酒店管理概论智慧树知到答案章节测试2023年海南大学

第一章测试

1. 全球酒店业发展的宏观环境是（ ）

A:全球人口爆炸

B:全球变暖

C:经济全球化

D:世界大战

答案:C

2. 经济全球化直接促进了生产要素自由流动，催生了对航空业的飞机舱位和酒

店业的（ ）急剧需求。

A:餐厅座位

B:娱乐设施

C:健身设施

D:客房房间及床位

答案:D

3. （ ）是旅游业三大支柱产业之一。

A:购物业

B:娱乐业

C:餐饮业

D:酒店业

答案:D

4. 国际酒店业发展最快的区域是（ ）。

A:中国

B:美洲

C:亚太

D:欧洲

答案:C

5. 根据2019年的《Hotels 325》报告显示：世界酒店集团Top50榜单上中国

酒店集团占据12个席位，其中排名第一的是（ ）

A:锦江酒店集团

B:香格里拉集团

C:首旅如家集团

D:华住酒店集团

答案:A

6. 西方酒店发展史中大饭店时期（18世纪末-19世纪）的代表人物是（ ）。

A:马里奥特

B:斯塔特勒

C:威尔逊

D:塞萨·里兹

答案:D

7. 提出“饭店选址Location，location and location”的代表人物是（ ）

A:斯塔特勒

B:威尔逊

C:塞萨·里兹

D:马里奥特

答案:A

8. 促进酒店业发展的微观因素主要包括（ ）。

A:闲暇时间

B:人口结构

C:生活质量

D:居民收入

答案:ABCD

9. 下列属于新中国酒店业发展三个里程碑的是（ ）。

A:引进国际品牌酒店

B:全国学建国活动

C:批准16家中国酒店管理公司

D:颁布酒店星级标准

答案:BCD

10. 中国现代酒店业发展的代表性酒店有（ ）。

A:广州白天鹅宾馆

B:南京金陵饭店

C:北京长城饭店

D:海口寰岛泰得大酒店

答案:ABCD

第二章测试

1. 酒店的基本性质包括企业性和（ ）

A:科学性

B:投资性

C:服务性

D:规范性

答案:C

2. 酒店的服务对象是（ ）。

A:富豪精英

B:达官贵人

C:社会大众

D:明星大腕

答案:C

3. 集团经营酒店和独立经营酒店是按（ ）划分的。

A:经营方式

B:地理位置

4. 下面哪个描述能体现酒店“强烈情感性”是（ ）

5. 下面哪些不属于酒店前台部门的（ ）

6. 酒店客房功能分区主要包括（ ）、起居空间、盥洗空间、工作空间和储物

7. 酒店餐饮部一般管辖楼面服务和（ ）

8. 国际上评价一个酒店经营效益的主要经济指标包括（ ）

9. 按照酒店服务对象划分，酒店可以分为（ ）

C:经营规模

D:投资性质

答案:A

A:顾客是上帝

B:员工第一

C:科学规范

D:宾至如归

答案:D

A:前厅部

B:人力资源部

C:餐饮部

D:客房部

答案:B

空间。

A:服务空间

B:社交空间

C:睡眠空间

D:娱乐空间

答案:C

A:送餐服务

B:点菜服务

C:厨房生产

D:迎宾服务

答案:C

A:投资总额

B:每间可售房收入RevPAR

C:已售客房平均房价ADR

D:入住率OCC

答案:BCD

A:度假型酒店

B:商务型酒店

C:汽车酒店

D:长住型酒店

答案:ABCD

10. 酒店功能拓展的描述主要有（ ）

A:城中之城

B:科技之馆

C:家外之家

D:艺术之殿

E:政经之地

答案:ABCDE

第三章测试

1. 对消费者而言，品牌是一种（ ）。

A:服务

B:产品

C:体验

D:符号

答案:C

2. （ ）直接反应出一个企业的标准素质以及这个企业的精神风貌。

A:服务态度

B:服务质量

C:服务理念

D:服务意识

答案:C

3. 新开店市场营销工作首先要进行（ ）

A:协议公司开发

B:市场调研

C:制定房价

D:发展新会员

答案:B

4. 门店按GOP提取奖励工资中，奖励工资由（ ）核定。

A:总公司人力资源部

B:地区经理

C:总公司计财部

D:区域公司

答案:A

5. 人事管理工作的要求，精细化操作，（ ）管理。

A:规范化

B:细致化

C:人性化

D:痕迹化

答案:D

6. 建立劳动关系，应当订立（ ）劳动合同。

A:口头

7. 下列哪项属于年功性津贴的是（ ）

8. 下列各项不属于行政费用范畴的是（ ）

9. 酒店管理基本组织包括( )

10. 企业的生产经营活动包括( )

B:临时

C:书面

D:正式

答案:C

A:工龄工资

B:伙食津贴

C:书报费

D:上下班交通补贴

答案:A

A:垃圾清运费

B:捐赠

C:工资

D:证照年检费用

答案:BC

A:决策系统

B:监督系统

C:操作系统

D:反馈系统

答案:ABCD

A:商务性工作

B:管理性工作

C:会计性工作

D:安全性工作

E:技术性工作

F:财务性工作

答案:ABCDEF

第四章测试

1. 项目正式交接是在（ ）后。

A:项目建设部对项目竣工验收完毕

B:项目自检完毕

C:项目施工完毕

D:公司管理部门验收完毕

答案:A

2. 下列不属于项目建设部工程质量征询单的内容是（ ）

A:设施实施使用情况

B:工程质量情况

3. 项目移交过程中，由（ ）负责对店经理及其他员工进行培训。

4. 项目移交过程中，项目建设部接到竣工验收申请后，安排专家检查组对项目

5. 对于消防、环保、结构鉴定、防雷检测、空气检测、110报警等涉及当地相

6. 以下哪个要素代表销售渠道的一部分（ ）

7. 以下哪个要素代表客源市场一部分（ ）

8. 以下哪些属于直销渠道（ ）

C:设计合理化建议

D:设备售后服务情况

答案:D

A:地区维修专员

B:项目组

C:监理单位

D:总包单位

答案:B

进行竣工验收，并要求施工单位将检查问题在( ) 内整改完毕。

A:一个月

B:一周

C:一年

D:一个季度

答案:B

关部门验收的资料进行（ ）。

A:全部移交

B:专项移交

C:特定移交

D:指定移交

答案:C

A:会员

B:协议公司客户

C:呼叫中心

D:团队

答案:C

A:携程

B:官网

C:呼叫中心

D:会员

答案:D

A:呼叫中心

B:官网

C:公司中介

D:连锁店前台

答案:ABD

9. 酒店筹建内容包括（ ）

A:选址

B:团队

C:建设

D:融资

答案:ABCD

10. 10传统媒体的特点是（ ）

A:地域性

B:局限性

C:公信性

D:即时性

答案:ABC

第五章测试

1. 从本质上讲，酒店生产和销售的只是一个产品（ ）。

A:服务

B:文化

C:客房

D:餐饮

答案:A

2. 在投诉的七个处理环节中（ ）是最重要的两个字

A:移情

B:及时

C:同情

D:沟通

答案:B

3. 投诉的第一个步骤应该做什么？（ ）

A:推卸责任

B:赔偿

C:倾听

D:向上级汇报

答案:C

4. 全面质量管理用英语表达就是（ ）。

A:All Quality Management

B:Service Quality Management

C:Total Quality Management

D:Employee Quality Management

答案:C

5. PDCA过程方法，的4个阶段包括了P（方针和目标的确定），D（执行），

C（标准检查）和A（ ）。

A:Administration 管理

B:A 一个任务

C:Application 应用

D:Action 行动

答案:D

6. 当感知服务绩效大于服务期望时，顾客感知服务质量是（ ）。

A:差的

B:一致的

C:好的

D:不确定

答案:C

7. SERVQUAL中的（ ）是指为顾客提供服务以及面对顾客需求给予回应的速

度。

A:响应性

B:效率性

C:敏捷性

D:适应性

答案:A

8. 服务包括三个层次，它们分别是（ ）。

A:情感化

B:特色化

C:个性化

D:规范化

答案:ACD

9. 全面质量管理的最突出特点有（ ）。

A:质量的好坏要以数据为基础

B:质量形成于生产的全过程

C:以人为中心

D:为顾客服务

答案:ABCD

10. 旅游目的地的第一信息来源原来是“朋友和家人”，但这个正在改变的原因是

新媒体的崛起。（ ）

A:对

B:错

答案:A

第六章测试

1. 建立（ ）是维护宾客关系的基础工作，是酒店了解客人，掌握客人的需 求

特点，从而为客人提供有针对性服务的重要途径。

2. 客历档案的建立不仅能使酒店根据客人的需求提供针对性以及更加细致入微

3. 服务的标准化是保障酒店服务质量的基础，而（ ）才是服务质量的灵魂。

4. 在与客人沟通中，哪些是不正确的（ ）。

5. （ ）包括文字版的广告宣传、促销通知，感谢信等任何传递书面文字或符

6. （ ）具有正式性、严肃性和权威性等特点，必须要保证信息传递的准确性。

7. （ ）是通过动态的，无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静

A:服务档案

B:客历档案

C:消费档案

D:人力档案

答案:B

的服务，而且有助于酒店平时做好（ ）工作。

A:备餐

B:接待

C:服务

D:促销

答案:D

A:个性化

B:标准化

C:国际化

D:规范化

答案:A

A:客人都是一样的，我只需要提供标准化服务即可

B:其余选项都是

C:对客人说“NO”

D:我的工作很忙，没有时间跟客人聊天

答案:B

号的手段。

A:书面沟通

B:口头沟通

C:会议讲稿

D:企业宣传

答案:A

A:口头沟通

B:商务拜访

C:书面沟通

D:商务谈判

答案:C

态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。

A:口头语言

B:身体语言

C:书面语言

D:网络语言

答案:B

8. （ ）主要从事组织机构信息传播，关系协调与形象管理事务的咨询、策划、

实施和服务的管理职能。

A:前台

B:市场营销

C:人力资源

D:公共关系

答案:D

9. 言语沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为（ ）两种形式。

A:会议沟通

B:书面沟通

C:口头沟通

D:通知沟通

答案:BC

10. 危机公共处理流程应该包括（ ）。

A:舆情监控

B:指定人选负责顾客沟通与跟进处理

C:各部门积极配合解决

D:舆情反馈

答案:ABCD

第七章测试

1. 以Web技术为代表的（ ），爆炸式地成长起来，成为目前Internet的主要

应用。

A:链接

B:信息发布系统

C:网页

D:数据

答案:B

2. 1999年3月8848（ ）等网站正式开通，网上购物进入实际应用阶段。

A:B2C

B:B2B

C:B2G

D:C2G

答案:A

3. 电子商务是利用计算机技术、网络技术和（ ），实现整个商务（买卖）过

程中的电子化、数字化和网络化。

A:程控交换技术

4. 消费者对（ ）的电子商务简称为C to G。

5. 旅游电子商务的专业词语缩写是（ ）

6. 酒店传统市场营销中分销板块主要包括酒店管理公司客户关系系统GRS和

7. Instagram是一个免费提供在线图片及（ ）的社交应用。

8. 电子商务一般分类方式有（ ）。

9. 以下属于常规电子商务营销方式的有（ ）。

B:远程通信技术

C:卫星通信技术

D:现代科学技术

答案:B

A:代理商

B:政府

C:企业

D:消费者

答案:B

A:OTG

B:CTG

C:OTA

D:B2C

答案:C

（ ）。

A:全球分销系统GDS

B:旅行社服务管理系统TDS

C:旅游服务系统TSS

D:客户差旅管理系统CDS

答案:A

A:美妆

B:短视频

C:在线K歌

D:PS

答案:B

A:开展电子交易的范围分类

B:商业活动的运行方式分类

C:使用网络的类型分类

D:交易对象分类

答案:ABCD

A:EDM邮件营销

B:CPS代销

C:网络媒体

D:免费试用

答案:ABCD

10. 常见的国内外OTAs有（ ）。

A:携程（含去哪儿）

B:Agoda

C:12306

D:同程

答案:ABD

第八章测试

1. 战略管理基本分析方法有行业竞争力量、行业活动成本和（ ）

A:行业调研报告

B:行业服务质量

C:行业前景规划

D:行业利润结构

答案:D

2. 战略管理的“三个假设”是实力、环境和（ ）

A:宗旨

B:人力资源

C:努力

D:使命

答案:D

3. 管理战略定位主要包括外部环境影响、内部条件决定和（ ）

A:内部人员结构

B:内外环境匹配

C:外部客观因素

D:内部环境条件

答案:B

4. 采取租赁经营形式，酒店集团通过签订租约，长期（一般25年）租赁业主

的酒店、土地、建筑物以及设备家具等，由（ ）作为法人，直接经营管理。

A:酒店集团公司

B:董事会

C:总经理

D:董事长

答案:A

5. 有人将我国从计划经济向市场经济转轨中的“发财”分为四个轮次：第一轮次

发政策财；第二轮次发关系财；第三轮次发技术财和（ ）

A:第四轮次发机遇财

B:第四轮次发资源财

C:第四轮次发人员财

D:第四轮次发管理财

答案:D

6. 世界著名酒店集团管理精要描述对应有误的是（ ）

A:“到我的酒店来，我请客”——希尔顿酒店公司与希尔顿国际酒店公司

B:全球酒店集团的巨无霸——雅高集团

C:加拿大家族酒店的代表——四季酒店集团

D:香港的骄傲——凯宾斯基集团

答案:D

7. 企业战略是贯穿于企业经营和产品及市场之间的一条共同经营主线，包括

（ ）经营要素。

A:产品与市场范围

B:协同作用

C:竞争优势

D:增长向量

答案:ABCD

8. 战略管理的特性有整合性、多元性、共识性、前瞻性和（ ）。

A:权变性

B:特异性

C:动态性

D:实用性

答案:ABCD

9. 战略管理的根本出路有（ ）。

A:组合

B:取舍

C:调整

D:特色

答案:ABD

10. SWOT分析模型一般包括（ ）。

A:优势

B:劣势

C:机会

D:威胁

答案:ABCD

第九章测试

1. 通过( )来寻求特色及差异化经营成为酒店业持续发展的必然途径。

A:. 以上都不对

B:. 品牌联合

C:. 市场细分

D:. 品牌扩张

答案:C

2. 品牌不止意味着一整套属性。顾客不是在买属性，他们买的是（ ）。

A:. 功能

3. （ ）是产品文字名称、图案记号，或两者相结合的一种设计，向有关部门

4. （ ）无须注册，一经注册，品牌的标识就成为商标。

5. 从公众态度界定品牌，强调品牌是一种（ ），建立品牌的目的就是要形成

6. 区域性酒店的实力与资源均有限，可以考虑在（ ）实现品牌的横向一体化

7. （ ）是指酒店品牌形象在消费者心目中的综合描述与评价，它体现市场对

8. （ ）反映了一段时期内酒店品牌在市场上规模扩张、延伸的能力，其衡量

B:.使用权

C:. 所有权

D:. 利益

答案:D

注册登记后，经批准享有其专用权的标志。

A:. 商标

B:. 品牌

C:. 商品

D:. 商誉

答案:A

A:. 商誉

B:. 组织

C:. 商品

D:. 品牌

答案:D

对于对手的一种不公平，品牌的价值来自于顾客的肯定。

A:. 地位

B:. 质量

C:. 偏见

D:. 信誉

答案:C

扩张，以实现规模经济。

A:. 纵向一体化

B:. 上下游一体化

C:. 本区域内联合同类酒店

D:. 原有业务领域内进行品牌扩张

答案:C

品牌的认可程度

A:. 品牌垄断力

B:. 品牌销售力

A:. 酒店品牌形象力

B:. 品牌盈利力

C:. 品牌成长力

D:. 品牌销售力

答案:C

9. 品牌竞争力首先是酒店的一种品牌市场力量，它是一种比较能力，即品牌竞

争力是以酒店之间的( )为前提的。

A:.以上都有

B:. 比较

C:.合作

D:. 竞争

答案:D

10. （ ）定位的酒店突出酒店产品与服务的专一化、特色化、主题化，以满足

某一类型消费群体的消费偏好。

A:. 特色功能

B:. 主题功能

C:. 多元功能

D:. 单一功能

答案:D

第十章测试

1. 促使酒店新业态发展的首要驱动力景（ ）

A:投资层面

B:技术层面

C:竞争层面

D:消费层面

答案:D

2. 国际品牌酒店集团经营思维创新的杰出代表是（ ）。

A:Starlab创新实验室

B:豪享家会员计划

C:喜达屋天梦之浴

D:威斯汀天梦之床

答案:A

3. （ ）汇聚了世界上主要区域文化的主题酒店。

A:美国拉斯维加斯

B:中国香港

C:意大利威尼斯

D:法国巴黎

答案:A

4. 世界上以系列卡通电影主题为设计元素而著名的酒店是（ ）。

A:丹麦乐高酒店

5. （ ）是将AI技术用于酒店服务业的成功尝试。

B:中国矿坑酒店

C:欧洲圣诞酒店

D:美国迪斯尼酒店

答案:D

A:虚拟现实头盔

B:WIFI全覆盖

C:手机用作门卡

D:机器人酒店

答案:D

6. （ ）是国内酒店业并购的典型代表。

A:维也纳酒店集团

B:华住酒店集团

C:锦江酒店集团

D:如家酒店集团

答案:C

7. 以谷歌为代表的智能搜索具有智能化、（ ）和个性化的特征。

A:信息化

B:便利化

C:标准化

D:本地化

答案:D

8. 酒店新业态的三个演化方向是（ ）

A:并购潮

B:创新力

C:多元化

D:标准化

答案:ABC

9. 主题酒店装修设计趋势主要表现为（ ）

A:时尚化主题

B:地域文化主题

C:功能性主题

D:个性化主题

答案:ABD

10. 酒店业轻资产模式主要包括（ ）

A:管理运营体系

B:创新商业模式

C:酒店品牌

D:会员系统

答案:ABCD