酒店各类突发事件处理案例

酒店各类突发事件处理案例

【案例1】

客人入住门店，从昨晚10 点开始无热水，一直到第二天早上水也没有来，打

电话向前台询问什么时候水会来。

处理过程:

接到电话后，店长第一时间与客人取得联系。店长诚恳的向客人表示门店已联

系厂家进行设备紧急检修，门店将竭尽全力在最短的时间内让客人能够使用水，一

旦修好将在第一时间通知客人，并让客房服务员先拿一些热水供客人暂时使用，赠

送果盘以表最真挚的歉意。客人对门店和店长诚恳的服务态度表示肯定，以后还会

选择入住。事后，店长认识到对设施设备日常保养维修工作重视得还不够，如多关

心维修人员巡视的情况，督促店内维修人员及时处理可以解决的问题，如无法解决

的要尽快与维修中心联系，跟踪落实直到问题解决为止。不应该等到客人发现问题

的时候才做弥补工作。因此，店长既认识到自己管理上的疏漏，又意识到平时对维

修人员培训仍有不足，表示以后会更加注意。

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【案例2】

会员客人入住门店标准间，客人通过微信预订，按照微信公布价格

会员应该是160 元/天，前台实际收费168元/天，客人来电询问原因。 处理

过程:

店长立即对事情进行了了解，了解到是接待员操作过急，而使房价发生了错

误。立即联系客人道歉，店长及时将房价差额退还客人，为了向客人表示感谢和歉

意，门店将赠送给客人酒店优惠券及小礼品。客人在微信上留言表扬，反映门店反

馈投诉意见非常迅速。客人曾经怀疑过酒店“切实为顾客利益着想”的服务理念，

经过此事后，让他深刻体会到了我们的优质服务，以后都会一直支持酒店。经过此

事，店经理进行了反思，可能是自己在培训员工的时候有些环节没有让员工理解接

受，可能是在这方面关心，检查、巡视不够。还考虑了员工操作过急是否是偶然现

象还是普遍现象，如果是偶然个别现象，是否是该员工的适应能力不强;如果是普

遍发生，是否是自己在人员安排上不适当等等，因此以后会多关注前台这方面的情

况，才能及时发现问题加以修正。

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【案例3】

客人入住门店退房时，一名前台服务员退了300 元的押金，均为百元人民币。

客人事后发现其中一张为假钞，客人感到自己比较疏忽，

觉得这么正规的门店不可能会找假钞。客人一直以来对好客酒店的印象还不

错，希望门店给客人一个说法。

处理过程:

门店接到电话店长立即向总台了解情况，及时与客人联系，耐心听取客人发现

假钞的经过。对客人发生的遭遇表示了同情，向客人说明门店在客人退房时是使用

验钞机的“但以后我们对此类事会更加重视”，感谢客人提出了建议，并寄送本店

小礼品以表最真挚的心意，客人对回复结果非常满意，门店也与客人建立了良好的

客户关系。客人表示以后会一直支持好客连锁酒店。经过此事，店长意识到自己要

经常到总台关心前台接待员的操作过程，是否养成经手的现金都过验钞机的习惯;

是否每位员工的操作都符合规范。如果是个别员工操作有问题，就要多关注该员工

客人与同事都是一个公司的员工，需要入住门店，客人的同事先一步到达，同

事是通过微信订的商务房，也就是最好的房间，微信的

房价209含早餐;客人是通过前台电话预订的单人房，最便宜的房间，到了前

台房价229含早餐，客人跟前台服务员说有我们酒店的微信会员，服务员当时并没

有告诉客人通过微信订房会更便宜，后来客人与同事见面才得知，客人去询问服务

员，最终前台告诉客人只有在微信上预订房间才能够使用微信上的优惠价格，客人

不明白有什么区别。

处理过程:

店长立即联系客人对事情经过进行了了解。向客人说明微信上的优惠价格需要

从微信客服端预订房间，房价为209送早餐，而通过前台预订的房价为229含早

餐。店长意识到是否自己在服务理念上没有真正体现出站在客人立场考虑问题，所

以员工也没有领悟到这一点，导致员工在接待客人时没有及时向客人解释更加优惠

的预定信息。还认识到培训时可能缺少强调员工养成碰到问题及时向上级汇报的习

惯，导致员工直接回绝客人。因此自己在今后的培训时要多加强调，并且多到前台

去关注一下员工是否也真正理解并做到了这一点。

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【案例5】

入住多次，这次刚买了张会员卡，恰巧在关房门的时候，手被防盗扣夹了一

下，食指被刮伤导致流血，客人强烈要求退卡。

处理过程:

门店店长马上到房间查看后(发现并不是防盗扣出了问题，可能是客人自己不

小心造成的)，仍立即向客人表示了慰问和歉意，并陪同客人前往就近的医院就

但对这次入住所发生的意外表示以后不来了，并强烈要求退卡。听了客人的意见，

为了挽留住客人，并让客人感受到好客连锁酒店的诚意，店长向客人表示真的很抱

歉，不管怎样都是在门店发生了不愉快的事。为了表示歉意，客人购买的会员卡费

用门店退还，并再赠送一张会员卡给客人，作为门店的一点心意，希望客人以后继

续支持“酒店”，

另外考虑到客人所从事的职业，有可能会影响到客人正常的工作，门店会主示

公司，争取房费得到一定的优惠。客人听完后表示本来非常不愉快，觉得很倒霉，

现在作为一名店长能够这么通情达理，并且还这么为客人着想，使他很感动，也很

庆幸这次入住的是XX酒店”，让我们真正体会到了什么是“宾客至上”，及身为

一个大品牌的真正内涵，以后“XX酒店”将永远是我们出行的首选。事后，虽然

此事是客人自己不小心，但是店长还是非常重视，将所有房间防盗扣检查了一遍，

并且举一反三，检查客房其他设施是否安全，督促工程维修人员及时整改，检查整

改后结果。同时培训员工发现问题要及时上报维修。

5 【案例6】

客人退房时接待员为其做了信用卡预授权，并告知客人解冻的金额通常会在1-

3 个工作日内退回卡内。客人查看银行后认为已过两

6 【案例7】

客人离店后发现门店押金少退了100 元，经门店确认却有此事，但需要客人持

身份证到门店去拿，客人认为不合理，应该把钱寄给他。

处理过程:

门店接到电话店经理立即向前台了解情况，及时与客人联系，认真听取客人意

见，向客人表示了真挚的歉意，并答应立即将钱寄给客人。客人对店长诚恳道歉的

态度表示满意。事后，店长认识到自己在培训中对培养员工多站在客人角度思考解

决问题的服务理念关注不足。因此组织了店助和接待员进行了讨论，使员工对此问

题有了充分的认识:1.认识到接待员要养成在退款时唱票的习惯;2.认识到没有多为

客人着想的服务理念;3.认识到造成了客人不便，还以为维护了酒店的利益而坚持

原则(“持身份证”是为了防止客人冒领，然而寄出后保留邮寄凭证即可说明问

题)。经过讨论，统一了认识:认为提高客人的满意度不能被看似坚持原则的行为所

迷惑。店长通过这次讨论，同样也感受到经过讨论统一认识的方法十分行之有效。

7 【案例8】

客人在DM单上看到有好客连锁酒店的15 元优惠券，剪下后拿到一家门店，却

被告知因优惠券不完整无法使用，客人觉得这是不是酒

店下的套，在前台需要一个说法。

处理过程:

得知此事后，店长立刻向接待员了解到客人没有将完整的优惠券剪下 来，只

是剪下一角，按活动规则是无法使用的。店长当即表示同意客人使用优惠券，及时

为客人办理入住，在主动帮助客人将行李拿到房间的同时再将活动规则向客人详细

的介绍了一遍。客人对店长诚恳的态度和处理问题的及时表示满意。经过此事，店

长意识到在平时没有重视前台接待员应养成遇问题及时上报的理念。在任何情况下

不能立即拒绝客人。因此以后自己一定要加强这方面的培训:遇到问题必须请客人

稍等，然后请示上级，不能直接回绝客人。并且要不断地训练服务员使之养成习

惯，以达到将客人的不满意降到最低值。

8 【案例9】

客人房间毛巾上有染色，门店要客人赔偿，后来证实客人自带毛巾，没有用门

店的。客人觉得亏得自己没用，不然跳进黄河也洗不清了。

处理过程:

店长接到电话，立即与客人取得联系，为客人在店内发生的不愉快表 示道

歉，赠送一条精美的毛巾给客人，并把自己的联系方式告知客人，表示以后客人再

入住时有任何问题都可以直接联系。客人对店长认真负责的态度表示满意，以后还

会继续选择入住。事后，店长认识到自己首先对物品损坏赔偿方面培训工作不到

位，员工曲解了物品赔偿原则，认为即使小件物品损坏也必须照价赔偿，忽视了客

人的感受和这样会造成客人满意度降低的后果，偏重酒店的眼前利益，最主要是自

己没有重视客房领班的查房工作和客房服务员的工作质量。经过此事，店长深深意

识到必须保证出售给客人的产品是没有瑕疵的，每一间“OK”房真正达到品牌标准

质量要求应该贯彻在每天的日常工作中，这只是让客人满意的最低要求。因此，店

长立即组织员工进行培训:(1)强调任何时候都应该关注客人的感受，并切实加强员

工关怀客人，关注酒店和公司的长期利益。(2)店长在内所有管理人员加强OK 房

质量检查和布件质量监督，增加仔细度。不断提高客人满意度。

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【案例10】

客人入住时把水果寄放前台，退房时前台跟客人说由于接了一个团

队，寄存行李多，东西错拿给其它客人了，并写下欠条等水果被送回再邮寄给

他。客人怕时间长了水果会坏，不满意前台的处理方式。 处理过程:

得知事情原委后，店长立刻向客人表示万分的抱歉，并承诺一定会为客人解决

问题，让客人安心离店，向客人确认收件地址。第二天上午，店长再次联系客人，

告知客人水果已寄出，两天内可到达，请客人注意签收，并向客人表示如果收到的

水果有任何因挤压或时间原因导致的变质问题，门店会重新购买水果邮寄给客人，

再次向客人表示了诚恳的歉意。两天后，店长联系客人询问水果是否收到和变质，

客人说水果被包裹得很好，也没有变质。客人对门店认真负责的态度和处理问题的

方式表示肯定，以后还会选择入住。事后，店长认识自己没有培训好前台员工养成

遇到紧急事情及时向上级汇报的习惯，而不是自行写欠条给客人。同时也意识到自

己平时对前台物品寄存和交班的工作流程这方面关心不够，导致员工没有养成核对

行李记录的习惯。今后工作中会多到前台关注员工的工作情况和物品寄存交班情

况，培训员工良好的工作习惯。

10 【案例11】

客人微信预订了一个商务房，半夜到店却被告知满房了，等到3 点才住进了一

个标准房。早上8 点客人就被服务员叫醒，说是有商务

房退出来了，要给客人换房。客人觉得服务很差劲。 处理过程:

店长了解事情的经过后，立即赠送果盘到客人房间，向客人表示了真 挚的歉

意，免费为客人升级入住到豪华商务房，并递上自己的名片，告诉客人在入住期间

跟踪培训结果，并注意加强预定、排房、预定确认以及事后补台环节的业务培训工

作，真正实现保证客人满意度前提下的长远利润。

11 【案例12】

客人将一枚戒指遗落在了门店，在离开第二天联系门店，当班人员称没有找

到，房间也一直没有人进去过。后来客人的朋友到店里查

看监控录像，发现在客人离店当天下午就有服务员进房打扫卫生，客人认为门

店在推卸责任，需要个说法。

处理过程:

店长了解此事后，立刻与客人取得联系表示了真挚的歉意，并且告诉 客人虽

然目前仍未找到戒指，但门店仍将努力查找，并表示会将查找的进程不断与客人进

行沟通，一旦有消息将立刻通知客人，向客人赠送优惠券以示安慰。事后，店长刻

意识到自己日常没有重视培训所带来的不良后果，客人的遗留物品查找未按规范操

作，不负责任的草率回复导致了客人认为门店前后说法不一在推卸责任。同时，认

识到自己缺乏作为重要的内部资料—监控录像未得到店长的同意绝对不可以给客人

观看的方面培训。认识到是自己在日常管理、培训中要求不严、管理不细、培训不

足、关心不够才导致了事件的发生，以后一方面要切实落实培训工作，及时跟踪培

训结果;另一方面加强细节管理，将监控录像密码改由店长和店助掌握，培训员工

养成碰到问题及时向上级汇报的好习惯，并且还要经常对员工进行拾金不昧思想的

客人入住门店2 个多月，消费达15500 元。在入住期间，客人由于帐务原因

经常欠费，酒店要求提供身份证，作为抵押在前台，客人

说:“这个合乎道理吗,合法吗,有权利扣押吗, 酒店以房间电话欠费130 元为

由注销房卡，不让进房间，难道不过分吗,并且发现房间也没有打扫，所有用具没

有更换，包括毛巾，明明是在赶客人!” 处理经过:

接到此投诉后，店长致电客人，对要求客人提供身份证作为抵押以及未 及时

打扫客人房间向客人致以歉意，并对客人的及时提醒表示感谢。取得客人谅解。

同时店长也意识到自己存在以下问题:

1(由于平时自己缺乏培养员工遇事主动上报的习惯，造成自己没有及时发现解

决问题，使得发现问题时已事态严重。

(自己对前台工作检查不够，对员工收取预付金的培训不到位，致使2

总台员工每次只收取客人房金，导致客人处于欠费状态。 3(由于自己的失

查，未及时发现问题，任由事态扩大，最后使用激进的方式，追讨房费，忽视了客

人感受，造成了客人不满意，对公司品牌产生不良印象从而损坏公司长远利益。

因此，店长认识到:

1(在客人由于客观原因(如信用卡无法读出、现金不足等)无法交纳预付金时，

要求前台接待员及时上报，由店长与客人进行沟通，并根据客人历史档案判断该客

人是否是信誉客人，若是信誉客人，给客人一个缓冲期，先帮客人办理房卡续卡手

续，并告知客人附近银行的方位，提醒客人想办法交纳预付金。同时安排前台、客

房、保安对该位客人加以关注。

3( 店长与客人沟通，若发现客人故意欠费，以委婉的理由劝离客人(如: 以客

人未续住，房间紧张等)。事后要立即将此客人上报总公司，以便为“不良客人”

提供备案信息。

4( 在客人房间依旧有行李的情况下，我们应为客人清洁客房，更换洗漱用

品，保证好客连锁酒店的服务品质，同时若发现无行李的住客房，客房服务员应及

时与总台联系，总台立即逐级上报。在今后的工作管理中，自己应多到前台关注员

工对客情况及操作流程，及时发现问题纠正错误。杜绝此类问题再次发生。__

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【案例14】

客人反映晚上22点半至24点和早晨8点以后一直有门店的工作人员在走廊里

用对讲机大声喧哗，严重影响到他的休息。

处理经过:

店长接到客人投诉后，第一时间联系客人，耐心倾听客人不满，为客人 在店

内没有得到很好的休息表达了真挚的歉意，诚心邀请客人以后再来入住，一定会为

客人提供一个良好的休息环境，客人表示谅解，以后还会入住。事后，店长了解到

当时晚上由于房间紧张，员工在走廊里用对讲机协调抢做房间的事情，没有戴耳

麦，说话声音大，因此影响到客人休息。店长认真反省到:1.自己平时对员工在店

内公共区域的言行举止没有给予重视和关注，在对员工培训时也没有重点强调“三

轻”;2. “换位思考”的服务理念没有让员工很好的领悟，以至于员工在走廊里没

有考虑到客人的感受，大声用对讲机说话，影响了客人的休息。3. 对员工的设施

设备完好检查不够，对讲机耳麦可能损坏无法正常工作，导致员工没有按规定佩

戴。4. 没有按公司要求培养员工良好的工作习惯，致使员工特别是夜班员工可能

不习惯佩戴耳机。因此，店长以此投诉为培训案例，培训所有员工:1. 要求所有员

工在工作中严格遵守“说话轻、脚步轻、操作轻”，并且所有配备对讲机的员工都

要佩戴耳麦;2. 培训员工养成“换位思考”的服务理念，工作中把客人的感受和满

意度放在第一位;3. 培训客房经理和前厅经理关注耳机的使用情况，如有损坏及时

更换;4. 认真培养员工养成良好的工作习惯。店长为了切实达到培训效果，为每位

员工制作了一张“三轻”小卡片随身携带，对讲机上也贴注了“讲话轻，戴耳机”

的小标签。店长以后会加强现场监督，多在各楼层和大堂公共区域巡查，关注员工

的工作情况，及时发现改正问题和纠正工作陋习，向客人提供更优质的服务和住宿

环境。

14 【案例15】

客人办理入住后前台没有把身份证退还给客人，客人退房后又去了别的宾馆才

发现此事，最后客人只得自己回到门店取回的证件。

处理经过:

店长接到投诉后，立刻与客人联系，为因门店的疏忽造成客人的困扰表示道

歉，并真挚邀请客人再次入住，自己会亲自接待客人，与客人做进一步沟通，客人

对店经理真诚的态度表示满意。经过此事，店长认识到自己在对门店管理和理念培

训上都存在很大问题:

1、平时培训员工时，没有强调要求员工一定要按规范操作;在前台巡视时，没

有起到现场督导的作用。对于交接班工作，自己没有给予足够的重视，没有培训好

员工要认真做好交班记录。在平时工作中，自己没有体现出站在客人角度为客人着

想的服务理念。

2、由于做为店长的自己对理念认识存在偏差，对员工培训上有疏漏，因此导

致店助没有督促接待员做好交接班工作，对于客人在前台的遗留 物品，也没有足

够的重视，没有去想办法联系客人。

3、接待员在处理问题时不会设身处地的为客人着想:发现客人证件未归还时，

没有考虑到证件对客人的重要性和由此会给客人带来的许多不便，没有意识到事情

的重要性和严重性，因此疏忽了交班工作。 通过反思，店长表示以后工作中会:

1、加强对员工规范操作的培训，定期抽查考核培训效果。在前台监督巡视

时，不仅要现场协调管理，还要及时发现纠正员工不规范的工作陋习，使员工养成

好的工作习惯。

2、培训店助督促接待员一定要认真做好交班记录，店助仔细查看交班事项，

跟踪事情进展并记录做好前台遗留物品的检查工作，及时做好 物品归还事宜。

3、培训所有员工学会“换位思考”，自己在工作中要为员工做出榜样，

待客接物处理问题时要体现出站在客人立场为客人着想的服务理念。

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