浅谈星级饭店客房管理存在的问题及对策——以南宁鑫伟万豪酒店为例

桂林理工大学成人教育学院

毕业论文

题目 浅谈星级饭店客房管理存在的问题及对策——

以南宁鑫伟万豪酒店为例

桂林旅游高等专科学校酒店管理 系

形式 自考 层次 本 科 年级 2017级

专 业 旅游管理

学 生

指导老师

（横线上的内容填写后打印）

二○ 一七 年 十二 月

浅谈星级饭店客房管理存在的问题及对策——以

南宁鑫伟万豪酒店为例

XXX

摘 要

随着中国经济和旅游市场的兴起，人们生活中越来越离不开酒店服务业，客房管理的

问题就被提到了台面上，如何将客房管理科学有效化，使酒店收益最大化，是我们需要研

究的问题。

本文的研究对象是南宁市的鑫伟万豪酒店，通过研究，笔者发现该酒店在客房管理上

存在以下问题：一是未对客人做深入的市场细分 二是没有对不同需求的客人实行客房差别

定价 三是在旅游旺季未实行差额预定策略 另外 , 对于团队客人的预定管理较为粗放等，

这里笔者对以上问题产生的原因进行了分析，最终目的是要实现酒店收益的最大化。

本文一共有三章的内容，第一章具体阐述了研究的背景，意义和相关理论。第二章深

入细致地对客房管理中存在的问题进行了分析。第三章则从各个方面对酒店的客房管理制

定了系统化的研究策略，以供国内外学者共同探讨研究。

关键词： 酒店服务业；客房管理；研究策略

Discussion on the problems and Countermeasures of guest

room management instar rated hotels -- Taking Nanning

Marriott Hotel as an example

XXX

Abstract

With the ri of China's economy and tourism market, people's life is more and more

inparable from the hotel rvice industry. The problem of guest room management has been

mentioned on the table. How to effectively manage guest rooms and maximize hotel revenue is a

problem we need to study.

The rearch object of this paper is Nanning City Xin Wei Marriott, through the rearch, the

author found that the following problems exist in the hotel guest room management: one is not for

the guests to do in-depth market gment two is not for the different needs of guests to the

implementation of differential pricing is three rooms in the tourist ason is not scheduled to

implement strategies for management and rervation the guest team is extensive, here on why the

author analyzes the above problems, the ultimate goal is to maximize the hotel income.

There are three chapters in this paper. The first chapter expounds the background,

significance and related theories of the study. The cond chapter is an in-depth and detailed

analysis of the existing problems in the room management. The third chapter ts up a systematic

rearch strategy for hotel room management in various aspects, for the rearch and rearch of

domestic and foreign scholars.

Key words: hotel rvice industry; room management; rearch

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目 录

摘 要 ..................................................................................................................................................................... 1

Abstract ................................................................................................................................................................... 2

目 录 ..................................................................................................................................................................... 3

一、 前言 ............................................................................................................................................................... 4

（一）背景 ..................................................................................................................................................... 4

（二）研究意义 ............................................................................................................................................. 4

（三） 研究方法 ........................................................................................................................................... 4

二、国内外酒店及南宁鑫伟万豪酒店客房管理现状 ......................................................................................... 5

三、 南宁鑫伟万豪酒店客房管理中存在的问题及其分析 ............................................................................... 5

(一)南宁市鑫伟万豪酒店客房管理中存在的问题 ..................................................................................... 5

1、 消费者需求与细分的市场不匹配 ................................................................................................. 5

2、 超额预定客房管理混乱 ................................................................................................................. 6

3、 定价体系不全面，层次性差 ......................................................................................................... 6

4、 客房评价指标并不能保证收益最大 ............................................................................................. 6

5、 团队内的客人管理比较松散，单一，不精细 ............................................................................. 6

（二）对客房管理存在问题的具体分析 ..................................................................................................... 7

1、 基于个体判断的原因分析 ............................................................................................................. 7

2、 基于客观事实分析得出的原因 ..................................................................................................... 7

四、 南宁鑫伟万豪酒店客房管理经营的主要策略 ........................................................................................... 8

（一）目标 ..................................................................................................................................................... 8

（二）如何进行市场细分 ............................................................................................................................. 8

（三）如何预测客户需求 ............................................................................................................................. 8

（四）如何进行差别定价 ............................................................................................................................. 8

1根据时间进行差别定价 ...................................................................................................................... 8

2根据忠诚性进行差别定价 .................................................................................................................. 9

3 根据细分市场的不同进行差别定价 ................................................................................................. 9

（五） 如何对客户进行管理 ....................................................................................................................... 9

1客户的特点 .......................................................................................................................................... 9

2入住前后的管理 .................................................................................................................................. 9

3入住后的管理 .................................................................................................................................... 10

结 论 ..................................................................................................................................................................... 10

致 谢 ..................................................................................................................................................................... 10

参考文献 ............................................................................................................................................................... 11

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浅谈星级饭店客房管理存在的问题及对策——以

南宁鑫伟万豪酒店为例

一、前言

（一）背景

目前，服务业经济在国民经济所占比重逐年上升，其中，旅游业地位越来越突出，据

不完全统计，中国将会成为第一大旅游接待国，旅游业会保持高速增长，这也必然会带动

中国饭店的发展，同时，由于外资酒店业将目标拓展到国外市场，当入市规则得到进一步

规范时，外资进入中国饭店市场将势不可挡，而随着市场经济的不断发展，酒店服务也在

老百姓生活工作中越来越重要，许多上层人士来到南宁都会选择居住在高档的酒店内，这

样带动了南宁市酒店服务业的发展，但是目前南宁市的酒店在品牌运营 、 管理方法 、 经

营模式等 方面与其它国家差距较大，若是没有高质量的酒店服务和先进的管理理念与手段

与之相匹配，则国内饭店会很快衰退。

（二）研究意义

由于大多数的国内饭店业还处在粗放式的发展阶段，很多方面诸如营销和制度管理都

还是单纯依靠管理者的经验来进行盘定，而研究酒店的管理需要通过科学化的预测、分析

和预测过程，将原先的粗放式管理转化为精细化管理，不仅可以提高饭店的管理水平还可

以提高饭店的的收入与利润水平，同时对企业进行收益化的管理，能够实现酒店的收益最

大化。

（三）研究方法

本论文的主要研究方法有三种 。一是个案研究法 ,从五星级酒店的个案入手 ,剖析麻

雀 , 应用收益管理理论和方法解决 酒店客房销售管理的实际问题 。二是调查研究法 ,

通过问卷调查 、访谈 、观察和查阅 酒店历史资料等调研方法收集资料 、 数据 , 经过

整理 、 归纳和分析 , 揭示其规律性 , 解决其存在的问题 三是文献归纳法 , 通过对二

手文献资料的收集 、 分析 、 归纳 、 整理 , 从中找出带普遍规律性的或有价值的观点

和信息 , 并将其应用于 酒店的实际 。

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二、国内外酒店及南宁鑫伟万豪酒店客房管理现状

虽然国外对酒店的客房管理的研究很多且很深入，但是由于国内饭店客房管理的现状

有其实际的具体情况，所以国外的研究并不具备适用性，且国内关于这方面的研究偏于理

论性，故而，本文在对客房管理在国内酒店的应用存在的问题、条件、策略进行研究以提

升该酒店总体的科学管理水平和总体收益值，进一步提高该酒店的竞争力，同时也将此客

房管理模式推广到南宁市的饭店中以取得实际的盈利价值。

南宁鑫伟万豪酒店是南宁市目前唯一的五星级国际管理品牌酒店，该酒店由334间客

房及套房构成，所有房间都在8层以上。在8层中庭见到了该酒店独特的内部巨大的天井

式构造，不论从24层往下看；还是由8层往上观看，酒店的所有房间都能见到，可谓结构

新颖且非常罕见，给人以巨大的空间立体感。餐饮方面，有一个大堂吧及三家特色餐厅；

会议方面，拥有占地1230平方米的会议活动空间，有大宴会厅和4个多功能会议厅。酒店

有万豪咖啡厅（260位，包括1间豪华独立包房），由专业厨师主理，为顾客提供时尚，独

特的创新西式和东南亚式美食。餐厅用别致现代装饰和当代背景音乐，让顾客陶醉其中。

万豪中餐厅（360位，包括13间豪华独立包厢）是品尝粤菜的理想去处，由技术精湛的大

厨主理，创造出美轮美奂的地道海鲜和粤菜，让食客在蕴涵中国历史传统的装潢下大快朵

颐。南宁鑫伟万豪酒店拥有占地1,230平方米的会议活动空间，大宴会厅面积为704平方

米，可分割成3个单元。4个多功能会议厅，面积由40平方米至70平方米不等。场地配备

全套音频/视频设备。所有会议场地提供高速互联网连接。南宁鑫伟万豪酒店位于广西壮族

自治区南宁市青秀区民族大道131号，于2009年12月18日在广西南宁开业。这是万豪集

团在中国大陆开设的第34家酒店。

三、南宁鑫伟万豪酒店客房管理中存在的问题及其分析

(一)南宁市鑫伟万豪酒店客房管理中存在的问题

南宁市鑫伟万豪酒店虽然确定了营销理念，市场定位，但是由于竞争过于激烈，要想

使客房收入实现最大化的收益，在市场进一步细化、精准预测、严控客房数量以及产品价

格调整等方面还存在很多问题亟待解决。

1、消费者需求与细分的市场不匹配

一般来说，将消费者根据其不同的需求和类别进行划分，为其提供优质的商品和服务，

其最终目的是要将客人的需求认清并且不断调整产品销售方式，将客人分成不同层次且其

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价格的制定也来源于细分市场在价格弹性上的不同认识，这里的多层次价格体系和团队、

季节管理也是基于市场细分基础之上形成的，所以酒店对于客人的细分程度还不够，必须

进一步根据消费者的需求、认知以及行为、心理等变量进行划分。

2、超额预定客房管理混乱

由于酒店的客房数目是固定的，会预留出一部分的客房备用，但在实际操作当中，会

存在部分客人订了之后又没来，或者是取消订单的情况，而且还会有其它客人预订房间被

拒绝的情况，这种情况会造成资源的浪费和限制，目前酒店预订客房的方式多种多样，旺

季时会出现预订的客人没有入住的情况，淡季时，会出现出租率较低，没有预订的情况，

由于酒店决策人员考虑到超额预定会冒一定的风险且管理不方便，所以，基本上都是依据

个人经验确定预定的量，这样往往会给酒店带来一定量的损失。

3、定价体系不全面，层次性差

当前酒店的客房类型主要有五种，如促销房，协议房，门市房等等，这几种客房分别

针对不同的客户类型专门设置的，由于对酒店的客房主要是使用成本加成法，即根据客房

的大小规格设施等分门别类的进行定价，这是酒店通用的定价方法，也是非常便于推销和

合适，那么在有空房的时候就可以接受，没有空房的时候就不可以接受，虽然这不失为一

种行之有效的管理方式，但是如果入住的团队临时改变人数，旅游计划等等，酒店就会处

于比较被动境地，同时，如果客房的类型不能够得到预测，或者使得散户略有损失，那么

很容易导致生意丢弃而迫不得已降低价格，从而使得酒店整体的收益显著下降。

（二）对客房管理存在问题的具体分析

1、基于个体判断的原因分析

（1）、落后的管理理念

南宁鑫伟万豪酒店是五星级酒店，在硬件设备上的问题肯定比较少，但是如果能够研

发出于客房管理的配套的系统软件，不仅能够提高客房管理的效率，还能给使用客户提供

方便，是一石二鸟的上佳选择，而从决策层的角度来说，由于决策层成员大部分是技术或

者技术管理工作，管理者系统学习过酒店管理的人员较少，所以传统管理理念对决策层人

员的影响比较大，比如酒店内部的层层申报，层层审批制度，很有可能在申报或者审批的

过程中使得信息失真，等到拿到一纸文书早已时过境迁，同时，该酒店的管理人员缺乏前

瞻性的管理理念，虽然酒店的管理已经很全面了，但是如何在全面的基础上将该酒店发扬

光大，这就对高层提出了创新性的要求，所以酒店在客房管理上还需要新的思想理念来投

入，尽量让自己的客房管理跟上国际化水平。

（2）、无法全面了解客房管理

经过笔者的走访调查，发现，在该酒店的高层管理者中只有较少的人知道要对客房进

行系统化的管理，还有部分根本没有想要管理的意愿，大部分都处在对这个概念比较模糊

的阶段，主要表现是一，对客房收益管理的认识比较浅薄，简单地认为将收益管理应用到

判定行业信息，使得商业化经营比较难于开展。

（3）无法实施随行就市政策

一旦将价格确定后，就不会改变，如果想要改变就要经过很多繁琐的程序，并且限制

面比较广，所以，无法根据具体的情况来调整客房的价格，很容易因为价格无法变动导致

客人的不满意，有的客人还会向相关部门投诉，这会使酒店流失一大批忠实客户。

四、南宁鑫伟万豪酒店客房管理经营的主要策略

（一）目标

对客房进行管理一定要有明确的目标，这里南宁市的鑫伟万豪酒店的目标就是争取收

益率的最优化和客房收益的最大化。对于收益率的最优化共分为两种情况，如果在淡季就

要消减房价，提高客房出租率，如果是在旺季，就要提高平均房价，若是在平季，使用促

销和奖励的计划则更为合适。而如果要让客房的收益最大化，就应当抓住每一个机会，尽

可能售出更多的空置的空房以让酒店的盈利最大化。

（二）如何进行市场细分

想要对客房进行收益管理，首要因素就是要对价格进行管理，而价格的变化则取决于

市场对产品所界定的价格范围。这种管理的各个细节都必须要先细分市场，即通过消费者

对物品购买的欲望和行为的差别性，将其分为不同的群体，从而把鉴别出的同一消费者，

给予她们对服务的不同需求，给他们提供个性化的服务。

（三）如何预测客户需求

大的管理协调权，反之，时间越短，则越被动，因此酒店还可以根据预定期的执行情况采

取不同的优惠方案。

2根据忠诚性进行差别定价

据相关的调查研究表明，发展一个新主顾的成本是老主顾的5倍且一个老主顾能够带

来的收益是新主顾的5-10倍，所以通过提高质量培育出一些老的主顾，可以保证酒店能够

持续经营，而能够体现出主顾忠诚性的衡量指标就是其入住酒店的次数和单次购买的数量，

如果该主顾一年入住本酒店的频次越频繁且年消费水平较高，那么客人的忠诚度也就越高，

酒店可以通过制定消费区间的方法，将老主顾和新主顾分门别类，同时制定一定的区段价

格和优惠政策，不仅可以使消费者从中收益，还可以赚取更多的利润。

3 根据细分市场的不同进行差别定价

细分市场，诸如会议团队，商务客人，政务客人，自费客人等，由于客人的需求不同

且素质高低也有不同，所以可根据不同的团体制定不同的价格优惠政策，以使客房的销售

收入最大化。

（五）如何对客户进行管理

1客户的特点

第一是短期内散客多，会给酒店的客房存量带来较大的波动，第二，由于其预定时间

比较长，会使得他们入住情况与预定信息的出入比较大，第三，由于他们经常和酒店部门

打交道，商务头脑比较灵活，再加上团队的数量较大，所以酒店会相对处于较为被动的地

位。

3入住后的管理

在客人入住之后，各个部门应当尽可能的与之建立友善的关系，同时需要最大可能地

满足团队客人领导的需求，已达到培养其忠诚度的目的，同时，酒店应当详实地记录客人

的资料，建立数据库，并且将团队进行归纳整理，分析其共性和个性，为以后酒店的长远

发展夯实基础。

结 论

笔者首先通过对背景和意义的描述，介绍了酒店经营的大背景，同时分析了酒店客房

管理现状，通过分析管理中产生的一系列的问题，研究出了相应的政策措施，主要从市场

细分，需求预测，超额预定，价格策略以及团队管理的方面对如何通过加强客房管理来提

高酒店盈利进行了阐述，具体而言就是从时间，客户需求方面进行定价和优惠，帮助酒店

实现更大的盈利，同时，客房管理还有其它很多的方面可以进行研究，由于本次论文的篇

幅有限，故而这里笔者就不再赘述，另外由于笔者个人的专业水平和实践认知还不够，所

以对客房管理理论的分析还不是很透彻，具体的分析比较少，笔者会将在这两个方面的提

高作为以后实践和研究的重点。

致 谢

参考文献

[1] 邹统钎.酒店经营战略[M]. 北京:清华大学出版社,2005.

[2] 魏轶华,胡奇英.顾客有最大、最小保留价的连续时间收益管理[J]管理科学学

报.2002.5(6):72-78.

[3] 蔡万坤.新编酒店客房管理[M].广州:广东旅游出版社,2004.

[4] Sheryl E e Management:A Retrospective [J].Cornell Hptel and Restaurant

Administration Quarterly,2003,44(1):131-145.

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