《酒店客户服务与管理》课程标准

《酒店客户服务与管理》课程标准

课程名称 酒店客户服务与管理 课程代码

课程类别 专业课 课程性质 必修课

课程总学时 课程学分

适用专业 酒店管理 归属学院 旅游学院

先修课程 顶岗实习 酒店市场营销、酒店公共关系 后续课程

执笔人 助教

审核人

签发 年月日 修订时间

32 2

28013088

一、课程定位

《酒店客户服务与管理》是酒店管理专业的专业核心课程之一，对学生

的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从

业需要的关键课程。该课程共32学时。

《酒店客户服务与管理》是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学

习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户

服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解酒店

客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识与技能。

本课程的前置课程包括：《酒店市场营销》、《酒店公共关系》等。

二、课程目标

（一）总体目标

通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职

业精神，熟练掌握在酒店客户服务部门对客户服务技能，逐步形成管理能力

和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。

（二）具体目标

1.素质目标

（1）培养学生爱岗敬业的精神，培养学生职业形象的意识，培养学生危

机意识；

（2）培养学生团队合作的意识，培养学生吃苦耐劳的精神；

（3）培养学生观察的意识，培养学生热情、坦率、谦虚、礼貌等习惯

2.知识目标

（1）准确描述客户、服务、客户服务三大专业术语，掌握酒店不同类型

的客户表现的特征，掌握服务的特性，掌握酒店中客户服务部组织机构的设

置原则及岗位职责；

（2）理解潜在客户的概念，理解潜在客户的寻找方法，掌握潜在客户的

评估及管理方法，掌握客户资料卡的内容和收集方式；

（3）理解沟通相关的基础知识，掌握沟通中“听”和“问”的语言技巧，掌

握拜访中问候客户的方法、了解客户需求的技巧、产品推荐的方法、异议处

理的步骤、客户利益说服的技巧、获得拜访结果及结果处理的方式，掌握客

户资料卡的内容和收集方式

（4）理解信息、环境、情感需求的内容，掌握不同类型客户的接待方法，

掌握产品介绍的方法和技巧，识记产品介绍的注意事项；

（5）理解客户期望形成的原因，理解期望和满意的关系，掌握听、问、

复述的技巧来理解客户的期望，掌握管理客户期望值得技巧；

（6）理解CRM对酒店的重要意义，掌握CRM实施步骤，明确投诉对酒

店的好处，掌握处理投诉的技巧和步骤。

3.能力目标

能熟练使用客户服务基本理论，并会设计不同类型酒店的客户管理方案，

能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建

简单的酒店客户管理方案，并贯彻实施。

三、课程内设计

序号 学习单元 学习目标 学习内容 学时

1.理解客户概念

2.理解客户服务和客 1.案例分析

项目一：客

1 2

1.客户概念

教学建议与

说明

户服务、客

户管理对企业经营的重

相结合；

要性 3.客户服务和客户管理对企业经营的

户管理理念

导入

3.了解客户服务和客户

系

1.了解客户资料的信息

化管理

2.掌握企业客户和一般1.案例分析

客户资料收集的内容 2.一般客户资料收集的内容 与理论讲授

项目二：客

1.企业客户资料收集的内容

重要性 2.注重过程

考核

2.关系营销概念市场营销哲学的演变 与理论讲授

管理与企业竞争力的关4.客户管理理念的发展

2 4

相结合；

3.掌握客户资料收集的3.客户资料收集的一般方法客户资料

户资料管理

一般方法 建档的一般流程和方法 2.注重过程

4.理解客户资料建档的4.客户资料的信息化管理

一般流程。会给客户资

料建档

1.客户细分概念

分

1.客户价值理论

1.理解客户价值理论 2.客户价值构成

4 2

项目四：客

户价值 合；

2.掌握客户价值构成，理3.客户生命周期

解客户生命周期

1.案例分析

与理论讲授

相结

4.客户生命周期各阶段客户的特点和

2.注重过程

和企业的对策

1.理解客户满意概念

2.理解让客户满意的方法

1.案例分析

与理论讲授

6 5

考核

项目五：培

1.识别忠诚客户

育忠诚客户

2.建立客户关系 意义

3.理解客户忠诚概念；了解客户忠诚

相结合；

2.注重过程

4.理解提高客户忠诚的方法、客户忠

考核

诚分类

1.了解接触管理概念

1.接触管理、理解技巧、交互模型剧

2.理解交互模型、剧场理

场理论

6 6

5.客户服务中心概念

合计

32

四、课程实施

（一）课程团队

1.专任教师

2.兼职教师

校企合作企业酒店前厅部行业人士以及具备相关课程教学经验的教师。

（二）教学条件

1.教室要求

多媒体教室

2.校内实训基地

前厅实训室、智慧客房、酒店管理模拟沙盘实训室

3.校外实训基地

（三）课程资源

1.教材编选

王晖、于岩平编著；《旅游企业客户关系管理》；旅游教育出版社；2014

年

2.参考资料

方玲玉；《客户关系管理实务》；电子工业出版社；2008年

张文建、王晖；旅游业服务管理；福建人民出版社；2004年

ARC远擎管理顾问公司；客户关系管理深度解析；清华大学出版社；2003

年

陈诗秋；客户管理操作实务；广东经济出版社；2003年

3.信息化资源

相关教学视频及PPT课件

五、考核评价

（一）考核方式

深入、确切地考查学生的知识、能力、素质出发,采用不同的考试方式：

①期末考核、②小组讨论、③课堂考勤、④课堂提问、⑤小组活动等

（二）考核标准

1.根据学籍管理条例，平时缺勤达总学时的1/3或不交作业达1/4者，不

参与期末综合考评；

2.平时表现占期末总评的70%，其中包括出勤率、课堂回答问题情况，

平时作业完成质量、课堂纪律遵守情况；期末大作业占期末总评的30%。

六、相关说明

本课程标准课根据实际情况进行适当的调整。