酒店管理经典案例

酒店管理经典案例

篇一：高星级饭店运营与管理专业典型案例

高星级饭店运营与管理专业典型案例

校企合作 实现三赢

----高星级饭店运营与管理专业典型案例

一、问题分析

在中职院校中，实践教学处于一个举足轻重的地位，也

是职业训练和一般训练的区分所在，是整个职业训练的灵魂，

也是检验职业成果的标准之一，所以在我国的职业训练人才

培育中，顶岗实习、工学结合、校企合作等成为了学校的基

本教学制度。可是，在职业训练中普遍会消失实践教学工作

和理论训练之间脱节的现象，因此，在当前双导师制度的影

响下， 加强改革实践教学活动，调整工作思路，借鉴英国

的“现代学徒制”的职教模式，有序地推动同学实践活动，

可以更好地拉近企业、同学、学校三者之间的关系，搭建一

个良好的校企合作的平台，也可以有效的解决三者所面临的

问题。

1、企业的现状

对于中国的饭店企业来说，现在的饭店规模越来越大，

资金投入也越来越多，渐渐进入买方市场，竞争压力激烈，

缺，这一现象尤其体现在春节前后火爆的餐饮市场。饭店企

业本身就是属于一个员工流淌性较大的行业，肯定程度上的

人员流淌会给企业带来新的活力，但是在春节前后饭店企业

有比较明显高的员工的流失率，这样对于企业的进展是特别

不利的，企业就需要在特别的时期给内部增加新的血液。

2、学校的现状

学校受自身场地和经费条件限制，无法开展生产性实训。

学校的老师有丰富的理论基础学问，但是对于指导同学开展

生产性的实践活动，又缺乏像企业一线员工的挺直阅历，往

往在教学中所传授的学问达不到企业在生产一线的要求，所

以难于做到和企业的连接，导致同学进入企业实习后适应力

量不强，无法快速达到企业用工需求，往往还需要企业又单

实践学习，实现学校、同学、企业的三赢。

“双导师”制度，顾名思义，就是指有两位导师，同学

除了有学校的老师之外，还有校外的导师，校外的导师一般

是由在本行业的具有丰富阅历的专家来担当，使课堂教学和

活动和___实践紧密的结合在一起。在实践教学中加入“双

导师”制度对于传统的教学有着明显的补充作用，不但是对

教学模式的一种创新，而且也可以使得同学将所学的学问快

速地运用到实践中。

“现代学徒制”在英国有悠久的历史，在许多西方国家，

这还是人才培育的重要模式之一，它和传统的学徒制在教授

人员、学习身份、学习内容、学习地点和学习方法等方面都

有许多不同之处，如图：

高星级饭店运营与管理专业典型案例

在这两个理论的指导下，我校会在每年寒假前2周组织

酒店专业二班级同学前往企业参与为期2个月的生产性实践

活动。学校和多家星级酒店建立了合作关系，大力推动校企

合作模式，在进行有针对性的订单培育的同时，也特别重视

本专业的实践实习，尽全力给同学制造了有利的实习条件，

营造和谐的实习气氛，争取合理的待遇，而且在每次确定实

习单位之前，学校就业处的领导以及负责的校级领导，都会

对企业进行实地考察，就是为了确保同学实习的环境和平安。

学校所确定的实习单位，大部分都是位于我国经济较发达的

地区，有利于同学增长见识，提高自身的素养，也能让同学

耳闻目睹的去接受和学习酒店行业最新的技术。具体实施过

程体现在：

于参与实践的同学本应当还是在校学习的阶段，为了防止他

们在学习上的滞后、在专业学问上的松懈、还有理论学问的

不足，学校还会派出相应的专业老师下企业，利用时间对同

学授课。同时，这对下企业的专业老师来说也是一种熬炼，

格外是有些老师毕业之后挺直参加教学缺乏饭店

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实践阅历，这样老师也可以通过参加同学的实践活动得

到肯定的珍贵阅历，丰富自己以后教学内容。

4、另外，还会托付企业派出专家导师对同学进行岗前及

岗中培训。由于同学在校最缺乏的就是实地操作和训练，所

学校应当主动地邀请酒店的管理者深化到学校的课堂中，

对同学传授行业中最先进的理念和管理技术，同时学校在制

定学习方案的时候，要考虑到酒店用工的状况和标准，以一

个酒店人的身份去要求同学，让同学在校期间就能耳闻目睹

实习酒店的企业文化。在这点上，我校也坚持着这样的做法，

在校内酒店专业的实训室上，挂上了酒店的介绍牌、酒店的

文化牌，甚至在实训操作用品上，也都是跟酒店所用的物品

是一样的，这让同学在校期间就感受到是酒店的一份子，并

且能在后期的实践活动中更快的融入到企业的工作中去。

2、强有力的组织做出合理的评价体系

值，和同学之间多一点沟通，并且鼓舞老员工和同学之间多

接触，多了解，让同学融入到企业当中。对同学在基础岗位

上的表现做出合理的评估，对于表现优秀、有潜质的同学，

应当主动的培育。

5、同学心态的预备

加强对同学的宣扬，职业训练还是处于一个薄弱的训练

环节，同学的心态不稳定，往往眼高手低，不但想要有高的

实习收入又想挺直进入较高的管理岗位。同学们要摆正心态，

应当要认识到实习的重要性，在思想上，要主动的配合学校

的实习支配，主动提高自己的实习理念，同时让自己尽快的

融入到实习企业中，树立对于企业的骄傲感和荣誉感。对于

实习中遇到的问题和挫折，不要退缩，首先内部解决和消化，

决企业的燃眉之急。

2、解决学校培育同学适应岗位力量的问题

对于同学来说，这个是把在学校所学理论学问转化为实

践力量的重要阶段，是整个酒店专业教学过程中必不行少的

组成部分，通过这个环节，可以使得本专业的同学更挺直的

了解旅游行业的需求，培育同学的职业素养，提高同学的实

践力量，语言表达力量，人际交往力量以及综合的竞争力量，

同时，也能给同学在毕业后真正走上___，走上工作岗位起

到缓冲作用。

五、主要成效及成果

1、“双导师”的制度，可以使同学在开展工学交替的实

践活动中，把学校老师所教授的理论基础学问和校外导师的

实践学问相结合，同学进入企业后对于企业支配的岗位能够

快速适应，通过“学徒”制度，提高同学的学习爱好，熬炼

他们的___适应性。实习的过程也是学习的过程，在工作中，

做到向老员工学习“取人之长，补己之短”，在实习中不断

地完善自己。而且在共性的培育上，同学的改变也很大，以

前缄默寡言的同学也渐渐变得开朗起来，比较自卑的同学也

找到了自己的价值体现，而且普遍受到企业的好评。

有有用性的，弥补了在校内实践的不足之处。

3、解决了企业用工难的问题，搭建了稳定的校企合作平

台，创建了一个长期有效的合作关系。

六、体会与思索

职业训练饭店专业的进展，必需适应___进步和经济进展

的需要,必需符合市场需求,必需主动寻求企业的参加,与企

业建立互利互惠的合作机制,在企业更深层次的参加下实行

校企联合培育。所以在中职的饭店专业中，加入这样的实践

活动，对于同学和学校来说都是有利的。但是还需要在组织

管理中、评价体系中加强力度，提高实践活动的效果。

篇二：雅高酒店集团经营战略案例分析

雅高酒店集团案例分析

一、 集团简介

? 中文名称：雅高酒店集团

? 外文名称：Accor

? 公司性质：股份公司

? 创建时间：1967年

? 联合创始人：

杰拉德·贝里松（Gérard Pélisson）、Paul Dubrule

（保罗·杜布吕） ? 业务范围：酒店、服务

? 集团总部：法国巴黎

? 服务理念：让旅客以经济性的价位享受国际标准的酒

店住宿

? 服务对象：商旅、政务、休闲人士

? 主打事业和服务：雅高酒店、法国雅高酒店、雅高酒

店集团、

雅高酒店集团中国

? 广告语：We built smile! 我们制造微笑！

? 会员体系:

? 雅高酒店客户忠诚方案，A|Club

顾客自入住之时，就可以成为其会员，每入住消费一次，

就可以获得相应

的积分（每消费1美元可以获得两个积分），根据积分的

不同分为经典级别、银牌级别、金卡级别、白金卡级别四个

不同的级别。不同的级别可以享受不同的优待和嘉奖。

A|Club的积分获得简单，永久有效。优待和嘉奖的方式

也多种多样，比如酒店礼券、航空里程、慈善捐助、在合作

伙伴处可支付消费费用。

雅高集团（Accor）是一家大型的法国跨国企业 ，是欧

洲第一大酒店集团。是欧洲饭店、餐饮行业的领导企业，也

是世界大酒店集团之一。截止2021年6月，雅高酒店集团

在全世界拥有3,792家酒店，遍布五大洲的94个国家，约

495,072 个房间。

雅高的酒店从经济型到豪华型，依据每一位客人的需要

供应周到的服务。雅高精神是一门综合的艺术，它融合了历

史的传统与现代的创新，增加了宽容、纪律、想像和热忱，

从而促使我们的工作达到一种超群的水准。在雅高中国酒店

体验雅高的精神，及由法兰西气息燃起的欢快火花。

雅高集团亚太区总部设在新家坡，是亚太地区规模最大、

最具活力的酒店管理集团。雅高集团于1985年进入中国市

场，总部设在上海。集团在中国经营七个品牌，包括索菲特、

铂尔曼、美憬阁、美爵、诺富特、美居和宜必思，全线掩盖

从奢华型到经济型酒店市场。至2021年3月，雅高在大中

华区运营135家酒店，另有129家已签约项目（中国经济时

报）。

二、 品牌简介

酒店品牌：Sofitel(索菲特),Pullman(玻尔

曼),MGallery（美憬阁），The Sebel，Grande Mercure(美

爵), Novotel(诺富特),Suite Novotel, Mercure(美

居),Mama Shelter，Adagio / Adagio Access，Ibis(宜必

思), ibis Styles，ibis budgetThalassa a spa， Hotel

F1（一级方程式）。

服务品牌：雅高服务(饭票Ticket Restaurant)、Le

Notre(甜品连锁店)、Compagnie des Wagons-lits(在欧洲5

国奥、西、法、意、葡，供应火车上的餐饮住宿服务)

? 索菲特（Sofitel）

市场定位：奢华酒店重现法式优雅，“雅高的精华”，豪

华五星

法式生活艺术的代表。在全球，索菲特酒

店以满足独特要求的特权方式再次给予了豪华酒

店食宿款待的新定义。在世界最优异的豪华酒店

里体验法式风格、力量才能、精致高雅的魅力所

在。无论您是否方案去巴黎、纽约、伦敦或者曼

谷旅行，在我们任何一家四星或者五星级酒店进行预订，

就能享受其口碑载道的

室内环境、美食餐馆、水疗和高尔夫设施。索菲特是世

界水准的酒店，追求完善

的索非特集商务与休闲为一体，为游客们供应一流水准、

环境舒适、服务优良，气氛高雅的私人休闲场所。

? 铂尔曼(Pullman)

专为商务旅行者打造的高端酒店网

豪华五星

该品牌专为商务旅行者打造，不仅在设计与装

修上独具匠心，还位处商业中心、毗邻机场等主要基础

设施，将安静、休闲与便利融合于一体。

广州白云机场铂尔曼大酒店

Mercure品牌向高端的演化

中华区旗舰店：深圳东方银座美爵大酒店

? 诺富特（Novotel）

市场定位：领导商务酒店住宿潮流，商务型酒店,

四星

合乎时尚的诺富特是具备国际水准及现代化设施

的商务酒店，坐落于各城市的商务中心及旅游胜地。

Novotel广告语:NOVOTEL .Contemporary hotel concept

convenient for business and leisure.诺富特酒店，便利、

休闲的现代商务酒店。

? 美居(Mercure)

最大特色是结合地域文化打造具有共性的房间和服务，

三四星

美居酒店涵盖了豪华酒店、酒店式公寓、度假酒店市

场。每间酒店都展现独特风格及服务，反映了地域特色、

文化及共性。

Mercure广告语:Mercure. For the best of the

region.美居酒店，做本地最好的。

? 宜必思（Ibis）

市场定位：以简朴、服务质量高、经济实惠而美名天下，

经济型

宜必思酒店以简朴、服务质量高、经济实惠而享誉世界。

酒店坐落于商务中心级主要的地区及周边地区。

Ibis广告语:Round-the-clock rvice and budget

prices.我们有24小时的服务和低价收费。

三、 进展历程

? 起源：

1960年，保罗·杜布吕接受其老师，经济学家贝尔纳·图

季约的建议，开头讨论美国holiday inn(假日饭店)胜利的

缘由，分析其起居设备和家具的功用、合理的价格、旅馆在

城市的地址等。1963年8月，保罗产生了在法国建设一个类

似holiday inn(假日饭店)的饭店，与holiday inn联系建

立法国分店，遭到拒绝。

1964年，保罗·杜布吕和杰拉德·贝里松见面，决定合

作建设法国的连锁

饭店。两人确立了主要原则：肯定要建成连锁酒店，只

许胜利，不许失败。酒店

篇三：酒店管理案例分析

酒店管理案例分析 一、案例分析：在某市的凯宾斯基酒

店中，前台服务员Cherry 遇到了这样一位客人—— 王先生，

四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜?间，估

计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。依

据来宾的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午，

Cherry 打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王

先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。于

是，Cherry要求王先生便利时到酒店前台续缴费以保证他能

够连续顺当的住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，

两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两次，但仍未见其

前来续费。Cherry很担忧会消失来宾逃帐的现象，但又不能

过于生硬与直白的催王先生缴费。

请查询相关资料后回到：1）假如你是Cherry，你会怎么

办？

2）这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的启示？

1.首先把王先生的房间挂账，通知客房部至王先生的房

间查看王先生是否已经离开酒店，如已经离开，证明客户已

经逃账，账目问题交至上一级领导处理；如未离开，则可由

前台委婉的向王先生提出账目仍未处理的问题（选择时机不

要让客户尴尬）请客户至前台处理账目；

2.不是启示不启示的问题，我觉得酒店有几点问题应当

留意：

（1）在客户入住时收取预付款时要考虑到相应的问题，

比较普遍的做法是根据（一日房费*入住天数+一日房费）来

收取，这样可以让酒店有更充裕的时间来处理类似的问题，

也不会让客户感到反感；

（2）在客户预付房费已经用完（已达到开房时客户告知

的入住天数）后，将客户房间房卡清除，这样客户在超出时

间后必需至前台完成续住手续后才能进入房间，在无法找到

客户的状况下可将客户的账目先挂账，默认客户退房，通知

客房部和酒店保安一起查房，将客房内客户的物品列出清单

妥当保管，等待客户返回酒店完成续住手续再进房。

我觉得应当在对前台的前期培训中多多提出这样的事例

教给他们在遇到这样的问题应当如何处理，另外现在的许多

酒店管理系统都对这种类似的问题做出了相应的处理方案，

机上；

卫生间的烟灰缸：客人倒坐在恭桶上才能用法——放得

太靠里；

电话副机：光着身子出来才能接听(洗澡时)——安装在

恭桶与洗耳恭听脸台台面之间；

卷纸架：扭曲身子才能找到(或瞎子摸大象般乱抓)——

安装在恭桶后面的墙上；……

面对于先生的数落，客房部经理的脸涨得通红，并由衷

地说：“于先生，您给我上了生动的一课，您是我遇见的最

好的一位老师!”

[分析] 客人是最高超的老师。当客人要投诉或埋怨时，

全部饭店从业人员不能简洁地认为是客人的刁蛮或挑剔。他

们可能不知道饭店服务与管理的原理与要求，但他们知道什

么是令其便利与舒适的。

本例中的于先生的一席话虽然有点尖酸薄情，但他诉说

的是目前大多数饭店的现实状况，这类现实带给客人的的确

是种种不便。事实上，类似的状况还许多，如沐浴液、洗发

液远离浴缸；香皂远离脸盆等等。这充分说明很多饭店在“隐

含服务”方面的欠缺，也说明饭店追求的只是设施设备的拥

有，但不在乎设施设备是否便利客人用法。这种没有充分考

虑客人需要的服务确定难以令客人满足。

3、通过以上两个酒店管理案例来看，在酒店管理中，

每一个人都必需有为客户热忱服务，要把细致服务做好，首

先就要学会观看，擅长观看。酒店服务应当尽善尽美，对突

出状况，酒店管理人员应当具备的准时应变力量，较好地解

决了问题，避开了给酒店带来的更大麻烦

酒店管理案例一：

【故事】 两双皮鞋

一家公司的接待部主任杨女士，在华天餐厅接待一批来

自意大利的外宾，场面既隆重又热情。

服务员邵林面带微笑，站在餐厅门口热忱迎接来宾。她

突然发觉杨女士在走路时深一脚浅一脚，同时眼神中透露着

担心。细心的她想询问客人，但又不便当着众人开口，只好

不露声色在杨女士身边转了两圈，想找出谜底。原来杨女士

的左脚鞋跟脱落了一半，使她站也不是，走也不是。

发觉这一状况后，邵林脑子里面转了几圈，突然灵机一

来到餐厅，邵林礼貌地把杨女士请到一旁，说：”我刚

才看到您的鞋子坏了，特地给您拿来了两双皮鞋，您试试看

哪双合适。“杨女士惊喜的抬头看了看邵林，感谢的接过皮

鞋，说：“真是太感谢了，你今日帮了我大忙。”

看到杨女士穿着自己的皮鞋，脸上洋溢着自信的微笑，

轻松地接待外宾，邵林心里感到格外踏实、兴奋。

酒店管理案例【评析】

有人说，饭店无大事。的确，饭店的工作很多都是细小、

微小的琐碎事情。但全部小事又经常关系着饭店的服务、关

系着饭店的质量、关系着饭店的经营，以至影响着饭店经济

效益。因此，又有人称，饭店无小事。

但是，假如要将饭店工作中的小事做好、做足、做到位，

就必需将小事当作大事来关注、来重视、来抓，方能把小事

做出质量、做出成效，本例中的服务员邵林就是这样对待小

事的，由此在细致服务中做出了水平。

要把细致服务做好，首先就要学会观看，擅长观看。小

邵在迎宾时，细心的她就发觉客人杨女士脚步深浅不一，眼

通过此酒店管理案例，我们可以得出这样

一个结论，细心、热心是饭店服务的基本功，是搞好服务工

作的基础和前提。

酒店管理案例二：

【故事】婚车误被重复预订

某城市一家饭店。周日。

值班经理贺经理早上刚接班不久，就接到饭店内部停车

场电话：两个租饭店卡迪拉克房车作婚礼花车的客人吵起来

了。

贺经理立刻赶了去，原来是这么回事：两位客人都因婚

礼活动，先后于日前到该饭店运输部去订租那辆这个城市为

数不多的卡迪拉克房车作花车用法，由于该部负责办理租车

手续的人员在登记手续连接上失误，致使该车重复预订。昨

夜就有一个客人带了茶工来对该车作了装饰，当今日一早，

万耽搁不得，现在最要紧的是如何想法弥补，保证不误婚礼。

我建议你俩其中一位退出，我另行给你们找车装饰”。客人

一听，都盼望对方退出。一人说，昨夜我先布置好车；另一

人说，是我先订车交费。双方各执一端，争辩不休，时间分

分溜走，接新娘的时间愈来愈近了，贺经理也好像手足无措，

不禁焦急起来。

可贺经理冷静一观看：年长客人脾气比较暴躁，出言时

有粗秽，并仗着随从人多势众，明显地不好商量，也不通商

量。但另一年青客人系只身前来，模样文字彬彬，言语法规，

一看就是有教养、懂道理的人，明显存在商量的余地。于是，

贺经理决定从这后者着手，打开

缺口，解决问题。

他将年青的客人请到一边，同他商量起来。贺经理说：

“小伙子，接新娘的时间快到了，再不想方法就来不及了。

虽然，责任不在于您，但您为伴侣办事没办好，也会遭到埋

怨，宴会那边客人还等着的，耽搁了喜庆大事，就很不好。

这样行不行，我给您另外找辆车，马上布置还来得及。”年

青客人心里似有松动，但嘴里仍说：“我让了他，似乎我怕

他似的，这样我好没面子。”贺经理说：“不存在你没面子，

我和这里的保安，还有这些花工都看出来了，你素养比较高，

有文化、有修养，是一个识礼讲理的人。所以，我就来做你

的工作，请您给我们支持。新郎、新娘那边如因换车有啥看

法，您一方面将状况向他俩说明，另一方面也可将责任推到

我头上。今日，您为我解决了困难，就是我们饭店的伴侣，

也是我个人的伴侣，今后，有什么事找我也会尽力。”说着，

贺经理还将自己家里的电话号码供应给客人。客人被贺经理

的真诚所感动，最终答应另换车辆装饰婚车。

一场冲突最终得到了圆满解决。

酒店管理案例【评析】

酒店服务应当尽善尽美，但由于客观的诸多缘由，在实

际服务中也常会发生很多不足、不完善、不完善的事情，甚

至失误、差错，如本案就属此例。但案中的贺经理一旦发觉

了酒店工作的错误，能快乐地向客人认错，勇于担当责任，

表明酒店是负责的，是值得信任的，由此也消退了客人一些

怨气。同时，贺经理在客人各执己见，互不相让时，能冷静

甚至经济损失。

案例：

一天，1917房的徐先生气冲冲地跑到总台，把房卡狠狠

地在台面上一摔，说道：“你们是怎么搞的，我的房门又打

不开！早上已经换了一张，现在又没用了，你们想气死我呀！”

大堂副理到场处理，先是劝慰了客人，让他不要生气，后快

速地把房卡读了一遍，的确是1917房，时间也对，应当是

可以打开的。为确保无误，大堂副理又重新做了一张新卡，

并伴随客人一起去房间。当时客人还很恼火，说：“早上就

打不开了，是服务员给我开的门，我到总台换了一张卡，没

想到回来还是打不开。”

到了房间，大堂副理却发觉房卡没有问题，这种状况很

可能是客人没有正确用法房卡，插反了方向。于是，大堂副

理把门关上，用慢动作再一次把门打开。这一切客人看在眼

里，他心里也明白

了怎么回事。但大堂副理还是礼貌地对客人说：“对不起，

徐先生！可能是刚才门锁有点小问题。”这时客人表情变了，

看法也变了，忙说：“感谢，感谢，麻烦你了。”

评析 ：

酒店是高新科技产品运用的地方，有些东西不要说第一

次住店客人不懂如何用法，就连常常住店的客人一时间也会

摸不着头脑，这就要求我们，在带客人进房间时多介绍一下

房内设施的用法方法。

行李生在带客人进房间时能够向客人说一下“带芯片的

朝上”，就可以带来不必要的麻烦了。我们要时刻记住“客

人永久是对的”。设想一下，假如当时大堂副理说：“这房卡

可以开的呀，是不是您插错方向了？”正在火头上的客人会

有什么反应？会更火，可能会说：“怎么可能呢？明明是你

们的门锁问题，倒变成我在找事了。”遇到内向一点的客人，

他虽不说什么，但心里却会不舒适，格外是有伴侣在的时候，

会感觉很丢面子。

因此，我们在平常处理问题的时候，肯定不能跟客人抢

“对”，要把“对”让给客人，事情也就会迎刃而解。否则，

就算最终说明我们是正确的，但客人却感到不快乐，这还能

说我们是对的吗？ 一句话：客人对了，我们对了；客人错

了，我们也错了。

《酒店管理经典案例》由：创业找项目整理

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