酒店企业文化简介

酒店企业文化简介

【篇一：酒店企业文化作用】

酒店企业文化作用

一、酒店企业文化的产生与发展

（一）酒店企业文化的产生

企业文化是指企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全

体员工所认同、遵守、带有本企业特点的价值观念、经营准则、经

营作风、企业精神、道德观念、发展目标的总和。

企业文化是企业中形成的文化观念、历史传统、公同价值观念、道

德规范、行为准则等企业的意识形态。企业管理理论和企业文化管

理理论都追求效益，但前者为追求效益把人当做客体，后者为追求

效益把文化概念自觉应用于企业，把具有丰富创造性的人作为管理

理论的中心。这种指导思想反映到企业管理发展中去，就有了人们

称之为企业文化的这种观念。

企业文化是在管理科学

发展，技术进步、经济竞争加剧、人文因素转播的原因作用下孕育

的。任何文化前景和历史条件下形成的企业文化和管理模式都有其

历史必然性。长期以来人们都是从经济的角度看企业管理，没有站

在文化的角度来看待企业管理。20世纪70年代美国的管理学家提

出：“管理的是文化”。当时很多人不理解。到1986-1984年，从美

国企业与日本企业管理的比较中，人们开始认识到了“管理也是文

化”这个观念的重要性，认识到文化与社会发展息息相关。直到1985

矛盾和碰撞，又不断地得到调和、妥协，达到统一。企业文化就是

这样通过人和人之间的行为活动，不断进化集聚而成。由此可见，

企业文化扎根于企业，依附于企业，最活跃的因素是人。离开人去

谈企业文化，就是无源之水。

2．目的性。企业文化具有鲜明的目的性，紧紧围绕企业自身为其终

极目标服务。惟此，别无其他选择。

3．可塑性。企业文化既是长期传统的遗存产物，又是现代文明影响

的产物。它不是企业纯自然产生的，而是继承上的扬弃，是在一定

基础上的不断挖掘、改进、整理和概括。从总体来看，企业文化随

着社会生产力的不断发展，在生产关系调整变化过程中不断向前发

展。

（三）酒店企业文化的构成

酒店企业文化提出和发展，是在西方市场经济发展到一定阶段的必

然产物，是现代管理的客观要求。企业文化随着科学技术而迅速发

展。企业经营的国际化趋势日趋增强，市场竞争日益激烈，是的各

个酒店企业为了谋求发展，不得不重视发展企业文化。饭店企业文

化包括以下4部分：

4．饭店企业精神文化。精神文化是饭店企业文化的核心部分，是饭

店企业文化中的无形文化。精神文化必须在企业管理过程中得到体

现；在企业员工行为活动中得到反映；在协调饭店内部人际关系

上，成为一条原则；在无论何时何地的工作状态上须得到认可；在

服务态度上应有此境界。使满意的员工持续塑造满意的饭店，满意

的饭店成就满意的员工，饭店与员工良好互动，共同发展。

二、酒店企业文化的作用

(一)价值观的作用

价值观如同“一只看不见的手”，在企业经营管理过程中发挥重要的

作用和影响，具体体现：

1.定向作用。企业价值管在经营中如能将企业的目标和个人的目

标、社会价值联络起来，并使之服务于社会的利益、人类的利益，

那将是企业价值观。

2.支柱作用。企业的价值观和员工的价值观一致，员工的行为符合

价值观规范。这对全体员工有强大的精神支柱作用。

3.激励作用。价值观昭示着未来的发展景象，未来的景象作用使用

来激励变革与进步，激发员工的热情和动力，激励员工为了追求这

种信念和理想而奋斗。

（二）企业精神

海南的里兹卡尔顿强烈的对客服务精神、精良的服务质量、不断革

新的服务意识、科学的用人方式以及注重工作效率等是其创业精神

的主要内容。在对客服务上，凯撒里兹提出了“客人永远不会错”的

观点。

博鳌索菲特酒店所属的雅高集团的创始人保罗和杰拉德，都共同遵

守一个信条，那就是言必有信。他们都认为，在默契中，金额绝对

的工作环境。饭店是人员密集性的行业，在饭店中，贡献最大的，

创造价值最多的是员工。

（三）经营文化

在目前的市场条件下，酒店的所有经营活动都必须围绕着顾客需求

进行的，以顾客为中心。随着社会经济的发展，酒店业的需求类型

增多、数量增多。各类型的饭店，如豪华饭店、度假饭店等纷纷建

立。顾客选择酒店的机会增多，顾客的需求也日益复杂，同时也为

饭店选择不同类型的顾客提供可能。为了使饭店产品持久适应市场

需求，系统研发酒店的营销活动和营销计划，使饭店产品适应顾客

需求。

有人问著名的航海家达迦马：为什么你总能顺利的到达目的地？是

因为你拥有一流的航船，还是因为上天总会赐给你好的天气？他的

回答是：“我从不偏离航向”。企业经营活动这航海一样，不能偏离

企业所重山和信仰的价值观。有理念延伸而确定的目标市场，在行

动过程中不能出现漂移，否则就不能到最终的目的。

2.体现出高度个性化。饭店对顾客的需求划分的越细，生产可供消

费者选择的产品越多，客人受到的重视程度越高

3.高度人本化

4.体验美感化。设计符合现代人生理与心理的需求的饭店产品，使

饭店产品的产品在外形、触觉上给人以美的体验，让产品充满人性

化。

三、如何推进饭店企业文化建设

饭店推进企业文化建设，要做的事情很多，策划则是首要的基础工

作。要充分利用饭店现有的文化要素，必须要把握的几个重点：

（一）饭店文化建设要树立科学的独到的价值观

企业文化内容丰富，辐射面广，其中一个核心内容，就是企业的价

值观，它主导和支配着企业文化的其它要素。许多饭店在文化建设

中比较重视价值观的建设，但对什么是饭店文化价值观，从哪些方

面着手建设，怎样去建设却认识比较模糊。实际上饭店文化的价值

观包含了丰富的内容，除了树立正确的人才观、财富观、时间观、

质量观、服务观、信益观、效益观外，还应树立正确的人本观、知

识观、信息观、竞争观、卓越观等具有时代特征的价值观。通过这

些价值观的确立，把我们的员工引导到饭店所确定的目标上来，不

括管理模式的创新、技术创新、经营理念的创新；突出“以人为

本”，高度重视人在企业发展中的决定作用，以人为中心，建立尊重

人、关心人、调动人的积极性的用人机制和关爱员工的文化精神。

在市场中如逆水行舟，不进则退；而对xx大酒店来说则是不进则

亡！而品质卓越的企业文化就是护送xx大酒店一路畅行的春风。

一、企业文化内涵

企业精神:

企业目标:

服务理念:

经营思路：

经营宗旨：

管理思想:

质量观念:

训导原则:

二、企业文化阐释

行为规范准则

1、 恪守诚信之道。

xx大酒店恪守“言必信、行必果”的原则，并志立于在市场上树立诚

实守信的君子形象。我们对社会的每一个许诺，都是一言九鼎，说

了就办，办就办好。即使偶尔话说出口后，感觉考虑欠周，也是先

兑现再修正。

2、 创新永无止境。

xx大酒店藉此倡导艰苦守业勤俭持家的精神。要坚决防止员工队伍

沾染娇奢之气。娇奢之气犹如瘟疫，一旦在一个企业中蔓延开来，

这个企业必死无疑。

5、 讲求工作效率。

xx大酒店的工作原则是“速度+质量=效率”，做事雷厉风行，而且

“日事日毕”。做事拖拉疲塌将导致企业慢性自杀，我们不可容忍。

服务目标准则

6、心系衣食父母。

xx大酒店服务于客人，并让客人的满意度尽量最大化，这是xx大

酒店经营管理服务工作的基本出发点。要围绕“时时处处，为客着

想”的服务宗旨展开全部工作，满足客人所有有支付能力的正当需

求，并且不分尊卑亲疏。

7、过程完美无缺。

每一个工作岗位都尽职尽责，任何一个环节都做到一丝不苟；管理

无盲点、服务无缺陷。服务工作必须做到随时检查都行，检查哪里

都行，谁来检查都行，怎么检查都行，而不用搞临时突击，不用去

做表面文章。

8、要做就做最好。

讲究实实在在做事，干就要干得漂亮，做就要做到最好，否则就不

干不做。这是做任何事的原则。如果暂时不能做到行业内最好，就

必须要做到比过去要好：今天要比昨天做得好，明天要比今天做得

好。

社会关系准则

9、珍视企业形象。

良好的社会形象是我们安身立命之本。所有员工必须要像爱护自己

的眼睛一样爱护xx大酒店形象。要努力通过自己的一言一行、一举

一动，不断扩大xx大酒店的社会认知度、美誉度。任何有意或无意

玷污xx大酒店形象的行为，都是不可原谅的。

每位员工都要十分关注市场信号，始终把客人的需要放在第一位。

对所有客人的诉求，要实行首接责任制，对个别客人的刁难，要骂

不还口、打不还手、有泪往自己肚子里咽。 内部关系准则

12、团结就是力量。

始终追求团队力量大于个体功能之和，xx大酒店之内要资源共享，

部门之间要相互支援，员工之间要相互补台，决不允许各种内耗现

象(如搬弄是非、诽谤他人、影响团结等)的发生和存在。员工要有大

局观念，不能仅为了让自己的上司满意而损害了xx大酒店的整体利

益。对上司负责和对企业负责之间的关系如何把握，在于员工个人

的悟性。

13、上下关系明确。

下级对直接上司负责，逐级对总经理负责，总经理对公司负责，最

终目的为xx大酒店负责。所有员工都应当首先明确主从关系。无条

件地接受企业的管理和约束。

14、坚决服从上级。

除违法乱纪的事情以外，下级必须坚决服从上司指令。绝不会姑息

那种上司说了话，下级总要先琢磨对不对，不合自己意愿的就软磨

硬泡的现象。当然，指挥错了的要由指挥者负责，不会追究执行者

的责任。

15、员工互为客人。

每一个员工都是整个xx大酒店机器的有机组成部分，都在为他人做

xx大酒店特别看重员工对企业的忠诚度。凡是忠心耿耿为xx大酒

店工作的人，xx大酒店永远不会抛弃他们，永远不会忘记他们。对

那些身在曹营心在汉、泄露xx大酒店机密者严惩不殆。

19、决不迁就功臣。

以往功臣支撑了xx大酒店目前的发展，也将是今后发展的动力源

泉。对他们的贡献，我们要根据实际情况尽可能地给予相应的待

遇、地位和回报。但是，必须以史为鉴，努力避免功臣的负面影

响，对功臣的错误要决不手软，不能因为迁就功臣而使企业受到损

失，这也是为最大多数员工利益负责的最基本的态度。

价值回报准则

20、用人德才兼备。

我们用人标准是“德才兼备”，但首先看重的是德，所用之人首先必

须是为人真诚、为事认真的好人，德才兼备的堪当大用，德高才疏

的择长使用，无德有才的坚决不用。使用上不唯学历、不唯资历，

唯能力；不讲关系、不讲情面，唯讲实绩。

21、理性对待公平。

我们认为所有员工都是企业的财富和资源，并公平的对待每一个员

工；但这个公平只能是相对的公平，绝对的公平是不存在的。员工

在考虑个人价值实现问题上，要把自己放到市场上去衡量，以平和

的眼光来看待相对公平的问题。此外，xx大酒店在一些事件上的处

理，个人看来也许不公平，但这一点所谓的不公平却会为企业的整

体利益带来好处，这是企业全面权衡的结果。

22、质量决定价值。

我们每一位员工必须模范遵守中国的法律法规，恪守中国的传统道

德，进而使企业整体具备在中国社会环境中生存发展的优良品质。

26、每日三省吾心。

每一个员工都要经常反躬自问：我给xx大酒店做了什么?我为xx

大酒店创造了多少直接和间接效益？自己的地位是否会有更好的人

来取代？我们必须不断地自我揭露问题、修正错误，其方法提倡自

我检讨和自我批判。

27、前进百折不挠。

我们的员工要有百折不挠的精神，认定一个目标就要坚定不移地走

下去。对遇到一点挫折就打退堂鼓者打入“另册处理”。知难不告

饶、遇挫不服输，想办法闯过去就对了。当然，你做错了应当认

错，应当接受上司的批评和必要的处罚。

28、做人光明磊落。

我们倡导做人，做事光明磊落。采用匿名方式状告上司，任何时候

都不会获得支持。 学习准则

29、以学习为荣。

学习是xx大酒店人的特质。不能仅限于满足已有的知识水平，更不

能满足于曾经取得过的成绩。市场上比我们好的酒店太多了，好的

企业文化也太多了，如果不学习，就会落后，最终就会被市场淘

汰。要形成学习的氛围，以学习为荣，以不学习为耻。

30、文化海纳百川。

在一定条件下、一定时期内、一定范围里，对一些不完全符合xx大

酒店文化的人和事采取宽容的态度。这是xx大酒店文化不断丰富、

不断发展的需要，因为惟有在内外文化的对撞和冲击的过程中，才

能源源不断地为企业文化注入新的东西，使之始终保持鲜明的时代

特色。

3、新员工从入职培训开始，老员工也要组织专门培训，力争使每句

话每个人都能耳熟能详并深入理解。

4、营造学习氛围，在职工通道、职工餐厅或职工信息园地处宣传以

上口号，日常各种考核也可加入以上内容，以各种形式向员工灌输

这种理念。

5、企业文化还可以通过形式多样的宣传推广活动，将活动与企业文

化揉进贯穿，并形成一种学习高潮。

6、企业文化的灌输没有设定时间性，是一项长期细致的工作。我们

要将企业文化对员工的灌输当成是一项任务，将贯彻落实到每个人

的思想，影响每个人的行为。

7、力求避免一切形式主义做法，特别要求行政、后勤部门，他们更

能体现出企业文化的深入性。

【篇三：酒店企业文化的塑造】

酒店企业文化的塑造

作者：王 勇

企业文化塑造是一个系统并且持之以恒的演变过程,酒店文化塑造过

程主要包括酒店文化意识观念的导入、酒店独特精神文化的选择定

位、酒店文化的完善和发展、酒店精神文化的传播四个步骤。

一、 强化酒店文化的塑造意识

酒店企业文化是企业文化大系统的一个小分支,是指酒店以组织精神

和经营理念为核心,以特色经营为基础,以标记性的文化载体和超越性

的服务产品为形式。在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形

成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和,从某种意义上来

说酒店文化比一般企业集团更为重要。

树立现代酒店文化意识是进行酒店文化建设的基本前提,这也是有酒

店文化的作用地位决定的。在激烈的市场竞争条件下,对酒店的生存

发展来说最重要、最关键因素到底是什么?有人认为是严格的管理制

度,有人认为是资金设备,也有人认为是市场条件。但是许多企业在具

备了这些条件之后,仍然倒闭了。这是为什么呢?是企业的发展缺乏内

在活力造成的。酒店要想有活力,首先要激发人的积极性,这就必须在

经营管理中注入一种积极向上的文化观念。实践表明,企业文化作为

酒店企业文化反映了企业整体的共同追求、共同价值观和共同利

益。这种强有力的文化,能够对企业整体和企业每个员工的价值取向

和行为取向产生导向作用。由于酒店的价值观与酒店的目标体现了

企业内所有员工的共同利益和要求,员工能自觉意识到什么是应该提

倡的,什么是应该反对的,什么事应该做,什么事不应该做。

2.酒店主体的凝聚功能

酒店企业文化管理在强化企业凝聚力方面把亲密情感、价值共识与

目标认同作为强化企业凝聚力的关键因素。具有优秀文化的酒店特

别重视酒店内部的情感投资,不断地满足酒店员工的情感需求,加强酒

店对员工的吸引力。同时,酒店企业文化又为酒店内部员工提供统一

的行为规范与准则,建立起在酒店价值观基础上的行为模式,从而把员

工的行为吸引到实现酒店目标的轨道上来。

3.员工士气的激励功能

酒店企业文化管理一方面采取个人激励的手段与方法,如提供晋升机

会,赋予个人更多的责任与权力,在酒店的内部创造一种相互尊重、平

等的文化氛围等.另一方面又采取群体激励的方法,如为酒店员工提供

统一的价值观,树立酒店崇高的目标,形成具有战斗力的团队精神等。

4.社会影响的辐射功能

酒店企业文化的辐射功能可以通过酒店价值观、酒店精神、伦理道

德向社会扩散,与社会产生某种共识,并为其他酒店或组织借鉴、学习

和采纳。也可以通过产品和服务这种物质载体向社会辐射,这种辐射

作用可为酒店的竞争夺得公众心理倾向的优势。

因此要解决酒店业内人士对酒店文化建设的认识问题。我们首先要

解决酒店管理者的认识问题。酒店企业文化的建设与酒店管理者对

酒店企业文化的理解及其自身的修养有直接的、重要的关系。管理

者必须首先自己接受建设企业的优秀文化,管理者认识越深、修养越

高,对酒店文化的创建、传播、贯彻实施也就越好。其次,就是要使酒

店企业文化建设得到广大员工的普遍认同。优秀的酒店企业文化最

终要靠全体员工去体现、去执行,惟有获得员工的广泛认同,酒店企业

文化才会具有持久的生命力。

二、 提炼酒店文化核心价值观

酒店文化建设最为关键的环节就是对酒店精神文化的准确定位。因

为企业精神文化是企业文化的核心层,它主导并决定着技术文化和物

质文化的变化和发展方向。

企业精神文化是一股无形的力量,能对企业员工的精神面貌产生持久

的作用,以此来促进企业制度文化和技术文化的发展。笔者认为,酒店

的文化定位是从酒店的目标细分市场所得出。了解目标消费者的真

正需求是什么,才能精准的定位酒店的文化。酒店企业精神文化往往

需要长时间的培养和塑造才能形成,主要从酒店的价值观、酒店宗

旨、酒店精神等一系列观念形态的东西,在这些具体的观念形态中打

造企业的核心价值观。

酒店企业价值观是企业理念的基础与核心。它为酒店内部提供一种

走向共同目标的指导性意识,也为酒店员工的日常行为规范提供方向

性前提。因而它是一个酒店产生持久的向心力和凝聚力的精神源泉,

是酒店精神、酒店道德的思想基础。成功的酒店经常因为他们的员

工对价值观的认同、信奉和实践,从而获得巨大的支撑力。

酒店企业精神是酒店发展到一定阶段的产物;是积蓄、筛选培养逐步

形成的员工信念、意志、风格、准则的综合体现;是推动酒店经营的

团队精神,它是酒店追求成功过程中不可缺少的精神支柱;可以概括成

几个字、几句话,用标语、口号、企业歌曲等形式表达出来。例如四

川锦江宾馆的“真诚、公平、准确、高效”等。

三、落实酒店的物质文化、制度文化、服务文化建设