酒店客户关系管理案例

酒店客户关系管理案例

酒店客户关系管理案例

丽思·卡尔顿酒店是一个高级酒店及度假村品牌，分布在24个国家

的主要城市，总部设于美国马里兰州，非常靠近华盛顿特区。下面是

店铺精心整理的酒店客户关系管理案例，希望对你有帮助!

一 酒店简介

1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的

下榻。从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美丽传说

般的盛情款客之道。时至今日，丽思-卡尔顿酒店公司，已发展成为世

界上著名的顶级豪华酒店管理公司。

丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分布在24个国家

的主要城市。丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公

司(Ritz-Carlton Hotel Company)管理，现雇用超过38,000名职员，

总部设于美国马里兰州。

在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，

曾获1992年美国国家质量奖。丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员

和上等旅客。超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽

管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高

达70%。丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的

服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占

据它在国际一流酒店中的领先地位。

二 丽思卡尔顿的金牌标准

丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标

准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”

及十二条“服务准则”。它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个

客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服

务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与

绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。

丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公

司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基础的。丽思-卡尔顿酒

店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。这一

培训方法被世界各地的众多公司—从财富500强公司到成功的家族企

业，作为经典模式进行引用和效仿。

1 金牌标准之：信条

(1) 丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。

(2) 我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，

营造温暖、舒适、优雅的环境。

(3) 丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照

不宣地满足客户内心的愿望和需求。

2 金牌标准之：座右铭

我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务

我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对

待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，

我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他

或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他

们入住。

成为全球雇员心中的最佳雇主就必须在公司内部营造一种互相尊

重的氛围。

3 金牌标准之：优质服务三步骤

(1)热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。

(2)提前预期每位客户的需求并积极满足。

(3)亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。

4 金牌标准之：二十条基本点

(1)信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡

尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。

户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，

维护客户忠诚度。

(4)员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应

当得到满足，并心存感激。

(5)所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。

(6)公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己

任。

(7)为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影

响其工作的计划中。

(8)持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。

这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为

和偏差。

(9)每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负

其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。

(10)授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为

员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题。

(11)全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。

(12)为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客

时询问来电方：“我为您接通好吗?”不要为来电方接通酒店的可视电

话。尽可能地消除呼叫转移。遵守语音邮件的通话标准。

(18)注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守丽思卡尔顿酒

店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。

(19)考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和其同事创造一个安

全、可靠和无事故的环境负责。全体员工都要熟知所有消防和安全紧

急应变程序，及时报告安全风险。

(20)保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。节约能源、

妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。

5 十二条服务准则——我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪

(1)建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。

(2)敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。

(3)能够为客人创造独特难忘的'亲身体验。

(4)了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所

起的作用。

(5)不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。

(6)勇于面对并快速解决客人的问题。

(7)创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之

间的需求。

(8)有机会不断学习和成长。

(9)专心制定与自身相关的工作计划。

(10)对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。

(11)保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资

产。

(12)负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。

三 人员选聘与培养

1 “甄选”员工而非“雇佣”

丽思卡尔顿和其他公司一样都从同一劳动市场招聘，但是他们为

了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也帮助了酒店获得

并留下了最佳的员工。 事实上，每一个丽思卡尔顿酒店的员工都是自

豪的，他们不是被“雇用”的，而是被“甄选”的，只有性格以及理

念符合酒店文化的人才能成为酒店的一分子。在酒店的管理者看来，

只有这样，才能保持高品质服务的持久性和一贯性。

2 员工培训

在经过严格的挑选过程之后，新员工将接受为期两天的入店培训

以理解丽思-卡尔顿丰富的企业文化，每一名员工，从低级别的房间清

洁员到高级管理人员，都要在工作中学习如何奉行与应用基本原则。

晨列例会时，所有员工与经理们集合到一起，重申公司的“质量

承诺”，表扬出色的服务并强化管理目标。在世界各地，每日的训言

都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”

员工每年要接收100多个小时的客户服务培训。大约一半的丽思-

卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队。这些团队发起

了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并增高了利润率。

3员工授权

在平日的工作中，酒店的每个员工甚至有2000美元的授权额度，

在需要及时为客户提供服务时，他们可以自己先动用这2000美元，之

后再报批。这样的信任激发着员工们的敬业精神以及潜能，不断为客

户提供惊喜服务，并让自己也感受到成就感。

丽思卡尔顿在培训与服务方面的投资已取得了令人称道的成果。

因遵循全面质量管理(TQM)原则，在包括J.D.鲍瓦尔(联合经营)公司进

行的客人满意度调查的诸多调查中，丽思-卡尔顿酒店公司获得了最高

评价，近乎满分的客人回头率，以及远远高出同业平均值的66%的员

工保持率，使丽思-卡尔顿节约了成本，提高了利润。

丽思卡尔顿酒店曾一再摘取“亚洲最佳雇主”和“中国最佳雇主”

殊荣，今天，当越来越多的世界一流企业在学习丽思卡尔顿酒店的管

理智慧时，信任并尊重员工成为了学习的重要一环。

四 服务实例——为客户制造惊喜

1 为客户制造惊喜

(1)尽可能的注意观察，提供卓越服务的关键之一是保持敏锐的观

察力，但不鲁莽行事。

(2)当服务超越微乎入微，甚至做到真诚的移情客户，客户关注才

是达到了最高境界。

(3)客户忠诚度是可以测量的，实现客户忠诚度的步骤也是可以测

量的，最珍贵的服务是根据个人偏好个性化的为客户提供服务。

(4)询问客户问题并表现出你的关心，这一出发点是好的，但只有

当你能够真正满足客户需要时才能让人觉得有价值。

(5)搜集并记录和客户的互动信息，有助于解决问题，走向持续成

功。

(6)记录服务或者产品瑕疵以充实质量数据，但合理的避免吹毛求

疵的行为，可以使领导者更便利的开展流程管理，提升质量。

2 服务实例

在丽思卡尔顿全球联网的系统档案中，详细记载了数十万的客户

个人详细资料。

譬如：有一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到澳大利亚出差，

一、客户关系管理的研究价值

客人选择酒店的目的，就是希望获得一个舒适的环境，收获一份

温馨美好的体验。在酒店中，许多岗位都与客户息息相关，每个服务

细节都会影响客户对酒店的印象。当客人离开酒店之后，这些体验和

记忆往往会影响客户是否再度选择该酒店客户关系管理，就是运用现

代的信息技术，通过找出一定的目标客户，然后根据客户的不同价值

需求和个人爱好，制定个性化的服务方案，进而实现对客户的差别化

管理。在为客户带来满意的同时，也达到了留住客户、吸引更多客户

的目的。因此，研究客户关系管理，对于酒店的生存和发展来说，具

有重要的研究价值。

二、酒店客户关系管理中存在的问题

为研究酒店客户关系管理存在的问题，有一项在某省开展的专门

针对四星级以上酒店有关客户关系管理的问卷调查中，共发放了300

份问卷，其中同收了280份，问卷的同收率为93.33%，其中有效问卷

有265份，有效率为94.64%调查内容不仅包括酒店员工的年龄、性

别、工作部门、工作时间以及酒店职务级别、学历等基本资料，还包

括员工遇到的问题以及对酒店的建议等本次问卷调查采用随机抽样的

方式进行，具有一定的调查意义，具体的分析结果如下所示。

1.酒店服务理念方面在接受抽样调查的员工中，其中大部分员工

认为，在酒店的发展中，最重要的是地理位置和服务，这也是影响客

户的重要因素。而且他们认为，客户选择酒店的主要原因也是这两方

面其中还有20%的员工表示，不会主动向客户推荐酒店的其他服务由

酒店的信息档案管理系统还不完善，这不仅会造成员工操作困难，还

会给酒店的系统化管理带来一定的障碍，更不用说为客户提供给个性

化服务。因此，酒店应该加强对这些方面的重视，对各个部门要求做

好客户信息的归档工作，记录客户的需求以及对酒店的满意足，对于

客户提出的意见，要虚心接受，进而达到不断完善酒店客户管理的目

的。

3.员工服务意识方面。在整个调查过程中，有65%的员工认为客

户关系管理能够给酒店带来更多的经济效益，但是还有35%的员工没

有认识到客户关系管理的重要性。这些员工往往没有争取把握客户的

个人需求，在提供服务时，缺乏一定的针对性，有的员工还受到传统

服务、前台要为后台服务、上工序要为下工序服务，所有的人员都要

有用这种服务意识来要求自己，最终实现全员为顾客提供高价值的服

务只有所有人为一线服务于客人的员工做好服务，让一线员工没有后

顾之忧，得到优待、照顾和关怀，与他们协同一起形成合力，刁一能

为客人提供更多无限精彩的服务这就需要所有人员改变传统的观念，

把员工真真正正放在企业最重要的位置。

2.完善客户信息录入系统。在处理客户关系管理上，还应该合理

考虑核心客户的信息录入途径，设立相应的专职机构，使得客户的信

息更加的集中化、一体化。首先，酒店的各个部门都要设定专门用于

记录客户信息的手册，不论是手工的，还是电脑的，都可以用于专门

素质，避免出现本末倒置的现象，造成了顾此失彼。这就要求酒店的

人力资源在招聘不同岗位的员工时，不仅要重视员工的工作能力，还

要注重员工的职业道德和思想道德在对酒店员工进行职业技能培训的

同时，还要培养员工的人性化服务理念，鼓励员工与客户多沟通和交

流，最大限度地满足客户的需求，广泛推广微笑化服务，使客人在入