酒店服务文化的解析与构建_演克武

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企业文化建设

酒店服务文化的解析与构建

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演克武李顺

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摘要酒店服务文化构建是对酒店、顾客和员工三方关系的协调，使每个利益主体在获得价值的同时，求得一种利益的均

衡。那些在酒店发展过程中沉淀下来的、相对稳定价值理念就是酒店文化的核心。在不同酒店中，每个利益主体获得

价值的方式和途径可能呈现出差异性，这种差异性正是酒店文化特色的外现。酒店服务文化建设就是在内部塑造核

心理念，对外彰显这种理念，最终形成自己的文化品牌。

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关键词酒店管理;酒店文化;竞争;构建

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中图分类号文献标识码文章编号

F719A1006－5024201108－0159－04

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基金项目江苏省教育厅高校哲学社会科学研究基金项目酒店业规范化与亲情化双元并存的管理文化模式构建研究

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批准号:———以苏南地区为例

2011SJB630013

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作者简介演克武，江苏技术师范学院商学院讲师，博士，研究方向为酒店文化与绩效管理;

李顺，江苏技术师范学院商学院讲师，硕士，研究方向为酒店管理。江苏常州

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213001

Abstract:Theconstructionofthehotelrvicecultureistoekabalanceoftheinterestsamongthehotel，theclientsandtheemployees

sothateachstakeholdercanobtainvalueatthesametimeachieveinterestbalance．Thevalueideasthatarettleddownand

relativestableduringtheprocessofhoteldevelopmentarejustthecoreofhotelculture．Indifferenthotels，theapproachesand

pathsinwhicheachstakeholderobtainsvaluemightshowdiversity，whichisjusttheappearanceofhotelculturalunique

feature．Theconstructionofhotelculturerviceistocultivateinternalcoreconcepttodemonstrateittotheoutsidesoasto

ultimatelyformitsownculturalbrand．

Keywords:hotelmanagementhotelculturecompetitionconstruction

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一、酒店服务文化的内涵业精神、道德传统等无形管理。企业文化在整个管理系

酒店文化是指以酒店的经营理念为核心，以特色经

营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为

形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成

的共同价值观念、行为准则和思维模式的总和，主要表

现在酒店哲学、酒店价值观、酒店意识、酒店精神、酒店

道德、酒店审美观和酒店思维方式等方面。

酒店文化属服务文化，以酒店接待服务为依托，为

旅游者提供食、宿、购、娱等服务过程的一种特殊文化形

态，是酒店在为社会提供各种产品和服务过程中所表现

出的物质形态和精神形态的统一体，是在酒店服务过程

中企业、顾客和员工三者之间服务价值理念的提炼。

二、酒店文化的结构

管理就像一座漂浮在大海里的冰山，露出水面的部

分是，相当于管理的组织制度、技术等有形管理，隐

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在水中的部分是，相当于组织成员的价值观念、企

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统中相当于根基，它决定着有形管理的效率。传统管理

企业文化理论则理论更多地着眼于占的有形管理，

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着眼于占的无形管理。传统管理理论多强调的是理

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性化管理，重视科学标准和制度规范的作用，企业文化

强调的是非理性化管理，重视内在精神价值的开发和群

体氛围的作用。传统管理理论可以造就一个结构合理、

运转程序规范、制度严格的标准化企业，而运用企业文

化可以赋予这个企业以生命活力，为其提供精神动力。

由于酒店文化既有作为文化现象的内涵，又有作为

管理手段的内涵，所以对酒店文化结构的分析可以从酒

店文化结构和酒店管理两个角度进行。

()

一从文化角度分析，一般认为酒店文化结构分三

部分:物质层、制度层和精神层

即企业员工创造的物质层也是企业的物质文化，

1．

产品和各种物质设施等所构成的器物文化，主要包括酒

店产品结构、酒店劳动环境和员工休息娱乐环境，以及酒

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酒店服务文化的解析与构建

店的建筑特征，是酒店文化的外部层次。尽管它是酒店文观和共同利益。这种强有力的文化，能够对酒店整体和

化的最外层，但它却集中表现了一个酒店在社会上的外酒店每个员工的价值取向和行为取向起导向作用。由于

因此，它是社会对一个酒店总体评价的起点。在形象。酒店的价值观与酒店的目标体现了酒店内所有员工的

2．

制度层也是酒店的制度文化，它是由酒店领导共同利益和要求，员工能自觉意识到什么是应该提倡

体制、酒店组织机构和酒店管理制度构成的，是酒店文的，什么是应该反对的，什么事应该做，什么事不应该

化的中间层次，规定了酒店成员在共同的生产经营活动做。在社会舆论、共同习俗等文化内容的约束下，能造成

中应遵守的行为准则。酒店制度文化是酒店为实现自身强大的使个体从众行为的心理压力和动力，促使个体对

目标对员工的行为给予一定限制的文化，它具有共性和自己的行为进行自我调节与控制，以符合酒店、社会的

“”

规范性强有力的行为规范要求。酒店制度文化的是一需要。它使人们在潜移默化中接受共同的价值观念，自

种来自员工自身以外的、带有强制性的约束，它规范着觉自愿地把酒店目标作为自己的追求目标来实现。

酒店的每一个人，使酒店在激烈的竞争环境中处于良好二酒店主体的凝聚功能

的状态，从而保证酒店目标的实现。其主要包括以下三酒店的凝聚力是酒店和员工的相互吸引力，是酒店

个方面:首先是一般制度，这是指酒店中存在的一些带对员工的吸引力，员工对酒店的向心力。凝聚力是一种情

有普遍意义的工作制度和管理制度，以及各种责任制感，凝聚力功能首先通过酒店对员工的关爱表现出来，其

度。如计划制度、劳资人事制度、生产管理制度、服务管次通过员工对酒店的依恋体现出来。这种凝聚力必然转

技术工作及技术管理制度等。其次是特殊制度，理制度、化为酒店发展的推动力，表现为员工与酒店结成命运共

主要是指酒店的非程序化制度，如员工评议干部制度、同体的合力。在一个酒店中影响酒店凝聚力的因素是多

总结表彰会制度、干部员工平等对话制度等。特殊制度样的。增强酒店凝聚力要从加强酒店内部情感联系入手，

更能反映一个酒店的管理特点和文化特色。一个拥有良达到价值观的高度认同，最终实现目标彼此内化。

好酒店文化的酒店，必然有多种多样的特殊制度，酒店酒店文化管理在强化酒店凝聚力方面把亲密情感、

文化贫乏的酒店，则往往忽视特殊制度的建设。价值共识与目标认同作为强化酒店凝聚力的关键因

3．

精神层又称酒店的精神文化，主要指酒店的领素。具有优秀文化的酒店特别重视酒店内部的情感投

导和员工的基本信念、价值标准、职业道德及精神风资，不断地满足酒店员工的情感需求，加强酒店对员工

貌。由于它是酒店在多年的生产经营中形成的独具酒店的吸引力。同时，酒店文化又为酒店内部员工提供统一

特征的意识形态和文化观念，是酒店的上层建筑，渗透的行为规范与准则，引导员工形成与酒店价值观一致的

在酒店的一切活动中，是酒店的精神支柱和灵魂，所以，行为模式。再次，酒店文化还要广泛地容纳员工的利益

是整个酒店文化的核心层。酒店文化中有无精神层是衡要求，使酒店员工能够感觉到酒店目标的实现也意味着

量一个酒店是否形成了自己的酒店文化的标志和标个人利益需求的实现，形成目标认同，这样员工就会同

准。酒店文化的精神层主要包括酒店哲学、酒店价值观、心同德，齐心协力，对酒店产生一种向心力。

酒店精神、酒店道德等方面。三员工士气的激励功能

()

二从管理角度分析，一般认为酒店文化可分为显酒店文化把以人为本视为酒店主要的价值观念，视

性部分和隐性部分人力资源为酒店的宝贵资源。酒店文化不仅要使员工明

其中显性部分是指酒店的精神以物化产品和精神确酒店的发展目标和方向，而且要使员工了解工作的目

性行为为表现形式的，能为人们直接感觉到的内容，包的不仅仅是个人物质上的需要，还有满足社会需要和实

括酒店设施、酒店形象、酒店经营之道等。隐性部分是酒现自我人生价值的需要，使员工懂得他所在酒店这个大

店文化的根本，它包括酒店价值观、酒店精神、酒店道德舞台上存在的社会意义和自己生活的意义，能使每个员

等。这些内容是酒店在长期的生产经营活动中形成的，工从内心深处自觉产生为社会、为酒店、为实现自己的人

存在于酒店员工的观念中，对酒店的生产经营活动产生生价值而勤奋工作的精神。

直接的影响。具体的激励过程采取个人激励与群体激励相结合

三、酒店文化的功能

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一酒店价值观的导向功能

任何文化都是一种价值取向，规定着人们所追求的

目标。酒店文化反映了酒店整体的共同追求、共同价值

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的方法。个人激励的手段与方法，诸如提供晋升机会，赋

予个人更多的责任与权力，在酒店的内部创造一种相互

平等、相互信任的文化氛围等，激发员工追求出色工作

的愿望。群体激励的方法，是酒店员工提供统一的价值

观，树立酒店崇高的目标，形成具有战斗力的团队精神

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酒店服务文化的解析与构建

等。酒店文化中群体精神的激励，强化了个体对群体的挑选最富特征的建筑符号来表现文化与传统，从而使酒

归属感、使命感，激发起员工为酒店作出贡献的决心与店更富有历史文化的人文美，传递更为丰富的文化信息

信心，促使员工产生稳固的积极性。与内涵。将酒店建筑形式与地方历史文化传统联系起

()

四社会影响的辐射功能来，这是一种更高层次的美学追求，它能给旅客在心灵

酒店文化与社会文化紧密相连，酒店文化在受社会上带来深深的震撼。

大文化影响的同时，也潜移默化地影响着社会文化，并对通过酒店设施环境的建设来塑造酒店物质文化。

社会文化产生一种感应功能，影响社会、服务社会，成为现代酒店的内部设计装饰，除注意其物质功能外，更注意

社会改革的一个重要途径。酒店文化的辐射功能可以通其精神功能和文化审美价值，强调意境、格调和气氛的渲

过酒店价值观、酒店精神、伦理道德向社会扩散，与社会染。从酒店的大堂、客房到餐厅，从地板、墙壁到天花板，

产生某种共识，并为其他酒店或组织借鉴、学习和采纳，每一处细节都需精心的设计布局，让客人在酒店的任何

也可以通过产品这种物质载体向社会辐射。酒店的产品地方都能体验到酒店的文化内涵。让酒店的功能布局、设

如果是名优产品，在社会上享有广泛信誉，那么酒店的声计装饰、环境烘托、灯饰小品都能体现文化主题和内涵。

誉就会不胫而走。这种辐射作用可为酒店的竞争夺得公通过酒店工作人员的服饰搭配来塑造酒店物质文

众心理倾向的优势，承认你的产品，信任你的酒店。化。服饰本身就是一种文化，它伴随着历史文化的发展而

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五品牌功能演变。酒店员工制服是酒店的一种标志物，是一种象征，

酒店文化和酒店经济实力是构成酒店品牌形象的两它不仅能表现员工的精神气质，而且还可体现出酒店的

大基本要素，他们是相辅相成的。酒店品牌展示一个酒店文化内涵。员工制服的设计，必须依据酒店活动领域、岗

的形象，酒店形象是酒店经济实力和酒店文化内涵的综位特征，设计出与酒店整体形象融为一体的制服款式。

合体现。评估一个酒店的经济实力如何，主要看酒店的规品牌文通过品牌文化的建设来提升酒店的文化。

模、效益、资本积累、竞争力和市场占有率等。酒店文化是化的竞争是最高层次的竞争，也是国际酒店业的发展趋

酒店发展过程中逐步形成和培育起来的具有本酒店特色势。酒店品牌是酒店的商标，是酒店品质的标志，也是酒

的酒店精神、发展战略、经营思想和管理理念，是酒店员店文化的体现。在市场经济条件下，品牌是酒店的立足

工普遍认同的价值观、酒店道德观及其行为规范。如果酒之本，一个好的品牌能给酒店带来不可估量的财富，如

店形成了一种与市场经济相适应的酒店精神、发展战略、酒店特许经营权的转让就是最好的例证。

经营思想和管理理念，即酒店品牌，就能产生强大的团体二制度文化建设

向心力和凝聚力，激发员工的积极性和创造精神，从而推制度文化是连接物质文化与精神文化的中介体，既

动酒店经济实力持续发展。是精神文化的产物，又是物质文化的工具，是酒店在长

四、酒店文化的构建途径

()

一物质文化建设

物质文化是最表层的，它的内容主要包括酒店的建

筑风格、设备设施、酒店用品、仪表仪容、酒店的整体环境

和设施运行状况等，这些都是酒店文化中物质文化的体

现。酒店的物质文化最先被顾客所感知，在很短的时间内

消费者可以从酒店的建筑、装饰、摆设等形成对酒店的初

步印象，初步印象的好坏成了消费者选择酒店的第一关，

酒店物质文化的塑造可以从以下几个方面来进行:

1．

通过酒店建筑形式塑造酒店物质文化。酒店建

筑总是存在于一定的人文环境中，因此，有必要通过建

筑形式让旅客感知形成他们的文化背景、历史传统、民

族思想感情和人文风貌。这就要求酒店在当初设计时必

须把握本地方历史文化的传统精髓、理解时代精神，否

则，一味照搬而无自己的特色，只能使人感到单调乏

味。因此，酒店如需用建筑形式来表现文化内涵，就必须

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2．

3．

4．

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期生产、经营和管理实践中生成和发展起来的，以提高

酒店经济效益为目的，以酒店规章制度为载体的文化现

象，是酒店精神在酒店制度上的体现，并对酒店文化的

奠定、弘扬与变革而提供有力的组织保证。它强调酒店

管理工作的理性化、程序化与标准化，主要包括领导体

制、组织机构、规章制度等。它是一种约束酒店和员工行

为的规范性、强制性文化，酒店制度文化的建设应该从

以下几个方面进行

:

酒店领导体制是酒店领加强领导体制文化建设。

1．

导方式、领导结构、领导制度的总称，它受生产力和文化

的双重制约。不同历史时期的领导体制，反映着不同的

酒店文化。在酒店制度文化中，领导体制影响着酒店组

织机构的设置，制约着管理的各个方面。所以，酒店领导

体制是酒店制度文化的核心内容。

是促进酒店组织机构文化建设。酒店组织机构，

2．

指酒店为了有效地实现酒店目标而建立的酒店内部组

成部分及其关系。不同的酒店文化，有着不同的组织机

161

酒店服务文化的解析与构建

构。影响酒店组织机构的不仅是酒店制度文化中的领导一个宽松、和谐、愉快的人际关系和工作环境，使员工能

体制，而且酒店文化中的酒店环境、酒店宗旨及员工的忠己欲立而立人，够心情舒畅地工作。儒家的道讲求

思想文化素质等也是重要因素。以人为本己欲达而达人，在的思想指导下，通过提高

()

三三维服务文化建设员工素质和技能、尊重员工人格和个性、开发员工潜质

酒店不同于一般的企业，其提供的主要产品就是酒与能力、保持和激励员工对酒店的忠诚和积极性来落实

店的服务。酒店服务质量和差异性直接影响着酒店的品和贯彻酒店文化的建设，是一条科学、有效的途径。

牌形象及酒店是否可以在激烈的竞争中脱颖而出。酒店员工对顾客的承诺决定了服员工对顾客的服务。

服务文化在酒店中以三维关系表现出来:企业对顾客的务的质量和顾客的满意度，顾客能否获得身心愉悦的消

服务、企业对员工的服务、员工对顾客的服务。最后的经费经历，取决于员工的集体价值观、服务态度、服务技能

企业为员工创造价值，员工为顾客创造价济模型表现为，和服务效率。在确立员工与顾客的关系方面，每个酒店

值，顾客为企业创造价值这样循环的价值链。通过这种价集团都有自己的理论假定，有的将顾客认定为上帝，有

值的转换，酒店文化在运行过程中变得实体化。文化不再的假定顾客永远是对的，这两类假定都是把顾客与员工

是一种空泛的概念，而是调节企业、顾客、员工关系和规的关系建立在不平等的基础上。员工与顾客定位在平等

管理行为和服务行为的指导性原则。范消费行为、的基础上，是共同构建和谐消费环境的基础。角色平等

1．

酒店对顾客的服务。酒店存在的最终价值是为的假定，更易于将服务者和被服务者的尊严同时得到关

社会服务的。在竞争日趋激烈的市场环境中，酒店如果照，双方也更容易建立一种和谐的人际关系。儒家的

不真心地关心顾客的现实需求和潜在需求，这个酒店就恕已所不欲，道要求勿施于人，双向的理解与尊重

不可能有竞争能力。特别是在消费需求越来越个性化和应该成为处理员工与顾客之间关系的一种默契与准则。

多样化的情况下，酒店业的竞争性又为消费者提供了更创造特色服务文化。优胜劣挖掘客人特殊需求，

多的消费选择，我们对顾客的价值承诺是决定我们竞争这是市场竞争的一个基本法则。优胜劣汰的实质不汰，

顾客购买的不再简单的是一个床位或一碟菜力的关键。是在行业中打败竞争对手，而是酒店要想掌握竞争的主

肴，而是一种综合的物有所值或物超所值的消费体验。动权，就必须比别人做得更优、更好。在市场经济的条件

酒店的经营行为应该自觉地转化为对顾客的一种服务，下，只要有利可图，永远不可能没有竞争对手，酒店业更

并且打造有酒店特色的服务。现代的酒店已不再是传统是如此，因为酒店业不像工厂、商店那样容易转产，其本

意义上休息的地方，更应该是一个功能强大的运行系身的建筑结构、功能布局的特殊性，决定了经营内容的

统，消费者在休息的同时也通过酒店的服务来了解当地相对稳定性。所以，当一家酒店由于你的强烈攻击无法

的人文环境、自然环境。为此，酒店更应该将本地特色融生存时，一般不会改变其酒店的功能，而只能换一个更

形成一种别有风味的服务模式。入到酒店的服务中，强的业主或经营者，即换一个更强的竞争对手。而要达

2．

酒店对员工的服务。酒店对顾客的服务是要通此目的，就必须立足于研究来酒店的客人。研究客人，其

过员工的个体表现得以实现的，这正是服务业的一种特实质就是研究客人的需求。酒店只有既了解客人的共同

性:产品的质量直接决定于服务者向服务对象提供的产需求，又挖掘客人的特殊需求，既了解客人的现实需求，

品。因此，酒店业流行的一种观念应该视为合理的假定:又努力把握客人需求的变化趋势，才能真正满足客人的

没有满意的员工就没满意的顾客。酒店文化的核心精神需要，提高客人的满意度，给客人创造惊喜，形成一种优

最终是通过全体员工的行为表现出来并被客人所认质的酒店文化。

知。员工也是有血有肉、有思想的人，虽然他们可以创造

奇迹，帮助酒店获得成功，但是也可以制造麻烦导致酒

，

店经营失败。酒店对员工服务，就是酒店要以人为本，重

视员工的作用，使员工自觉参与到酒店文化建设中来，

就是要最大限度地重视和尊重员工，发挥每个人的积极

性和创造性，培养和树立员工以店为家和爱店如家的观

念和意识。要积极建立由下至上的沟通渠道，使员工的

意见和建议及时得到反馈，形成酒店的民主化气氛。要

及时地肯定和表彰员工的成绩与贡献，鼓励员工参与管

理，不断培养人才，树立科学用人和选举贤能的观念。要

满足员工在社交、尊重和自我实现等方面的需求，创造

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“”“

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3．

“”“”

4．

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店，，

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责任编辑:陈瑾

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