浅谈授权对酒店提高服务质量的意义及实施技巧

浅谈授权对酒店提高服务质量的意义及实施技巧

酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务，服务质量是酒店的生

命。优质高效的服务是靠员工来完成的，管理者有效授权对于服务质量的提高具

有良好的效果。本文从授权的意义分析，着重阐述授权的方式及实施技巧。

标签： 授权 服务质量 意义及技巧

酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条件和

行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被

淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代酒店生存和发展的两大车轮。酒店

员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业

知识，还要有处理问题的灵活性和一定的权力作保障。

一、酒店员工服务现状分析

酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”，服务意识教育深入到每一位

领导和员工，成为他们对客服务的前提。然而在实际工作中服务员经常会面对这

样的情况:餐厅客人点了许多菜品，希望赠送一份蘸酱菜，服务员却无能为力;酒

店规定退房结账时间是在中午12点以前，但某位客人的火车晚两个小时再离店

最合适，前台接待人员却爱莫能助;酒吧出现质量问题，客人感到非常不满，要

求立即进行赔偿和补救，吧员却只能回答:“不行，这不符合我们的规定”或“我得

和我的主管商量一下”，甚至会听到:“我希望能为您做点什么，但是现在我什么

也做不了......”。可以设想，遇到如此尴尬的情景，客人不悦之情是显而易见的，

再成为“回头客”已不大可能。但是如果能授权服务员打破规章制度，自发和灵活

地处理一些问题，结果很可能会令客人感到满意。

二、给员工授权对于提高服务质量的意义

授权是指把权力委托给人或机构代为执行。在酒店中对员工的授权不仅仅是

授予其权力，而是管理者在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予员工的同时，

让他们更能主动地、创新地工作，充分发挥他们的智慧和潜能。

1.授权可以提高服务效率。酒店对员工授权是一项有效的管理措施。授权可

以提高员工工作灵活性，使他们根据服务需要调整自己的行为，按着自己认为最

好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，在每一个服务的关键时刻，迅速

与客人沟通，并采取补救性服务或进行升值服务，从而获得客人的理解和满意。

2.授权可以改善员工对工作的认识。授权可以反映一种心理上的态度，可以

增强员工的工作控制感。酒店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地，而授权

可以让他们拥有发言权，使他们感到自己是工作的“主人”，感到工作非常有意义。

3.授权可以增加员工对待顾客的热情。众所周知，顾客对酒店服务质量是否

满意，在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极的态度决定的。顾客希望酒店

的员工对他们的需求表示关心，而被授权的员工得到管理者良好的培训、有效的

监督和公平的报酬等，他们会对顾客的需求做出更积极的反映。所以说“有快乐

的员工，才会有快乐的顾客”。

4.授权可以发扬民主、集思广益。授权意味着鼓励员工发挥主动性和想象力，

增强责任感。服务员最清楚自己的心理和服务中的弊端，通过授权使他们更能针

对工作中的问题，提出自己的想法、集思广益来改善和提高酒店服务质量。

5.授权可以使酒店获得更好的口碑。对酒店员工授权是一种双赢的理念，它

不仅使酒店获得回报，还可以通过向顾客提供优质服务，使他们成为酒店的“回

头客”，成为酒店树立形象的“免费宣传员”。

三、对员工授权的实施技巧

企业不断提出——管理要实现以人为本，要让员工感到“我很重要”，所以授

予员工一定的权力势在必行。授权是酒店提升服务质量的有效方法，管理者在授

权时也应该关注实施技巧，否则可能会事与愿违，得不偿失。

1.充分信任是实施授权的前提。俗语说:“疑人莫用、用人莫疑”，信任是对授

权员工最大的尊重，是对他们的智慧和创造力的肯定，能唤起员工的责任感和自

豪感。信任员工，意味着充分授权，意味着管理者相信员工的判断力和处理问题

的能力。所以授权以后不能对下属的工作指手画脚，让下属无所适从;更不能横

加干涉，使下属失去工作的信心。

2.承担责任是实施授权的约束。授权能够充分发挥员工的主观能动性，在第

一时间用他们认为最有效的方式处理问题。但是管理者授权时应该遵循权利与责

任对等的原则，对于盲目满足客人要求或影响酒店声誉的现象，谁的决断谁来承

担责任。

3.良好培训是实施授权的基础。酒店服务具有即时性的特点，服务员是酒店

形象的代表，他们素质的高低决定服务质量的好坏。如果服务员没有接受过任何

培训和指导，那么当服务出现差错时，他们就会缺乏信心，不知如何应对，即使

拥有一定的权利，也可能不知所措，不能及时有效地处理问题。因此需要对服务

一线的员工进行服务意识、服务技能、服务知识的综合培训，提高整体水平。

4.公平报酬是实施授权的保障。酒店员工都希望他们的辛勤工作能够得到认

可，他们为酒店创造满意顾客、丰厚利润的同时，酒店也能给予他们回报，与酒

店利益共享。因此，在酒店内部建立与工作绩效密切相连的报酬体系，既是对服

务员能力的肯定，也是对他们工作的激励。例如，北京陶然花园酒店充分授权，

工资待遇和服务质量的优劣、客人表扬信的多少直接挂钩，获得良好的效果。

5.有效控制是实施授权的范围。授权的目的是使员工有一定的自主权，更好

地提供优质服务，如果只进行授权不加控制或者授权“过度”，则会导致权力的失

控和混乱。所以必须明确授权的范围，还必须有相应合理的目标考核控制体系，

做到“收”、“授”自如。

综上所述， 授权是对员工的尊重，是把员工从繁冗制度中解放出来，让他

们寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责；适当授权能唤起员工的工

作责任感、创造性和对顾客的真切关怀；合理授权已经成为酒店保持竞争优势的

有效举措，成为酒店提高服务质量的妙方。

参考文献:

[1]李志刚:饭店人力资源管理[M].中国旅游出版社．2005

[2]贺湘辉何丽芳:酒店公关实务[M].广东经济出版社．2005

[3]周华琳:破解酒店用工难之谜[J].饭店世界．2003