酒店金钥匙素质要求

酒店金钥匙素质要求

“金钥匙”以先进的服务理念，真诚的服务思想，通过

其广泛的社会联系和超群的服务技巧，为来宾解决各种各样

的问题，创造酒店服务的奇迹。因此，“金钥匙”必需具备

很高的素养。

1．忠诚。国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本

要求就是忠诚，包括对来宾忠诚、对酒店忠诚、对社会和法

律忠诚。

2．具有敬业、乐业精神。本着“敬业是本分、奉献是

美德”的心态，遵循“来宾至上、服务第一”的宗旨为来宾

服务。

3．具有热心的品质及丰富的专业学问，比如把握所在

酒店的具体资料，包括酒店历史、服务设施、服务价格。热

心与人交往，亲切热忱、想方设法帮助来宾；熟识酒店所在

城市的主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范

围和联系人等，可担当起“活地图”的角色。

4．能够建立广泛的社会关系与协作网络。“金钥匙”应

具备极强的人际交往能力和协作能力，喜于广交朋友，上至

政府官员，下至平民百姓，以酒店的优势为依托，建立一个

广泛的社会关系网，这是完成酒店各种委托代办事项的重要

条件。

6．通晓多种语言。“金钥匙”服务只设在高档次酒店的

礼宾部，而高档酒店的来宾往往来自于世界各地，且对服务

的要求也具有针对性、个性化。因而，通晓多国语言是其工

作的必备条件。设想一位“金钥匙”刚送走一法国来宾，现

在正在大堂一侧与德国来宾交谈，手里还握着一封待处理的

葡萄牙文写的信件，两位英国来宾5分钟后要求来找他解决

委托代办的事宜。

7．能帮来宾处理各种事情。比如，帮助来宾修补手表、

眼镜、小电器、行李箱、鞋等物品，帮助外籍来宾解决办理

签证延期事宜；帮助来宾邮寄信件、包裹、快件等；帮助来

宾查找航班托运行李的去向；帮助来宾购买各种交通票据等。

8．有极强的耐性和韧性。任何事情，哪怕只存一线期

望，都应努力去付诸行动，真正做到“想来宾所想、急来宾

所急”，为来宾多想一点，为来宾多做一点，让来宾再满足

一点，让服务超越来宾的期望。

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