到我为止服务准则

到我为止服务准则

酒店服务是一个常说常新的话题，在市场竞争激烈的今天，要留住客人，赢得客人对酒

店的忠诚，单靠真诚和笑脸是不够的，更重要的是必须让客人对酒店的服务认可，感觉到舒

适、实惠、，给客人做一些实在的事情，使“头回客变成回头客”。这也是酒店业能够取胜的

关键。为了让宾客在酒店得到最快捷、最高效、最真诚、最温馨的服务。我们提出“到我为

止”服务理念。

所谓“到我为止；既当客人在酒店第一时间向你提出需求时，你尽力去满足，为客人提

供及时、完美的服务，不是服务停止和结束，而是在服务过程中想尽办法达到客人最终的满

意直至惊喜。也就是说，酒店每一个客人可以在酒店的任何地方向任何一个服务员提出需求，

这些需求包括本部门本岗位的、其他部门其它岗位的、本部门不同岗位的，客人不必去找出

你之外的第二个人就可以解决问题，只要你接受了客人的需求，你就是服务工作中的“第一

受理人，因为你没有把客人推给另外一个人去解决或处理。我们在工作中常常会遇到这样的

事情。当客人这时有需求的时候客人会直接向穿着工装的任何员工提出需求，遇到这种情况，

我们怎么办？是做我们的工作还是把客人的问题解决，如果我们不懂如何解决？怎么办？所

以我们在这里提出“四个任何”任何员工在任何地方接到任何客人提出的任何问题和需求都

要给予解决或者是答复。酒店任何管理人员在任何地方接到任何员工和客人反映的任何问题

都要及时给予回复。也就是说，酒店的每一位员工都是客人需求和帮助的对象，任何一个管

理人员都是员工和客人寻求帮助的对象。

当接到客人需求时，“我”就是酒店中处理客人问题的“第一受理人”我就要竭尽全力满

足客人。使客人高兴而来，满意而归。

当接到客人需求时，“我”这个“第一受理人”会面带微笑，举止礼貌接待提出需求的客

人。

当接到客人需求时，“我”这个不会因为手头上有其他的工作而怠慢了客人，让客人在我

的稍等声中迎来第二个服务员。我会将客人的需求转述给同事，让同事帮助尽快办理，并在

最短的时间询问同时问题是否已经得到解决。再次回复客人，避免传话失误。

当接到客人需求时，“我”会打好时间差，在解决完客人的问题后，回到自己的岗位上继

续服务。

当客人的需求我无法满足时，我知道我这个“第一受理人”该寻求怎样的帮助，才能将

客人的问题解决的圆满，而不会因为我不能解决，就把它交给其他人或自己的上级，这样会

导致客人还要将自己的需求再次叙述，给客人增加麻烦。我会将客人的需求说给上级，让上

级对我授权或者是帮助我协调，最终满足客人。

“到我为止”的服务不仅仅是解决问题，更要求员工为客人创造难忘的经历，整个服务是

一个非常完美的过程，到我为止“强调最后客人得到的服务是完美的，是客人非常满意的，

强调”第一受理人“给客人最后一个满意的回复，让客人在酒店有一个愉快的经历，享受的

服务感受更深刻，更具体体现酒店服务精髓的服务理念。比如有个人向你要地图，你就是服

务中的“第一受理人”，你热情的找出地图微笑的把地图交给客人。服务已经结束。可是“到

我为止”服务的最终不是有了问题去解决问题，而是寻找客人的潜在需求，让客人享受服务，

得到惊喜。而你作为“第一受理人”就要征询他的意见，“请问您需要到什么地方？如果您

需要，我们可以帮助您叫一辆出租车，可以为您提供去那个地方坐的公交车路线，以及在地

图上指出客人去的地方的具体位置并说明周围环境等信息”。这时服务由平淡变得完美，让

客人感到惊喜，这是客人索要地图的服务过程，也是“到我为止”服务的过程，客人的满意

度上升到惊喜甚至是惊叹。

所以，我们说：“到我为止”不仅仅是接受客人的需求，更重要的是在接受客人需求后的

解决需求的方式、方法，达到客人的满意的过程。

“到我为止”服务强调每一个员工都是“第一受理人”

“到我为止”服务强调即时、高效、迅速。

“到我为止”服务强调客人在酒店的任何地方都能受到热情的接待，而不是冷漠、怠慢、

忽视。

“到我为止”服务强调无论何种情况下都要给客人的需求进行回复。即使客人已经离店，

作为这个客人的“第一受理人”你要把经过你的努力得到解决的问题在最短时间内回复给客

人，并确认客人对问题解决的满意度。将客人认为的小事做大，大事做细。重视客人对细小

问题的需求。

“到我为止”服务强调在服务中一方面突出时效性、准确性，另外也讲究恰到好处的灵活

性，掌握客人的心理，注重语言表达的艺术性，则起到“画龙点睛”的效果。

“到我为止”服务强调要给客人提供方便。

“到我为止”服务强调员工要进行换位思考，站在客人的立场上考虑问题，牢记“顾客永

远是对的”，在发生问题解决问题时，应该把“对”让给客人。而不是与客人讨论谁对谁错。

“到我为止”服务强调最终的结果是客人的满意度。而不是服务到我就终止了。

“到我为止”服务强调员工的负责态度。对自己负责，对宾客负责，对部门负责，对酒店

负责，提供协作、实现承诺。提供高效，将一切难题消灭在客人产生不满之前。

客人是酒店经营中最重要的人，是酒店生命力最重要的组成部分，客人对服务的要求也是