浅谈酒店宾客服务中的关键时刻

浅谈酒店宾客服务中的关键时刻

徐建国

【期刊名称】《上海商业》

【年(卷),期】2017(000)009

【总页数】3页(P55-57)

【作 者】徐建国

【作者单位】上海市衡山(集团)公司衡山宾馆

【正文语种】中 文

我以为，所谓酒店管理从本质上讲就是对员工和宾客的管理，酒店其他的一切管理

工作，如服务质量管理（客房管理、餐饮管理、前厅管理等）、人力资源管理、财

务管理、营销管理、安全管理、信息管理和企业文化建设等，实际上都是围绕这两

项工作来开展，是这两项工作的具体化和细化。换言之，这种同时以员工和客人为

导向和驱动力的管理重点是由酒店业这一服务性行业的特点所决定的。我们一切工

作的规划，设计，包括所有（服务）工作流程，所有规章制度的制定和确立全都应

以此为立足点和出发点。然而具体到如何做好员工管理工作，如薪酬管理、绩效管

理、员工情感管理、员工培训等，如何做好宾客管理，如安全管理、（网络）预定

管理、客人投诉管理，特别是在如何提高服务质量（如个性化服务，超值化服务）

等各个方面则自然是一件仁者见仁、智者见智的事。在员工管理方面，我曾以《健

康的工作环境与员工的敬业乐业》为题，写过一篇小文，（详见《上海饭店》

2008年第二期）试图从不同的角度阐述自己在这一方面工作的一己之见，今天我

则愿就宾客管理的问题，从酒店宾客服务的关键时刻（MomentofTruth）这一角

度出发，就其定义及与服务质量的关系，实施方法和管理，提出自己的一些粗陋之

见，希望能够在大家思考和探索如何提高服务质量的过程中起到抛砖引玉、开启思

路的作用。

詹•卡尔森是北欧航空公司的总裁。上世纪八十年代初，该公司连续多年出现亏损。

在寻找解决问题办法的过程中，他提出了“关键时刻”这一概念，即将顾客与公司

员工每一次面对面直接接触交流的时刻定义为关键时刻，因为他认为在这些特定的

时刻里，公司所有员工，包括票务人员、空服人员、行李搬运人员等一线员工都将

有机会通过他们各自的对客服务工作将公司的形象活生生地展现在顾客面前，从而

使他们马上产生正面或负面的印象。卡尔森甚至指出说当时北欧公司一年总共运载

1000万名乘客，平均每名乘客要接触5名北欧航空员工，每次15秒钟。这也就

是说，如果每年这1000万名乘客每人通过他们所接触的5名员工对北欧航空公司

产生5次印象，公司全年总共将会给客人留下5000万次的印象。这5000万次印

象中的任何一次都是那么的关键，都将在决定公司未来的成败中起着关键作用。因

此公司有必要利用这5000万次的关键时刻来向乘客证明，搭乘他们的班机是最明

智的选择。为此，卡尔森在他所著的《关键时刻》一书中，对“关键时刻”进行了

如下的定义，即任何时候，当一名顾客和一个企业中的任何一个层面里的人发生关

系时，无论接触时间的长短，都是一个形成印象的机会。

众所周知，航空业与酒店业，酒店内与机舱内的服务不仅性质相近，而且甚至在程

序、流程上都存在着很大程度的相似。如客人电话预定航班与预定客房、餐厅；客

人抵达机场与抵达酒店办理checkin手续；客人进入酒店客房与进入机舱受到的

欢迎（greeting）;客人在酒店客房/餐厅与在机舱得到的服务等。因此当航空业确

定自己的“关键时刻”，如当你打电话，预定一个航班；当你到达机场，受检行李；

当你走进机场把票放在检票台上；当你在门口受到欢迎，在登机时受到行李生的帮

助，在落机时受到欢送。并希望籍此在所有这些员工与顾客的接触点或接触的关键

时刻，最大程度地改进和优化自己的服务，从而使得客人满意，并由此提高他们的

忠诚度时，酒店完全应该也可以由此而获得启发，在此基础上进行理论和实践的延

承担者和责任人，客人对酒店的印象之好坏，全掌握在他们的一言一行之中。第四，

酒店确立关键时刻的目的还在于要让主管们知道既然在酒店这样一个服务于人的行

业，其管理实质就是对员工和宾客的管理，两者具有相同的重要性。那么酒店关键

时刻的确立给我们的另一个启示就是对于我们管理者来说，员工就是我们的内部客

户，经理的责任和职责之一就是要努力使我们的员工能够心情愉快地工作。他们必

须最大程度地依赖员工，鼓励员工，授权员工去为客人提供最好的服务。在这过程

中他们必须做一个好的倾听者、培训者和激励者。因为在他们与员工的接触中同样

包含着许多个关键时刻。经理的一言一行，一举一动无不体现着他对员工是否有足

够的关爱，他是否真心地愿意为员工办点事实。因为也只有心情愉悦的员工、只有

敬业乐业的员工才会真心实意地为客人服务。

1.酒店服务关键时刻的确定

根据客人从电话预定到结账离店这样一个与酒店发生业务联系的基本周期，美国曾

有一家酒店提出了自己酒店服务周期中的39个关键时刻，通过培训，要求员工把

关键时刻，成立任务小组，定期组织员工针对每一个关键时刻的固有或既定流程的

执行情况和效果展开讨论，有针对性地提出需要改进和创新的地方，设定新的任务

目标，分析完成该项任务可能出现的障碍及需要得到的支持，预期完成任务的时间

及重新开始新一轮任务周期的时间。比方说在接机服务中，原先在接客人的车中一

般只会备有矿泉水和毛巾，报纸和杂志。而根据一线员工的观察和建议，以后接机

车中除备有上述内容的客用品外，还可增设依云喷雾剂，欧泊莱保湿霜等帮助长途

飞行客恢复清新状态的用品等。第三，要这样做，我们就必须重视一线员工所有的

对客人的哪怕是一个最不经意的意见的反馈和新的需求的诉求。然后及时对原有流

程进行修改和完善，以此来不断达到使客人满意，让客人惊喜的效果。第四，所谓

酒店所有这些关键时刻的把握都有赖于一线员工的现场表现和是由他们进行掌控的，

是说只有一线员工才能最直观地了解和感受到客人在现场千差万别的需求。而对于

这种感受和对这种感受的反馈，从其方式上讲，又是通过员工的外表

（Appearance）、行为(Behavior)和沟通（Communication）三个方面来综合

作用和展现的。这三个方面给人的第一印象分别可达到30%，30%，40%，其中

透出的是员工为客人服务的意愿，所具备的专业知识、技能、礼貌和信心。因此一