酒店营销工作计划6篇

酒店营销工作计划6篇

酒店营销工作计划 1

__酒店始终坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经

营管理。随着市场竞争的加剧，不断有新酒店的开业，我们也将及时

的调整经营思路，为今后的经营和管理打好坚实的基础。现制定营销

工作计划如下。

1、加强教育培训，强化员工队伍素质。

为了更好地努力打造服务品牌，酒店以文明规范活动为突破口，

狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准，

根据酒店实际情况，结合有关火灾、治安事件、食品安全等案例，落

实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。使员工真正掌握安全工

作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。

2、加强市场营销，不断调整客源结构。

为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续

发展的平衡乐章;做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客

户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。

安排好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。落实协议单位

的回访制度。酒店根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有

针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感

距离，有效地推动了销售业绩的提升。认真做好上门散客的销售工作。

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实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒

店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优

化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵

活推陈出新，才能在严峻形势下继续保持较高水平。

3、细化服务措施，提高宾客满意度。

服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我

们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进

一步提高宾客的.满意度。为了更好地引导服务人员，正确树立酒店

意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们工作的标准。我们从树

立窗口形象入手，提高商务接待水平。在抓好标准化管理和规范化服

务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口

之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供

超前卓越的个性化服务。

4、规范管理，促进企业健康有序发展。

通过客史档案，加强对客人的特征和历史消费情况进行量化分

析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利

的决策依据。与各部门签订了《安全防范责任书》，相继调整了防火

5、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。

重视干部队伍的建设：加强酒店领导班子自身素质，从抓学习、

抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作活力。严格按照“集体领导、

民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则，以企务公开、源头治理为

重点，充分发挥职工的监督作用，促进集体领导规范化。做到廉洁自

律，规范行事，确保企业各项工作有序开展。

我们还有非常多的不足，希望在以后的工作中能够做的更好!

酒店营销工作计划 2

一、市场环境分析：

1.我店经营中存在的问题

(1)目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。

总的看我市酒店业经营状况普遍不好，只要原因是酒店过多，供

大于求，而且经营方式雷同，没有自己的特色，或者定位过高，消费

者难以接纳，另外就是部分酒店服务质量存在一定问题，影响了消费

者到酒店消费的信心。

我店在经营中也存在一些问题，去年的经营状况不佳，我们应当

反思目标市场的定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场。我酒

店目标市场定位不合理，这是导致效益不佳主要原因。我店所在的金

桥区是一个消费水平较低的区，居民大部分都是普通职工。而我店是

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以经营粤菜为主，并经营海鲜，价格相对较高，多数居民的收入水平

尚不能接受。但我店的硬件水平和服务质量在本区都是上乘的，我们

一贯以中高档酒店定位于市场，面向中高档消费群体，对本区的居民

不能构成消费吸引力。

(2)新闻宣传力度不够，没能在市场上引起较大的轰动，市场知

名度较小。

我店虽然属于金杰集团(金杰集团是我市著名企业)但社会上对

我店却不甚了解，我店除在开业时做过短期的新闻宣传外句再也没有

做过广告，这导致我酒店的知名度很低。

2.周围环境分析

尽管我区的整体消费水平不高，但我店的位置有特色，我店位于

101国道旁，其位置优越，交通极为方便，比邻商院、理工学院、机

电学院等几所高校，所以过往的车辆很多，流动客人是一个潜在的消

费群。大学生虽然自己没有收入，但却不是一个低消费群体，仅商院

就有万余名学生，如果我们可以提供适合学生的产品，一低价位吸引

他们来我店消费，这可谓一个巨大的市场。

3.竞争对手分析

我店周围没有与我店类似档次的酒店，只有不少的小餐馆，虽然

其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档菜物美价廉吸

引了大量的附近居民和学生。总体上看他们的经营情况是不错的。而

我们虽然设施和服务都不错，但由于市场定位的错误，实际的经营状

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况并不理想，在市场中与同档次酒店相比是处于劣势的。

4.我店优势分析

(1)我店是隶属于金杰集团的子公司，金杰集团是我市的著名企

业，其公司实力雄厚是不容质疑的，因此们在细致规划时，也应充分

利用我们的品牌效应，充分发掘其品牌的巨大内蕴，让消费者对我们

的餐饮产品不产生怀疑，充分相信我们提供的是质高的产品，在我们

的规划中应充分注意到这一点来吸引消费者。

(2)我店硬件设施良好，资金雄厚，而且有自己的停车场和大面

积的可用场地。这可以用来吸引过往司机和用来开发一些促销项目以

吸引学生。

机会点：①本企业雄厚的实力为我们的发展提供了条件;②便利

的交通和巨大的潜在顾客群;③良好的硬件及已有的高素质工作人员

为我们的调整和发展提供了广阔的空间。

二、目标市场分析：

目标市场即最有希望的消费者组合群体。目标市场的明确既可以

避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告

无异于“盲人骑瞎马”。

目标市场应具备以下特点：既是对酒店产品有兴趣、有支付能力

消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定

目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表

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的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。顾客资源已经成为

饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本较低，对

价格也不如新顾客敏感，同时还能提供免费的口碑宣传。维护顾客忠

诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时还能保持饭店员

工队伍的稳定。因此，融汇顾客关系营销、维系顾客忠诚可以给饭店

带来如下益处：

1、从现有顾客中获取更多顾客份额。忠诚的顾客愿意更多地购

买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费支出的两

到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长、经济收入的提高或顾客单位

本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。

2、减少销售成本。饭店吸引新顾客需要大量的费用，如各种广

告投入、促销费用以及了解顾客的时间成本等等，但维持与现有顾客

长期关系的成本却逐年递减。虽然在建立关系的早期，顾客可能会对

饭店提供的产品或服务有较多问题，需要饭店进行一定的投入，但随

着双方关系的进展，顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十

分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。

3、赢得口碑宣传。对于饭店提供的某些较为复杂的产品或服务，

新顾客在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询饭店的

现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定

作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店

既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收入，从而饭店利润

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又有了提高。

4、员工忠诚度的提高。这是顾客关系营销的间接效果。如果一

个饭店拥有相当数量的稳定顾客群，也会使饭店与员工形成长期和谐

的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到

自身价值的实现，而员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使

顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。

三、市场营销总策略：

1.“百姓的高档酒店”——独特的文化是吸引消费者的法宝，我

们在文化上进行定位，虽然我们把饭店定位于面向中低收入的百姓和

附近的大学生，但却不意味把酒店的品位和产品质量降低，我们要提

供给顾客价廉的优质餐饮产品和优质服务，决不可用低质换取低价，

这样也是对顾客的尊重

2.进行立体化宣传，突出本饭店的特性，让消费者从感性上对金

杰酒店有一个认识。让消费者认识到我们提供给他的是一个让他有能

力享受生活的地方。可以在报章上针对酒店的环境，所处的位置，吸

引消费者的光顾。让顾客从心理上获得一种“尊贵”的满足。

3.采用强势广告，如报纸，以期引起“轰动效应”作为强势销售，

从而吸引大量的消费者注意，建立知名度。

四、20xx年年行动计划和执行方案

(一)销售方法的策略：

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1.改变经营的菜系。过去我们以经营粤菜和海鲜为主，本年度我

们可以“模糊”菜系的概念，只要顾客喜欢，我们可以做大众菜也可

以根据需要制作高档菜，这样表面上看使我们的酒店没有特色菜，其

实不然，大众菜并不等同于低档菜，粤菜和海鲜一般价格高，而且并

不适合普通百姓的口味，因此消费的潜力不大，我们在编制菜单时，

可以在各菜系中择其“精华”，把其代表菜选入，并根据市场和季节

的变化做适当调整，有了这些“精华”，我们在加入大量的大众菜。

这样我们可以给顾客很大的选择余地，适应了不同口味人的需要。

2.降低菜价吸引顾客。菜价在整体上下降，某些高档菜可以价高，

大部分菜优质低价，菜价在整体上是低的，但也照顾了高消费顾客的

要求。价格策略①优惠折扣。②.抽奖及精品赠送优惠。

3.为普通百姓和学生提供低价优质的套餐和快餐。套餐分不同的

档次，但主要是根据人数，如4人套餐、6人套餐、8人套餐，人数

越多价格相对越低，这样可以吸引更多的人来消费。主要目的是以实

惠取胜。面向学生推出快餐，价格略高于学生食堂，但品质要高于食

堂的大锅菜。把酒店富余的停车场改造成娱乐休闲广场，采用露天形

式，四位餐桌(带遮阳伞)，以便于学生休闲聊天，提供免费的卡拉

ok、电视，提供各种饮料。

4.面向司机提供方便快捷的餐饮，免费停车。

5.面向附近居民提供婚宴、寿宴服务。

6.在年节开展促销活动。

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(二)广告策略

酒店广告是通过购买某种传播媒介的时间、空间或版面来向目标

消费者或公众进行宣传或促销的一种手段。酒店广告对酒店的意义体

现在以下方面：为酒店或酒店集团及产品树立形象，刺激潜在的消费

者产生购买的动机和行为。在影响购买决策方面，消费者的知觉具有

十分强大的威力，当营销进入较高层次或产品具有较大同质性时，市

场营销并非产品之战，而是知觉之战。酒店市场正是如此。但是人们

的知觉并不一定基于真实。广告则是企业校正知觉，引导知觉的一项

有利工具。

1.市场定位：是以明确的概念在消费者心目中占据一个特定的部

分,以影响他们的消费意向.广告诉求：让您成为真正的上帝。2.广告

的表现原则及重点.a.：质量来自实力的保证.b.先给您惊喜的价格，

不行动就会心痛.c.在广告中创造一种文化。3.诉求重点a.企业形象

广告b.商品印象广告：c.促销广告.4.实施方法：①报纸广告,在本

市有影响的报纸上做广告②宣传海报.③综合海报.④公司名称旗,增

强公司的形象.⑤现场派发广告礼品.⑥现场进行抽奖活动及精品赠

送优惠.

五、营销预算(略)

六、评估控制

1.年度计划控制：由总经理负责，其目的是检查计划指标是否实

现，通过进行销售分析、市场占有率分析、费用百分比分析、客户态

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度分析及其他比率的分析来衡量计划实现的质量。

2.获利性控制：由营销控制员负责，通过对产品、销售区、目标

市场、销售渠道及预定数等分析以加以控制，检查饭店赢利或亏损情

况。

战略性控制：由营销主管及饭店特派员负责，通过核对营销清单

来检查饭店是否抓住最佳营销机会，检查产品、市场、销售总体情况

及整体营销活动情况。

酒店营销工作计划 3

一、销售部年度工作计划之办公室的日常工作：

作为__公司的销售内勤，我深知岗位的重工性，也能增强我个人

的交际能力。销售部内勤是一个承上启下、沟通内外、协调左右、联

系八方的重要枢纽，把握市场最新购机用户资料的收集，为销售部业

务人员做好保障。在一些文件的整理、分期买卖合同的签署、银行按

揭合同的签署及所需的资料、用户的回款进度、用户逾期欠款额、售

车数量等等都是一些有益的决策文件，面对这些繁琐的日常事务，要

有头有尾，自我增强协调工作意识，这半年来基本上做到了事事有着

落。

二、分期买卖合同、银行按揭合同的签署情况：

在签署分期分期买卖合同时，对于我来说可以说是游刃有余。但

是在填写的数据和内容同时，要慎之又慎，我们都知道合同具有法律

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效力，一旦数据和内容出现错误，将会给公司带来巨大的损失，在搜

集用户资料时也比较简单(包括：户口本、婚证、身份证等证件)。

在签署银行按揭合同时，现在还比较生疏，因为银行按揭刚刚开

通，银行按揭和分期买卖合同同样，在填写的数据和内容同时，要慎

之又慎，按揭合同更具有法律效力。

三、及时了解用户回款额和逾期欠款额的情况：

作为__公司的销售内勤，我负责用户的回款额及逾期欠款额的工

作，主要内容是针对逾期欠款用户，用户的还款进度是否及时，关系

到公司的资金周转以及公司的经济效益，我们要及时了解购机用户的

工程进度，从而加大催款力度，以免给公司造成不必要的损失，在提

报《客户到期应收账款明细表》是，要做到及时、准确，让公司领导

根据此表针对不同的客户做出相应的对策，这样才能控制风险。

酒店营销工作计划 4

现今阶段，酒店业竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟，这

就对我们饭店经营者提出了更高的要求。在即将来临的20__年我们

计划对我们的营销作出一系列的调整，吸引消费者到我店消费，提高

我店经营效益。

一、市场环境分析：

1.我店经营中存在的问题

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(1)目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。

总的看我市酒店业经营状况普遍不好，只要原因是酒店过多，供

大于求，而且经营方式雷同，没有自己的特色，或者定位过高，消费

者难以接纳，另外就是部分酒店服务质量存在一定问题，影响了消费

者到酒店消费的信心。

我店在经营中也存在一些问题，去年的经营状况不佳，我们应当

反思目标市场的定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场。我酒

店目标市场定位不合理，这是导致效益不佳主要原因。我店所在的金

桥区是一个消费水平较低的区，居民大部分都是普通职工。而我店是

以经营粤菜为主，并经营海鲜，价格相对较高，多数居民的收入水平

尚不能接受。但我店的硬件水平和服务质量在本区都是上乘的，我们

一贯以中高档酒店定位于市场，面向中高档消费群体，对本区的居民

不能构成消费吸引力。

(2)新闻宣传力度不够，没能在市场上引起较大的轰动，市场知

名度较小。

我店虽然属于金杰集团(金杰集团是我市企业)但社会上对我店

却不甚了解，我店除在开业时做过短期的新闻宣传外句再也没有做过

广告，这导致我酒店的知名度很低。

2.周围环境分析

尽管我区的整体消费水平不高，但我店的位置有特色，我店位于

101国道旁，其位置优越，交通极为方便，比邻商院、理工学院、机

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电学院等几所高校，所以过往的车辆很多，流动客人是一个潜在的消

费群。大学生虽然自己没有收入，但却不是一个低消费群体，仅商院

就有万余名学生，如果我们可以提供适合学生的产品，一低价位吸引

他们来我店消费，这可谓一个巨大的市场。

3.竞争对手分析

我店周围没有与我店类似档次的酒店，只有不少的小餐馆，虽然

其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档菜物美价廉吸

引了大量的附近居民和学生。总体上看他们的经营情况是不错的。而

我们虽然设施和服务都不错，但由于市场定位的错误，实际的经营状

况并不理想，在市场中与同档次酒店相比是处于劣势的。

4.我店优势分析

(1)我店是隶属于金杰集团的子公司，金杰集团是我市的企业，

其公司实力雄厚是不容质疑的，因此们在细致规划时，也应充分利用

我们的品牌效应，充分发掘其品牌的巨大内蕴，让消费者对我们的餐

饮产品不产生怀疑，充分相信我们提供的是质高的产品，在我们的规

划中应充分注意到这一点来吸引消费者。

(2)我店硬件设施良好，资金雄厚，而且有自己的停车场和大面

积的可用场地。这可以用来吸引过往司机和用来开发一些促销项目以

吸引学生。

机会点：①本企业雄厚的实力为我们的发展提供了条件;②便利

的交通和巨大的潜在顾客群;③良好的硬件及已有的高素质工作人员

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为我们的调整和发展提供了广阔的空间。

二、目标市场分析：

目标市场即最有希望的消费者组合群体。目标市场的明确既可以

避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告

无异于“盲人骑瞎马”。

目标市场应具备以下特点：既是对酒店产品有兴趣、有支付能力

消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定

目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表

的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。顾客资源已经成为

饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本较低，对

价格也不如新顾客敏感，同时还能提供免费的口碑宣传。维护顾客忠

诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时还能保持饭店员

工队伍的稳定。因此，融汇顾客关系营销、维系顾客忠诚可以给饭店

带来如下益处：

1、从现有顾客中获取更多顾客份额。忠诚的顾客愿意更多地购

买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费支出的两

到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长、经济收入的提高或顾客单位

本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。

2、减少销售成本。饭店吸引新顾客需要大量的费用，如各种广

告投入、促销费用以及了解顾客的时间成本等等，但维持与现有顾客

长期关系的成本却逐年递减。虽然在建立关系的早期，顾客可能会对

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饭店提供的产品或服务有较多问题，需要饭店进行一定的投入，但随

着双方关系的进展，顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十

分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。

3、赢得口碑宣传。对于饭店提供的某些较为复杂的产品或服务，

新顾客在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询饭店的

现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定

作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店

既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收入，从而饭店利润

又有了提高。

4、员工忠诚度的提高。这是顾客关系营销的间接效果。如果一

个饭店拥有相当数量的稳定顾客群，也会使饭店与员工形成长期和谐

的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到

自身价值的实现，而员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使

顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。

根据我们前面的分析结合当前市场状况我们应该把主要目标顾

客定位于大众百姓和附近的大学生，及过往司机，在次基础上再吸引

一些中高收入的消费群体。他们有如下的共性：

1)收入水平或消费能力一般，讲究实惠清洁，到酒店消费一般是

宴请亲朋或节假日的生活改善。

2)不具经常的高消费能力但却有偶尔的改善生活的愿望。

3)关注安全卫生，需要比较舒适的就餐环境。学生则更喜欢就餐

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环境时尚有风格。

三、市场营销总策略：

1.“百姓的高档酒店”——独特的文化是吸引消费者的法宝，我

们在文化上进行定位，虽然我们把饭店定位于面向中低收入的百姓和

附近的大学生，但却不意味把酒店的品位和产品质量降低，我们要提

供给顾客价廉的优质餐饮产品和优质服务，决不可用低质换取低价，

这样也是对顾客的尊重

2.进行立体化宣传，突出本饭店的特性，让消费者从感性上对金

杰酒店有一个认识。让消费者认识到我们提供给他的是一个让他有能

力享受生活的地方。可以在报章上针对酒店的环境，所处的位置，吸

引消费者的光顾。让顾客从心理上获得一种“尊贵”的满足。

3.采用强势广告，如报纸，以期引起“轰动效应”作为强势销售，

从而吸引大量的消费者注意，建立知名度。

酒店营销工作计划 5

人才的引进和培养是最根本的，也是最核心的，人才是第一生产

力。企业无人则止，加大人才的引进大量补充公司的新鲜血液。铁打

的营盘流水的兵，所以在留着合理的人才上下功夫。在选好人，用好

人，用对人。加强和公司办公室人沟通，多选拔和引进优秀销售人员，

利用自己的关系，整合一部分业务人员，利用业务员转介绍的策略，

多争取业务人员，加大招聘工作的力度，前期完善公司的人员配置和

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销售队伍的建立。另外市场上去招一些成熟的技术和业务人员。自己

计划将工作重点放在榜样的树立和新榜样的培养上，一是主要做好几

个榜样树立典型。因为榜样的力量是无穷的。

人是有可塑性的，并且人是有惰性的。对销售队伍的知识培训，

专业知识、销售知识的培训始终不能放松。培训对业务队伍的建立和

巩固是很重要的一种手段。定期开展培训，对业务员的心态塑造是很

大的好处。并且根据业务人员的发展，选拔引进培养大区经理。业务

人员的积极性才会更高。

酒店营销工作计划 6

一、建立酒店营销公关通讯联络网

今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客

户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客

户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣

等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企

业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日

常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及

客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今

年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情

交流，听取客户意见。

二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源

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今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善年市场

营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资

待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每

工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、

三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营

销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老

客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈

给有关部门及总经理室。

强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总

任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作

团体。

三、热情接待，服务周到

接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，

注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性

服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，

向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。

四、做好市场调查及促销活动策划

经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应

行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供

全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。