酒店公共关系知识(正式培训版本)

凯瑞国际酒店第一阶段（8月15日—9月15日）培训主题：

酒店行业职业道德

酒店行业服务心态、意识

酒店服务英语（待定）

公共关系

酒店公共关系（公关）培训内容

什么是酒店公共关系？起什么作用？

饭店公共关系（public relations）：指饭店运用信息传播手段，与公众建立起

相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标之实现

的一种管理职能。

关系分位内部关系和外部关系。

外部关系包括：顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系、同行关系。

公关部作用：1、扩大影响、提高饭店知名度

2、树立和发展饭店良好形象

3、提供信息，发挥决策参谋作用

4、协调饭店内外关系

5、促进饭店效益的提高

6、处理突发事件，维护饭店信誉

酒店公共关系的机构人员

第一节：酒店公关机构的设置

第二节：酒店公关人员的素质要求

第三节：酒店公关经理的素质要求

学习目标

1、了解酒店公关机构的设置原则

2、熟悉公关部在酒店中的角色地位、道德要求和公关意识的培养

3、掌握酒店公关人员的基本素质、道德要求和公关意识的培养

4、熟悉酒店公关经理的基本素质和培训途径

第一节：酒店公关机构的设置

一个组织要想实现自己的管理目标，关键在于建立起能够保证目标实现的组织

机构；组织机构的设置是目标实现的组织保证。因而，没有组织作保证，酒店的

公关职能也很难正常开展，也很难与内外环境建立起和谐、互动、互助的关系，

在社会公众中树立起良好的企业形象。

现代酒店要想在市场竞争中实现自己的经营目标包括公关工作的目标，就必

须建立专门的公关工作机构。因此，现代酒店公关机构的设置是酒店“内求和谐，

外求发展”的必然要求，是酒店建立科学、合理、有效的组织机构的必然结果。

一、酒店公关机构设置的原则

（一）专业性

酒店公关部是贯彻酒店整体公关思想，实现酒店公关目标的专业性机构。必须

从组织、制度、工作内容、工作方式保证专业化性质。不能把公关部当作“办公

室、会务组活总务处。导致公关部徒有虚名，工作漫无目的，形式。

（二）智能性

公关部是酒店的“参谋部“”智囊团“因此公关部具有一定的权利只能。公关

部管理人员应有直接向酒店决策层汇报情况、提出建议和参与决策的权利。在权

限范围内或授权情况下，酒店公关人员可以作为酒店领导的发言人，代表酒店对

外发布消息、协调关系或处理问题。

（三）服务性

为酒店创造良好的经济效益和社会效益服务。

（四）协调性

公关部必须与酒店各部门互相配合，保持密切，良好的工作关系。在组建公关

部时，应注意选择熟悉酒店各部门业务和情况的人员，任命得到各部门公认、考

虑周到、善于沟通的负责人。

（五）灵活性

因为规模、地域、星级等不同，公关设置一定要与本酒店实际情况相适应，使

酒店的公关工作更灵活、更实用、更有效。

二、公关部现代酒店中的角色

（一）交流大使

一家酒店要获得社会的认同和信任，取得公众的支持与合作，需要不断的向外

界宣传自己的政策，解释引人注目的行为，增强经营管理的透明度。随着酒店与

外界交往日益密切，对外联络和应酬交际的任务会日益繁重，酒店与外部的各种

摩擦和纠纷也会随之增多，需要进行协调处理。公关部作为酒店的对外机构必然

要担负起这些哦工作，从而成为酒店的宣传交流大使。

（二）决策参谋

（三）情报人员。公关部的只能之一就是收集多方面的信息，将经过分析评价的

各种情报提供给酒店的决策层和其他只能部门作为参考。

三、酒店公关部的设置模式：一般模式、公关手段型、公关对象型、复合模式型。

四、酒店公关部的隶属关系：最高领导层下的第二层组织，与其他主要职能部门

同级。可能：归属销售部、广告部、前厅部、总经办活成立公关销售部。

五、酒店公关部的工作内容（待续）

第二节 酒店公关人员的素质要求

一、 公关具有综合性、专业性和创造性，运用管理学、心理学、经济学、传

播学、社会学知识。具备的知识素养：思想觉悟、政策水平、知识结构。

二、 具备的专业能力：1、表达能力2、组织协调能力3、社交沟通能力4、

创造能力

三、 具备的心里品质：1、自信2、热情3、开放（心态）。

四、 职业道德：1、诚实2、信用3、公益4、平等5、公正6、责任

酒店公关意识培养（需培养哪几个方面的意识？）

公关意识内容：形象意识、服务意识、沟通意识、互惠意识、创新意识。

建立公共关系的主流形式

引用一位酒店职业经理人的话：“我的成功七分得益于酒店，三分得益于媒

体。”那么做酒店公关部门，应该如何与传媒机构建立良好的公共关系呢？以塑

造组织形象为基本目标的公共关系活动。历来被喻为是一种公关人员应该熟稔的

必修课。必须指出，媒体以其传播迅速而广泛的特点，能在广大公众面前建立舆

论导向。施加正负影响。甚至制造商机和瓦解声誉。所以，媒体对于公众人员来

说，具有双重意义：

一方面，它是实现公关目标的重要媒介。

另一方面，它是公关活动必须努力争取的重要公众。换言之，酒店不仅要获取

编辑记者的好感。而且要依靠凭借编辑记者获取更多公众的好感。当然，如何同

媒体打交道，不仅是一个认识问题，也是一个操作问题。

一、首先要认识媒体的重要性。 媒体的最大特点是能在同一时间内把某一个

信息传播给许多人，以求 同时与为数众多的人建立联系或留下印象，因为新闻

界在一般人心目中是公众舆论的代表，立场比较客观。通过媒体，公共关系的传

播。甚至会比组织或企业本身的公关人员向公众直接传播更为有效。北京东三环

附近的一座待评五星级酒店，从99年1月开业至今，就不受媒体关注，而且当

地所有的新版电话号簿，通讯工具书甚至旅游企业要览，都没有收录酒店的条目。

笔者的一位朋友小张曾同该酒店的公关部联系，想为他们发个开业消息。可是两

次电话都被对方经理粗暴挂断。他只听清小张是某杂志编辑，却不想听有什么话

要讲，只草率地答复：“我忙，对不起，就这样。”小张本身出自好意却换来这样

的结果，令人不胜感慨，也许该公关经理被媒体的广告部缠烦了，也许他曾受到

媒体片面报道的指责，但无论如何，身为酒店公关经理，以自己的情绪来对抗媒

体，都是他所代表的酒店的悲哀。

二、其次，要恰当地认识媒体。 作为酒店公关人员，能认识到媒体的重要性，

并将之视为对外宣传的工具的重要 径和手段，固然正确，但过分地视媒体为工

具，单纯地施舍利用，就有失公平互惠的原则。有的酒店对媒体的态度是：不用

时不睬你，用你时就收买。用过了就废你。 北京机场附近的一家酒店的公关小

姐，平时对媒体不知有着怎样的成见，态度冷漠。可是，今年中秋节，搞了个慈

善公益活动，邀请孤儿院的孩子来酒店共度佳节，并送学费，文具等礼物。就这

项义举，公关部门准备好新闻稿和各新闻媒体联系。可众媒体一致拒绝，说这是

酒店沽名钓誉的软性宣传，不交费无法见报。公关部只好作罢，他的外方经理为

此大惑不解。 所以，酒店与媒体之间的合作应建立在平等互惠的基础上，大家

相互支持，如果单纯地视对方为工具，“临渴掘井”。是不会有效果的。

三、要善于和媒体打交道。 新闻工作的性质需要媒体广交各路朋友，建立通

讯联络。而酒店公关部正好可以利用自己作为酒店代言人或对外联络员的身份，

同编辑记者保持经常的接触，建立良好的工作关系和融洽的个人关系，才能保障

有个畅通的宣传。

用举例的方式介绍让学员体会什么是公关策略

举例广州虹口大酒店的公关策略师如何做的？

（一） 密切联系目标公众，创造良好的人际传播渠道

公务酒店的公关需要独特的传播渠道，那就是依靠公务员队伍的人际传播渠

道，依靠酒店员工队伍的传播渠道，将酒店的形象传播给目标公众。在形象策略

定位的基础上，虹口大酒店还确定了以公务客人为主、以商务客人为辅的目标公

众群，以公务客人为主，商务客人为辅，制定出一整套密切联系目标公众的方法，

以保证酒店与目标公众的双向沟通。

（二） 全面强化公务公共关系, 拓展公务市场

要树立公务酒店的形象，离开政府的支持是绝对办不到的，因此，在塑造公务

酒店形象品牌策略中，重点是做好政府及其各职能部门的公共关系工作，让政府

及其各职能部门以主人的姿态帮助、扶持酒店，把酒店当作自己的企业；并通过

政府及其各职能部门的特殊影响力，扩大知名度，拓展公务市场。

（三）在服务中传播，在传播中营销

基于公务酒店传播的特殊性，虹口大酒店为自己量身定做了一套独特的传播方

式，那就是“在服务中传播，在传播中营销”，依靠实际行动宣传自身的特点，依

靠为目标公众提供优质的服务所产生的口碑宣传自身的形象；通过新形象的不断

深化，使目标公众对酒店产生识别和认同，从而创造顾客的忠诚度和美誉度，提

高酒店的社会效益和经济效益。

虹口大酒店确立以全国首家公务酒店为自己的品牌形象。这一形象的释义为：

以公务客户，公务活动为主要目标市场，以规范化的酒店服务为基础，以鲜明的

公务接待为特色的酒店。

项目实施:

重塑品牌形象，是虹口大酒店宏观的公关策略，虹口大酒店以综合治理的方式，

全面推进了这一计划的实施。

（一）发挥自身优势，重塑品牌形象

虹口大酒店作为公务酒店拥有不同于商务酒店的独特优势，在充分把握这些优

势并对酒店资源和接待资源进行有机整合和利用的基础上，努力做出了公务酒店

的品牌和特色。

首先，为公务酒店的品牌树立健康的形象。酒店循正道经营，坚决杜绝黄赌毒

以及一些低级、庸俗的服务，努力为公务活动提供一个绝对安全可靠的场所。在

服务上以“个性化、人情化”见长，让公务客人倍感亲切、舒适。

其次，为公务酒店的品牌注入亲和力。虹口大酒店以亲切的“我在广州有个家”

为宣传口号，并以实际行动为客人营造家的感觉，既亲和了异乡客人，又得到了

广州人的认同。

虹口大酒店还将公务酒店的品牌形象建设融入企业文化之中，提倡从个人形象

做起，携手共塑品牌形象。在虹口大酒店的文化中有这么一条：要求每一个虹口

大酒店人象追求个人事业那样追求酒店的事业，象维护个人利益那样维护酒店的

利益，象珍惜个人荣誉那样珍惜酒店的荣誉。在虹口大酒店人的意念里，他们所

塑造的绝不仅仅是虹口大酒店的形象，更深层次上，作为广州市政府的接待基地，

他们还在塑造广州市作为现代化中心城市的“窗口”形象。

（二） 强化自身品质，提升品牌形象

虹口大酒店人深深认识到，形象的传播，主体是酒店的员工，是酒店的优质服

务，因此虹口大酒店首先从强化管理入手，全面实施酒店由商务酒店向公务酒店

转型的策略。

第一、 调整酒店管理机制。

市政府办公厅与总经理邝云弘女士签订了《总经理责任书》，

规范了总经理的责、权、利，给了总经理发挥才能的空间；在此基础上，虹口

大酒店坚持以人为本、强化管理，努力建立健全制约机制、竞争机制和激励机制。

1. 在建立完善各项规章制度的同时，实行竞争上岗、考核聘用，彻底砸烂了“铁

交椅”，形成“能上能下，能进能出”的用人机制，在员工中树立了强烈的竞争意识

和危机感。

2. 实行严格的部门经济考核制，将部门工资总额的提取与部门营业总额、成

本、费用挂钩；实行以员工的岗位责任、劳动技能和贡献大小为依据的岗位考核

工资制。

第二, 强化员工培训。酒店以全员培训为手段，向员工灌输新的思想观念，并

针对公务酒店的市场定位，采取全方位、多层次的培训方式，全面提高员工的政

治素质、服务技能和公关意识。1999年，光是由人力资源部组织的公共训练课

程就有279个课时，有3350人（次）参与学习；参加各部门组织的专业训练课

的员工有17480人（次）。通过培训使全体员工更新了观念，提高了专业技术

和服务水平，强化了职业道德，激发了群体意识，增强了酒店的凝聚力和向心力，

形成了良好的企业形象。

（三）利用各种途径，宣传品牌形象

在 总体的形象策略确定后，虹口大酒店推出了一系列的宣传活动：

首先，选取曾经是广州市市花并被人们誉为英雄花的红棉花作为酒店的形象标

志，还选取绿色作为企业形象识别色彩，旨在推行绿色管理，普及环保意识。将

富有个性的红棉花与充满生机活力的绿色组合在一起，较好地传递了酒店的信念

和追求，有效地宣传了酒店的文化形象，并很快得到了公众的认同。

其次，虹口大酒店的宣传活动先从内部做起，强化企业形象。酒店在大堂、电

梯等公众场所制作了一批有着人情化、个性化的鲜明服务特色的精美宣传画，一

方面美化酒店的环境，一方面在潜移默化中让客人接受酒店的品牌形象。酒店还

以绿色为基调，以红棉花为标志，设计制作了一系列的宣传品和客用品，反复强

调酒店的形象标志，强化酒店的品牌形象。

第三，有针对性地选择公众媒体宣传企业形象，在广州地铁沿线投放了以“我

在广州有个家”为主题的企业形象广告；还在广九直通车站出口处最醒目的位置

上设立了大幅的灯箱广告，让踏进祖国南大门的宾客第一时间就感触到酒店的形

象。

第四，在具有权威性的报刊《人民日报》和《接待与交际》上，刊载由记者采

写的关于酒店新品牌形象策略的系列报导，引起社会的普遍关注和同行的积极呼

应，有效地传达了酒店新的经营理念，传播了酒店的品牌形象。

第五，创刊《虹口大酒店人》报，对内作为企业文化建设的载体之一，积极引

导全体员工树立正确的价值观，增强团队意识；对外作为与目标公众沟通交流的

渠道，传播企业信息，强化品牌形象。

（四）参与公务活动，强化品牌形象

虹口大酒店定位为公务酒店，这就决定了酒店必须主动参与各类公务活动，同

时强化与政府部门的长期沟通和合作。于是，争取广州市市委、市政府领导的大

力支持成了酒店公务公关的基础。以总经理邝云弘女士为核心的领导集体认为：

首先，必须创造出一套适合公务活动的服务模式，并为公务活动营造最佳的环

境，创造最佳的气氛，把酒店的“舞台”变成公务活动的“舞台”，让公务客人乐于

到酒店来组织各项活动。1999年9月24日，广东省五套领导班子成员视察广

州市“一年一小变”的成果并在虹口大酒店召开现场办公会；会后，虹口大酒店推

出精心制作的，卫生、实惠、可口的公务套餐，并在5分钟内把近二百份套餐全

部送到客人手上，让客人在20分钟内就餐完毕，有效地节约了就餐时间，受到

省、市领导“出品好、服务好、节奏快”的好评。

其次，要把公务活动当作酒店自己的活动来组织。一年来，虹口大酒店凭借自

己公务酒店的身份及与政府各职能部门的良好关系，积极参与公务活动的组织和

策划，并主动提供迎送、导游等一系列在酒店区域外的服务，以“主人”的身份为

主办单位服务。这种参与和服务，缩短了酒店与主办单位之间的距离，使主办单

位与酒店真正成了一家人。

第三，要把公务活动当作酒店的公关活动来运作。凡有公务活动的场合，就能

见到酒店公关部的工作人员、各位主管直至正副总经理，他们不但在现场指挥、

协调工作，而且面对面地与客人沟通、交流，直接听取意见和建议。这种面对面

的沟通，往往能收到良好的效果，有些棘手的问题往往就在沟通中解决了，下一

轮的公务接待也在交流中确定了。

第四，争取大型公务活动、外事接待是虹口大酒店营销中的一个重大策略。通

过努力，一年来，酒店分别接待了省、市人大代表大会、国际龙舟赛、广州地铁

开通仪式以及广州国际友好城市“姐妹城市姐妹情”等多项国内国际大型活动，通

过这些高规格 的大型活动，把酒店的品牌形象传递到国内外，有效地宣传了酒

店公务酒店的品牌形象。

（五）在服务中传播，在传播中营销

虹口大酒店创建公务酒店品牌形象的一年来，没有投放太多的资金在大众传播

媒介上做宣传，而是把传播形象的工作与日常的服务工作融合在一起，在服务中

传播。虹口大酒店将有限的资金投入技术改造，投入培训，逐步形成安全、优质、

快捷的服务规范，并将这种服务特色推而广之，在酒店推行“顾客完全满意”的概

念，象接待政务、公务活动一样接待好每一项商务活动，象接待市长一样接待好

每一位客人，努力提升公务酒店品牌形象。

[编辑本段]酒店公关策划

酒店公关策划应超前、创新。超前意识和大胆创新是公关工作取得最大成功

的重要因素。公关工作人员应当有敏捷的思维，观念和活动都应适当超前。在公

关活动的策划中，要富有创造性，产生新、奇、绝的效果。

小学教材中曾有一篇《皮球浮上来了》的课文，这个故事已出口日本。有位小

朋友说：“如果树洞渗水力强，倒进很多水，皮球都不浮上来怎么办。”有的说用

一个很长很大的钩子钩；有的说用机器灌水。只有一个小朋友果断地说：“我不

要这个皮球了，让妈妈再买一个。”我想为这个小朋友叫好，叫个绝。因为不管

是制造或购买一个钩子，还是租用一台抽水机，其时间和费用都比买个皮球大。

公关工作应当富有这种创新精神。

公关工作大到一个计划，小至一件客用品的计划[2]，都可以有两种截然不同

的做法，一种是依葫芦画瓢，别人怎么做我怎么做，处处效仿，照搬照套；另一

种则事事别出新裁，既刻意求新，又不放过一个机会，其结果是不言而喻的。中

国大酒店精心策划了照全家福“中”字相。从几千名员工的身上，建树了酒店良好

形象，显示了员工的士气，产生了公关疚，堪称一绝。这一活动之所以引起了公

众的关注和赞叹，缘于它前所未有。

如果以后陆续出现了东家排队照徽相，西家排队照称相，我想人们自然会觉得

是费力无效之举，同时因为不新不奇而显示出冷漠。

创新的公关来源于加倍的投入。在酒店的公关中，凡属有创意的事，在策划和

实践上，往往要花上两三倍的气力。要去想他人没想到的，干他人没干过的。让

社会公众在公关活动中感到有所启迪，有所得益，而本酒店的形象又因之得以美

化而更深入人心。这是公关策划活动的共同宗旨。

但是近年来，有些酒店招聘公关与以上的公关在实际工作并不一样，是以下

所说的公关：在酒店或夜总会里面（或在店外）， 和顾客打交道，保持公司和

顾客之间的良好的公共关系，以便扩大生意额。 报酬高得不正常且不分男女的

公关招聘或许是色情陷阱。

实训项目

酒店公关部的组建

1、 选择本市一家中档星级酒店作为模拟联系对象，将其必要信息提供给

学生。

2、 将学生分成若干小组（一般4组），指定1人为小组召集人，组织本

小组讨论该酒店公关部的设置及内部分工、岗位设置。

3、 每个小组须在规定时间内完成讨论记录和设置报告，并推荐代表轮流

上台发言阐述，说明理由，然后回答师生的质询。

4、 学生的参与情况和实训表现可作为一项大作为成绩记入总评。