酒店服务业有很好的硬件设施是不够的，

就像我们意大利餐厅，大堂酒吧都能为客人提供很好的环境。但波特曼丽嘉区别与其他酒店

的就是服务，而服务则来自我们优秀的员工。所以，丽嘉企业文化的核心是关爱员工，让员

工以丽嘉为荣。这种企业文化让我们的员工真正的感同身受。

为了让员工都认同丽嘉的文化做了很多的工作。首先，在员工的招聘挑选上，丽嘉有一

套完善质量选择程序，通过问他们一些特定的问题评定他们是否符合丽嘉企业文化，是否适

合这项工作。其次，信任每个员工。我们的每个员工都有2000美金的使用权限，用于对客

服务，让员工可以用自己的智慧为他们的客人提供最好最及时的优良服务。给员工这样的权

力，缘自一份尊重，同时信任他会充分为酒店考虑，做出正确的判断，不会乱花一分钱。第

三，对员工的培训方面，对员工认同丽嘉的文化也是非常有帮助的。新人入岗的前几天都要

进行一个以企业文化为重点的职前培训。另外，对员工的绩效评估也都从是否符合丽嘉企业

文化出发。最后，员工的薪酬也和企业文化相联系。如果他能很好地贯彻丽嘉的企业文化，

薪酬就会有相应的增加。

员工满意度和敬业度共筑强大的丽嘉

从１９９９年开始，波特曼丽嘉员工敬业度由７０％提升到９６％，顾客满意度也从

９２％提高到９７％。尽管四周不断有新酒店加入竞争，贵酒店的营业额还是保持着很高的

增长率，这就说明员工的敬业度可以提高公司绩效。丽嘉的管理方式首先也是关注员工，金

字塔式的管理模式。顶端是工作目标，即赚钱；中间是客人满意度；底部是员工满意度。要

让这个金字塔真正生效，一定要让整个公司的管理人员达成共识，齐心协力提高员工满意度。

正如Lawrence Chi所说的“员工的满意度和敬业度共同铸造了强大的丽嘉。”

丽嘉深知，薪酬对每个员工都是很重要的。但是，如果公司无法提供给自己的员工让

他们满意的工作环境和条件，让自己的员工工作起来不开心，那么，再高的工资都是没有丝

毫意义的。在丽嘉，员工福利方面的满意度是非常高的，为一流的员工支付一流的薪水。在

工资上，通过市场调查，看看所制定的工资标准是否在市场上占据较高的位置。另外，会根

据员工的工作表现和绩效评估设置其他的嘉奖。还要把每个员工的薪资福利跟他的工作表现

相挂钩。成功管理的第一步是和你的员工一起设置工作目标，设置的目标都可以在三个方面

得到衡量，即财政收入、员工满意度和客人满意度。目标并不是由上级制定出来的，而是上

下级之间充分沟通的结果，必须是发自员工内心的，只有真正认可的才是最满意的。

丽嘉选择的员工都是有共同的目标，大家都为了丽嘉共同努力。丽嘉的所有工作人员已

经在彼此之间形成了一种彼此信任，相互关爱的氛围和环境。我们让我们的员工有安全感，

让他们以丽嘉为荣。就像在去年的非典期间，中国的酒店服务业陷入低谷，很多酒店都采取

了裁员的措施。可是丽嘉是唯一没有裁员的酒店，保证每个员工的合同都能得到续签，保证

每个员工的工作。通过这个，向员工传播丽嘉与员工同甘共苦的理念，一个优秀的企业一定

要作到与员工同甘甜共患难。

人员的选聘与培训

在员工的招聘挑选上，丽嘉有固定的6个步骤。一是HR面试，二是HR标准化面试，

三是部门经理面试，四是直线上司面试，五是HR总监面试，六是酒店总经理面试。任何一

名员工进入丽嘉，都要经过这6道程序，上到管理人员，下到一线员工，“尤其是一线员工，

他们直接面对客户，他们的服务怎样直接决定了丽嘉的服务水平和质量”。

其中第二关——标准化面试与众不同，是选择“对的员工”的保证。所有候选人回答的

面试问题都一样，他们的答案将会和标准答案进行比对，选取最接近的应聘者。戚庆基介绍

说，酒店曾请咨询公司选择酒店行业内的众多成功人士来回答这些问题，结果发现答案完全

一致或者非常接近。所以，如果候选人的答案与这些行业精英类似，证明他具有酒店业所需

要的优秀素质。

面试中很多问题都是开放式的。如“When you alone，what are you thinking about？

（当你独处时，你会思考什么？）”需要应聘者非常详细和有细节的回答。

对于应届毕业生，戚庆基说：“由于他们刚刚毕业，还是一页白纸，比较容易塑造，容

易适应波特曼丽嘉的文化，因而我们欢迎应届毕业生的加入。”不过，在招聘时，对应届毕

业生没有固定的比例，只要是适合波特曼丽嘉的优秀毕业生都需要。

对于刚刚出道的应届毕业生，戚庆基的建议是，不要想马上就获得别人的尊重、较高的

职位、好的发展机会、丰厚的回报，不管在什么企业，努力工作、努力学习适应社会是第一

位的。

在波特曼丽嘉酒店每个员工的口袋里，都有一张信条卡，里面包括公司的基本信条、员

工承诺、座右铭、优良服务的三个步骤、员工基本守则五个部分，其中员工的基本守则是

20条。

据介绍，每天学习基本守则中的一条是员工的必须功课。当20条学完了之后，再从头

学起，周而复始，从不中断，目的是让公司的文化根植到每一位员工的心中。此外还有培训，

包括新员工入职培训、21天入职培训、365天培训、3年的培训等。新人入岗的前几天都要

进行一个以企业文化为重点的职前培训，另外还包括解决客人投诉的培训等。丽嘉给员工的

培训大致可以分成两大方面：一是价值观培训，“例如，新员工的入职培训，会有两天时间

介绍丽嘉的企业文化、价值观以及历史”，帮助员工了解规范的服务标准和正确的工作流程；

二是技巧性培训，“如某些岗位可能要求有特殊的技能”。

“波特曼丽嘉可以说是个培训基地。在这里你可以深刻了解如何满足客户的需求，向客

户提供服务。而从客户需求出发是所有行业、企业和个人成功的关键。”戚庆基说，“员工

在丽嘉随时随地都能接受培训，同时承担培训别人的义务。例如，你发现某位员工的行为违

反了丽嘉的准则，那么你有义务向他指出，告诉他该怎么做。”在丽嘉酒店，每个部门都有

自己的培训负责人。据介绍，去年波特曼丽嘉一位员工至少有150个小时的培训课程。

为了增强员工的职业技能，波特曼丽嘉还非常重视员工的“内部流动”，如“跨职务培

训”和“跨部门培训”等，通过这样的培训，既可以增加员工的职业技能，还可以增强部门

间的联系。“我们酒店的管理方式首先就是关注员工。”戚庆基介绍说，波特曼丽嘉的管理

模式是“金字塔式”的，顶端是工作目标，即赚钱；中间是客人满意度；底部是员工满意度。

“为了让这个金字塔真正生效，一定要让整个公司的管理人员达成共识，齐心协力提高员工

满意度。员工的满意度和敬业度共同铸造了强大的丽嘉。”

问题：1、丽嘉饭店是如何灌输企业文化的？你如何看待员工对企业文化的

认同感？企业文化对企业的管理起到什么作用？

2、丽嘉饭店是如何开展人员选聘和培训的？从中你有何启发？

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丽嘉饭店灌输企业文化

（1）丽嘉饭店首先选择了适合其饭店的价值观标准。以

“我们以绅士淑女的态

度为绅士淑女们忠诚服务”作为员工的座右铭。进行两层次的含义解释。“一流卡”的相互

交流，员工间的互助。让其员工认同这个价值观，最后明确企业文化的核心，“关爱员工，

让员工以丽嘉为荣”。

（2）强化员工的认同感。在员工招聘会上，会通过问他们一些特定的问题评定他们是否

符合丽嘉企业文化，是否适合这项工作。其次，信任每个员工。第三，对员工的培训方面，

对员工认同丽嘉的文化也是非常有帮助的。另外，对员工的绩效评估也都从是否符合丽嘉企

业文化出发。最后，员工的薪酬也和企业文化相联系。

（3）巩固落实。从制度上保障员工的福利。调查员工的

满意度和敬业度。

（4）在发展中不断丰富。丽嘉选择的员工都是有共同的目标，大家都为了丽嘉共同努力。

丽嘉的所有工作人员已经在彼此之间形成了一种彼此信任，相互关爱的氛围和环境。我们让

我们的员工有安全感，让他们以丽嘉为荣。

我认为员工对企业文化的认同感对其企业文化的发展有着决

定性的作用，对其企业发展也具有一定的意义。

当员工对企业文化的认同感高的话，其企业文化也就会非常稳定，因为没

有人又任何异议。然后会不断地发展，巩固人心。而对于企业来说，员工认同企

业文化，那么员工对企业的

满意度和敬业度就会不断提高，从而更好的工作，这就谈到

企业文化对企业管理的作用了。还有员工会忠心于企业，在企业遇到危机时，会一起面对不

会一下子就跳槽甚至背叛企业。当然员工对企业文化的认同感低，企业文化就不稳定了，也

难以维持下去。对企业来说，以上说的跳槽、背叛都是可能性较高的。

企业文化对企业的管理起到的作用分三点来讲。

一

优秀的企业文化对企业人力资源管理的作用。

在当今社会，知识经济时代的来临使人才成为企业生存和发展的关键。企业取得大量的

优秀人才，并留住人才，能够推动企业实现升值的人力资本。对这些人才的争夺已经成为当

前国际竞争的一个重要方面。中国加入世贸组织后，使人才争夺日益国际化，然而在这个人

才争夺战中，“最重要的不是金钱，而是企业文化”。如果单纯以金钱报酬为标准，只会造成

员工没有归属感，频繁跳槽；企业不敢投资对员工进行培训，长此以往，对人才成长和企业

发展都会造成消极影响。同时，优秀的企业文化与企业领导者的人格魅力以及领导者的领导

方式也是紧密相连的，只有企业领导者具备了伟大的人格魅力以及人性化的领导方式才是优

秀的企业文化。

二

优秀的企业文化对企业战略的作用。

经济全球化使世界经济的竞争对企业的经营思想、价值观念、思想道德、制度建设和行

为规范，都将是一种严峻的考验。因此，许多国家的政府和企业都纷纷调整发展战略，以适

应扑面而来的全球化经济浪潮。要想在经济全球化中生存并有所作为的企业，没有优秀的企

业文化，就难以在世界大市场中占有一席之地。企业文化是创造和谐的企业氛围和优良的企

业环境，使企业能够在新世纪的机遇和挑战面前得以稳定、健康发展的根本保证。

三优秀的企业文化对企业营销的作用。

随着营销组合内容的不断发展充实，人员、公共关系都成为营销组合中的新内容。而公

共关系的一个核心目标即是树立良好的组织形象。优秀的企业文化可以促使雇员和消费者之

间的关系，可以有助于雇员感到自己这个角色在整个公司形象中的重要性和个人责任感，让

雇员感到“自己拥有这个组织”，并通过与顾客的接触，让顾客知道他们的这种感情，从而

在潜移默化中使顾客加深对这个组织的良好印象，更加信任依赖这个组织。这样消费者的任

何细小的要求都会很快反馈回组织，使组织依据原始的信息反馈来改进自己的产品和服务，

以此来成功满足顾客的需求。

2在员工的招聘挑选上

，丽嘉有固定的6个步骤。一是HR面试，二是HR标

准化面试，三是部门经理面试，四是直线上司面试，五是HR总监面试，六是酒店总经理面

试。任何一名员工进入丽嘉，都要经过这6道程序，上到管理人员，下到一线员工，“尤其

是一线员工，他们直接面对客户，他们的服务怎样直接决定了丽嘉的服务水平和质量”。很

多面试问题是开放式的，还有在招聘时，对应届毕业生没有固定的比例，只要是适合波特曼

丽嘉的优秀毕业生都需要。

在员工的培训上，

包括新员工入职培训、21天入职培训、365天培训、3年的

培训等。以及在波特曼丽嘉酒店每个员工的口袋里，都有一张信条卡，里面包括公司的基本

信条、员工承诺、座右铭、优良服务的三个步骤、员工基本守则五个部分，其中员工的基本

守则是20条。每天学习基本守则中的一条是员工的必须功课。当20条学完了之后，再从头

学起，周而复始，从不中断，目的是让公司的文化根植到每一位员工的心中。

我得到的启发有

一：在员工的招聘上需要的不是人才而是能为企业带来发展的人才。不是在意你的学

习成绩，而是在意你的能力，你的思维，更重要是你对企业文化的认同感和对工作的认真程

度。在员工培训上注重不仅是能力培养，同样也注重企业文化的培养。

二：而对于一名将来要去工作必定面临面试的学生，学到面试时在注重表达自己能力

时，也应对自己所面试的企业有深度了解，以及其应该了解其企业文化并且认同其企业文化。

能力固然重要，态度也必不可缺。