个性化服务与标准化服务的区别

当今饭店之间的竞争，实质上也是服务质量的竞争.优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒

店带来可观的经济效益。

一、标准化服务

标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅

游者提供的服务项目和服务程序按标准(国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满

足客人合理的各种常规需要。

酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系

列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。

它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理.

那么,首先我们分析饭店服务标准化的发展趋势。

所谓趋势，是指某一事物发展未来的总体走向,对趋势的分析则是建立在对历史进程与

逻辑进程科学把握基础上的研究结果.饭店服务标准化是对制造业领域机器大生产方式的一

次成功模仿，那么标准化的其发源领域的变迁规律就完全有可能成为我们预测饭店服务服务

标准化发展趋势的有力依据。同时，旅游消费模式、饭店服务供给结构及其影响要素的变迁

也在饭店服务标准化的演进产生决定性的影响。

在服务产品生产中，由于员工行为本身就构成产品的组成部分,消费者与生产者在对服

务消费的过程中存在着即时的到动关系—-饭店员工的服务行为会对旅游者的心理产生影响,

旅游者的消费行为也会对饭店员工的进一步行为产生影响,所以现代饭店业的机器替代率天

然地低于制造业.而产品的标准化又是机器生产的函数，即机器对人的替代率越高，产品的

标准化程度越高,所以饭店服务的标准化程度必然会低于工业产品的标准化。饭店产品生产

的标准化进程在未来的一个时期将会呈现以下特征:

1、市场细分化与经营全球化并存。越来越多的饭店集团会着眼于全球旅游和休闲市场，

针对某一个或几个目标市场设计相应的个性化产品，充分发挥“小即是大”的发展战略，以

网络规模换市场空间。

2、在市场细分的基础上,越来越多的饭店，特别那些大型的饭店集团可能会采取“服务

项目个性化，服务过程标准化”的竞争战略,以适应不同层次旅游者的需求 饭店企业还会致

力于企业标准品牌化的建设，以加大企业和产品品牌在旅游市场上的知名度。。

3、硬件标准化、服务个性化。服务模式将由过去的分块服务转化成为“包价服务”-

—即过去是客人分别进行产品的购买，而今这种购买将由全过程的服务代办来实现。国际饭

店业最为成功的一个服务模式:如一些饭店实行的“金钥匙"制度、贴身待从服务、私人管家

服务、全权代办服务等，均已证明是体现服务中“便利性与效率性”基本原则的好方法.

4、高科技与高文化相结合。随着时代的发展，越来越多的现代科技成果将被引进饭店

业，如卫星电视、网络接口、智能客房系统、虚拟娱乐等，从而导致服务过程的高度技术化。

但是旅游消费内在的文化特性又会要求饭店企业在提供个性化服务时强调高科技与文化的

有机融合,毕竟由人与人之间的互动过程所产生的诸如温情、尊重、沟通等感受是暂时离家

的旅游者无法从纯粹的科技中获得的。

在市场竞争日益激烈的今天，酒店要留住客人赢得宾客，单纯靠规范的笑脸是远远不够

的，更重要的是能给客人实实在在的帮助，也就是说服务要更有内涵。具体来说就是把客人

当成朋友，提供的服务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭、锦上添花",给客人一个意外

的惊喜。满意加惊喜，这就是需要酒店通过运用各具特色的服务艺术所要达到的和所要追求

的境界。

二、个性化服务

个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点

的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，

并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服

务项目.个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果.

酒店个性化的服务艺术是反映在该酒店细微化的服务艺术之中的。因为,酒店服务的精

义在于细微，服务中没有什么大事，但每一件小事都是影响巨大的。因此，酒店必须设身处

地的为客人着想。站在客人的立场上看问题，急客人之所急，想客人之所想。使服务做得更

加到位准确。法国巴黎旺都广场上有座举世闻名的酒店,那就是里兹大饭店。这家酒店在西

欧诸国几乎家喻户晓，以至连酒店的名字“里兹”(Ritz)也成了“豪华”的代名词，后来更

有“Plutocrats”这一崭新词组的问世，意为“最豪华的消费",显示了里兹大饭店对整个社会

的影响。里兹大饭店声誉日隆的原因是多方面的，撇开精致高贵的硬件不谈光是服务的周到

细致,就足以令人瞠目结舌.如果人们了解该大饭店的软件状况，那么对这个美誉的赢得也就

不会感到奇怪了。在里兹大饭店，几乎没有办不成的事，只要客人开口,再难的事也保管办

成.该大饭店的通办部主任马修先生就是其中一位很有代表性的人物。如某年某一天中午前

后，一辆最新型的出租汽车在里兹大饭店门前停下，酒店一位迎宾员上前为客人打开车门。

马修先生虽还未与客人打过照面，此时，他站在门前已经估计到来客是谁了。他每天要到前

厅客房预订处去几回,了解当天客人的情况。他有惊人的记忆力,见过一次面，或者听说过一

次,几乎都能印在脑中.此刻客人正从出租车上走下，就在这一瞬间，迎宾员以最快的速度在

记事本上记下出租车的牌号，同时还留意客人携带的行李数，一并记在本子上。这就是马修

先生与众不同之处.虽然，记下车号和行李件数粗看只是细微的事，然而从中却反映了世界

一流大酒店具有个性化的高质量的服务水准。

餐饮管理者常说的一句话：“餐饮服务无小事”.在管理中的每个环节，服务中的每个

细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜

的效果。这就是个性化服务的要点。。

餐饮精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”.

本文中十个案例大多是关于酒店的细节服务，但在餐饮中同样适用，希望能够给您指点迷津.

典例一：

客人在某酒店的总服务台办完入住登记后,就到前厅礼宾台找到“金钥匙"，反映自

己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员

就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。

简要点评:此典例,体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应,实现了宾客在前厅

礼宾台，得到“金钥匙"满意和惊喜地终端服务。

典例二：

某酒店的一位客人,在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起

来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。

简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要

求的“眼观六路、耳听八方",补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。

典例三：

住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。

第二天早餐后，客人到夜总会补开发票,可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票,客人要

赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后,让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收

到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。

简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉,还留住了

客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之,起到了很好的口碑效应.应证了

怎么一句话：“口碑大于广告”.

典例四:

某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商

场买了一副新的,为客人的鞋子穿好,还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来,看到光亮如新的鞋

子和新鞋带,感动不已。

简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作,是服务的基本要求，但为客人

花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围,这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。

典例五:

一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，

在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活

习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等.接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头

等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致

了".

简要点评:记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的

生活习惯、喜好和使用的物品等等,通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务

和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节.

典例六：

某酒店一名客房服务员由于疏忽,将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了,

客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误,并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到

此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足.晚上开夜床时,酒店为客人做了一个眼镜型

的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。

简要点评：由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦。此时,靠一两

句道歉的话是难于平息客人的震怒,酒店作出快速反应、准确采取补救措施，不仅弥补了客

人的损失，而且抓住时机创造惊喜.这是一个由疏忽到补救,由震怒到满意，由创造惊喜到忠

诚客户的典例