酒店服务质量管理研究

酒店服务质量管理研究

酒店服务质量作为酒店管理的一个重要组成部分,是

决定酒店业生存和发展的关键因素。随着生活质量的提高,

消费者对酒店服务的质量水平有了更高的要求和追求。如何

在酒店服务质量管理中发现问题,并通过解决问题提升酒店

的市场竞争力,成为酒店业发展的一个问题.本文以桂林大公

馆为例，首先对酒店服务质量管理的内容进行阐述,其次对桂

林大公馆服务质量管理出现的问题进行分析，最后从多个方

面提出相应的策略。 引言

随着现代社会人们生活质量的不断提高,服务行业的时

代正向人们走来。酒店作为旅行者和当地居民食宿、娱乐、

休闲的重要场所,是旅游休闲活动的主要载体之一.酒店不仅

是旅游经济的支柱行业，也是服务业乃至整个国民经济和社

会生活的重要组成部分.如何不断提升和完善酒店的服务质

量管理，已成为每一家酒店紧迫的切实课题。 一、酒店服

务质量管理的发展

服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的

财富之源。酒店服务是指酒店利用硬件和软件设施设备，为

消费者提供服务，以满足消费者的需求。

早期的酒店服务质量管理研究主要集中在酒店的有形

产品和实物的质量研究上,包括酒店的硬件设施和食品.设备

设施质量包含酒店硬件的新旧和完好情况、安全保障情况、

舒适程度和方便使用的程度，以及与酒店的风格、规模、类

型的吻合程度。实物产品质量特指酒店提供的有形产品和消

费品，如餐厅的食物和客房中的用品，具体到食材的质量,

用品的外观颜色，尺寸大小等。随着行业的发展和研究者的

思考，酒店服务质量管理逐渐关注到无形的服务质量管理。

无形的服务包含了酒店的服务环境和酒店的服务水平等方

面。 二、酒店服务质量管理的内涵

酒店服务质量包含的内容比较宽泛，但总结起来可以归

为酒店的设施质量、酒店的环境质量、酒店的产品质量，以

及酒店的服务水平四个方面。

第一，酒店的设施质量。酒店的设施设备是酒店赖以生

存的基础，是酒店提供服务的手段，酒店设施质量的高低也

能够反映出一家酒店的接待能力和服务水平。酒店设施种类

繁多，基本可以分为几大类。系统配套设施，如排水系统、

热能系统等；前厅设施设备,包括电动旋转门等；餐厅及酒吧

设施设备，包括食品加工设备、调酒器具等;客房设施设备,

包括电器、家具、供水系统等。

第二，酒店的环境质量。环境质量是酒店服务质量的组

成部分，它主要包括独具特色、符合酒店等级的酒店建筑和

装潢，布局合理且便于到达的酒店服务设施和服务场所，充

满情趣并富于特色的装饰风格,以及洁净无尘、温度适宜的酒

店环境和仪表仪容端庄大方的酒店员工。所有这些都构成了

酒店所特有的环境氛围，在满足顾客物质需求的同时，又能

够满足其精神享受的需要。

第三，酒店的产品?|量.实物产品是满足消费者的直接体

现，客房和餐饮是酒店的主要产品，客房服务和餐饮服务是

酒店服务的重要组成部分,两者在很大程度上体现了酒店的

整体服务水平及服务质量。酒店的产品质量通常包括菜肴酒

水的质量、商品的质量、服务用品的质量，以及客用品的质

量等。

第四，酒店的服务水平。酒店的服务水平主要是酒店人

员的服务态度和服务行为所表现出来的服务状态和水准，主

要包括娴熟的服务技能、优良的服务态度、灵活的服务方式，

以及及时的服务效率等方面. 三、酒店服务质量管理的问题

（一）服务人员方面

第一,员工在工作上缺乏主动性和创造性.桂林大公馆中

大多数员工在服务工作的认识上存在误区，认为只做领导或

者客人交代的工作就好，不是自己岗位负责的工作就不管，

如西餐厅的服务人员理应将大堂消费区客人点的餐送到大

堂，但多数员工经常以不够人手的理由回避送餐，因此，常

常会发生客人催单的现象。第二，部分员工素质较低，将个

人的不良习惯带到工作上，致使服务工作不到位或不规范，

进而影响客人对酒店的信赖和满意度。第三，员工之间凝聚

力不足。据桂林大公馆的一些实习生反映，老员工一般都会

把工作推给新员工，甚至有些员工不愿意向新员工传授工作

经验，这也间接导致了新员工对酒店缺乏认同感和归属感。

第四,桂林大公馆员工的劳动强度较大,然而工资待遇比较有

限，加上社会对酒店服务人员的地位认可度较低,这些问题使

他们的工作热情和积极性日渐衰退，最后造成他们厌倦服务

工作的后果。

（二）管理者方面

首先,酒店服务管理者缺乏维护质量标准的本能意识，部

分酒店服务管理人员责任心不强，对酒店质量管理标准的认

识不足，即使部分员工存在明显的违规操作，管理者也不注

意及时督导，管理不到位,这也是影响酒店服务质量的一个重

要因素。其次,酒店部门管理者沟通不到位，一些部门经理更

为关心的是如何把自己部门的工作做好，而不考虑与其他部

门合作，造成各部门工作脱节的现象。最后，由于酒店行业

中多数是以工作经验的积累和工作时间的长度来决定管理

人员，缺乏规范的晋升管理层的认证及准入体系，无法很好

地保证管理者的素质和水平。

(三）酒店方面

追求利益最大化是酒店运营的目的，然而为了追求经济

效益而压缩各个方面的成本，就会导致其他方面出现问题，

大大降低了顾客对酒店服务质量的满意度。为了控制人力成

本，大多数酒店，包括桂林大公馆经常雇用短期的实习生和

假期工，这些员工通常没有经过完整的、系统的培训就上岗

工作，其服务质量存在一定的问题。在接到客人投诉时，酒

店方通常会以服务人员是新手的理由来回应顾客，这样也直

接导致了顾客对酒店信任感逐渐降低。 四、酒店服务质量

管理的策略

想要保持和提升酒店的竞争力,就必须结合酒店企业本

身的特点，全方面地提高酒店的服务质量。

(一）服务人员方面

1.提高服务意识

服务意识的核心是要设身处地地为客人着想，要站在客

人的角度去思考和解决问题。首先，酒店管理人员要提高自

身服务管理的意识，为员工树立一个榜样，同时也要对员工

细化要求，在言语、举止中都要保持文明友好的态度。其次，

可以通过酒店文化培训课，帮助员工深刻理解酒店的服务宗

旨和文化。最后，应该时刻以“五心”要求自己，为客人服

务,即爱心、细心、耐心、用心、诚心。要想客人之所想，急

客人之所急，理解客人的需求,把握客人的心理,超越客人的

期望. 2.加强服务技能

首先，不管是新员工还是老员工，酒店都应该对他们进

行定期的培训，提高他们的素质,以此来提高员工的服务技术

水平和服务质量。培训不仅能够使员工对自己的工作环境有

一个更加全面的正确认识，还能使他们认识到自己对顾客，

对酒店的重要性，以此确定自己的位置和认识自己的价值.

其次,培训内容要实在具体，应该根据工作岗位等具体要求对

培训内容进行合理设置安排，这样才能切实地锻炼员工的服

务技能。此外，还可以通过技能竞赛等活动，帮助员工发现

自己有待加强的方面，促进员工之间服务技能的相互沟通和

学习，从而自觉地提高自己的工作能力。

（二)管理者方面

1。提高管理技巧

首先，针对不同的员工或同一员工的不同状态，管理者

应当适时调整管理方式.其次,赋予员工一定的权利，使其在

力所能及的情况下,不必得到上级主管领导的同意，根据自己

的权力范围,可以直接对顾客提出的需求或紧急情况进行处

理。最后，管理者应时刻关注行业领域的最新动态和资讯，

搜集酒店服务领域的最新或典型案例，及时进行分析和总

结，并结合自身酒店的实际情况进行思考和借鉴，只有不断

根据市场变化并结合酒店实际进行管理，才能进一步增加管

理的科学性和有效性。

2.完善服？展芾硖逑?

桂林大公馆目前采取的是经典的“三级管理”的管理模

式,即酒店经营管理以总经理为责任中心，构建以总经理、部

门总监、分部主管为责任主体的三级垂直管理体制。这种管

理模式有助于各层级的管理者明确其主要管理责任,理清各

层级之间的管理关系，从而促进酒店管理工作进一步细化、

规范化。另外,建立标准化的评价标准和评价程序，能使酒店

的管理更加有针对性.标准化使服务工作和管理工作更加统

一规范,不仅使员工在服务过程中有章可循，还是管理者进行

日常考核和奖惩的依据。制定标准应该落实到具体的工作环

节或工作岗位上,如仪容仪表标准化、铺床方法标准化、清洁

程序标准化、物品摆放标准化、菜品构成比例标准化、卫生

要求标准化,检查要求标准化、考核评价标准化等。

3.提高内部凝聚力

第一,加强部门之间的纵向和横向沟通。作为有着为同一

个酒店奋斗的共同目标的各个部门，应该要相互协作，使下

级能够及时向上级汇报工作情况，上级能够快速下达管理决

策,这样才能使酒店的整体运营得以保障,才能彻底告别“各

扫门前雪"的现象。第二，管理者应该秉持以人为本的管理理

念，切实关心员工的工作、生活等实际问题，还可以通过定

期的集体活动，增强员工的归属感.第三，部门管理者可以通

过强化工作激励和情感激励，提高员工的劳动效率和服务质

量，对工作积极主动的员工给予奖励和表彰,这样不仅能够充

分调动员工的工作积极性，也有利于发挥他们的潜力，从而

使员工为酒店的发展而不断努力地工作。

（三）酒店方面

1.优化服务环境

首先，针对不同客户制定个性化的服务环境.例如，酒店

可以推出不同主题的客房，根据主题对房间的环境和物品的

摆放进行不同的设计,通过个性化的服务环境，使客户在居住

过程中有不一样的消费感受.其次，不论房价的高低和餐厅消

费水平的高低，都应该对残旧、破损的家具和用具等进行定

期更换，保证安全卫生，绿色环保，确保给消费者一个干净

卫生的用餐环境和舒适整洁的居住环境。

2。创新个性化服务

酒店服务个性化可以突出酒店的特色,使顾客感到一种

人性化的享受，提高顾客对酒店的忠诚度。桂林大公馆在个

性服务方面主要是通过举办节日主题活动来实现。例如,在2

月14日情人节当天，罗曼诗西餐厅按照“热情之爱"的主题

用气球和鲜花等对餐厅进行装饰，还为情侣们送出了巧克力

和专属情人节鸡尾酒等。热情的浪漫格调，琳琅满目的贴心

美食,呈现出了完美的节日气氛，获得了顾客们的一致好评。

在三月三壮族歌圩节期间，餐厅推出了多款壮乡美食，搭配

音乐表演，让当地的和外来的游客度过了一个载歌载舞载美

食的假期。在不同时期,根据不同的主题，为客人提供不同的

体验,这种特殊和超值服务不仅为客人留下了深刻的印象,还

为酒店打造了自身的个性化服务品牌。 五、结语

随着酒店业的兴起和繁荣，酒店之间的竞争日益激烈.

优质的酒店服务质量管理是酒店取得竞争优势的关键，因此,

酒店服务质量管理需要从全方面加以控制。管理者必须通过

转变管理理念和创新管理方式，不断提高酒店的市场竞争力

和吸引力,提高广大消费者的满意度，以实现酒店经营的最大

效益，促进酒店业经济效益的长远发展。

（作者单位：广西师范大学职业技术师范学院）