酒店金钥匙服务推广方案

2014年饭店金钥匙服务推广方案

一、推广主题：

推广金钥匙服务，提升服务品质

二、推广目的

向全店员工推广“金钥匙”服务理念，增强员工的自信心与自豪感，进一步

升华员工的服务意识，号召全店员工学习金钥匙“用心极致，满意加惊喜，服务

无止境”的理念，并在实际工作中不断完善服务细节、充实服务内容、创新服务

形式，以标准化、个性化服务，为每一位宾客创造愉快的消费体验，进一步夯实

新华建国饭店的服务基础，塑造饭店服务品牌。

三、推广分三个阶段进行

1、第一阶段

推广时间：2014年3月1日—2014年3月31日

推广内容：在全店进行金钥匙服务的宣传活动，组织各部门人员学习金钥匙

服务知识、服务精神、服务理论、服务案例等。相关部门制定对客个性化服务具

体操作细则。

推广宗旨：确保酒店员工了解金钥匙服务的理论知识、操作方法，推行金钥

匙服务的意义以及重要性，并学会将金钥匙服务的精神与四星级标准相结合，确

保每位员工都树立让我们的服务能够带给客人幸福感、愉悦感和超值感的目标，

让全体员工明白，顾客的感受就是我们的追求的目标所在。

2、第二阶段

推广时间： 4月1日—6月30日

推广内容：结合酒店实际，试行个性化服务操作细则，在过程中不断补充完

善，相关部门进行案例汇总，由品控部进行总结分析。

推广宗旨：各部门逐步完善各岗位金钥匙服务及质检标准，品控部建立案例

汇总、分析机制。

3、第三阶段推广时间：2014年7月1日-2014年12月31日

推广内容：结合第二阶段各岗位金钥匙服务标准和酒店金钥匙质检标准，在

全店全面推行金钥匙服务。各部门金钥匙服务标准的推进状况，除了参与绩效考

核外，检查结果将做为各部门评先的重要依据。

推广宗旨：让金钥匙服务在全店各岗位普遍推行，让我们的服务能够感染酒

店的每一个客人，让客人能够从我们的服务当中获得满意加惊喜的幸福感，愉悦

感和超值感，增强客户忠诚度及美誉度，提升酒店竞争力。

四、各阶段的具体工作

序号 项目 内容 执行目的 责任人 完成日期 备注

1 宣传 金钥匙服务店内整体宣传 在酒店初步形成氛围 ** 03月31日

2

金钥匙服务的理念及在酒店推广执

行的意义和重要性

深化对金钥匙服务的了

解，理解金钥匙服务对酒领班及地点：9

店未来发展的影响, 深以上管楼会议

入、形象地阐述金钥匙服理人员03月31日 室

务的标准，各部门进行借专题培

鉴，举一反三并运用到本训

部门的实际工作当中。

3 金钥匙服务在客房前厅

**

4 金钥匙服务在餐饮

5

各部拟

订饭店各部门根据各岗位的实际情况拟定

金钥匙符合酒店实际的可操作的各岗位的03月31日

服务标金钥匙服务标准交培训部

准初稿

形成我们自己的金钥匙服

务标准

各部

门负

责人

6 理人员4月

领班及

以上管

专题培

训

酒店金钥匙服务的质检标准/金钥阐述质检标准、讲解优秀

匙服务在全饭店 服务案例

**

7

组织本部门员工畅谈学习心得、对

以部门金钥匙服务的认识、对酒店或部门促进员工的学习效果，引5月

为单位 推行金钥匙服务的建议，或交书面起大家的充分重视

心得体会到各部门经理。

各部

负责

人

8 试推行 匙服务推行工作计划，各部门按严6月

结合本部门所制订且完善后的金钥

格对照计划组织工作。

边推行，边总结，为下一

步工作奠定基础。

各部

门负

责人

9 部门之前所拟的金钥匙服务推行作务推行作计划更科学可

完善 6月30日

计划

各部门综合本部门员工建议，对本让各部门所拟的金钥匙服

计划进行完善 行。

各部

门负

责人

各部

门负

责人

10 7月

督导 各部门负责人及管理人员做好金钥进一步促进培训、学习效

检查 匙个性化服务的督导与检查。 果的转化

总结

11 化服务案例以书面或电子形式交培例投放到金钥匙总部网站7月—12月

汇总

各部门及时将本部门的优秀、个性进行存档，并选择优秀案

训部 或酒店网站进行宣传

各部

门负

责人

培训部

负责总

督导检

查汇总

12 3-5篇，在“金钥匙”服务 栏上予身边最真实的金钥匙服务7月—12月

成果 秀案例

展示 给予奖

每月评选出员工的优秀服务案例让全店员工感受、学习到

以张贴，供全店员工学习。 案例。

**

对于优

例。

给各岗位员工提供施展才

华的舞台，让全体员工更

第一届各部门将本段时间所累积的服务案

直观地学习到发生在我们比赛详

金钥匙例筛选1-2个典型的、有代表性的

13 身边的最鲜活、直观的金** 12月下旬 细方案

服务情给予情景再现，参加比赛，供全店

钥匙个性化服务案例，引另做

景大赛 员工学习欣赏。

起大家的共鸣，并充分激

发大家的积极性。

除了店内奖励，可考虑送

稳定性强的金钥匙服务先

进个人到金钥匙总部学习将前一、二阶段的推广工作进行总

金钥匙理念，经考试合格总结评结，评比金钥匙服务推广优秀、先

可成为国际金钥匙组织中比推选 进部门，各部门也可推选金钥匙服

国区会员，可为酒店的金务先进个人到培训部

钥匙团队增加力量，提高

全体员工的积极性。

14 ** 12月下旬

全店全面正式推行金钥匙服务，严格执行金钥匙质检标准，并奖罚兑现，努

力提升服务质量，打造饭店服务品牌（详细方案12月底拟出）。