酒店服务质量分析报告文案

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课 程 设 计

题目： 酒店服务质量研究报告

专业年级 13级酒店管理

小 组 第九小组

指导教师 曾琪洁

2016年6月

中国 马

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小 组 分 工

序号 班级 学号 分 工

1 三班 130570322 胡校玮

理清整体思路，创建规划大纲，进行首段整理

2 三班 130570303 程成 资料的收集 第二段整理

3 三班 130570307 胡艳霞 第三段的编写

4 三班 130570312 史珊珊 第三段和第六段的编写

5 三班 130570316 徐佳慧 第四段的编写

6 三班 130570321 朱巧凤 第五段和参考文献的编写

成绩：

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摘 要

提高酒店的对客服务质量、加强服务质量管理是现代酒店抓住发展机遇，面

对严峻挑战的有效措施之一。顾客期望不仅仅只是顾客对即将接受的酒店服务的

事前期待，也是顾客评价酒店服务质量的一个重要标准，顾客期望对酒店服务质

量有着重要的影响作用。本文除了深刻研究了酒店服务质量的重要性和理念之外，

还顾客期望的定义以及相应的影响因素进行了深层次的探讨和研究，并且在已经

得出小小成果的基础之上，对于现代酒店在顾客期望与感知服务上所存的差距进

行了分析探讨，并且根据探讨得出的结果，针对目前的这些差距，给出了一系列

的相应的解决措施，希望可以通过我们的这些措施，来缩小甚至是消除这些差距，

最终达到提高酒店服务质量的目的。

关键词：酒店服务质量；顾客期望；服务质量管理

Abstract

To improve the hotel rvice quality and strengthen the management

of rvice quality is an effective measure to ize the development

opportunities and to face the vere challenges. Customer expectation is

the expectation of customers to the hotel rvice that is about to be

accepted, and it is also an important standard of hotel rvice quality

of customers, which has important influence on the quality of hotel

rvice. This is a profound understanding of the importance of hotel

rvice quality and philosophy, and customer expectations is defined and

the corresponding influencing factors, and on this basis, for the modern

hotel in the customer expectation and perception of rvice of the gap

are analyzed and discusd in this paper. According to the the gaps,

gives the corresponding solving measures, to reduce or even eliminate the

gap, and ultimately improve the quality of hotel rvice.

Key words： Quality of Hotel Service ： Customer Expectation;：

Management of rvice quality。

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目录

摘 要 .............................................................. 3

Abstract ............................................................ 3

前 言 .............................................................. 6

一、酒店服务质量的重要性 ............................................ 6

（一）有利于酒店品牌建设和推广， 提高酒店知名度 ................. 6

（二）有利于顾客满意度的提高 .................................... 6

（三）有利于增加酒店的盈利， 增强酒店的竞争力 ................... 7

（四）有利于酒店获得额外利益 .................................... 7

二、服务质量概述 .................................................... 7

（一）酒店服务质量概念与容 ...................................... 7

（二）酒店服务质量的特点 ........................................ 8

（1）功能性 ................................................. 8

（2）经济性 ................................................. 8

（3）安全性 ................................................. 8

（4）时间性 ................................................. 8

（5）舒适性 ................................................. 9

（6）文明性 ................................................. 9

(三)酒店服务质量的类型 .......................................... 9

三、顾客期望及其影响因素 ............................................ 9

（一）顾客期望的定义 ........................................... 10

1. 顾客期望一般都产生于顾客对某一产品或服务产生购买动机后 .. 10

2．顾客期望一般都产生于顾客实际购买或使用行为发生之前 ...... 10

3. 顾客期望是顾客较为主观的心理活动 ........................ 11

（二）顾客期望的管理 ........................................... 11

1.确保承诺的实现性。 ....................................... 11

2.重视产品或服务的可靠性。 ................................. 11

3.坚持沟通的经常性。 ....................................... 11

（三）顾客期望的影响因素 ....................................... 11

1.顾客的个人需要 ........................................... 12

2.过去的消费经验 ........................................... 12

3.企业的宣传广告或口号 ..................................... 12

4.企业明示的承诺 ........................................... 13

5.企业暗示的承诺 ........................................... 13

6.顾客对替代品的知觉程度 ................................... 13

四、现代酒店服务质量管理分析 ....................................... 13

（一）提高服务质量是酒店生存发展之本。 ......................... 14

1.顾客对服务质量的敏感性强。 ............................... 14

2.顾客满意度与服务质量正相关。 ............................. 14

（二）影响酒店服务质量的因素。 ................................. 14

1.管理者缺乏战略眼光。 ..................................... 14

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2.酒店员工整体素质不高。 ................................... 15

3.缺乏严密的质量控制系统。 ................................. 15

（三）酒店服务质量存在的问题分析。 ............................. 15

1.服务质量水平较低。 ....................................... 16

2.部门间缺乏服务协调。 ..................................... 16

3.服务质量管理效率低。 ..................................... 16

4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配。 ................. 16

（四）提高酒店服务质量的可实行措施。 ........................... 16

1.建设酒店行业服务水平支持体系。 ........................... 16

2.建立完善的服务质量管理体系。 ............................. 17

3.提高酒店部协调性。 ....................................... 17

4.加强员工管理。 ........................................... 17

五．酒店服务质量案例分析 ........................................... 18

（一）案例名称 ................................................. 18

（二）案例简述（时间、饭店名称、部门名称) ...................... 18

（三）问题 ..................................................... 18

（四）分析 ..................................................... 19

1、客房清理的注意事项 ...................................... 19

2、服务员的职业准则 ........................................ 19

3、酒店制度的完善 .......................................... 20

六、结束语 ......................................................... 21

参考文献 ........................................................... 21

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前 言

自从我国加入 WTO 后， 我国酒店业在迎来发展机遇的同时也不断面临着各

种的挑战，如何抓住机遇，战胜挑战，赢得竞争，已经成为酒店管理者最为关注

的容。让现代酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径就是提高自身酒

店的服务质量，提升酒店自身的竞争能力。

在探索服务质量管理方法时，很多酒店将顾客给忽视了，仅仅只是站在酒店

自身的角度，评判和审视酒店的服务质量是否合格，研究如何提高酒店服务质量。

但是这种方法不仅费时费力，而且往消耗了大量资金，却鲜有成效。因为最后判

定酒店服务质量是否令人满意的人是顾客。顾客希望获得怎样的服务质量， 酒

店就应当朝着怎样的方向去努力。所以，酒店管理人员应该把顾客期望当做酒店

实行服务质量管理时的重要指标。

一、酒店服务质量的重要性

对于一家酒店来说， 它的服务质量的好坏决定着顾客的满意程度，并且影

响着该酒店的口碑和声誉。 以下的四个方面，突出体现了酒店服务质量的重要

性：

（一）有利于酒店品牌建设和推广， 提高酒店知名度

品牌是现代酒店的核心竞争力之一。 在当下，我国的酒店数量每年都在大

幅度地上升， 顾客的选择面变得越来越广， 这如此情形之下， 品牌对于一个

酒店的经营和管理，就显得更加的重要。并且，酒店的服务质量是酒店品牌建设

的关键因素之一。 友好，热情又舒适的服务， 能够使顾客感受到家的温馨，能

够让酒店的品牌深入人心 ，也能够因此而吸引更多的顾客。

（二）有利于顾客满意度的提高

酒店服务是专为顾客而生产的， 酒店服务的目标就是顾客满意， 而实现顾

客满意的最佳途径就是提供优质的服务。 顾客在酒店入住之后， 若是酒店能提

供超乎顾客意料的服务，那么一定会极大地提升顾客满意度。

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（三）有利于增加酒店的盈利， 增强酒店的竞争力

我国酒店业市场竞争日趋激烈， 据统计，截至 2015 年 12 月， 我国星级

酒店有 14587家， 其中四星、 五星级酒店的比例由 10 年前的 7. 7%升至 18.

7%； 中国酒店投资逐年递增，每年大约有 1600 家新建酒店投入使用， 总投资

接近 4000 亿元[1]， 除中国本土酒店外，众多的国外大型酒店管理集团也接踵

而至，疯狂抢占中国酒店市场。

日益激烈的竞争，更加突出体现了酒店服务质量的重要性。越来越多的酒店

认识到了提高服务质量的重要性。 高质量不仅仅使企业处于一个更为有利的市

场地位， 同时， 它将为企业带来了更为丰厚的经营成果。 美国在 1987 到 2002

年进行的一项调研表明， 一个公司的产品和服务质量水平和它的经营成果有着

直接关系[2]。 较高的服务质量能为酒店带来更多的顾客， 同时也能提高酒店

服务的价值， 进而提高酒店的收益和竞争力。

（四）有利于酒店获得额外利益

高质量的酒店服务可以减少酒店解决因质量问题而产生的返工成本， 同时

还能为酒店带来好口碑，为酒店做免费宣传和广告，减少宣传费用，同时吸引更

多顾客，创造更多的利润。

二、服务质量概述

（一）酒店服务质量概念与容

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为

使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯

性程度。

酒店服务质量定义。酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，

为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

酒店服务质量的容。根据酒店服务服务质量的定义，酒店质量实际包括有形

产品质量和无形产品质量两个方面。

有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基

础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的

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基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费

需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，

服务环境质量。通常要求整洁、美观、有序和安全。

无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括

礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生。

（二）酒店服务质量的特点

（1）功能性

酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括

酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基

本的物性，没有基本的服务功能也就不称其为酒店了。

（2）经济性

经济性是指宾客入住酒店之后，与费用开支与所得到的服务是否相等，价

与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的

服务。

（3）安全性

安全是客人关注的首要问题。酒店的 服务员在为宾客服务的过程中，必须

充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受伤害；酒店

的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要

方面。

（4）时间性

时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否

在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客

服务要做到及时、准时和省时

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（5）舒适性

宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、

舒服、方便、整洁、美观和有序。

（6）文明性

文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、

友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量

特性中一个极为重要方面，它充分体现服务工作的特色。

(三)酒店服务质量的类型

通常认为酒店服务质量是由有形的设施设备和无形的服务构成，即是由硬

件质量和软件质量构成，可具体表示如表1.

表1酒店服务质量的构成

硬件质量 软件质量

酒店建筑及装修设质量 服务工作质量

酒店设施设备质量 管理质量

服务环境质量 后勤保障质量

实物产品质量 顾客满意程度

服务用品质量

三、顾客期望及其影响因素

近年来，我国第三产业飞速发展，但在管理上仍有所欠缺，服务质量仍有待

提高。酒店业的发展离不开高质量的服务，让客人感到宾至如归，增强客人的认

知和认可。随着我国市场经济的发展，顾客在消费水平提高的同时对酒店的服务

质量要求也越来越高。美国著名的营销大师维特就提到过，顾客所购买的不是产

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品或服务，而是期望。目前国外酒店对顾客期望越来越重视，随着经济的飞速发

展和社会的进步，人们的消费水平和要求不断提高，这一理论在服务行业的运用

更加广泛。

（一）顾客期望的定义

顾客期望现如今越来越多的被专家和学者关注，他们分别提出了自己对顾客

期望的定义。

顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务，能满足其需要的水平，达到

这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。顾客期望在顾客对产品或服

务的认知中起着关键性的作用。顾客正是将预期质量与体验质量进行比较，据以

对产品或服务质量进行评估，期望与体验是否一致已成为产品或服务质量评估的

决定性因素。期望作为比较评估的标准，既反映顾客相信会在产品或服务中发生

什么（预测），也反映顾客想要在产品或服务中发生什么（愿望）。

顾客期望是在顾客产生购买动机后，经过各种渠道和信息通过比较鉴别对服

务企业及其提供的服务形成一种标准，进而对服务企业及其所提供的服务形成主

观期望，并决定是否购买。

顾客期望是顾客在实施购买决策之前，对企业所提供产品或服务的一种客观

存在的“事前期待”，是顾客在进行购买前对产品或服务确立的心理目标或标准。

顾客期望被看作是顾客对即将发生的服务交互过程或服务交易所作的预测，

顾客期望是由顾客定义的，是当顾客参与某种服务行为时对正面的结果与负面的

结果出现的概率的定义。

以上定义说法不尽相同，但都包含着几层意思：

1. 顾客期望一般都产生于顾客对某一产品或服务产生购买动机后

首先顾客对产品或服务有需求，就会开始自己所期望得到的使用效果，并留

意市场上的这类产品或服务，同时在心里对它们进行比较鉴别，最终得出最符合

自己期望的产品或服务。

2．顾客期望一般都产生于顾客实际购买或使用行为发生之前

顾客期望不仅是一种事先的预测，也是顾客在购买或使用某产品或服务之前，

对该产品或服务的质量和使用效果等的心理目标或标准。当然顾客的这一预测很

可能会影响到他是否决定购买该产品或服务。

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3. 顾客期望是顾客较为主观的心理活动

本身顾客期望就是顾客对产品或服务的一种期待。通常建立在顾客想要获得

什么样的产品质量或服务品质上，以及顾客对产品或服务品质的事先预测上。所

以，顾客期望实际上是顾客较为主观的一种心理行为。

（二）顾客期望的管理

对顾客期望进行有效的管理，可以通过以下几方面工作：

1.确保承诺的实现性。

酒店应集中精力于基本服务项目，通过切实可行的努力和措施，确保对顾客

所作的承诺能够反映真实的服务水平，保证承诺完满兑现。过分的承诺难以兑现，

将会失去顾客的信任，破坏顾客的容忍度，对酒店长期经营是不利的。

2.重视产品或服务的可靠性。

可靠性是指酒店能够准确无误的提供所承诺的服务。能够提高现有顾客保持

率。可靠服务有助于减少优质服务重现的需要，从而合理限制顾客期望。

3.坚持沟通的经常性。

经常与顾客进行沟通，理解他们的期望，对服务加以说明，或是对顾客光临

表示感激，更多地获得顾客的谅解。通过与顾客经常对话，加强与顾客的联系，

可以在问题发生时处于相对主动的地位。酒店积极地发起沟通以及对顾客发起的

沟通表示关切，都传达了和谐、合作的愿望，有效的沟通有助于在出现服务失误

时，减少或消除顾客的失望，从而树立顾客对酒店的信心和理解。

（三）顾客期望的影响因素

追求高指标的顾客满意度，追求卓越的顾客感受，需要先从了解客户需求和

期望，控制顾客期望和感知来实现，尤其要把握好顾客期望的影响因素。顾客期

望的影响因素是多方面的，顾客会因为自己的个人需要、过去的消费经验、企业

的宣传广告或口号、企业的承诺等原因对产品或服务产生期望。

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1.顾客的个人需要

顾客的个人需要它可以是自身已经觉察到的,也可能是在外部因素如市场沟

通、产品价格和口碑宣传等因素的刺激下而激发出来的。顾客的个人需要越强烈,

对服务质量的期望值越大。如果顾客有一定的关于服务提供的个人理念，那么他

们对服务企业的服务期望将会提高。

顾客有什么样的需求就会产生什么样的顾客期望，在正常情况下，顾客的需

求及需求程度与顾客期望是成正比的，反之亦然。顾客的需求是千变万化的不同

顾客有不同的需求，他们的消费习惯和偏好也是各不相同的，对酒店服务的期望

也会不同。顾客需求以及需求程度是酒店不能控制的，但它们又对顾客期望有着

巨大的影响，因此，酒店必须了解和掌握顾客需求方面的准确信息从而能更好的

把握顾客期望。

2.过去的消费经验

不同经历的顾客有不同的期望。比如一个高级白领以前经常住四星级酒店，

假设现在入住一家两星级酒店，他就会从以前的经历来看这个酒店，觉得条件差。

假如是一个普通农民，以前住过的都是招待所或一般的旅店，一旦入住同一家酒

店，他会觉得这家酒店条件很好。顾客的期望随其经验水平的变化而变化,经验

越丰富的顾客越抱有更高的期望。

一般而言，如果顾客在以往的消费经验中得到过较好的质量的酒店服务，他

就会对下一次的服务产生较高的期望。顾客的消费经验不仅指顾客在同一家酒店

的消费经验还包括在同一类型、同一档次的其他不同酒店的消费经验。

3.企业的宣传广告或口号

酒店的口碑和顾客期望成正相关关系，口碑越好顾客期望就越高，相反口碑

越坏，顾客期望也就越低。不管顾客对酒店提供的服务是否满意，他们都会去和

他人谈论酒店，顾客间这种口头信息的传播形成了酒店的口碑。

顾客口头信息的传播往往带有很强的个人主义，别人对酒店的一句夸赞造成

的宣传作用远超过酒店费尽心思的广告宣传，而坏口碑有时会直接导致顾客不去

某一酒店进行消费。

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4.企业明示的承诺

企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺,直

接影响顾客期望的形成。明示承诺包括酒店广告、公开对顾客服务保证、人员推

广等。服务承诺的容主要是服务质量、服务实现、顾客满意以及其他附加值。酒

店的服务承诺会使顾客产生相应的服务期望。

5.企业暗示的承诺

与产品和服务有关的价格和有形性是企业暗示的承诺。比如,顾客对高价格

的产品或服务有较高的期望值。服务企业可以通过服务定价和服务环境向顾客暗

示对某种服务质量的承诺。这种暗示的承诺同样也影响着顾客期望的形成。酒店

门前的豪华轿车、服务人员标准化的服务礼仪、洁白的桌布、酒店豪华的装修都

使顾客对该酒店的服务形成较高的期望。

6.顾客对替代品的知觉程度

替代品意味着顾客在市场上有着更多的选择机会。现在我国酒店业正处于一

个高度竞争的市场环境，许多星级酒店拔地而起，除了中国本土品牌酒店，不少

国外酒店也已经入住中国市场，同时一批新兴经济型酒店也发展迅猛。因此，顾

客拥有非常广阔的选择空间。

酒店必须要采取措施提升顾客的感知价值，在控制成本的基础上尽可能增加

产品功能提高产品的核心价值。多向顾客传达产品或服务的真实信息，为顾客提

供关联或互补产品。同时实行感情营销满足顾客情感需求，注重细节服务，以特

色服务增加综合价值。

四、现代酒店服务质量管理分析

酒店使命是提供优质服务、满足客人的需求，如何提高酒店服务质量，在市

场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。但目前中国酒店行业的服务质量

管理水平并不十分令人满意。在“优胜劣汰”的竞争机制下，以质量为核心的竞

争愈演愈烈，质量已成为企业的生命线，越来越多的管理者开始重视产品质量管

理

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（一）提高服务质量是酒店生存发展之本。

现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。中国 酒

店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业竞争也愈来愈激烈。提高服务

质量、

提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得优势的最为直接途径。酒店之间的

竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：

1.顾客对服务质量的敏感性强。

酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特

征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服

务是使酒店产品价值增值的重要手段。

2.顾客满意度与服务质量正相关。

有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关

键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最

终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。

（二）影响酒店服务质量的因素。

酒店服务质量包括有形产品质量和无形产品质量。有形产品质量包括酒店

设施设备的质量；实物产品质量；服务设施环境质量。无形产品质量包括礼节礼

貌、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。影响酒店服务质量的因素有：

1.管理者缺乏战略眼光。

(1)对服务质量重要性认识不够。

酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的容，对服务质量的重要性视而

不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到

可见可触摸的硬件设施上。

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(2)对服务质量管理流于形式。

酒店管理者开始抓得很紧，一些规和制度随之出台，效果也较明显。但由于

没有对未来进行科学规划，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务

质量管理流于形式。

2.酒店员工整体素质不高。

（1）薪酬较低、难以吸引高素质人才。

酒店员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员

工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力

较强的员工容易流失。

(2)酒店部缺乏对员工持续的培训。

酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段，合格上岗后就可以一劳永逸。

但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识

与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。

3.缺乏严密的质量控制系统。

酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环

节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往

往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。

酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质

服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。

（三）酒店服务质量存在的问题分析。

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本

上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。

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1.服务质量水平较低。

多年来，国很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，

缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟

练操作电脑的人少等等。

2.部门间缺乏服务协调。

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服

务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，

部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由

此造成的障碍会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下

进行着部战争，指责其他部门。

3.服务质量管理效率低。

我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。

具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，

但执行不力，甚至各项制度过于旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配。

我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，我国大部分旅游酒店的

硬件设施已经达到或超过国际同类酒店水平，

但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国

酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提

高。

（四）提高酒店服务质量的可实行措施。

1.建设酒店行业服务水平支持体系。

针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、

外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。建设酒店行业员工培训认证

体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过培训，让新员

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工掌握一定的酒店行业业务知识。

2.建立完善的服务质量管理体系。

（1）设立服务质量管理组织结构。

通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准

化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

（2）制订质量标准和质量目标。

酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规和工

作程序，使员工服务行为有章可循。

3.提高酒店部协调性。

（1）加强沟通管理。

部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理

状态，就不可能形成默契的配合。可通过各种集体活动来促进酒店部沟通，如管

理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等。

（2）培育企业文化。

企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要涵和外延。好的酒店文

化能够提升员工的服务意愿,发自心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受

这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。

4.加强员工管理。

（1）员工培训。

提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。将

技能培训与知识培训有机结合，真正全面提高员工的素质与技能，真正提升其服

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务品质。

（2）提高员工满意度。

提高员工对酒店的满意度，对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而

会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。

服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量

的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，

凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情

礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激

烈的市场竞争中占据优势。

五．酒店服务质量案例分析

（一）案例名称

不翼而飞的隐形眼镜

（二）案例简述（时间、饭店名称、部门名称)

王先生夫妻俩来旅游，住进了位于市五岭广场处的雄森国际度假酒店。第二

天一早他们去吃早餐，准备回来后去东江湖游玩。可是当他们回到房间时，王夫

人却发现自己的隐形眼镜不见了。她说：“刚才去吃早餐前还看见了呢。”于是

二人四处查找，哪儿都没有，无奈，王先生向酒店提出投诉。经核对，王先生夫

妇二人去吃早餐从出门到回房，准确的时间是50分钟,而在这一段时间，只有客

房部的实习生黄某进入房间打扫卫生。黄某回忆起当时的情景，发现自己把杯子

里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了。对此他十分的追悔莫及。

该案例发生于雄森国际度假酒店的客房部，时间为2011年6月。

（三）问题

1、该酒店应该如何处理这一件事，并能够使客人满意

2、该酒店客房部的服务员应该如何做好自己的工作。

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3、该酒店应该如何加强客房部的管理。

（四）分析

1、客房清理的注意事项

做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该

动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人

的物品时，应如实向上级反映。

案例中，隐形眼镜处理掉了就不能再收回来了。首先是王某应该立即向客人

承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在

过意不去”；其次，就是向上级反映。客房部经理再次向客人道歉致意。征求客

人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

比如，可以首先给客人的住房房价上进行打折处理；如果客人不同意，还可

以选择酒店给客人配一副新的隐形眼镜；此外，顾客还是不同意的话，还可以根

据顾客的隐形眼镜所佩戴的时间的长短，选择半价赔偿或者全额赔偿现金。

2、服务员的职业准则

（1）服务员要养成细心负责的工作作风，严格遵守服务程序和规。

客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。但是服务员要明

确一点，所有服务工作都有其严格的服务操作程序和规。所有程序和规都是在总

结了多年服务经验和进行科学测算基础上制定出来的。这些服务程序和规，是保

证服务质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守。

在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理.不能

随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主地进行处理。哪怕

是空瓶、空纸盒。只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉

或倒掉。案例中一副隐形眼镜都是由于实习生黄某服务工作中粗心大意，不按操

作程序去做，结果都可能会酿成大事。这一桩不愉快的事情不仅会使饭店承受直

接或间接的经济损失。更严重的是给客人的生活带来不便与痛苦。使饭店的声誉

蒙受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取的。“细微之处见功夫”.养成细心

负责的工作作风，认真按服务程序与规去操作，才能保持饭店较高的服务水准.

避免此类不愉快的事情发生。

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（2）时刻认识到饭店与客人的契约关系

作为饭店的服务人员，必须在思想上树立一种意识：客人一旦填好入住登记

单，交了房租，住了饭店的房间.就形成了饭店与客人的契约关系。顾客是这个

房间租用期间的惟一占有人。房间的使用权属于这位客人，客人即是房间的主人。

饭店方面有义务尊重客人的权利，即使是例行的客房清洁整理工作，也要充分尊

重客人对房间的使用权。饭店有关敲门通报、等侯客人的程序，不能乱动客人东

西的规定等等，正是根据尊重客人权利的原则而制订的。有的饭店服务人员缺少

这种服务意识，总认为我才是饭店客房的主人，所以工作粗心大意，不经客人同

意随意进出住客房间，不断骚扰客人，结果闹出了不少笑话、闯出了许多祸事、

得罪了不少客人。

饭店服务工作看起来是一些简单的事。就拿清扫客房来说，一个生手.经过

7天的培训完全可以应付。但要懂得如何尊重客人的权利，按服务标准与程序操

作，形成良好的职业习惯和服务意识，却是一件需要经过长期培训和磨炼才能称

职的事。

3、酒店制度的完善

（1）编制领班及服务员上班轮值表以及所负责的区域，制订月(周)工作计划，

员工每月工作评估。

（2）检查督导下属员工工作的规化，并使其处于良好状态。

（3）抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客

房部的清洁工作量大、时间紧、强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解杜绝

“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

（4）定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。

（5）掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待

准备。

（6）处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

（7）督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

（8）建立正规的沟通体系部门应开始建立部会议制度、交接班制度。开始使用

表格，使部门间及部门的沟通逐步走上正轨。

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六、结束语

总之，先进的管理思想，优质的服务质量，是现在酒店也得以生存和发展的

先决条件，“顾客满意”是现代酒店出售给顾客唯一产品，酒店只有一切目的从

使顾客满意的角度出发，才能让酒店提供优质的服务，使酒店的服务不断适应发

展变化的客人的需求与期望。如何使顾客满意，只有不断提高酒店的服务质量，

所以，只有靠酒店的优质服务，才会引来顾客的光顾，酒店才能有更广阔的发展

空间。

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