酒店客房个人年终工作总结6篇

酒店客房个人年终工作总结6篇

酒店客房个人年终工作总结 (1)

转瞬即逝的20__年，我们经历了紧张、忙碌和辛苦。为了更好地完成20__

年的工作任务，总结过去的成绩和不足,梳理工作思路，在今后的工作中扬长避

短，取得更大的进步，现将客房部20__年的工作情况总结如下。

一、经营方面

客房部涉及的饭店经营业绩主要有房租收入、小商品收入、洗衣、配送水果

和赔偿收入;从截止20__年11月客房共计打扫房间13135间，在完成行里接待

任务的同时，还接待了大量的外部会议用房任务，比如人行全省金融工作会议、

农发行、中行、中原证、河南医学男科学会、中银保险煤矿安监局、交通厅航务

局、新蒲集团、省地震局、河南上市公司、华南电力等单位的会议接待工作;在

经营数据显示如下：

二、管理方面

1、工资薪酬方面的调整

根据酒店领导要求，结合部门实际情况，本着公平公正的原则合理安排员工

的工作，挖掘员工潜力，最大限度的调动员工工作积极性，制定了客房部计件工

资和服务销售奖励办法的具体细则。

2、参加技能大赛

为了进一步提高服务技能，营造良好的学习和钻研业务技能的氛围，确实提

升员工的业务技能和心理素质，在酒店领导的大力支持下，客房部参加了“首届

中国人民银行系统后勤理事会饭店服务分会技能大赛”。客房部全员开展技能大

练兵，员工利用业余时间，加班加点练习，通过层层的筛选，最终选出业务技术

过硬，心理素质强的两名员工参加此次比赛。

通过这次比赛，员工不仅提高了自身的技能素质与专业基础知识，开拓了视

野，增长了见识，同时，通过这次比赛，与全国各地参赛选手的交流中，获取了

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新鲜的思想和工作的技巧给我们今后的工作带来了很大的触动和启发。

3、设施设备购置、维修和维护方面

1)针对客房淋浴间下水不畅事宜，在酒店领导高度重视和大力支持下，进行

了改造，在原来的淋浴推拉门下加装5公分高的石材，防止卫生间地面的渗水，

很大程度上提高了宾客入住的舒适感和满意度。

2)为了进一步提高宾客的满意度，提升饭店各区域的卫生质量，在饭店领导

的大力支持下，购买了用于地毯和椅子清洁，石材地面保养的机器设备。

3)为了提高客房住宿的舒适感，尽可能的为客人提供方便，客房在加装淋浴

间转角架和门顶。

4、培训工作

为了提升服务水平，提高宾客满意度，客房部在过去一年中开展了一系列的

培训工作，具体如下：

1)积极组织员工参加“金管家”关于如何做好酒店管家式服务的培训，并对

培训内容进行考核;

2)对部门主管进行了服务意识和技巧方面的培训，以便在以后的工作中开展

部门更多延伸服务工作;

3)清洁设备公司专业人士对我酒店新进设备使用的培训;

4)对员工进行消防安全“四懂四会，四个能力”的培训;

5)对员工进行房间物品摆放标准和客房安全保密的工作具体要求培训;

6)对员工进行各种清洁器的使用和注意事项的培训;

7)外派主管参加上海金手指专业酒店培训机构推出的《如何做一名优秀的主

管领班》的专业技能管理培训课程。

三、问题和不足

回顾过去的一年在领导的关心指导下，通过客房部全体员工的共同努力，我

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们取得了一些成绩。但是，我们也清楚地看到了部门工作中存在的问题和不足，

主要有以下七个方面：

1、在日常的对客服务过程中，个性化服务开展不够，员工的服务意识薄弱，

有待提高。

2、加强标准化培训，提高卫生标准，从而提高整体卫生水平;三、在对客服

务时，要减少服务环节，提高服务效率，推行“一站式”服务。

以上是客房部队20__年度的工作进行的总结，在以后的工作中，客房部要

扬长避短，同时在加强内部基础管理、拓展服务范围、提升服务品质方面继续努

力，争取更好的成绩。

酒店客房个人年终工作总结 (2)

回顾部门这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一

层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至终紧紧

围绕酒店的中心工作和管理方针，按照公寓的总体目标和要求，以队伍为主，严

格管理，狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的收

入都有了较大的提高，超额完成了学校下达的经营指标，下面对部门的工作进行

一下总结：

客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、

温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责

任。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时，努力控制成本，在平时的工

作中让每位员工树立约意识。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，

有经营指标的部分都完成了上级在年初给我们下达的任务。截止到十月底，酒店

完成314万元的收入，其中客房部完成收入：193万元，收入和去年相比都有了

一定的提高。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，

在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知

节省下来的每一分钱都是酒店的利润。

部门采取的几项措施：

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1：客房逐步更换三和一，取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装

客用品，大大地节约了开支，降低了成本。

2：客房内停止提供冷水、冰块的服务，只有在客人提出需要时在给客人补

充，节约了水能源。

3：响应市政府关于环保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)

取消了原来的外包装，采用了再生纸包装，这样既达到了环保的要求，又在价格

上有所下降，可谓是一举两得。

4：废物利用，将报废的床单该成内枕袋。

5：严格控制布草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度，

这样就大大降低了布草的丢失率和报损率。

6：关闭了七个楼层的热水七器，虽然给员工的工作带来了很多的不便，但

把节电的工作落实到了实处。

今年客房还有一项重要的工作，十三、十四层的改造工作，在开荒期间为了

使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全体员工克服了重重困难，发扬不怕

苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，

利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作，确保了客房的及时出

租，为饭店增加收入做出了我们的贡献。在员工队伍的建设上，努力培养部门的

业务骨干，做好第二梯队的建设工作。

在员工的管理上，我们不是采取简单的程式化的管理方法，而是从实际情况

出发，员工在工作中出现问题，我们不是采取简单的处罚了事，而是帮助员工分

析发生问题的原因，找出解决问题的方法，避免类似问题的重复出现。做好员工

的思想工作，也是部门今年工作的一个重点，只有员工心情舒畅才能把满腔热情

投入到工作中去，才能给客人提供高质量的服务，今年酒店的一项重要工作就是

进行员工工资体系的调整，这是一项很棘手，很复杂的工作，因为他牵扯到每个

员工的切身利益，为了把工作做到位，避免不必要的人为动荡，我们做了深入细

致的工作，采取一对一的方式，反复强调这次工资调整的目的、意义、实施方案，

让员工彻底领会，工夫不负苦人经过反反复复，不厌其烦的工作，新的工资方案

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实施后，部门没有出现任何的不安定因素，尽管我们有很多员工工资涨幅很低，

通过这件事，我们也深刻的体会到了，只要我们的工作做到位、做深、做细绝大

多数的员工是会理解支持的。

酒店客房个人年终工作总结 (3)

本人经有关领导提协任协力酒店客房部部长，试用期间三天发现以下几点问

题如下;

一、卫生管理方面。

1、在打扫客房卫生间的时候，不按规范操作，拿浴巾擦卫生间的的地板马

桶。

2、随意把抹布上的脏水拧到地毯上。

3、把打扫房间的垃圾，不按规范操作，图方便直接放在客人通道楼梯口，

导致污浊脏水流到地板上。

4、物品间旁电机房随意堆放杂物脏乱不堪。

5、客房部服务员随意占用酒店资源，把收集来废弃物随意堆放楼梯间，占

地面积达7平方左右。俨然如同一个临时收废站。

6、门头、门板、地线有积灰污渍。

7、值班布草间私人物品摆放凌乱，卫生不佳。

8、客房‘麻将’没有做到清洁消毒。(理由反正客人还要用)

二、客房服务员素质培训、业务操作方面;

1、上班时间大声喧哗接打私人电话，影响客人休息。

2、易耗物品，清洁用品使用不当，用量控制较差，造成不必要的消耗。

3、当班时间精神状态不佳，普遍抱怨身体不舒服，头痛头晕，心烦情况。(很

有可能是更年期症状要多加关注!)

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4、衣柜门板不洁，有浮尘。

5、床铺叠不匀称，不合格。

6、有些客房里的漱口杯不按照规定套纸套。工作马虎。

7、吸尘器未跟工作车，工作车摆放不到位，挡在客房门口，不合规范。

8、地毯有乌斑杂物，每天都不能坚持吸尘。

9、工作态度不端正，不服从上级领导按排，工作推诿，牢骚太多，甚至故

意顶撞。

10、对上级领导不礼貌，搬弄是非，阴谋设计排除异己，情节严重。

三、总结;

在工作中积极主动，进而才能为客人提供优质的服务。周到的服务和干净、

整洁的房间才能收获客人的好口碑。因此我们应规范操作。提高服务人员的业务

水平，和协发展奖惩有方;对员工设立奖励制度。奖励的目的;既要使员工得到心

里及物质上的满足，又要达到激发员工积极工作的目的。

对员工设立惩戒的制度;惩戒的目的;既要促使员工工作达标，又要保证酒店

和员工的共同利益和长远利益。

酒店客房个人年终工作总结 (4)

尊敬的各位领导：

您们好，我是许云芳，紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的

工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工

作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。

工作的整体回顾：

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的

工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好

清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但

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同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理

人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们

下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，

在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知

节省下来的每一分钱都是集团的利润。

x年我完成了以下工作：

1、学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。。为了体现从事酒

店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我

在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留

精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语

执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在

坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。

2、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它

的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，

从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在： ①回收客用一次性低值易耗品，

如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后

再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔

不少的电费。

3、为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房

技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对

存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员

工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打

扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查

房超时现象少了。

4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员

工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行

动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一

切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、

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部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：

1、容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以

后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

2、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

3、各个岗位的服务规范需要进一步加强。

酒店客房个人年终工作总结 (5)

20xx年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，

在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作?又有哪些工作我们做的还

不完善?我们又从哪些事件中得到启发等等?为了在0*年开创一个好的局面，更

为了比0*工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结0*年工作经验，吸取教训，

推动下一年的工作开展，酒店客房年终工作总结。

一、0*年我部完成了以下工作：

1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店

人员的专业素养，在0*年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统

一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装

订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。

自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，

很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的

地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的

力度。

2.为确保客房出售质量，严格执行《三级查房》。酒店的主营收入来自客房，

从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间

卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三

级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏

降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标

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的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在0*年客房质量达标率

为98%。

3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中

心所掌握的量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，

还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在

正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，

扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式

执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间

使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做

好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术

大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的

操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，

对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过

考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有时间与精力将重

心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的

责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工

对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，

充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目

前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班

在查房上的工作量，有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了

做为基层管理人员的工作职能。

酒店客房个人年终工作总结 (6)

伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的20xx年，满怀

热情地迎来了光明灿烂、充满希望的20xx年。在年终之际，对客房部一年所作

的工作总结汇报如下：

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一、20xx年度客房完成的营业总额是万，月均完成万，客房的出租率为，

各项指标较20xx年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。

二、本年度的具体工作：

1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前

台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技

巧等各项具体工作；坚持每天对OK房进行检查；对客史情况进行了收集整理，

建立了完整的客史档案。

2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每

走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，

对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损

布草缝补好进行利用等。

3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前

期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营

业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。

4、九月份酒店把PA部划分由客房部管理，对PA人员进行了调整、业务培

训,明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的

面貌，较以前有了较明显的进步。

本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、

接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得

了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度

得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问

题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。

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