酒店提升服务质量实施方案

酒店提升服务质量实施方案

酒店提升服务质量实施方案1

辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方

案》的详细要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力

度，使饭店整体水平和员工素养取得了较大的提高，努力为来宾营造

优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的

努力。

以先进的理念和机制为导向，不断探究质量培训工作的创新之

路。20XX年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培

训方法》，为质量管理和培训工作指明白方向。在理念上提出了“以

信息沟通和促进管理为手段，满意员工和顾客现实和隐含的需求”的

质量方针和“始于顾客需求，最终顾客满足”的服务质量观 。《质量

管理方法》由“五个”体系和“一个”嘉奖细则组成。即质量管理组

织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量

分析体系及“服务之星”评比的嘉奖方法。并设计了相应的质量管理

表格，为进一步推动质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出干

部的管理力量和培训力量的培训，到达每个经理、主管既是管理人员

又是培训师。三年来，始终以制度为依托，并不断提升饭店的服务质

量。20XX年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质

量关键点”的掌握方法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作

过程中对质量标准的理解、把握和遵守，做好“关键时刻”的服务和

管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工

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必需将这项服务工作负责究竟，有效地协调，直到客人满足，而不能

推诿到其他部门，强调服务的实效性。20XX年围绕打造学习型饭店

为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的

综合力量，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，

主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既

拓展了大家的学问面，又熬炼了组织、策划和表达的力量。

20XX年质量管理的工作，主要以提高客人满足度为目标，以

突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，

进一步完善质量管理体系。

1、突出凤凰特色服务的内涵

依据各部门的服务质量现状和客人的需求状况，在以往建立的

“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服

务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中

心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活

动策划

2、连续推行“首问”责任制

落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使

任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己

的卓越服务来使客人满足。

3、强化走动管理

饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人

的不满。能否准时地对服务现场进行有效的服务质量掌握特别关键。

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通过管理人员的准时了解状况，督导落实，到达防患于未然的目的。

4、做好客人的信息反馈，为客人供应独特化的服务。

通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现

状，为饭店进一步改良工作供应根据。在客人的看法收集与反馈方面，

餐饮部依据饭店的质量管理方法，设计了客人信息反馈与自我评价表，

微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作

例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新，既

起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客人沟通的媒介，

培育了员工观看客人需求的力量，通过对客人信息的收集建立客史档

案，更好地为客人供应独特化的服务。

5、做好质量分析，实施全面质量管理。

每月在饭店召开的月分析会上，做详尽的质量分析报告，对当

月的质量工作状况进行总结，分析倾向性的问题，提出改良措施。在

质量分析中，既注意分析质量管理中好的做法，又深化挖掘影响服务

质量的内在因素。

6、评比“服务之星”和“优秀员工”，充分调动员工的工作

热忱和在员工中树立服务典范，组织召开阅历沟通会并以店报的形式

大力宣扬优秀事迹，在员工中起到广泛主动的带动作用。

7、出台《员工考核方法》目的在于促进饭店服务质量的提高，

促进员工的个人成长。在综合力量”等级的评价中设立的详细内容有

热忱服务、沟通合作、学习创新、信息供应和应变力量等5项。详细

评价标准为：

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“热忱服务”：在对客〔员工〕服务中做到微笑、敬语、主动、

热忱、周到、快捷。

“沟通合作”：在与客人和同事的交往中能主动、精确的表达

自己的意思和主动、精确的了解对方的意愿或需求，通过自己的行动，

到达对方的满足。

“学习创新”：勤于学习，擅长动脑，能在自己职责范围内提

出创意或创新，或在非职责范围内提出工作看法或建议。创意、创新、

看法、建议等必需是有实质内容的。

“信息供应”：向上级供应客人〔同事、其他岗位或部门〕流

露的或潜在的需求信息或愿望，以及看法和建议。

“应变力量”：对突发大事或客人意外的需求和行为处理得当，

使客人满足。

8、做好培训和质量管理进一步紧密结合。培训是全面质量管

理的基础，培训的内容即是质量管理的内容，找出的问题成为培训的

重点，做到培训和质量管理的互动。几年来建立起以人力资源部和各

部门训导师、训导员为主体的饭店培训体系，人力资源部负责饭店公

共培训课程、新员工培训及干部培训；各训导师、训导员主要负责本

部门理念性培训及岗位培训。在干部培训方面实行“请进来和走出去”

的方式及连续推广《凤凰论坛》的演讲形式，全面提升干部的管理力

量和综合素养。在新员工的入职培训中，实行理论授课、现场练习、

实地参观和案例分析等多种形式，增添员工对服务工作的感性熟悉，

力争到达员工在岗位上更好地为来宾供应优质服务的最终目的。

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9、利用培训板报和店报等宣扬方式，提高全员的优质服务意

识。在饭店的员工通道处设立“培训板报”，开设接待英语用语、好

书、好杂志推举、精彩短文、“服务之星风采”等专栏，在员工中营

造深厚的学习气氛，激励员工主动上进；充分利用店报《凤凰之声》

准时报导各部门的先进服务事例，鼓舞员工在工作岗位上发扬爱岗敬

业、无私奉献的精神。

酒店提升服务质量实施方案2

全面加强质量管理，努力提升服务水平

一、五年质管工作的回顾

“优质服务、超值享受”是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富

有特色，深具独特的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。

服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管

部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好

运作起着不行低估的作用。

在五年的质量管理工作中，“服务=产品·质量=生命”的观念

已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培育了

员工温馨微小为客服务的工作看法，酒店员工深深了解在对客服务中

不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必需有认仔细真、仔认真细、勤

勤恳恳的工作看法。由于服务富有独特及特色，酒店在客人中享有肯

定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人

员，培训并发觉了一批人才，并支配在相应的管理岗位上。

当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各

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部门的质管工作的评判有肯定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的

管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。

以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部

的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推动，有所约束。

如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店

核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必需不断探究的课题。

二、必需牢记的理论

1.必需坚决地实行“质量掌握”的理论

“质量掌握”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原

理。“质量掌握”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标

准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，

并制定相关的服务标准改造打算。由于各家酒店星级凹凸不一，设定

的标准肯定要与酒店的环境、硬件、人员素养等条件相匹配，不能片

面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。

质量掌握的`其次步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。

酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，

由于酒店产品具有综合性和关联性，全部环节密不行分，因此，每一

部门，每一位员工都是服务质量管理的参加者。酒店全部的部门都有

质量管理的目标、任务，都应当制订相关的打算和实施方案。所以，

酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工

可以例外。

2.查找“最短的一块木板”

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一个由很多块长短不同的木板箍成的木桶，确定其容水量大小

的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其

中最短的那块木板。这是有名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效

应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块

木板的长度。酒店的整体服务质量犹如“木桶的容量”，其中整体水

平凹凸由“最短的一块木板”确定，因此我们首先要有“查找”那块

“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始

地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼

仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的

木块”查找出来，分析和寻找服务质量投诉的缘由，加以解决。如此

才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使服务质量的各个环节齐

头并进，从而提高服务质量的整体水平。

3.常常重弹“100-1=0”的老调

“100-1=0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小

环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是

全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运

营特点要求“勤勤恳恳、仔认真细、认仔细真”，服务的质量和运营

的过程是通过小事和详情来构成、来表达的。所以，“小”事不小，

详情不“细”，每一件小事，每一个详情，对酒店和部门来说是1%，

对客人来说却是100%。所以100-1=0就成立了。

三、对客人投诉我们应有的看法

“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺

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陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的看法比一些

酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒

店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的看法也是衡量一间酒店管

理层管理水平凹凸的试金石。对客人投诉应有的看法，要在酒店全体

员工中形成共识。

a. 宁信勿疑

顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻苦恼，顾客不会花

钱买难过，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不要

“疑”，不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的

过失。

b.宁高勿低

遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小

处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、

整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改良我们的服务工作。

c.宁严勿宽

对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严

格按章扣罚，否则无法避开同一错误再次消失。假如一味姑息，则或

能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。

四、实行部门负责制和走动式管理

由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的

服务质量必需也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部

门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的

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副职，在帮助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。服

务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各

部门管理工作中的首务。

其次，酒店服务消失的问题大多是在服务现场发生，发觉服务

质量的“最短的木板”也只能在现场发觉，如礼貌、语言、争吵、服

务不到位等，加上部分服务有 “即时性”(当然大多数的服务有肯定

的过程)，管理人员上班时不能成天坐在办公室，应提倡现场管理和

走动式管理，加强现场管理的力度，观看、了解部门的员工在岗状况、

观看、了解顾客的状况，观看了解服务的状况。酒店总经理、部门经

理每天在各工作现场、服务现场巡察、停留时间，就很有必要加以量

化限制。

五、提倡“重实效、轻空谈”的管理方法

“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理

(TQM)的方法。要在酒店完善服务质量管理体系，推动质管制度建设，

肯定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作

持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的管理手段。

1. 坚持部门“每天一表，每周一评，每月一结”的质量管理

制度。各部门必需有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档

案，每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月小结本

部门的服务质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒

店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量

投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，

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对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上，酒店每月应有全店服

务质量的评估报告，建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常

工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。

2.酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管理

中枢，酒店的服务质量状况是办公会议必议的课题，不再单独成立

“领导小组”或“管理委员会”之类的机构，这样可以避开形式主义，

增添质量管理的力度，脚踏实地做好本职工作。

3.发挥培训的作用，可以协作经理推动部门的服务质量标准化

工作。

4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入

培训部的工作范围。详细的登记、统计、评判和检查的制度由其制订

实施。

5.各部门可依据部门的当值轮班状况建立相关的服务质量管

理小组，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的状况报

告。

六、值得关注的几个观念

1.员工是酒店的仆人，是服务质量工作的检查者，服务质量问

题的发觉者，消失质量问题的解决者，不能简洁地把员工当成质量管

理的对象。

2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工

更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓舞员工在服务工作中

敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改良服务。

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3.创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如

何提高顾客的满足度，削减或避开顾客的投诉，服务创新就是一种有

效的手段。

4.人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服

饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。

5.不要太信任评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格，

要有“沉得住气”的经营管理和服务，日积月累，才能稳固原有的服

务理念。

七、连续坚持“优质服务、超值享受”的服务理念

服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近五年

的实践，证明是适合的。它既能表达出酒店服务的特色，也符合市场

经济的走向。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来

的成果，可谓之“来之不易”。全体员工在向客人供应服务时，肯定

要牢记这八个字，作为服务工作的最终归宿，并千方百计，想方设法

为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失，都是往酒店的市场形

象抹黑。

“完善”是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工

应追求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的

服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进。

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