关于酒店经典案例分析【四篇】

关于酒店经典案例分析【四篇】

案例分析是指用适当的统计分析方法对收集来的大量数据进行分析，将它们

加以汇总和理解并消化，以求最大化地开发案例的功能，发挥案例的作用。以下

是作者整理的关于酒店经典案例分析【四篇】，仅供参考，希望能够帮助到大家。

酒店经典案例分析1

某年10月11日晚上，502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说

“把我房间的电话外线开通。”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很

有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。”服务员以最快的速度开通了电

话。过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗?”服务员回答：“已

经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。”客人停顿了一会儿说：“我给你

们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。”服务

员听了之后，回答说：“对不起，先生。我们一定会采纳您的意见，希望您以后

多给我们提宝贵意见。”

【点评】 本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉

客人。虽然是“最快的速度开通了电话”，但是客人并不知道，他在等着你的告

知。服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。为客人服务就

要“一次到位”。

酒店经典案例分析2

案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座

后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好

餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时

发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员：“这是

怎么回事?我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多!”收银员马上就

说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待

我们查实后给您一个合理的解释!”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务

员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。

事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告

诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店

的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，

并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行

了相应的惩罚。

案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位

置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务

理念。

酒店经典案例分析3

一天下午，某酒店商务中心收到上海某大公司常客陆先生的传真投诉。传真

讲述了他前几天来酒店的经历，想和酒店商量一下。

一周前，陆先生打电话给酒店预订两天后的一个大床间。当时酒店预订员告

诉陆先生，两天后的大床间已经装满，陆先生别无选择，只能预订一个标准间。

两天后，当陆先生来到酒店在前厅办理入住登记手续时，他听到旁边一个没有预

订的顾客被接待员安排在大床上。陆先生非常困惑和不满，认为可能还有其他原

因，所以他什么也没说。在酒店住了三天，没有人问他是否需要换到大床。陆先

生认为这是一件小事，但作为酒店的长期合作客人，他感到非常不高兴。他还是

希望酒店给出合理的解释，考虑以后是否会入住。

看完传真，大堂副理立即找到了当班预订员陈骁和接待员小许查询原因。经

核实，在陆先生打电话订房是因为酒店没有大床间，所以预订员陈骁在征得陆先

生同意后给他安排了一个标准间。陆先生入住时，接待员小许根据预订单将预留

的房间分配给陆先生。这时，另一位接待员小腾正好把一间刚结账的大床间分配

给正在前厅询问是否有大床间的张先生。所以在陆先生看来，觉得酒店厚此薄彼，

令人难以接受。

了解清楚后，大堂副理精心准备了一封热情真诚的信，传真给陆先生，向客

人道歉。并且在说明原因的同时，表示酒店的接待工作还有待完善，非常感谢陆

先生的中肯意见。酒店在最近的装修中会适当增加大床间，请陆先生再次入住。

一个月后，陆先生再次来到酒店，住在新改建的舒适床上。他很满意。

作为酒店的神经中枢，服务前台直接与客人打交道，客人的满意度和对酒店

的印象与前台员工的服务密切相关。随着酒店客户竞争的日益激烈，前台服务和

销售变得越来越重要。前台面对的客人，无论是预订客人还是分散客人，都是酒

店的上帝。上帝进入酒店的第一个程序是开房和分房。

是一种简单的配房，而是应该有一定的要求与技巧的。

一般分房的原则是：

1. 根据客人的不同特点与要求去满足。

2. 有利于酒店的经营、管理与服务。

本案例中的常客陆先生在预订时没有大床间，酒店应该把他提出的未能够满

足的要求记录在预订单上，当陆先生到来时，我们应查询一下房间状态，而不至

于发生当陆先生在办理入住登记手续时，碰巧发现没预订的张先生却被安排了大

床间，陆先生不满的情绪是完全可以理解的。由于人们的社会地位、经济收入、

风俗习惯、文化素质、民族、年龄、性别、职业、消费目的等方面的不同，决定

了人们的服务消费需求的多层次性。每位顾客各个方面的差异性，才使他们的消

费心理和行为与相应的营销策略显示出多样性。从而要求酒店的档次要有高、中、

低档的合理配套，经营品种、服务项目要齐全或富有特色，接待服务方法要区别

对象，切不可千篇一律。

以固定的、僵死的模式对待所有的顾客，这样就不可能满足不同顾客的不同

需求。因此，从满足每一位顾客的物质方面和精神方面的需求出发，适应顾客需

求的多层次性是所有酒店经营的根本出发点。希望服务人员热情、诚恳、文明、

礼貌，理解顾客，俗语说“有人花钱买享受，无人拿钱买气受”。因此，服务工

作中服务程序的严格执行对满足顾客的精神和心理需要有决定性的作用。

思考题：

1.你认为酒店在常客陆先生入住的整个过程中存在什么问题?我们应该吸取

的教训是什么?

2.当常客陆先生对酒店产生心理冲突时，我们还有哪些方法可以补救?

3.您是否认为常客陆先生小心眼儿、小题大做?

酒店经典案例分析4

酒店经典案例分析(10个)

案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座

后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好

餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时

发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员:“这是

怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上

就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，

待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服

务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。

事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告

诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店

的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，

并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行

了相应的惩罚。

案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位

置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务

理念。(结错帐)

案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的

服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，

但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服

务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小

张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，

我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，

那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上～”小张没有办法就去叫

经理了经理来了之后说:“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，

菜马上就来。您先别着急好吗,”

之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意～在上完

菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。

案例启示:当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。

上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一

定的补偿。以减少餐饮的收入(客人要求打折)。(酒店上菜慢)

案例三:一天酒店来了几位客人。点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道

菜却迟迟定不下来。于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招

牌菜——“金碧辉煌”。客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看

后，客人脸上露出不悦的神情:“怎么这么多钱，那个才这么贵啊,”小董一听，

马上把账单上的项目向客人解释:“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉

煌，138元”

:“我点的菜最贵也不超过50元，你给我们介绍的凭什么要收138元,再说

你凭什么说是138元～那里写着呢,”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写

进菜谱，请您多原谅～”:“没有写进菜谱就乱收费啊,反正今天我不掏这“大头”

钱～”无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。

案例启示:服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客

人所点菜肴的价位差别，尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐;其次，

必须向客人讲清菜肴的价格，以便客人作出选择;最后对于新推出的菜肴，酒店

要用适当的方式明确标注价格及

相关的内容，避免产生误会，影响客人对餐厅和服务员的信任。(客人拒绝

结账)

案例四:实习生小梦与其他两名服务员一起执台。有一张台的客人就餐完毕

后就离开了，三人都以为结了帐，结果导致跑帐，共计230多元。三位服务员事

后都强调忙着做事，导致此区域空台，让客人钻了空了。再给餐厅造成经济损失，

服务员个人也受到了相应的处罚。

案例启示:本案例中早成跑账的主要原因是执台服务员分工不明确，手续不

严密造成的。为了防止不必要的损失，餐厅应明确服务员负责的台位，或将工作

流程分解，分段负责接待服务的各个程序，勤巡视，勤沟通。餐厅还应安排专门

巡视厅面;收银员根据顾客的入座时间，提前预算账目;在顾客要求结账时服务员

给客人送上果盘等，让客人边食用果盘边等待结账。(逃帐)

案例五:李先生一家到某酒店聚餐。落座后，服务员小雪拿来菜谱。“你们

点～”李先生对刘太太和六岁的双胞胎女儿们说。

“来个‘松仁玉米’、‘黑椒牛扒’”李太太说道。“妈妈，我要这

个～”“我要这个～”两个孩子指着菜谱上的图片争相嚷着，小雪看了一眼，顺

手记了下来。

不一会儿，菜一道道的端上来。“不对啊～我们没有点这道菜啊～”

小雪急忙核对菜单，并没有发现错误，可李太太却再次强调菜上错了。

餐厅经理得知事情原委经过询问得知，原来是小雪把两个孩子指的菜也写下

来，而且点完菜后忘了向客人复述所点的菜。

案例启示:由于服务员小雪在点菜后疏忽复述这一环节，没有与客人确认点

菜结果，造成误解，引起客人不满。虽然餐厅经理及时恰当地处理了此事，但也

给酒店造成了一定的损失。服务员在实际的工作中，一方面要重视复述的环节，

另一方面在复述时要注意复述的方式、语速及语气以客人能听清楚为目的。(客

人没有点的菜却上了)

案例六:某酒店接待一个40桌的婚宴，因客人较多，餐厅里一片忙碌的景象。

这时，听见一客人对服务员不满的说:“还往上罗啊，都快成金字塔了，这还怎

么吃呀,你们的服务业太不讲究了～”服务员尴尬的端着一盘菜不知如何是好。

领班急忙走过来，向客人致歉后示意服务员去来一些较小的菜盘，领班则与客人

协商着:“您看，这两个菜是否可以合在一个盘子里,这个才我可以给您换个小盘

好吗,”经过一番处理客人的脸色才略有好转。

案例启示:上菜时执台服务员要与出菜员密切配合，根据客人进餐速度控制

好上菜速度，尽量避免大量集中的上菜;其次，服务过程中要及时将空盘子撤掉，

端菜上桌前，把桌面上盘碟移好位置再将菜端上桌;如果才比较多，可在征得客

人同意的基础上，将同类菜做适当的合并，或把剩余量不多的菜换成小盘盛装;

此外，还可实行分菜制。(中餐厅宴会服务)

案例七:某年初八，于先生在某餐厅庆祝自己80大寿。一家人刚刚落座，服

务员就拖着香金盘走过来:“于先生，请用毛巾～”

“谢谢你们这么细心，大冷的天准备了热毛巾，真暖手!”“您别客气，这

是我们应该做的～”这是菜肴陆续上桌，“祝你们用餐愉快”服务员亲切地对客

人说。

案例启示:服务员在寒冷的冬天为来店客人送上温暖洁净的香巾，不禁温暖

了客人的手更温暖了客人的心。香巾服务是酒店为客人提供的增值服务项目之一，

在用餐前或用餐毕，及时递上一块毛巾，都会让客人感到特别清新。(暖心服务)

案例八:一日，王局长在某餐厅包厢宴请客人。服务员小朱在为客人斟酒时，

因一时疏忽，将雪碧添到客人的白酒杯中。几分钟后，客人才发现自己的白酒里

添加了雪碧，便把服务员叫来，问道:“我喝的是白酒，怎么添得是雪碧,”“这

不是我倒的～”服务员小朱见状，急忙辩解道:“可能χχ倒的，我去问问。”

说完转身就走了。客人非常气愤的向餐厅投诉。

案例启示:在餐厅出现问题是难免的，关键是出了问题之后，相关管理及服

务人员以什么样的理念去应付和解决。本案例在一次说明接待客人投诉时，首先

要解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不是当着客人的面推卸责任。只

有这样，才能在处理投诉时，避免发生原则的偏差，避免因方法，技巧不当而造

成投诉扩大化。(勇于承担责任)

案例九:一天，几位参加国际残疾人马拉松的外地选手在朋友的陪伴下到西

安某酒店用餐。在餐厅门口，迎宾员见到客人后，有些惊慌失措，走上前，既想

帮助客人推轮椅，却又显得有些不好意思。客人进入餐厅，安排好座位后，餐厅

主管派来了四位服务员，一时间弄的客人不知如何是好，不仅如此，餐厅里其他

服务员还时不时投来异样的目光。甚至还有人站在那里窃窃私语。几位客人感觉

非常不自在。就餐完毕，脸色阴沉地离开了酒店。

案例启示:残疾人来餐厅就餐，服务人员应该理解其内心想法和不便之处，

并根据残疾人的不同情况，细心观察，提供有针对性的及时服务。如餐位的安排

应注意将其安排在不受别人干扰的地方，远离餐厅客人进出的通道。(特殊客人

的接待)

案例十:某电视台主持人沈某与朋友相约在某餐厅吃饭。当大家落座正要点

菜之际，沈某的手机响起。由于包厢内较嘈杂，她来到了包厢斜对面的消防通道

门旁边接电话，不料尚未完工的消防通道没有灯也没有栅栏且未设置任何警示标

志，沈某不幸坠楼身亡。沈某家属认为，沈某坠楼身亡是由于该餐饮企业使用不

合规范的工程且没有在危险地段设立警示标志而造成的，因此负有不可推卸的责

任。

案例启示:消费者进入餐厅，餐厅对消费者的人身、财产负有合理限度内的

安全保障义务，应向消费者提供符合人身保障安全的服务，其中亦包括设施设备

的安全无危险。在本案例中，由于餐厅对本应预见对消费者人身构成危害的安全

隐患未采取措施，未尽到合理限度内的安全保障义务，致使客人坠楼身亡，存在

过错，构成设施设备未尽安全保障义务，故应承担全部赔偿责任。(酒店因自身

原因发生意外状况)