酒店员工培训论文(共2篇)

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酒店员工培训论文（共2篇）

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如意！

第1篇：酒店员工培训浅析

目前国内酒店部分员工综合能力不强，很大一部

分原因就是由于酒店员工培训不到位。本文通过对酒

店员工培训概念、重要性和问题等方面的分析，提出

针对酒店员工培训的几点策略。

随着第三产业的发展，服务业的竞争日益激烈。

2013年十八大召开后，采取了一系列新的举措，机遇

与挑战并存的时代中酒店业面临着诸多压力，迫切需

采取措施改变现状，提高酒店从业人员综合能力，培

养全面发展的酒店从业人员。

一﹑酒店员工培训概念

员工培训是指组织为发展企业，用标准的规则规

范员工，进行有目的、有计划的培养和训练的管理活

动，目标是使员工发展与企业发展齐头并进，给与员

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（一）提高员工文化与业务水平

酒店员工教育程度不同，参差不齐，部分则是有

很少的教育经历，培训可以给员工一个学习的机会，

不断更新岗位知识，掌握新技术，娴熟的技能使得员

工服务质量提高，待客能力提升。提高业务水平。

（二）助于员工自身的发展

培训对员工的自身发展也颇有益处，员工经过培

训可以拓宽视野，学到许多新知识和先进的工作方法

以及操作技能和技巧，提高工作能力，从而为自身晋

升发展创造必要的条件。这样在一定程度上也可以将

员工长久的留下来，解决人员流失的问题。

（三）降低损耗

在酒店服务工作中，由于各种原因酒店的资源会

存在浪费的现象，这些浪费可以通过一定的途径避免。

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以酒店可以雇佣相对较少的劳动力来完成相同的工作

量，此举措既为酒店节约了成本，也节省了许多时间。

三﹑酒店员工培训中存在的问题

（一）酒店整体培训意识不强

酒店整体培训意识不强，认为培训是一种额外花

销，不愿出高成本对于员工给予高水平的培训，走流

程，效果弱。这就造成培训力度弱，员工成长速度慢，

服务质量得不到提高，工作效率低，影响酒店综合业

绩。

（二）培训方案不完善

酒店培训局限于技能素质方面，对于员工的综合

素质培训欠缺。培训进程零散，且培训方式与内容跟

不上信息与技术的更新，解决不了工作中的实际问题。

也存在一般酒店由于培训资金不足，没有高级培训师，

以老员工或管理人员为培训人员的现象，这类培训不

够专业，收到满意的培训效果的可能性很小。

（三）培训奖惩实施力度不够

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四﹑酒店员工素质培训策略

（一）强化培训意识

酒店应及时更换培训意识，从长远角度看待培训，

重视员工培训工作。培训必然耗费成本，但是由于服

务质量的提高，客人回头率和满意率增高，间接提高

了酒店收益。员工乐于接受的高水准的培训方式易于

留住员工，降低不满因素，减少由于人员流失带来的

损失。

（二）完善培训方式与内容

1.更新服务观念

对于广大酒店从业人员来说，更新服务观念是提

高酒店服务质量的保证。培训人员在培训中应及时传

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对员工进行形体和形象培训，对上岗时员工的仪

容仪表仪态严格要求，而且注重站姿、坐姿、步姿、

手势的培训。工作时间应着规定的制服，保持衣着干

净整洁，要佩戴标志卡，仪容面带微笑，整体形象给

人以清新和亲切的感觉。

管理者根据不同员工之间需要和能力方面的差

异，采取有针对性的灵活性的培训方式。在酒店培训

中，给员工普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有

效塑造员工规范严谨和有礼有节的个人形象，提升员

工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉

度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争

中具备有力的竞争优势。通过礼仪培训，要求酒店员

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健康生活。

酒店业工作时间较长，较单一，员工会出现疲劳

和消极情绪。酒店可以适当举办娱乐性活动，提高员

工对工作的积极性和热情。在生活中，给予员工关心

和理解，了解员工的最直接内在需求，及时解决员工

们的问题，让员工们感受到恩惠，懂得感恩，从而培

养员工豁达宽容的态度和真诚友善待人的品质。

4.培养处理情绪的能力

在服务工作过程中，服务员要善于驾驭情感，不

要把情绪发泄在客人身上，否则极容易让宾客不满。

因为客人来用餐很在意的是服务态度，服务人员的热

情可以给顾客带来被重视的感觉。

员工遇到问题，酒店培训人员可以为员工提一些

发泄不良情绪的建议，比如采取运动和短期旅游等方

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培训师需要注重给员工分析日常接待中宾客的眼神、

表情、言谈举止，不同的反应表示着不同的心理状态，

并针对心理状态和需求提出不同的解决办法供服务员

学习参考。服务人员通过观察，可以发现宾客某些不

很明显但又很特殊的心理动机，从而灵活运用培训中

学到的各种服务心理策略和接待方式来满足宾客的消

费需要，把服务工作做在客人开口之前。从宾客踏进

店门起，服务员就应竭力使他们成为酒店的回头客。

通过培训，造就训练有素的服务员，揣摩客人心思，

并根据实际情况提供相应的细心地服务。

6.提高培训队伍水平

培训师对于培训来说扮演着非常重要的角色，他

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质，从根本上引导员工树立正确的人生观和世界观。

酒店员工在日常生活中很少会接触到国学的学

习，在国学培训内容上，应从简到深，让大部分员工

可以理解和接受。酒店可以组织员工在固定时间诵读、

鼓励员工在业余时间自学，并举行国学诵读比赛，对

表现优异者给予奖励，以此来激励员工。另外，也可

以不定期开展专题讲座，邀请国学功底深厚的老师讲

课，老师和员工相互交流，解决员工的疑惑。老师的

带动作用也会使员工对国学产生浓厚的兴趣，了解自

己的不足，以学然后知不足的态度对待国学学习。

酒店通过组织国学培训，需让员工懂得如何做人

做事，如何给自己的人生定位，如何担起肩上的担子，

如何做出理智的选择，成为一个负责任的人等。很重

要的一点就是要让员工知道百善孝为先，对待父母要

尊重，不让做让他们担心的事情，成为一个合格的子

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划策，献出自己拥有的知识。

正强化的运用要适当，负强化的使用要适度。比

如将培训结果与升降职和工资涨降结合起来，用此举

措激励员工。更为重要的是负强化采取的方式要为员

工所接受，比如罚款与辞退之类的处罚，惩罚过于严

重则会使员工产生排斥情绪，一旦触发，排斥则会演

变为抵触甚至是罢工，带来损失。一旦惩罚措施制定，

则每次都需要执行，人人同等对待，避免因为执行力

度与方式不当带来问题，造成损失。

每个员工都有自己的优劣势，通过奖励和惩罚，

员工要善于发现自身的问题，在工作中发现自己的不

足之处，不断学习，每一步都需要用心去做，外界力

量只是促进作用，改变自己的最重要的力量就是自己

本身。

五﹑结束语

每个酒店想在酒店业占有一席地位，必须具有全

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酒店业是劳动密集型的服务行业，面对越来越激

烈的行业竞争，管理者们越来越注重员工综合素质的

提高。有计划的、系统的员工培训对提高员工素质尤

为重要。但是大部分培训只是使员工接受了新的知识，

却没能将这些知识运用于实际工作中，这就意味着培

训者不仅需要提高培训质量、还要使培训达到预期的

效果。也就是说，将员工在接受培训中获取的知识、

技能加以转化，并能够合理的应用于实际工作中，真

正为企业带来收益。完成从培训投入—学习—应用—

产生效益的良性过程。

一，明确培训的目标和内容

饭店培训是指饭店按一定的目的，有计划、有组

织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授知识

和技能的活动。这个活动过程不仅需要周密的计划，

还要按着指定的目标严格实施，最终达到目的。

明确培训具体目标和内容是做好培训规划的关键

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的具体情况进行分析，并找出与工作要求的差距，以

决定培训的内容。总之，培训的目标就是要准确，培

训的内容一定要符合实际工作的需要。通常酒店培训

的具体内容主要包括以下几个方面：

1培训目的、目标及要求；

2培训时间、地点、培训对象、讲师及培训负责

人；

3培训方式：内容讲解、培训技能、情景模拟、

案例处理等；

4培训内容：服务意识、服务技能、销售技巧、

营销策略、团队意识等。

5培训评估方式。通常的培训评估方式主要有口

试、笔试、实地模拟、案例分析、学员对培训的建议、

培训后工作表现等；培训教师的评估方式——观察、

测试、学员表现；培训部门的评估方式——培训资源

利用情况、目标实现的程度、员工总体表现状态。

6激励手段——对接受培训后，表现优优劣采取

的奖惩的方式等等。

二、制定培训重点，提高软件素质

近年来，很多酒店的工作重点就是创先争优，打

造服务品牌。这就首先需要酒店建设一支高素质的员

工队伍。因此制定全面又有针对性的培训计划，不懈

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抓地好新员工的岗前培训和老员工服务理念提升及其

他常规业务技能培训，是酒店提高软件素质，实施打

造服务品牌的关键。有的放矢地开展诸如管理才能、

服务意识、服务质量和服务技能等方面的专题培训，

将会使酒店的提升成为可能。例如，在新员工培训内

容方面，根据需要和服务工作中存在的薄弱环节，着

重培养员工的主动服务意识，巩固和提高服务质量及

操作的规范性，使新员工在工作中自觉地养成“主动服

务于客人”的服务理念，同时也能借此加强对老员工

“服务与意识”的培训和提升，拓宽了员工的知识面，

也提高了员工的竞争力。

三、实施行之有效的培训

首先，做好培训的准备工作，这是高质量完成培

训任务、达到预期目的的基础。做为培训教师，要了

解培训单位或部门的人事培训目的和要求，未来制定

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应说明授课的方法和内容、讲课的重点，并明确规定

学员应掌握的基本内容。同时准备好培训中将要使用

的各种视听教具、教学道具并选择好适和教学内容的

场所。

其次，学会与培训员工快速沟通。培训是员工与

培训教师双方共同来完成的工作，双方的角色效果都

很重要。彼此之间需要建立个和谐的关系是培训成功

的前提条件。因为建立个轻松和谐的教学气氛，不但

可以消除学员的紧张感和逆反心理，还可以使学员变

被动的态度为主动。例如：对学员以往工作的肯定，

对培训内容、时间、效果的先期交代、自我介绍等等，

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心，统一员工的思想当成种义务教育来做。酒店的培

训要向新进员工系统介绍企业的背景、文化、理念、

远景规划以及团队，这不仅指明了企业的发展方向与

空间，同时也预示着员工的发展空间。这种诠释企业

的培训，会让员工感受到自身在企业中的使命和责任，

因而产生在企业的自豪，为此而充满自信。这种结果

会使新员工产生很强的团队服务意识。

四、灵活开展培训形式，推进培训成效

一套完整的培训体系包括多种类型的培训内容，

包括岗前培训、在岗培训、外派培训和职业生涯规划

培训等。但是无论哪种培训，都需要依据酒店的实际

需求选择相应的培训手段。每种培训方法都要有不同

的侧重点，根据培训对象的不同，选择适当的培训方

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全方面的培训，满足各个层次的培训需求。

再次，通过培训管理人员控制学员的必修课和学

员自己的选修课，可以随时掌握学员的学习动态和进

度，使培训效果得到量化。

(一)关于理论性培训的技巧运用

每位员工按照岗位角色需要都要进行专业知识和

相关知识的教育，因此教师培训时应采取各种方法来

提高学员的记忆成效，以达到培训效果。

首先，组织教学时对学员不熟悉的培训内容进行

深入浅出式的教学，使学员对知识有定的认识，对授

课内容有一个适应过程。在教学培训过程中紧密结合

学员的实际情况，加强培训内容的针对性与实用性，

防止脱离实际。在授课安排上，可根据学员的需求在

次序安排、重点及详略的处理方面发挥更大的主动性

和灵活性。

其次，授课内容要由易到难，使学员记忆方便、

有效。内容过多时，可把教学内容进行分类。

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答是解决培训中相互交流未解的关键。教师提问是想

了解最主要的知识是否传播到位；学员提问是把未理

解的知识、未解决的问题公开，得以解决。这样，便

可及时了解、掌握、总结培训的结果。

(二)关于技能培训的技巧运用

技能培训是新员工按着岗位需要进行技能方面的

训练与教育。其目的是通过培训使新员工掌握运用所

需的技能，进行有效的工作。而掌握技能的关键就是

实际操作练习。教师在技能培训中可以采用如下不同

的技巧：

首先，讲解示范。这个环节要注意以下几个方面。

第一，确认学员的岗位背景，详细了解学员的工作经

历、文化程度等；第二，明确告诉学员操作应达到的

标准和要求，详细向学员讲解具体的操作步骤。并充

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表进行示范，其他员工观摩。演示完毕，教师要逐评

价，对理解正确、演示到位的员工应给予肯定，及时

表扬；而对有失误或演示不成功的学员，应及时指明，

并分析错误产生的原因，使学员得到及时纠正；第二，

全体学员逐进行演示，教师必须逐纠正评价，使学员

及时改正；第三，请优秀示范者协助培训教师组织学

员反复练习，从而达到整体受培训者熟能生巧；第四，

对操作内容多的演示，可做分解练习，每项示范成功

后，再组合练习。

再次，现场情景示范。这项是操作示范的升华。

它不仅将基础性的技能演示好，更要求员工进入个事

先安排的情景中演示所学的技能。这类情景示范教学

对于从未有过职业经验的新员工来讲是一场严峻的考

验。它要求学员不仅能做，还要能够准确地表达。例

如，刚从校门毕业的非酒店服务行业的学员在接受培

训时必须采用这种教学手段，方能使他们快速进入职

业角色。

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酒店需要提供优越的人性化服务来满足人文社会

已经成为不可辩解的事实，酒店管理者们深深地懂得，

重视细节不但可以留住老顾客，而且能吸引新顾客。

因此，如何让每位员工能有“度”地服务于客人呢？这

也成为酒店培训中一个最重要的环节——就是要注意

细节上的培训。从灌输服务理念、到换位思考；从理

解客人，到善于观察客人，很多细节是不可能一对员

工进行教导，但是通过培训，我们可以从意识方面去

引导员工。通过案例分析讨论，可让员工换位思考——

例如当你作为一个顾客提着蛋糕进酒店来生日聚餐，

希望得到什么？讨论中的员工会将观察到很多细节，

诸如服务时主动询问是谁的生日；向客人祝福；协助

照相留念、体验客人的快乐等等。通过这种案例情景

导入式的培训，潜移默化地引导员工观察能力的提升。

(四)考核与总结

培训结果的有效验证并不以考试做为唯一的标

准，但是考试能从很大程度上检验培训的水平。全面

考核很重要，它既包括理论考核、技能考核两方面(理

论考核能反映学员掌握知识条理性、系统性，技能考

核则能反映学员实践的能力)，也包含酒店更高层管理

者对下属职场表现的观察和评价。当然，酒店自身的

激励机制对培训实施效果也有着不可忽略的作用。比

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如雇佣保障，即时支付、小型激励、充分尊重等等，

都会让员工有种归属感，容易产生向上动力。

不同的酒店在培训上都有自己明确要求。对于教

师来讲，这是很难得的素材。不论培训结果如何，反

复比较，得到正确结论是教师印证自己教学水平的依

据。面对每次培训工作，必须认真分析，总结成功经

验，分析不足的原因。到培训过的饭店回访，了解员

工的工作情况(也可以客人的身份直观感受所培训员

工的服务)，多倾听管理部门的看法和意见。只有这样，

才能不断提高职业教师的水平，从而使教师在培训工

作上更能顺应市场。

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