酒店运营管控

酒店运营管控-如何提⾼酒店服务质量

你认同吗？有⼈说，酒店之间的竞争本质是服务质量的竞争！

因此，提⾼服务质量、提升⾃⾝竞争⼒，是酒店在激烈竞争中取得优势的最为直接途径。

酒店服务质量包括有形产品质量和⽆形产品质量。

有形产品质量包括酒店设施设备的质量、实物产品质量、服务设施环境质量。

⽆形产品质量包括礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫⽣等。

影响酒店服务质量的因素有： 对服务质量重要性认识不够我国酒店业⼀直都有“重硬件、轻软件”的倾向，酒店管理者往

往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视⽽不见。认为服务质量管理投⼊资⾦⼤，得到的效果不明

显，倒不如把资⾦投⼊到可见可触摸的硬件设施上。有的酒店管理者开始抓得很紧，⼀些规范和制度随之出台，效果也

较明显。但由于没有对未来进⾏科学规划，时间⼀久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，导致服务质量管理流于形

式。

酒店优秀员⼯的流失好的员⼯是企业最⼤的财富，优秀员⼯离开的原因其实很简单：⼀是钱没达到要求；⼆是⼼受委

屈。健全的薪酬制度和晋升空间可以尽最⼤程度的为企业挽留优秀⼈才，薪酬较低、难以吸引⾼素质⼈才。酒店员⼯，

⼯作中不仅要消耗⼤量的体⼒，更要承受巨⼤的精神压⼒。当员⼯的付出与所得到的回报严重不成⽐例时，必然产⽣不

满⼼理、厌倦⼯作，能⼒较强的员⼯容易流失。

现有员⼯整体素质不⾼多年来，国内很多酒店员⼯服务⼯作缺少主动性，“微笑服务” 、“个性化服务”开展不起来，缺乏

基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使⽤，外语⽔平普遍较差，能熟练操作电脑的⼈少等等。这是因为酒店内部

缺乏对员⼯持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员⼯刚⼊职阶段，合格上岗后就可以⼀劳永逸。但酒店外部环境

不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员⼯知识与技能进⾏及时更新就会与时代脱节，员⼯整体素质得

不到提⾼。

店业有⼀个很著名的公式“100-1=0”，即⼀个环节、⼀个⼈的⾝上出现漏洞，这些问题到最后全部会落到顾客⾝上，我

们可以相信的是⼀位顾客享受到优质的服务出门不⼀定会为我们宣传，但是如果我们的服务出现了问题，我想每⼀位顾

客出门都会品头论⾜⼀番，久⽽久之，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。

那么，应该如何提⾼酒店服务质量呢？

⼀、建设酒店⾏业服务⽔平⽀持体系针对酒店⾏业员⼯准⼊门槛低的情况，应强化⾼星级酒店员⼯的操作技巧、外语沟

通能⼒以及⽇益普及的信息化系统管理知识。建设酒店⾏业员⼯培训认证体系，对欲从事⾼星级酒店⼯作的⼈实⾏⾃愿

1凡是客⼈看到的必须是整洁美观卫⽣的；

2凡是提供给客⼈使⽤的必须是安全有效可靠的；

3凡是客⼈享受到的服务必须是热情礼貌周到的。

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转型升级。