论现代酒店的VIP服务

论现代酒店的VIP服务

摘 要：本文首先对VIP一词的含义和起源进行概述，引出酒店业VIP制度的建立和意义，

以及现代星级酒店进行VIP接待的基本程序，其中包括硬件条件和服务要求。其次分析VIP客人

的基本特征和内涵，了解现代星级酒店VIP服务的现状，对比研究诸暨耀江开元名都大酒店和杭州

海外海皇冠假日酒店的VIP接待制度和服务的异同，总结出如何满足VIP客人的个性需求，从而

提供相应的特色服务。剖析我国现代酒店业的VIP服务过程中存在的问题，并针对这些问题提出几

点对策和建议。最后综述现代酒店业提供VIP服务为酒店经营和发展所带来的影响。本文采用资料

文献法、比较分析法以及访谈法等多个研究方法针对如何完善VIP服务在现代酒店业发展中的作用

提出了自己的建议和看法，以供参考。

关键词： VIP客人；VIP服务；现代酒店

On The VIP Services of Modern Hotels

Abstract: Firstly, this article introduces the meaning and origin of VIP. That leads to establishment

and significance of the VIP system, and the VIP bad program of the modern star hotel including about

the hardware conditions and the rvice requirements. Secondly, analyze the basic characteristic and

connotation of the VIP, and learn about the current situation of the VIP rvices of modern hotel. Compare

New Century Grand Hotel Yaojiang with Crowne Plaza Hangzhou Grand Canal, and summarize how to

satisfy needs and wants of VIP’s in order to make special rvices. Deeply talk about the problems on the

VIP rvices of modern hotel in China and make some suggestions aiming at it. Lastly, conclude the

impact of making VIP rvices for modern hotel management and development. This article ud material

rearch techniques and so on literature law, comparison test as well as interview law, propod my own

suggestions and the ideas, supplied the reference.

Keywords: VIP; VIP rvices; modern hotels

前言

现代酒店的经营管理中，VIP客人具有人数少、消费能力强的特征。接待VIP客人

对于提升了酒店的知名度、扩大酒店的经营有着不可忽视的作用，从而成为饭店经营

管理过程中的重点关注对象。

随着现代酒店业的发展，已有不少酒店将VIP服务理念融入各自的酒店管理中去，

这一点在连锁型酒店体现的尤为明显，最为突出的是，几乎全部连锁型酒店都拥有属

于自己集团名下的会员卡或贵宾卡，这一做法使得持卡顾客在入住或者消费时或多或

少都会享受一定的优待或特权。虽然这种特权并未给其他顾客带来损失，但却在无形

中提升了VIP客人的优越感，从而达到吸引顾客的目的。从经济学角度上看，有需求

才会有市场，VIP服务无疑是市场经济的产物，而此种“差别化服务”也已经成为一种

国际惯例，是商家为“优质客源”提供“优质服务”的一种有力手段，同时也使VIP

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服务在现代酒店业的服务中成为了不可或缺的一部分。

一、现代酒店业VIP服务制度概述

（一）VIP的起源与现代酒店业VIP的含义

VIP一词起源于英国。据说在第二次世界大战中，英国的运输部队用飞机运载许多

重要人物前往中东时，基地的指挥官为了保护他们的身份秘密而创造了VIP这个简称，

其全称为 Very Important People ，译为重要的人。现代酒店业中将这一词语运用于

对顾客的称呼，多指社会地位高、知名度高、消费能力高或者多次住店的重要客人。

对于这类客人，酒店管理方总会提出一些特别的要求，区别对待以求重视。

[1]

现代酒店业凭借对酒店硬件设施和服务质量的考察，以星级来设定酒店的级别，

但并非高星级酒店的客人就是VIP。VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一

定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格的服务对象。VIP

服务区别于个性化服务和管家服务，它反映的是现代酒店接待服务的艺术和技巧，是

酒店优质服务体系的集中体现。

（二）现代酒店对VIP客人的界定

如前文所述，体现在连锁型酒店的VIP服务最为明显，从狭义上来讲，持有本酒

店会员卡或贵宾卡的客人，这些客人总是会受到酒店接待人员的优先服务，这也是现

代酒店业VIP服务制度兴起的标志之一。然而，从广义上来看，星级酒店对于各自酒

店的VIP客人也有着不同的界定标准，通常来说，我们多以政府、企业、社会以及酒

店业内四个职业区域来划分VIP客人（详见表1），并且根据各自酒店的实际情况制定

级别。

表1： 酒店对于VIP的划分

区域划分 VIP客人分类

政府

家部委领导、各省各部的主要领导人等、各市党政军负责人

企业 内外资企业或集团总裁或重要负责人、各大集团的重要业务客户等

社会

编辑记者、社会名流或知名人士等

同星级酒店或管理公司董事长或总经理、曾经对酒店有过重大贡献的

业内 人士、酒店邀请的宾客、个人多次入住酒店的宾客以及持有本酒店会

员卡的客人等

影视娱乐界著名演艺人员、体育界国家著名运动员、广告传媒的资深

国内外有杰出影响的政治家和政府官员、国家元首、赴某区视察的国

（三）现代酒店的VIP接待制度

在现代酒店的经营和发展的过程中，VIP客人的接待已经成为酒店服务管理的一部

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分，并且对此有相应的一套Action Plan，当接到VIP客人即将抵店的通知时，各个部

门会根据对应的要求进行操作，务求将此项服务做到最好。具体内容如下：

1、接到VIP抵店通知后，迅速与总台确定VIP将要入住的房间号码，房间的选择

要根据客人的喜好以及客房的舒适度，并立即通知客房部、餐饮部做好准备；

2、在VIP到达前，先了解VIP的姓名、职务、起居习惯、饮食爱好、特别要求及

到店时间；

3、检查VIP房的准备情况、鲜花、水果及欢迎函等用品的布置工作，确保VIP房

的最佳状况；

4、准备贵宾入住登记卡、欢迎卡、房卡等，并交由总经理签名后摆放在前台；

5、接到VIP正在抵达途中报告后，AM应通知酒店管理层（如：总经理、执行总经

理、总助或管理层指定相应人员）到大门口迎接，同时通知楼层准备迎领人员、欢迎

茶、香巾等；

6、客人抵达时，行李生作好接车准备，开车门，准备行李车运送行李，AM上前迎

接并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识（要准确用VIP的职务或姓氏称呼客人），随

后陪同VIP办理登记手续；

7、管家服务员送上欢迎茶、香巾等，并由AM或GRO介绍酒店相关情况；

8、征求VIP意见，并记录好VIP的特别要求随时提供相应服务；

9、客人住店期间，客房部做好的相应服务并及时做好小整理和卫生清洁，总机话

务员要牢记客人姓名和房号，以便提供更快捷的服务；

10、准确了解VIP的离店时间，通知行李生及楼层领班事先到相应楼层等候，随

时提供服务，并通知相应管理层到大堂欢送VIP；

11、整理VIP相关资料、住房期间相应喜好等，归档保存以便VIP再次下榻进行

服务。

我国酒店业的VIP服务起步较晚，全行业对VIP客人的服务服务缺乏深入的理解

和认识，广义上的VIP服务目前也大多集中在四、五星级的高星级酒店，VIP顾客的

服务内容、服务项目、服务形式趋于雷同，接待程序也过于单一，有些酒店的VIP服

务甚至只是流于形式，导致整体VIP服务水平偏低。

因此，要做好VIP客人的接待和服务工作，不仅要贯彻执行酒店内部的接待程序，

即时满足客人的一般需求，还要深入了解客人的个性特征，做到超满意服务，给予宾

客意外惊喜，从而达到提升服务水平，增加酒店收益的目的。

二、现代酒店进行VIP服务的条件

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星级酒店的VIP客人一般具有身份地位较高、文化素质高、消费水平高、个性化

服务需求高的特点，这些特征使得他们在食、住、行各个方面都有较高的要求。酒店

在对此类客人进行服务时，务必要保证高服务水平，无论是客房的布置、卫生要求，

还是食物、水果、鲜花的质量，以及接待服务人员的整体素质，都要体现出酒店的高

标准、高水平。以下将以诸暨耀江开元名都大酒店和杭州海外海皇冠假日酒店的VIP

服务特色为例，具体阐释。

（一）诸暨耀江开元名都大酒店VIP制度简介

诸暨耀江开元名都大酒店是一家由浙江耀江集团投资建造，由“中国饭店业

集团20强”之一的开元旅业集团旗下开元国际酒店管理公司管理的豪华商务酒

店。酒店共30层，1层为大堂、西餐厅、大堂吧、伊万里川日式餐厅等，2至3

层为中餐厅，5层为宴会厅、健身部， 6层至30层为客房。酒店基本房型分高

级、豪华和行政三类，此外还有特色房、总统套房等。

耀江开元名都大酒店所使用的商祺卡，是开元金爵会通用的会员卡，商祺卡

通过一次性充值的数目多少升级为金卡或白金卡，持有金卡或白金卡的客人为酒

店VIP，可享受免费的欢迎水果或欢迎鲜花，酒店特设行政酒廊，入住行政楼层

亦可享有免费下午茶。酒店设有楼层管家服务员，除了日常的卫生清洁之外，管

家服务员会根据不同VIP客人的习惯有针对性的进行服务。同时，由于耀江开元

名都多内地商务客人，外宾较少，因此，外宾也被划归VIP类别，外宾入住时也

会享有免费的鲜花水果等优惠待遇。

（二）杭州海外海皇冠假日酒店VIP制度简介

杭州海外海皇冠假日酒店按照国际五星级标准设计建造，由著名的洲际酒店

集团管理，秉承Crowne Plaza酒店“会聚之所”的理念，该酒店所接待的客人

同样是以商务、会议为主。酒店共30层，1层为大堂、怡景酒廊、星宿吧，2至

3层为中餐厅，4层为西餐厅、韩国餐馆，5层为宴会厅并且直通副楼的会展中心，

7层为健身中心，30层为SPA水疗中心。酒店客房从13层至29层，分高级楼层、

豪华楼层以及皇冠俱乐部楼层。

皇冠假日酒店对于常用的VIP等级的划分通常为两类，一类是持有洲际旗下

所有酒店通用的“优悦会”（Prioritry Club,以下简称PCR）会员卡的会员，会

员通过入住洲际旗下所有酒店消费累计积分和航空里程，优悦会中心将PCR会员

以积分多少和一年内入住的房晚数目将其分为三个等级：普通会员、金卡会员和

白金卡会员，所有会员入住酒店享有酒店免费赠送的欢迎饮料，金卡会员入住会

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享有免费的欢迎水果，白金卡会员（简称PCP）入住可以选择免费升级到套房或

者皇冠俱乐部楼层，升级至俱乐部楼层还可享有酒店规定的行政楼层待遇，例如：

每日6厅软饮免费、每日100元免费洗衣、每日两小时会议室的免费使用、免费

的下午茶和欢乐时光等等，同时PCR会员还可享有快速办理入住和退房的优惠，

白金卡客人更可以在酒店29层得行政接待处办理。除了PCR会员之外，另一类

VIP即是酒店的长住客、回头客，这类客人被统称为“GHY” ，所谓GHY就是要

有大公司担保，有多次入住酒店的历史记录，有详细的客人信息，这类客人入住

酒店免收押金，只需签字确认即可，这样避免了繁杂的手续和缩短了客人的等待

时间，不仅给客人提供了方便，更在无形中让客人感受到自己身份的尊贵。

（三）现代酒店进行VIP服务的一般条件

诸暨耀江开元名都大酒店属于国内本土酒店，而杭州海外海皇冠假日酒店是

洲际集团旗下的国际品牌酒店，但两者对于VIP的服务制度有着异曲同工之妙。

对比两家酒店，我们可以得到，星级酒店进行VIP服务通常要具备以下条件：

1、硬件设施

酒店进行VIP接待需具备相应的硬件条件，如特色客房、特色餐厅以及一定

的娱乐设施设备。耀江开元名都大酒店和皇冠假日酒店均有设特色房、日式或韩

式餐厅、健身俱乐部等，为VIP客人的服务提供了有利的先决条件。

2、对VIP客人的界定

两家酒店都有属于自己集团名下的会员卡，这是目前国内酒店为招揽客源所

采用的最普遍的方法，一般持有本酒店的会员卡都会被列为重点客人，其中那些

身份地位高、素质高、消费能力高、入住次数多的客人便会成为VIP。当我们设

定客人为VIP时，他的客史档案基本记录下来，包括饮食喜好，生活习性等。

3、VIP客人尊享待遇

耀江开元名都大酒店的特色开元茶篮，是开元集团旗下酒店特制，专门为迎

接VIP客人而准备，以表重视。同时，耀江开元名都大酒店设行政楼层，并设楼

层管家；而海外海皇冠假日酒店设皇冠俱乐部楼层，并设行政接待，这两者的相

通之处就在于，都是为了给客人不一样的服务感受,让客人感觉到自己是真正的

VIP，身份尊贵。皇冠假日酒店对GHY采取免押金政策，目的也在于此，让客人

觉得酒店对于他们是充分信任的。

4、优秀的VIP接待人员

因为VIP客人多身份、地位特殊，所以也要选择专业人员进行接待，以示尊

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重。耀江开元名都大酒店特设VIP接待员，这些接待员胸前都有一个笑脸标志，

并且都是由服务表现优异的员工中挑选出来，而海外海皇冠假日酒店除设有行政

楼层接待之外，还会进行每月一次的“Smile & Greeting”活动，评选“微笑大

使” ，表现优秀的员工也会负责一定的VIP接待工作。由此我们又可以得出，

微笑在接待服务中占有相当重要的地位。

5、完整的VIP接待程序

在得到VIP客人即将到店的通知后，酒店个部门就要做好充分的接待准备，

在VIP客人到店前、抵达时、入住期间直到离店，都要全程型服务，不可虎头蛇

尾，全面贯彻酒店Action Plan的具体操作，这一点便要求前厅、客房、餐饮甚

至公关等部门的密切配合，提供全程的优秀服务。

三、我国酒店业VIP服务中存在的问题

（一）现代国内酒店的VIP服务并不普及

近年来，虽然已有不少专家学者将VIP服务作为一项专门的研究内容进行理

论研究，但国内酒店业的VIP服务大多局限还是在高星级或品牌酒店。现代酒店

的VIP客人除包括传统意义上的党、政、军等政府要员、企业要员、社会名流等，

更多的还包括为酒店带来持续经济效益的回头客、常住客及和酒店业务往来有密

切关系的客人等。应该说，接待传统意义上的VIP客人是扩大酒店知名度、反映

酒店接待水平的重要途径，酒店通常不会考虑盈利水平的高低；但酒店的常住客、

回头客以及和酒店业务往来有密切关系的客人是酒店进行VIP服务更多的对象，

更是酒店创造经济利润的重要来源。因此，从这个层面上看，VIP服务并不应该

[2]

是高星级酒店的专利和特权，而应该作为一种普遍的酒店服务形式向整个酒店业

推广。各种不同类型、不同星级的饭店应该根据本酒店的自身特点、客源结构、

市场定位等多方面因素确定本饭店的VIP客人，细致研究VIP客人的需求，提高

对VIP客人的服务水平。

(二) VIP服务内容缺乏差异性

不同酒店的VIP服务内容雷同甚至相同，使得现代酒店的VIP服务缺少特色。

这一点通过上文对诸暨耀江开元名都大酒店和杭州海外海皇冠假日酒店的VIP接

待内容对比可以看出，两者服务方法几乎相同只是细节略有差异，具体主要是反

映在Check in和Check out的程序以及VIP所享有的Benefits上（如表2所示）。

现代酒店除了向VIP客人提供标准化服务、满足客人的普遍需求外，还应该针对

VIP客人的各种特殊需求提供个性化服务，从而使客人的独特个性得以施展，获

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得心理上和精神上的满足和愉悦，服务人员需遵守但不可拘泥于酒店的接待制

度。

表2：诸暨耀江开元名都大酒店与杭州海外海皇冠假日酒店VIP服务内容对比

酒店

服务内容

诸暨耀江开元名都大酒店杭州海外海皇冠假日酒店

Check in 行政楼层快速办理入住

行政楼层延迟退房到下PCP、GHY可延迟退房到

午四点 下午四点

优先入住，PCP免费升

级，GHY免收押金

欢迎饮料、水果，免费

Check out

欢迎水果、鲜花，免费洗衣100元，两小时免

Benefits 洗衣一件，行政酒廊免费会议室使用，免费下

费下午茶等 午茶、欢乐时光，每日6

厅软饮免费等

Membership

金爵会：商祺卡、金卡、优悦会：普通卡、金卡、

白金卡 白金卡

（三）VIP服务整体水平不高

大多数酒店虽配备了专门的VIP接待人员，但由于现代人不少对于服务行业

还存有一定的偏见，许多文化程度较高的人并不愿意从事酒店业工作，使得酒店

内部员工的整体学历水平偏低， VIP接待的员工并不是全都具有较高的素质和良

好的硬件操作知识，因而在很大程度上制约了为 VIP客人提供服务的水平。

例如诸暨耀江开元名都大酒店挑选VIP接待员，主要是以服务经验和专业技

能为标准，对其学历和个人修养方面并不是较为关注，所以难免会在回答客人问

题方面会语言、举止不得体，因而影响整体服务效果。现代酒店的服务标准中有

一项，“让服务人员成为服务于绅士和淑女的绅士和淑女”，这对提升整体服务水

平有着相当大的影响力。

（四）VIP客人的需求不断变化，造成服务脱节

酒店在制定VIP客人的服务标准时，其服务项目和内容往往滞后于VIP顾客

的现实及潜在需求，从而导致对VIP顾客的服务仅仅流于形式。在杭州海外海皇

冠假日酒店被列为GHY的客人，多数既为大公司高级管理人员，又是洲际优悦会

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的金卡或白金卡会员，因而成为酒店很重要的客户，这就不可避免一些客人自恃

身份特殊而提出一些不合理要求。酒店AM或GRO为避免VIP客人投诉影响酒店

声誉，常常会做出让步来满足客人以平息风波，但由于未能及时和其他部门沟通，

可能会在接下来的服务中产生偏差，从而引起客人更大的不满。

虽然我们以“顾客永远是对的”为服务信条，但当VIP客人提出自己的要求

时，酒店应当尽力满足，却不是一味满足，许多酒店服务人员因客人是VIP，害

怕投诉而无条件满足客人任何要求，使得许多客人“恃宠生骄”，让以后的服务

难以进行。因此，酒店管理方要清楚的了解客人的需求，不能不理会其要求也不

能盲目接受，并且各个部门要及时进行沟通配合，以免导致服务脱节。

四、VIP服务水平提升策略

（一）加强酒店硬件设施管理

VIP客人身份地位尊贵，也应享受独具特色的居住环境，高质量的服务要以

高标准的服务环境为基础。杭州海外海皇冠假日酒店设有特色套房和豪华套房，

其目的就是为了给VIP客人不一样的环境享受。同时，对VIP客人提供的客房不

仅讲究实用，更讲究豪华、舒适、安全、隐私，所以齐全高档的客房设施不可缺

少。洲际集团的酒店连续多年获得“金枕头”奖项，是对其高档舒适的居室用品

最大的肯定。餐饮方面，独具特色的各国风味菜品和就餐的高雅环境是VIP客人

较为重视的，例如耀江开元名都酒店的伊万里川日本料理、海外海皇冠假日酒店

的韩国馆，这些风味餐厅均已日韩本土风格打造，别具一格。

除此之外，酒店应当建立完善的信息管理系统，以方便及时输入VIP客人的

各类信息并传输到各个部门，开元集团和洲际集团所采用的都是Opera系统，这

一系统能够较为完整的将客人的需求信息记录下来，成为日后服务的依据和基

础。

（二）建立并完善VIP客史档案

通过各种渠道广泛收集VIP的有关资料, 如姓名、职务、性格爱好、生活习

惯、癖性忌讳和消费水平等，尤其是对VIP常客的每次住店都要有详细的记录。

这些资料都是无形的财富，也是服务环节中的关键信息。根据VIP的客史档案或

有关资料和信息，经过独具匠心的设计，为VIP客人进行量身定制的个性化服务。

客人需要细致周到、快捷高效的服务，但这并不是良好服务的唯一标准和条件，

良好卓越的服务还要求有个性化，不断创新。

（三）将个性化服务融入VIP接待中

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酒店要深入挖掘VIP客人的个性需求，提供多样化的服务内容，并且有针对

性的进行个性化服务。个性化服务（Personalized Service或Individualized

Service）的概念源自西方发达国家，个性化服务内涵丰富,没有特定的模式，大

致包含以下两层意思:一是服务人员根据服务对象的特别需要提供相应的有针对

性的服务，不仅满足客人临时的、特殊的要求,还应对客人的各种个别需要进行

归类、整理与分析,推出与此相应的、使不同客人得到符合各自个性要求的服务；

二是个性化服务通过心领神会地、恰到好处地针对客人个性需要提供“特别关照”

和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相结合的优质服务。

[4]

对VIP客人提供个性化服务，通常体现在两个方面：一是硬件服务的个性化，

如提供不同特色的主题客房、根据客人的不同生活习性放置不同的生活用品等

等。耀江开元名都大酒店在客房内设置独具特色的商务套房、女性房、情趣房等，

房中物品摆设齐全，设计独赋人文气息。另一方面就是软件服务的个性化，服务

员要及仔细关注VIP客人，及时准确地判断出客人的个性需求，认真做好细节服

务，这要求饭店以一种精益求精的精神，超出一般行业标准和服务理念，将微小

的细节做到完美，让客人求尊重的需求得到最大程度的满足。

熟悉和掌握饭店的规范化程序和各岗位的运作规程规范化的服务程序是个性化服

务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色。个性化服务是规范化服务的延

续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时，为满足客人的一些特殊要求，所提供的

服务往往会超出饭店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。

所以，服务的执行者——一线员工，就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，必要

时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。

[5]

现代酒店可着重推行个性化服务的管理，透过完善VIP宾客资料库，将个性

化服务制度化，把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，

使之成为每位员工必须遵守的工作程序，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特

色服务。要把个性化服务作为长期服务战略并制度化，坚持不懈、持续改进、

形成操作规范和管理体系。

（四）为VIP客人提供专职管家

酒店可加强员工服务技能水平和服务意识，根据酒店条件为VIP客人提供专

职管家服务。管家（butler）一词起源于法国，但在英国发扬光大，结合了英国

人本身特有的礼貌素养，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格

的规范，所以英式管家服务已经成为服务的经典。目前，管家服务已成为体现国

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[7]

际顶级酒店高品位、高质量、个性化服务的标志，并在国内的高星级酒店中日渐

时兴。现代酒店的VIP服务不同于管家服务，但却可以将管家服务融入到VIP服

务中。管家服务力求让宾客在住店期间享受到“家”的温馨，所以在相关方面突

显设施人性化、服务个性化、管理科学化，这些因素决定了管家服务的独特性，

如将提供一位专职管家给VIP客人，便可简化服务流程，提高工作效率。从客人

进入酒店，管家就相伴左右，引领客人办理一切手续，协调酒店内外资源。

[9]

目前，管家服务的概念已被国内一些酒店所采用，例如诸暨耀江开元名都大

酒店就设楼层管家一职，虽然与传统的专职管家略有不同，却也能及时有效地为

客人提供服务。当然，专职管家服务的对象主要是具有高消费能力的客人，即我

们所说的VIP，这就决定了服务人员不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门的

综合业务技能的熟练掌握，还要拥有丰富的经验、超凡的亲和力以及灵活的应变

能力，以满足不同客人的需求。这就要求酒店要对相关服务人员进行有针对性的

服务培训，让管家队伍由高素质人员组成，专业的服务尽显酒店的风格与特色，

为VIP客人竭尽所能的服务，并且通过他们的努力，使酒店的运营更加顺畅和高

效。

（五）把VIP客人当成“平常人”来服务

由于文化背景、生活习惯不同，客人对酒店的服务要求有很大的区别，再加VIP

的需求具有多样化、突发性的特点，所以单单就标准化的服务很难使客人满意，这就

需要我们有良好的观察力和很高的悟性，把VIP客人当做“平常人”，善于察言观色、

善于倾听、善于询问，并能在客人的言谈举止中，抓住问题的要害，随机应变，迅速

找出解决问题的办法使客人满意。因为不管VIP职位再高，权力再大，财富再多，他

都具有普通人的喜怒哀乐，也有七情六欲，只不过因工作繁忙，日理万机，很少有时

间，有机会与平常人接触而已。所以对其服务因不能过于重视和严谨而显得呆板，要

学会提供机动灵活的服务。

五、关于现代酒店VIP服务的启示

（一） VIP客人的高消费能力为酒店带来相当大的经济效益

全面提升VIP客人的服务水平，可以提高VIP客人对酒店的忠诚度。调查表

明，如果酒店将产品和服务的促销焦点放在“高忠诚度”的VIP上，那么这个VIP

顾客群体便很难为其他酒店或产品所打动，这在无形中减少了酒店的竞争压力，

节省了酒店的运营成本，从而增加酒店经营收入，提高利润水平。

杭州海外海皇冠假日酒店因常年接待商务会议客人，该酒店销售部与众多会

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务公司、航空公司等签订协议，并且对有各大公司担保的VIP客人在入住期间，

无论是住房还是餐饮都给予相当的福利和优惠政策。这吸引了许多其他顾客慕名

前来，促进了酒店的经营和发展。

（二）VIP客人为酒店创造极佳的品牌效应

VIP客人下榻酒店更多时候代表了该酒店的品牌号召力，尤其是政府部门和

社会各界的知名人士，他们的权威性和影响力能为酒店带来很大的名人效应，他

们的正面评价会比酒店自身花费巨资进行的广告宣传作用更为显著。

诸暨耀江开元名都大酒店坐落于越国古都，西施故里附近，因而曾有不少社

会名流前来，这无疑是扩大酒店声誉的良好机遇。加之由于其为地方高档酒店，

也吸引不少地方名人名士前来消费，包括婚礼、宴会等等，从而成功地为酒店创

收。

（三）完善VIP服务促进现代酒店建立优良的顾客保障机制

现代酒店的顾客保障机制是以实施“顾客满意战略”为基础，即建立以顾客为中

心、以信息技术为手段，以顾客满意度为考核指标的一种饭店经营管理制度。它是饭

店制度的创新，也是服务的创新。只有有了满意的顾客，才有稳固的客源市场，顾客

的满意度决定着顾客对饭店的忠诚度和美誉度。在对VIP客人的服务中，通过客史档

案的整理，对VIP所提供的个性化服务保持持续性，并且以上一次客人最满意的服务

为基准。VIP客人对各种服务所提出的要求通常具有较高标准，综合各类客人的个性

需求寻求市场共性，对于发掘潜在客源市场，提升酒店服务理念具有重大意义。

（四）现代酒店应建立完善的VIP顾客反馈制度

不少酒店都会在客人离店时请客人填写意见卡片，提出建议以供酒店改进，但对

于客人所述，很多酒店基于现实状况并没有给予及时回应。而杭州海外海皇冠假日酒

店在VIP客人离店时填写酒店专属的Comments Card，并邀请客人留下E-mail和电话

号码，这样便可以通过邮件或电话形式及时给予客人回复，并定期进行VIP客人回访，

告知酒店改进情况，增加客人于酒店的感情，让客人真心感受到酒店服务的真诚。如

此可以为酒店带来新的商机，为酒店的长远发展提供了有利依据。

结束语：

VIP客人不是花高价入住豪华酒店的客人，也不是单单成为某个酒店的会员；

VIP服务并不是高星级酒店的专利和特权，也不是狭义的私人管家服务。VIP客

人对于现代酒店的发展无论从经营收益还是名誉提升都有着极为重要的影响，而

VIP服务也是酒店提升服务水平，完善酒店管理制度的一项重大举措。

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在饭店业竞争日趋激烈的今天， VIP服务已成为酒店服务的大趋势。越来越

多的酒店开始以独特的服务质量和水平吸引和留住对酒店具有高价值的客人。标

准规范的服务是保障饭店服务质量的基础，而满足VIP客人的个性需求，做到超

满意服务，才是服务质量的灵魂，加入灵魂的服务才能让客人产生对饭店服务的

内心共鸣。不仅满足客人的需求，又在无形中培育了客人的忠诚感，树立了酒店

的品牌声誉，因而势必成为现代酒店竞争发展的主流。

参考文献：

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