浅谈酒店个性化服务文献综述

文献综述

旅管

浅谈酒店个性化服务

一、查阅中外文献资料目录，所查阅的中外文献资料理工科专业至少10

篇，文科类专业至少15篇，其中外文文献至少2篇（含作者、书名或论文

题目、出版社或刊名、出版年月或期号及页码等，未经本人查阅的文献资

料目录不得列上）

[1]谢霞冰.浅谈客户关系管理与个性化服务.市场周刊财经论坛.2004.01

[2]肖红艳.体验经济下我国酒店业个性化服务探析.社会科学论坛.2010/23

[3]东云.突出个性化友情服务.中国旅游报.2005.02.23

[4]张延，金慧君.中西方酒店个性化服务及管理差异的比较研究.宁波工程学院学

报，第17卷第一期.2005.3

[5]许建.浅析体验经济时代的酒店个性化服务.商业研究，第372期.2008.04

[6]曹小萍.浅析交流艺术在酒店个性化服务中的运用.湖州师范学院学报，第27

卷，第5期.2005.10

[7]苏涛.浅析酒店个性化服务.首都师范大学学报，第31卷，第6期.2010.12

[8]周力军.个性化服务：酒店业竞争新思路.中国改革报，第002版.2003.12.20

[9]王斌.酒店个性化服务浅析.湖北商业高等专科学校学报，第14卷第13

期.2002.9

[10]王伯启，潘澜.从双因素理论看标准化和个性化服务.全国贸易经济类核心期

刊.

[11]吕群超，谢新丽.基于酒店标准化服务上的个性化服务思考.乐山师范学院学

报，第22卷，第3期.2007.03

[12]刘砺，沈学潋.论酒店个性化服务的理念与实践.宁波职业技术学院学报，第8

卷，第2期.2004.04

[13]高雪琴.做好个性化服务之我见.华东旅游报旅游论坛.2005.09.22

[14]侯兴起.星级酒店如何实施个性化服务.中国旅游报.2005.06.29

[15]李红，韩力军.个性化服务与降低成本.中国旅游报.2002.12.25

[16]颜文华.论酒店个性化服务的“1234”法则.中国旅游报，第007版.2006.08.30

[17] Dr. sc. Jasmina Gržinić. Concepts of Service Quality Measurement in Hotel

Industry. Department of Economics and Tourism «Dr. Mijo Mirkovic»

[18] Park hotel Den Haag. Dutch Business Hotel Introduces Innovative Guest Services

二、文献综述（含本选题国内外研究现状、研究主要成果、发展趋势、存

在问题等内容，字数不少于2000字，力求内容切题，具有综合归纳性）

（一）国内外研究现状

总的来说，到现在为止有很多酒店方面的学者对酒店个性化服务较为感兴趣，并花

了一定的时间研究酒店个性化服务。国内的学者研究的主要方向集中在个性化服务的一

些概念和理论方面，当然也有学者提出一些切实可行的措施，但毕竟还是很局限的，国

外学者主要侧重于提出切实可行的措施，对促进酒店发展有更大的力度。

学者们主要侧重研究了个性化服务的定义，个性化服务对社会，对酒店本身等的作

用和意义，个性化服务的特征，个性化服务相对于标准化服务的延伸方面等。

总的来说，在研究个性化服务方面，如今还是有很多局限的，研究的层次还不够扩

展。

（二）研究主要成果

对个性化服务，众多学者基本上都有了相同的定义。他们认为个性化有两层定义，

一是指以标准化服务为基础，但又不完全拘束于这个标准，而是以客人的需求为中心提

供各种有针对性的个性化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪

感和满足感，并赢得他们的忠诚。二是指服务人员提供自己有个性和特色的服务项目。

对于酒店个性化服务的意义和作用，学者们大致也概括出了好几点。一是有利于培

养顾客的忠诚度，取得竞争优势；二是有利于提高经济效益；三是有利于树立酒店的良

好形象；四是随着时代的进步，客人的需求越来越多样化，仅靠提供标准化服务已经不

能很好满足顾客需求，个性化服务的出现正适应了这个需求；五是有利于增强服务的规

范性和稳定性。

在对于酒店个性化服务和标准化服务的关系上，学者们基本形成一个共同的观点。

认为个性化服务来源于标准化服务，但又高于标准化服务；个性化服务和标准化服务相

互促进，相互转化。还提出一定要正确看待个性化服务和标准化服务这两者之间的关系，

不能把这两者的关系视为矛盾的双方。

有学者提出酒店实施个性化服务，员工要运用交流艺术，分析了运用交流艺术的重

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要性及提出了几点员工运用交流艺术必须要具备的基本素质，还提出了员工运用交流艺

术应注意的基本问题。

在研究个性化服务的过程中，学者们总结了几点个性化服务的特征，具体包括以下

几点：差异性，互动性，情感性，高满足性，主动性，超值性，对信息技术的依赖性，

创新性等。

理论最终是要运用到实践中去的，提出开展个性化服务的措施是至关重要和棘手

的。在研究个性化的过程中，有很多学者积极献出自己的策略。比如说加强员工培训，

提高员工队伍的素质，培养一个高素质，高水平，学习型的员工队伍，为顾客提供优质

的服务；掌握市场需求，准确把握市场发展的趋势，对酒店产品随时做出调整，以适应

市场的需求；注重细节管理，提高细节方面的要求，要注重培育酒店的细节文化来提高

酒店的竞争力，要以一种精益求精的精神，努力创造一种超越一般行业标准，超常规的

个性化服务理念，渗透到日常服务中去；建立保障机制，运用现代科技手段建立详细的

客户信息管理档案。

有学者提出个性化的一、二、三、四法则。一个目标，两项保障，三特机会，四个

误解。明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务。两项

保障包括客户信息保障和员工能力保障。“三特”是指特殊的要求，特殊的情况，特殊

的客人。四个误解是指提供个性化服务就会增加成本，提供个性化服务就要设立专门的

机构或专门的服务人员，提供个性化服务只是高星级酒店所需要的，个性化服务只是为

某些客人提供的。

很多人认为开展个性化服务势必会增加成本，对于这一点，学者们提出了自己的看

法。主要侧重研究了中低档酒店的个性化服务，我国提供个性化服务是要在准确市场定

位、加强人力资源管理、培养企业文化和改变营销观念的基础上，设计一整套针对性极

强、独具自己酒店特色和本酒店目标客源市场有强大吸引力的服务产品，使酒店形象得

到全方位更新，从而使酒店经营状况得到根本改善。每一项服务都针对着一群顾客，这

就根本不同于高档酒店那种一对一的个性化服务，其成本增加也就没有那么直接和明

显。总之，中低档酒店只要搞好配套措施，采取正确的定价，制定切实可行的操作方案，

就一定会处理好个性化服务与成本的关系，进而为酒店带来更多的利润和大大提高市场

占有率。

（三）发展趋势

在学者研究个性化服务的过程中，研究是在一步一步深入的，研究的也逐渐全面起

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来。前一研究阶段，学者们主要侧重个性化概念，原则、个性化对酒店的意义，主要还

是侧重于理论方面的研究。所有的研究不可能永远停留在理论方面，最终理论还是要运

用到实践中去的。所以未来学者们主要研究个性化服务的实际操作，提出更多有个性化

的服务方案。

在下一阶段，主要在研究国外酒店个性化服务的基础上，结合国内酒店的发展情况，

探索一条有利于国内酒店个性化服务发展的道路。

主要研究一下在开展个性化服务方面的过程中存在的问题。

（四）研究存在的问题

虽然有很多学者一直在研究个性化服务这个课题，也提出了许多卓有成效的措施、

观点和看法，但研究的局限性还是存在的。大部分研究还是过于偏重理论，忽视了实践。

有部分学者的研究还是有点照搬国外的模式，忽视国内酒店自身的发展情况。

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