酒店成功的六大要素

酒店成功的六大要素

科学的酒店投资管理是成功经营的前提，在酒店投资与经营管理的过程

中，有六大要素至关重要：

一、优越的区位条件

酒店企业必须依托于一个固定的经营场所，才能正常地开展经营活动。

酒店经营场所及地理位置的好坏直接决定了酒店企业的经营效果，影响酒店

经营的成败。

优越的区位条件是酒店成功经营的基础要素。而它取决于酒店投资建设

前期在选址问题上的科学决策。

不论是单体酒店的投资建设还是集团酒店的投资扩张，选址都是首要问

题。指导投资者进行科学决策的区位理论学说有很多种，如经济潜力决定

论、GIS(地理信息系统)决策说、旅游者需求决定论、绝对区位和相对区位

双重决定论、口岸城市渗透说、折衷理论等等。对他们的观点进行归纳发现，

对酒店区位条件的评价一般包括经济、地理、市场、社会和文化五大标准。

经济发展水平较高的地区，有相对完善的水、电、交通等基础设施，有

较强的旅游消费能力，有比较健全的投资管理体制，有相对充足的劳动力与

人才储备，这些都为酒店的经营创造了良好的外部环境。同时要关注酒店在

此处经营的各项经济成本，如土地价格、工资成本、税收负担，应选择地价

合理，有较大潜在优势的位置。地理方面，与主要公路、铁路、港口、机场、

风景区等的相对位置，以及选址所处的各种地理条件如气候、地质水文、自

然风光等，是否符合酒店的市场定位，是否有利于吸引目标客源或者接近客

源市场，也是判断区位条件的一大标准。市场条件方面，要关注酒店所在区

位的旅游业及酒店业市场状况，包括政府对当地旅游业及酒店业发展的态度

及政策支持力度，当地酒店业的市场规模和市场结构，以及市场竞争状况

等，看看有无市场机会和开发潜力。社会方面，稳定的政治局势、有规模的

人口流动是良好区位的基本条件。最后文化环境也会影响选址的合理性，因

为社会文化环境直接决定消费需求的形式、内容以及消费结构，如果酒店与

当地的文化价值观存在巨大差异，将会影响酒店的有效经营。

二、专业的建筑装修

任何一个酒店企业所应用的经营与管理手段，最终必须通过有形的硬件

使酒店建筑集功能性、商业性、文化性、时代性、环境性、共性与个性等特

征于一体。在功能布局方面，要根据不同的酒店类型、酒店等级以及酒店规

模，从经营目标出发，开展针对性的规划与设计，合理安排各功能实现所需

的面积、区域、流线、设备设施、环境、安全、能源以及可持续发展空间。

在文化定位方面，要有独创性，使酒店建筑与装修体现鲜明的个性和特征；

要与周围环境和谐统一，以更好地烘托酒店建筑的文化主题；要讲求一致

性，实现外表和内涵的统一；要易理解和被接受，充分考虑客源群的思维方

式和心理接受状态；要健康、积极；要具有交叉性。

三、高质量的服务产品

酒店作为服务型企业，产品的核心是服务，建筑、装修以及设备设施这

场质量控制有一定难度，主要由服务人员的个人素质、业务技能和责任心来

实施控制，同时要求管理人员必须在现场实施控制、指挥、调节；反馈质量

控制是服务后的检查考核，重点分析三个差距：一是客人对酒店服务的需求

和期望与酒店管理人员对“客人需求和期望”的感知判断之间的差距。二是酒

店所制定的服务质量标准与酒店管理者所判定的客人需求、期望之间的差

距。三是酒店制定的服务质量标准与实际提供给客人的服务之间的差距。通

过分析寻找差距产生的原因，并及时采取改进措施。

四、科学的经营理念

经营阶段是酒店投资的回收阶段，有了优良的区位、专业的设计以及高

质量的产品，要想获得成功，酒店管理者还必须确立科学的经营理念。经营

理念是酒店从事经营管理活动的基本方针和指导思想。现代、科学的经营理

念会指导酒店向着健康、持续的方向发展。

我们可以参考一下深圳马哥孛罗好日子酒店在经营理念方面的成功经

验。深圳马哥孛罗好日子酒店是一家商务五星级酒店。在长期的经营管理实

践中，形成了自己的经营理念和管理哲学，概括为“SEAVIEW”体系，具体包

括七个方面的内容：S-Service（服务为本），是马哥孛罗好日子酒店全体员

工的职业信念。服务为本就是“为客人提供恰到好处的人格化服务”。

E-Employee（员工第一），是马哥孛罗好日子酒店经营管理理念的基本点。

员工第一就是以员工为利益的根本和效益的源泉。A-Action（重在行动），

反映了马哥孛罗好日子酒店经营管理的务实精神和永恒主题。重在行动就是

要把具体行动作为实现酒店目标的基本途径和根本方法。V-View（着眼战

略），是马哥孛罗好日子酒店经营管理的决定性理念。着眼战略就是在激烈

的市场竞争条件下，企业以实现可持续发展为目的，以培植核心竞争力为主

要内容，不断实现企业的资源能力与外部环境的动态平衡，从而把企业引向

未来。I-Innovation（创新发展），是马哥孛罗好日子酒店经营管理的精髓和

灵魂。创新发展就是企业要永保活力，不断超越自己和竞争对手，实现可持

续发展。E-Environment（环境兴业），是马哥孛罗好日子酒店经营管理的生

态哲学。环境兴业就是通过建设绿色酒店，服务客人和报效社会，成就事业。

W-Win（双赢双胜），是马哥孛罗好日子酒店经营管理理念的人文哲学。双

赢双胜就是“宾客关系”、“员工关系”、“干群关系”都应该以尊重对方的权益

为基本准则，才能实现双方利益的最大化。

五、准确的市场定位

任何一个成功经营的酒店都不可能吸引所有的客人。因为在广阔的酒店

市场上顾客人数太多，分布太广，需求差异也很大，要处处与人竞争，只会

形成“处处分兵，处处兵力薄弱”的局面。因此酒店为了使自己的产品和服务

在公众和目标顾客心目中占据明确的、独特的、深受欢迎的地位，必须做出

各种产品决策，进行各种营销活动，从而为酒店产品和服务在市场上确定适

当的位置，这就是市场定位。

无论从历史还是从现实的角度出发，市场定位对酒店经营能否最终取得

成功是至关重要的。在国际酒店行业中，正确运用市场定位这一营销手段获

得巨大成就的酒店(或集团)不乏其例。如希尔顿、凯莱、喜来登等，他们凭

借优势。将其目标定位于豪华或商务市场；又如圣达特和青年旅舍则将其目

标定位于经济类和青年自助类市场。中国的新锦江集团也通过合理科学的市

场定位，在市场上取得了成功。

那么，根据酒店市场定位理论，如何对酒店进行准确的市场定位？首先

要确定谁是竞争对手。酒店产品的竞争对手，也就是酒店产品的替代者。一

般说来，它们具有与我们产品相同或相近的特点，即是在相同或相近地区、

相同或相近等级、相同或相近类型与相同或相近价格的酒店产品。其次对竞

争对手的产品进行分析，找出本酒店与竞争对酒店分别的优劣势所在。第三

步，确立本酒店产品特色。这是市场定位的出发点。根据市场上竞争对手的

定位情况，以及宾客对某类产品各属性的重视程度，结合酒店自身的条件，

明确自己所要确立的产品特色。接下来树立市场形象，通过积极主动而又巧

妙地与宾客沟通，引起宾客的注意和兴趣，求得宾客的认同。最后不断巩固

市场形象，维持和强化宾客对企业和酒店的看法和认识。

在方法上，可以综合运用迎头策略和避强策略。前者指与竞争对手定

位相同市场以争取更多的市场份额；后者指定位那些需求尚未发现和满足的

新市场以获取创新利润。

六、有效的成本控制

成本和费用是确保酒店经营活动正常进行的必要条件，是影响经济效

益的直接可控因素，在同等营业收入的前提下，成本和费用同经济效益成反

比。因此有效的成本控制是酒店成功经营的关键要素。

从方法上看，传统的成本管理往往片面强调“节流”，用节约各项支出

从内容上看，成本控制包括两个方面。一是酒店投资成本的有效控

制。酒店投资成本是形成固定成本的重要来源。有效的投资成本控制可以防

患于未然，从源头上控制成本的发生。就中国酒店业目前的实际情况来看，

政府方面可以通过干预酒店业发展、提高市场进入壁垒的手段控制酒店投资

成本，酒店自身可以通过合理的市场定位、集团化经营等方式来控制。二是

酒店经营（生产）成本的有效控制。针对客房、餐饮、采购等主要部门采取

相应的控制措施。总体来说，要扩大销售，加速资金周转；改善劳动组织，