酒店服务礼仪迎送客人

酒店服务礼仪迎送客人

酒店服务礼仪迎送客人 篇1

1.事前预备

迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头支配贵宾休息室，

预备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到

达酒店后播放高雅的音乐，以消退客人旅途疲惫，另外，也可预备一

些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美妙、愉悦的

第一印象。

2.帮助工作

指派专人帮助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托

运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的

行李先取出，最好请对方派人协作，准时送往住地，以便更衣。

3.接待过程中

必需严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒

店的声誉。

4.住店后

把握客房入住状况，制作有关客房入住状况的各类报表，为酒

店的经营管理工作供应精确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表

等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

5.重视分别接待

在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应依

据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。假如装上电动旋转式的大

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字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。

在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有

该国语种的报刊，信任酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

酒店服务礼仪迎送客人 篇2

员工仪表整体自然大方得体，符合工作需要及平安规章，精神

饱满，布满活力，整齐干净。

〔1〕头发

勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫

发、不留怪异发型。

〔2〕发型

前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。 前面留海不过眉毛，后不

过肩，不留披肩发。

〔3〕发饰

发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

〔4〕面容

脸颈及耳朵肯定洁净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异

味。 脸颈及耳朵肯定洁净，上岗之前化淡妆〔淡雅自然〕，不浓妆艳

抹，口齿无异味。

〔5〕身体

上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体会。

〔6〕装饰物

不能佩戴首饰〔项链、耳环、手镯及夸张的头饰〕，只允许佩

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戴手表、名牌、婚戒。

〔7〕着装

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，

工作服要洁净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不行衣冠不

整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣

袋里不能装任何物品，特殊是上衣口袋领子、袖口要洁净。

〔8〕内衣

内衣不能外露，保持庄重。

〔9〕手部

指甲要修好，不留长指甲，保持洁净、勤洗手。

女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持洁净、勤洗手。

〔10〕鞋袜

着黑色皮鞋，外表锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑

色皮鞋或布鞋，外表洁净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

PS：公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不

到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

酒店服务礼仪迎送客人 篇3

1、站立

〔11〕站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微

闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

〔12〕两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手

上，以保持随时向客人供应服务的状态。

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〔13〕双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

〔14〕女子站立时，脚呈V字形〔脚尖分开距离约为50度左

右〕，双膝和脚后跟要靠紧。

〔15〕男子站立时双脚与肩同宽〔脚跟分开距离限8厘米内〕，

身体不行东倒西歪。双臂交叉在身后。

〔16〕站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，

另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

2、坐姿

〔17〕入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到

座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下〔女子入座时，若是

裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理〕。

〔18〕坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，

下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。

〔19〕男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一

拳左右为宜；

〔20〕女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并

排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

〔21〕两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，〔男士坐

时双腿可略分开〕。

〔22〕双脚平落地上。可并拢也可交叠。

〔23〕女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。

〔24〕谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不行过

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大。

〔25〕起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

〔26〕坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在

椅子或沙发扶手上和茶几上。

〔27〕不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两

手不要漫不经心地拍打扶手。

留意：

〔28〕从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、

避开乱响；

〔29〕从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，

随后站起身来，动作轻缓，避开弄响座椅；离座后先采纳基本站姿，

站好再走；

〔30〕他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相

像允许同时起身；

〔31〕公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；

〔32〕以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，

右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。

规范的坐姿：

〔33〕双腿叉开过大或直伸出去〔身前有桌子尽量不伸到外面

去〕；

〔34〕架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空

隙；

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〔35〕将腿放在桌椅上或腿部抖动摇摆；

〔36〕脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在

地上；

〔37〕以手触摸脚部，摩挲小腿或以脚自脱鞋袜；

〔38〕单手或双手放在身前桌下不允许；

〔39〕手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人

不够礼貌；

〔40〕双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；

〔41〕上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息，在工作中不行头部

靠于椅背或脚尖指向他人。

〔42〕在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

上身体位：

〔43〕头部抬直，看上去同地面垂直，

〔44〕低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，

〔45〕与人交谈是可面对正前方或面部侧向对方，不准后脑勺

对着对方，

〔46〕工作不应上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

〔47〕放在两条大腿上，双手各自扶平；

〔48〕放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己

所侧身的那条腿上；

身旁的扶手上

〔50〕放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文

件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上。

3、走姿

〔51〕行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、

颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂

自然前后摇摆〔摇摆幅度为35厘米〕左右，双臂外开不要超过30度，

走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

〔52〕两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形

成“内八字”或是“外八字”，步幅匀称、步速不要过快，行进间不

能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

〔53〕不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；

〔54〕相向而行，不抢道；穿行时，来宾之间在地方狭小的通

道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，

请让一下”，待对方挪动后再从侧面或反面通过；

〔55〕假如无意中碰撞了来宾，应主动表示抱歉，说声：“对

不起”方可离开，

〔56〕行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌

致歉。说声对不起；

〔57〕引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；

〔58〕3人同行时，中间为上宾；

〔59〕在人行道让女士走在内侧，以便使她们有平安感；

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〔60〕与上级、来宾相遇时，要点头示礼致意。

留意：

〔61〕男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速

反映也服务员主动的工作看法，是客人乐于看到。

〔62〕最正确步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，

女子每步约为35厘米；

〔63〕起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随

脚步移动不断向前过渡；

〔64〕不行手插衣袋，尤其不行插裤袋，也不要叉腰，倒背着

手；

〔65〕后退时扭头就走是失礼，面对他人先后退至少两三步、

转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。

〔66〕两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内

侧为尊；

〔67〕三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

〔68〕以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；仆人、

男士、晚辈较低随后。

4、蹲姿

〔69〕酒店员工在取低处物品或捡起在地上的东西时，不能撅

臀部、弯上身、低垂头，而应采纳适当的蹲姿。

正确的蹲姿：

〔70〕以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，

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脚稍分开，站在东西旁边，

〔71〕不要低头、弯背，将腰渐渐直下拿取物品，由于女员工

多穿裙子，所以两腿要靠紧。

留意：

〔72〕不要突然下蹲，速度切勿过快；

〔73〕不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；

〔74〕不要蹲着休息，对服务员来讲肯定不允许；

〔75〕不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；

〔76〕不要蹲在椅子上；

〔77〕不能距人过近，保持肯定距离。

酒店服务礼仪迎送客人 篇4

一、酒店餐饮服务意识是前提

酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反

映出员工自身的素养，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。

而服务意识是表达企业文化的一种表达方式，在市场竞争条件下，企

业竞争首先是员工素养的竞争。

所以，怎样有效提高员工的素养，使其更代表企业形象，使沟

通和合作更加顺畅，并为酒店制造更多的效益等，是现代企业的当务

之急。

二、餐饮服务礼仪是酒店形象提升的关键

礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社

会观的外在表现，也是企业形象的详细表现。对于在酒店工作的职业

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人士来说，学习服务礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素养和专业

形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致

等良好印象，从而形成酒店独特竞争优势。

随着酒店的客人来源越来越全球化，服务礼仪扮演着越来越重

要的角色。酒店餐饮服务礼仪已经成为现代酒店服务环节中必不行少

的沟通工具，越来越多的酒店都把服务礼仪作为员工基本的学问要求。

三、酒店餐饮摆台服务礼仪

是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直

接影响服务质量和餐厅的面貌。摆台分为中餐摆台和西餐摆台两种形

式。

摆台的标准要求是：先铺好台布，订好座位，再按顺时针方向

依次摆放餐具、酒具、餐台用品、餐折花。要求台型设计讲究合理，

行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐全都，具有艺术

性，图案对称，距离均称，便于使用。

这里介绍中餐摆台的基本要领：

摆盘：从仆人座位开头，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘

与盘之间距离相等。摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后

端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。口汤碗和

条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗

内，条羹把向左。摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和

水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，

水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成始终线，并在

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水杯中摆上折花。摆公用餐具：在正付仆人之间的酒具前方放一筷架，

放上筷子，筷子的手持端向右。摆牙签摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付

仆人的右边。摆菜单：摆在正付仆人筷子的旁边，也可直立摆在仆人

的水杯旁边。再次整理台面，调整底子最终放上花瓶以示结束。

四、酒店餐饮酒水服务礼仪

酒水服务是酒店餐饮中最重要的内容之一。美酒佳酿不仅能使

菜品增色，还有助于顾客间沟通感情、活跃气氛、增进友情，制造美

妙的就餐气氛。对于餐厅而言，酒水本钱低、利润高、操作方式简洁，

成为众多中餐经营者的营销重点，以此来提高餐厅的营业收入，增添

企业的竞争力。

一、酒店餐饮服务员斟酒要求

斟酒挨次：先宾后主、先女后男、先老后幼；斟酒时，站在客

人的右侧，面对为其服务的客人，右脚迈入两椅之间与左脚成“丁”

字形，身体可略前倾，将右臂伸出，进行斟酒服务；商标朝向来宾，

瓶口不与杯口相接触；起瓶时，旋转手腕并同时收回酒瓶，将其在工

作巾上擦拭；斟倒时，把握酒出瓶口的速度，做到不滴不洒，按顺时

针方向依次进行；留意操作时，身体不要靠着客人或桌边；当来宾喝

混合饮料时，先斟汽水，后斟啤酒；留意不要左右开弓，推“象”过

河的服务；客人需自己斟酒时，酒瓶放置在点酒客人的右手前方，酒

杯朝向客人。

二、酒店餐饮服务员斟酒量的掌握

饮料、啤酒斟倒八分满；家酿酒、白酒斟倒八分满；白葡萄酒

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斟倒七分满；红葡萄酒斟倒三分满；白兰地等外国酒斟倒二分满；香

槟酒斟倒七分满。

酒店礼仪培训对酒店餐饮部服务人员提出了更好的要求，服务

人员应加强自身服务意识与服务技能的训练，为顾客供应满足的服务

水准，这样才能为酒店赢得更多的客户，使酒店能够不断的进展。

酒店服务礼仪迎送客人 篇5

酒店服务礼仪提出“来宾至上、服务至上”的服务理念，就是

讲出了酒店服务礼仪在酒店运营中的重要性。优质的酒店服务离不开

礼仪，讲究礼仪使人与人之间的沟通更加简单。

酒店服务礼仪案例

某酒店入住了一批少数民族客人，当中有许多美丽的少数民族

少女带着艳丽的鸡冠型头饰，很是美丽。这个酒店的一名男服务员在

跟这批客人生疏了以后，由于对少女的帽子实在奇怪 ，忍不住

抬起手摸了一下其中一个少女的帽子。之后，这名服务员立刻被带到

了同行的族长那里。原来，这个少数民族有这样的风俗，就是假如男

士摸了某位少女的头饰，就表示喜爱她。最终在酒店与族长的协调下，

两个人互认兄妹才免于族长提出的迎娶要求。

案例分析：在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，

恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才免去了一次灭族之灾。以后，为了

纪念这只公鸡，村里秀丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求

婚。因此在与少数民族的交际中，应了解并敬重少数民族的风俗习惯，

不做他们忌讳的事，这样才有利于各民族之间公平友好的交往。

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酒店服务礼仪要求

〔1〕着装要规范。上班是服务员应根据酒店统一支配的服饰

穿着，不得戴多余的过分花哨的首饰，男女服务员都应穿着大方，保

持服饰干净。

〔2〕语言要礼貌恰当。语言要谦恭，语调要亲切，并尽量用

简洁的语言传达意思，依据对象的不同恰当使用语言。对内宾使用一

般话，对外宾使用外语，要尽量听懂方言。

〔3〕礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客

人或与客人沟通时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手

势。

〔4〕主随客便。对需要特别照看，特殊是有不同的宗教信仰

和民族习惯的客人，尽量满意他们的要求。接待客人预订事项主动热

忱、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，精确填写、仔细核实，

以符合客人要求。供应整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才

能进入，如遇客房门口显示“请勿打搅”，不得随便进入。

〔5〕敬重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、

乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等

设施。

〔6〕面对客人的投诉，应看法恳切，按规章热心帮客人解决

问题，切忌急躁、争论、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要

耐烦向客人解释并抱歉。

〔7〕当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆

炸等紧急事故时，应镇静冷静，根据应急预案准时、得当地进行处理。

〔8〕拾到客人的遗忘物品应准时还给客人或上缴，不能私自

存留，也不能使用客人的遗弃物品。

酒店服务礼仪——以客人为本的独特化酒店服务

商品化陷阱是随着越来月激烈的市场竞争进展起来的。即过分

追求外表的东西而忽视客人内在的需求。许多酒店把“客人就是上帝”

当成一个单纯的口号来要求员工做到这点，客人对酒店的评价标准也

就放在了是否得偿所愿上面，一旦哪里怠慢了，就会导致客人的丢失。

因此，现代酒店业在基本的服务礼仪达标之后，更应当注意酒

店的独特化服务。

独特化服务的另一种说法也可以叫人性化服务。即想客人之所

想，真正从客人的角度动身完善酒店各项服物措施，这样，就不是酒

店业如何想方法招揽客人，而是客人主动选择。

独特化服务的.案例是数不胜数的。像中国苏州有一家三星级

酒店就是采纳独特化服务来打动客人。他们为每一位客人都建立了一

份个人档案，内容包括特别要求，个人爱好，喜爱的食物、饮料、洗

漱用品甚至是个人禁忌等，都做的具体的记录，这样客人再次入住酒

店时，感受到的将是一对一的、贴心的服务。

国外也不乏这样的独特化服务案例，无一不是获得巨大的胜利。

当然，供应独特化服务的前提是要有完善的内部支持和规范的

后勤运作。这其中也要把握一个度，独特化服务必定会涉及客人的隐

私，我们所要做的就是在客人承受范围内向客人供应一种轻松独特化

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服务，而不让客人感到被窥视。

酒店服务礼仪目前已经成为酒店业在经营过程中所必需坚持

的一种礼节行动，让酒店员工参与有关的礼仪培训课程也是酒店业必

需完成的一项任务。

酒店服务礼仪迎送客人 篇6

1、酒店服务礼仪是酒店行业竞争的需要

在柳林当地目前的经济形势下，小本钱运作的饭店进展得非常

快速，遍布大街小巷。颇具规模的可以接待婚庆宴席的酒店，包括新

开的位于城乡结合部的酒店也不下十家。这样很明显加剧了洒店之间

的竞争，客人对洒店的服务和要求也越来越高。酒店业竟争激烈，大

浪淘沙，这对每一家酒店都是一个严峻的考验，县城内一家很出名气

的酒店已经关门，但是我们也认为这也是一次难得的提高自我的绝佳

机会。酒店要在激烈的竞争中取胜，就必定要想方法争取到更多的客

源，以优质的服务赢得客人的赞扬。我们始终奉行“走以质量取胜”

的道路。质，就是优质服务，服务礼仪是酒店供应优质服务的重要内

容和基础。假如不讲服务礼仪，来无迎声，走无送语，洒店员工一不

当心一句生硬的话语、一个冷漠的表情就可以把客人赶跑气走！

2、文明有礼是洒店服务的一个重要内容，可提高客人的满足

度

酒店是综合性服务企业。既能为客人供应比较齐全的服务设施，

同时又给客人供应满足的服务。它奉行的服务宗旨是“客人至上、宾

至如归、服务周到、文明有礼”。洒店服务人员只有做到札貌服务才

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能够使客人满足，给客人留下美妙的印象和广为传颂的口碑，同时也

能弥补设施等方面的一些缺乏。反之，即使是具有第一流的服务设施，

若对客人冷若冰霜，高傲无礼。手上不停地玩着手机，看着微信，客

人也会望而却步！

3、服务礼仪是提高服务质量的保证

当今酒店林立，客源市场竞争激烈。客人就是酒店的财源，是

酒店赖以生存和进展的基础。制造客源，最报本、最基础的措施就靠

提高服务质量。以质取胜，制造客源，这是世界酒店的胜利之路。当

然，洒店管理人员的管理水平凹凸也是影响服务质量的一个主要缘由。

服务员的服务水平在很大程度上更确定着酒店的服务质量，由于客人

是否在你这里消费，消费之后是否还会再来或者介绍新的客人过来消

费。服务员的素养、形象、仪表、举止、言行、礼貌直接形响客人的

决策。一句话，酒店员工的礼仪风范是确定客人是否成为酒店回头客

的因素之一，服务札仪是提高服务质量的保证。

4、服务礼仪是评价酒店水平的标准之一

客人对一个酒店的评价，不仅仅取决于它的硬件设施，更多的

是客人的一种心理感受。制造这种感受除了硬件之外，更主要的是依

靠洒店员工的服务水准。现代最正确酒店的十条标准，第一条就是

“要有一流的服务员和一流的服务水平”。在酒店物质条件确定的前

提下，酒店员工素养是否到达一流水平是关键因素，而酒店员工的素

养是否到达一流水平，其中很重要的一条就是要仪表端庄、礼节优良。

酒店服务礼仪迎送客人 篇7

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前台接待员岗位职责

礼貌待客、热忱服务，使客人称心满足。

接待来宾办理入住手续，并依据客人要求安排房间。

通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递

给相关部门。

把握客房出租的状况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店

的经营管理工作供应精确的资料。

负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。

做好客史档案的统计工作。

了解客情，发觉问题准时向上级汇报。

前台接待员基本仪容仪表礼仪

头发

男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长

度)。

女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只

宜轻松大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部

男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清爽。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口

红，轻抹胭脂便可。

手部

男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

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女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色

的。

脚部

男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋

子每天上班前要擦亮。

气味

男：保持身体气味清爽，不得有异味。

女：不得用剧烈香料(香水)。

前台接待员礼貌礼仪

在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和气可亲的看法，

能令客人觉得简单接近。

不得故作小动作(永久是成熟、稳重〕，打哈欠要掩着口部，不

要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得相互攀谈私事，

不得争辩，不粗言秽语。

不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可恳求上司用后台

的电话。

走路时，不行奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

在处理柜台文件工作时，还要不时留意四周环境，以免客人站

在柜台片刻，员工还蒙然不知。

客人来到柜台前，立刻放下正在处理的文件，礼貌的问安，表

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现出曾受过专业训练的风采，称职及有力量为客人服务。

留心倾听客人的问题，不能随便中断客人的表达，然后再清晰

的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应当说：“请稍等，

待我查一查以便回答你的问题。”

不得表现懒散心情，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、

柜而立或蹲在地上，不行歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

不得嫌客人罗嗦，应耐烦地为客人服务。如遇客人对某事情外

行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

用词适当，不行得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温柔，不

行过大或过小，要清晰表达所要说的话。

尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／

女士，你好！”。

若客人之问询在自己职权或力量范围以外，应主动替客人作出

有关之联系，而不得任凭以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前台接待来客礼仪

当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热忱、

主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐

烦倾听客人的来意，并依据客人的需求主动予以关心。

对客人的询问，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐烦，不

能精确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完

要向客人反馈。

对来访者经核实后引导其进入相关区域。

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做好来访者的登记工作〔依据公司规定执行〕。

谢绝外来推销员、穿着不整的闲杂人员进入办公区。

酒店前台电话礼仪

电话在三声内接听，必需使用规范应答语：“您好，××酒店”；

待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并马上转接；

如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，

您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；

如对方要求转接其他人，请马上转接；

如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮

您转接”；

电话机旁备纸、笔，主动供应留言服务，随时预备记录客人提

出的要求和关心解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、

事由等重要事项仔细记录并准时转达有关部门和责任人。

在接听投诉电话时，更要留意使用礼貌用语，主动关心客户解

决遇到的困难和问题，看法要主动、和气。准时将客户的看法转接相

关部门和责任人或主动留下客户的电话，关心联系和主动查找解决问

题的途径；

假如对方打错了电话，或不清晰应当找谁时，应礼貌解释，并

热忱地为对方转接相关人员。

酒店前台情景话术

服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？

客：我需要住房。

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服：请问先生有预定吗？

客：有，陈平先生预定的房间。

服：好的，请稍等，立刻为您查询。您好，是长沙的陈平先生

预定的两间大床房是吗？

客：是的。

服：便利用一下您二位的证件为您登记房间吗？

客：好的，给。

服：感谢您，张先生。您的房间是大床房，房间价格是138元

每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？

客：付现金。〔给钱〕。

服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字

好吗？〔客人签字后〕，张先生，这个是您的预付金单，请收好，退

房时请带好您的预付金单办理手续。

客：好的。

服：〔填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套〕，您好，张先

生，给还您的证件，请收好，感谢！

为您支配的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，

假如您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住开心！

客：感谢！

酒店服务礼仪迎送客人 篇8

通过于海老师生动、幽默的酒店礼仪培训课，让我回味无穷，

他的有些话语时候回想在我的脑海中。以下是我关于对这节培训课的

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几点心得体会。

一、在酒店礼仪中首先是语言行为的规范：

语言是一门艺术，嘴不仅仅是用来吃饭和喝水的，它是我们用

语言沟通的工具。我们酒店礼仪中最基本的就是语言行为的规范。如：

“您好、请进、欢迎光临”一些酒店常用语。当你问好的时候你的行

为也在起肯定作用，于老师在台上也给我们做示范了，语言行为对酒

店礼仪是多么重要呀！

二、礼仪的基本原则：

1。敬重的原则；只有敬重自己才能敬重别人，敬重在我们酒

店礼仪中是多么重要，当客人感受到被酒店敬重，才会在这里消费的

舒心，才会常常关顾你的酒店。

2、自律的原则；员工自觉遵守酒店的规章制度，才能使酒店

的进展越来越好，酒店业绩好，员工的福利也好。

3、宽容的原则；能够谅解别人的过失，才能更好的与人沟通。

4、适度的原则；交往对象的距离，与客人之间的沟通关系。

三、酒店礼仪的要求

1、三情服务 是于老师培训的精华，

a、用真情暖和顾客的心；

b、用热忱拉近顾客的心；

c、用亲情赢得顾客的心

2、布满爱心和责任心

3、品德高尚

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4、吸取阅历

5、敏捷运用

这些要求都是我们在日常工作中必需留意的，通过老师的培训

让我对自己在酒店礼仪服务中有一个更深的认知，在以后的工作中我

要时刻根据上述几点要求自己。

四、最终老师给我们讲了“转变方法与开拓礼仪的新丝路”

转变你能转变的，接受你不能接受的。思路打开了。出路就好

了，服务要点要明确，争当金牌服务员。这些都让我受益匪浅，在酒

店行业竞争激烈的今日，作为收银员的我们是不是更应当多学习、多

思索来处理我们面对各种工作问题。 总之通过于老师的培训，让我

对酒店礼仪有了更多的认知，在以后的工作和生活中，我都更主动的

面对一些事情，让这个渺小的我在会馆明天的进展中尽一点微薄之力。

感谢会馆领导支配这次培训课。

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