酒店细节服务

随着我国改革开放和旅游业的不断发展，酒店业产业规模不断扩大,产业素质逐

步提升，产业形态日趋多元化，对促进经济的发展和社会的进步作出积极贡献.同时,

伴随着居民收入水平及消费能力的提高,顾客对酒店服务的选择和要求也日益精细

化。在新的经济环境中，酒店行业起决定作用的不再是管理流程的领先而是服务形式

的进步,因此一种新型的服务形式——细节服务,也随之应运而生。除传统的内容外，

用完善的细节来赢得顾客的青睐，从细节着手，提高顾客满意度，才能让酒店真正的

可持续发展.在绝对竞争经济环境下，细节才能凸显特色,细节是品牌的内涵，也是构

造竞争力的组成部分,因此细节决定着成功。我们己经进入细节的时代,细节服务己势

在必行。

重视细节是事物客观特点决定的。细节的价值就体现在以人为本的意识和精益

求精的风格，能够铸造服务精品、凸现品位价值，为顾客增值,可以提升管理水平、

管理艺术，能创造生产力，赢得市场份额，使企业从细节管理中获得竞争优势.本论

文诣在为我国酒店行业在绝对竞争的国际环境下探讨对策、寻求变通之道,以便提高

综合竞争实力，赢得更大的发展空间和客源市场.

研究意义主要体现在：细节服务是“以顾客为中心”的管理理念，有助于提高服

务质量，能最大限度地提高酒店企业的市场竞争能力；它有助于培养“客我"之间的感

情，最大限度的赢得新顾客和保留住老顾客，能为酒店带来丰厚的的利润；有助于整

合有效顾客信息并加以利用，避免顾客信息流失；它是增加顾客个性化服务满意度的

有效工具；细节服务是一种无形的市场营销,有助于提升酒店服务的附加值；细节服

务是提高服务质量的基础，是酒店赢得良好的口碑和市场形象的重要途径；细节服务

能为酒店经营者提供有效地决策依据，挖掘出有效信息资源，提高酒店的核心竞争力;

细节服务需要随机应变用优质的服务来取得“双赢”，对整个行业的发展起到良性的

导向作用.

“细节服务”的含义与特点

含义：细节就是指细小的环节或情节，也指琐碎的小节。细节，是细致、周密、

完美和高品质，是一种意识、一种态度、一种理念，一种精益求精的文化。细节服务

是规范的，是系统的每一个环节必须符合大系统的要求以达到整体调；同时也是科学

的，是从系统工艺流程出发，每道工序、每个环节的严密控制和有机衔接；细节服务

是周到，是考虑到产品生产过程的每一个环节，管理条理清楚、层次分明。

细节服务的特点（有关顾客体验方面的理论）：

第一、不可替代性

在服务经济时代，酒店服务强调的是某一服务能否给人以特殊的情感体验，能否

帮助人们实现、完成某一特殊的过程或经历.这种体验受体验者主观因素的影响，它

是个性化的，在人与人之间,体验与体验之间有着本质的区别.因为没有哪两个人能够

得到完全相同的体验经历.所以这种的服务给人们提供这种情感体验的过程和经历是

其他酒店无从模仿的，具有不可替代

第二、互动性

体验是顾客对一定刺激物所产生的个人心理感受.酒店无法直接生产体验提

供给顾客，他们只能提供令顾客产生体验的环境。体验是在顾客的个人心智状态

与酒店所提供的体验环境之间互动的过程而产生的。例如:酒店在为客人组织一

次球赛时,酒店提供给客人的只是一个体验平台，而不是体验，只有当顾客参与

到球赛中,在激烈和紧张的比赛氛围中才能获得体验。因此，体验经济时代要求

酒店的细节服务应具有互动性。

第三、情感性

在现代经济发展的今天，消费者在注重服务质量的同时，更加注重情感的愉

悦和满足.人们接受服务的目的不再是出于对这种服务的需要,而是出于满足一

种情感上的渴求，或者是追求某种特定服务与自我理想总概念的吻合。就像顾客

宁愿多花一些钱去酒店的咖啡厅喝咖啡,而不是选择在家为了解渴或提神而饮用

咖啡。因为他们看中的是酒店咖啡厅幽雅的环境和方便、快捷、周到的服务。这

样的环境能引起顾客心理需求共鸣的感性意识.

第四、完整性

事物的整体是由事物的各内在要素相互联系构成的有机统一体及其发展的

全过程.部分是指组成有机统一体的各方面、要素及发展全过程的某一个阶段.二

者不可分割。整体由部分组成，没有部分就无所谓整体。部分是整体中的部分,

它制约整体,甚至在一定条件下，关键部分的性能会对整体的性能状态起决定作

用。在酒店行业中，著名的恒等式“100－1=0”所反映出的就是上述这个道理。

这里所说的部分也就是细节。整体由细节构成，细节具有完整性。

“细节服务”的原则

酒店细节服务与管理是一门综合艺术，涉及多种类型、多个方面的细节内容。

酒店的细节服务应注意以下一些原则:

第一、态度细微化、观察细心化。

酒店服务观念的树立要做到自我尊重，尊重宾客，互相尊重.社会各行业的

人员都是社会分工的一员，不存在者地位的贵贱和人格的高低.酒店员工的有两

个观点是必须明确的:一是客人付了费，在交换中他应该得到“物有所值"相对应

的服务；二是客人是酒店的“衣食父母”,是酒店的生存之源,酒店人员应当充分尊

重宾客，为其提供良好的服务。只有理解了这些观点，员工才具备了为客人提供

优质服务的思想基础，让员工在感情上认识到，面对客人时,态度是关键。

所以在提供服务给客人时，应该是具有灵活性、针对性的服务，针对不同性

别、年龄、背景、出身、习惯、个性和嗜好的客人提供不同的服务。通过观察细

节发现客人的需求和喜好,随时根据客人的一举一动提供相应得体的服务。更重

要的是，对细节的观察应该是持续的和延伸的，一次性的对客服务不是服务的完

结，而是服务的开始.并且酒店的经营有一个特色，就是有很多客人都会是常客

（Regular Guest)。酒店要对客人的习惯和喜好进行有意识地记录和记忆，以便于

在下一次为该客人服务时能在客人未开口之前就可以做到的贴心服务.这一点再

延伸就是高星级酒店必做的客史档案管理.

第二、服务细致化

酒店管理无大事,做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工

作的程度,只有将服务的细节做到位,提供个性化服务,客人才能真正感觉到服务

的存在。所谓个性化服务(Personal Service）是指为顾客提供具有个人特点的差异

性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印

象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。虽然个性化服务这一理念在饭店业越来越

流行，但是我们国内的许多酒店还是仅仅停留在口号上面，或者实施力度远远不

够。因此,服务细致化要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，要管理者和员

工敢于创新和实践，处处为客人着想。

下面举一个实例，就是由喜达屋酒店及度假村集团经营管理的上海瑞吉红塔

大酒店，首先让人想到的就是其独家推出针对所有住店宾客的24小时专职管家

服务（24hourButerlSeverice）.在客房电话机上有一个专门的“专职管家"的按键，

宾客在酒店内的任何服务只要按这个键,专职管家就会在最短的时间内为你协调

解决。他们专门设置的女性客房，专为单身入住的女性设计，除了常规客房配置

外，还增放了女性杂志、女士护肤品系列(如小瓶装的依云喷雾、BVL的润肤液、

肥皂）等,并且由专职女性管家24小时提供服务。

第三、服务设施与服务项目设计细巧化

要想在酒店业保持强大的竞争力，不单是提供一个暂住场所那么简单。要想

抓住顾客的心，就要注重细致入微的人性化设计和服务，以专业化设计提升顾客

体验，“让客人的一切情趣和需求都在酒店的各种细节中得到满足”，这样才能

得到最多的“回头客"。一流的酒店，都有其一流的特征和标志，除了建筑上鲜

明的个性化风格与设计外，在酒店的内部功能细节设计和装饰布置处理上.都不

约而同地体现出注重细节，讲求精致的特点。

上海瑞吉红塔大酒店在这方面也是一个很好的例子。该酒店位于上海浦东金

融贸易中心,作为五星级酒店，倡导人性化、智能化，凸现舒适与豪华，以满足

顶级商旅客人的需求。该酒店客源35%来自欧美，30%来自本地，20％来自日本.

酒店共有318间豪华标准客房，酒店拥有上海最大的48平米标准客房以及现代

化的房内设施，包括Herman Miller的“Aero"座椅（Herman Miller的“Aero"座

椅，一款经典设计，它把人类工程学原理、审美学和优质材料融于一体，座椅的

尺寸使更多人倍感舒适，使客人能够平稳的坐着并做出向前、向上或躺卧的各种

姿势。在国际上受到广泛认可,而且成为纽约现代艺术博物馆和世界其它博物馆

的永久设计珍藏）。

还有BOSECD收音机,“热带雨林"喷淋花洒以及专门为住客设计的舒适床

垫等.从酒店的布置设计和细节安排的思路上，可以看到他们在功能设计与布置，

处处体现为精益求精、精心策划的结果。

第四、规章制度细则化,工作程序细分化

为了使酒店业务正常运转,保证服务质量，保证饭店的秩序，要制定一整套

的规章制度以制约员工的行为，引导员工的行为，为员工的行为提供规范依据。

酒店的制度是为实现其经营目标而设定的，它反映酒店各方面共同要求,由酒店

各方共同达成的行为规范协议。利用细节化的制度来管理酒店，是必须而有效的

方法。酒店的基础制度包括酒店管理方案、总经理负责制、员工手册、岗位责任

制、服务规程等。但是，对实际运行中发现程序不符合操作可以进行更改，以期

工作标准的持续性、符合性和有效性.

例如喜来登酒店对于前厅服务制定的操作程序中明确了其目的、适用范围、

职责、工作程序及相关支持文件。其中更在工作程序中要求员工“了解信息”，

包括宾客需求信息、房态信息、喜来登酒店服务项目、喜来登酒店设备设施状态

信息、全国旅游交通信息、宾客历史资料信息、相关法律法规信息,甚至还有“黑

客”信息。在各分部门具体操作程序中要求按照各种支持性文件如《前厅部服务

规范》、《前厅部房态管理办法》、《前厅部VPI宾客接待管理办法》、《前厅部客

房钥匙管理办法》、《前厅部宾客历史档案管理办法》、《行李寄存管理办法》和《贵

重物品寄存管理办法》等规定进行操作，同时要求必须使用相关的记录表如《客

房预订单》、《入住登记表》、《钥匙授权卡》、、《行李牌》和《代办服务单》等进

行登记。程序有助于将各项服务活动具体细节化，给出了达到服务质量目标切合

实际的方法。

第五、成本控制细帐化

成本管理是控制是指在核定指标下的管理,是企业管理者在满足客户需要的

前提下,在控制成本与降低成本的过程中所采取的一切手段，目的是以最低的成

本达到预先规定的质量、数量与其他要求.成本控制要讲求经济原则，推行成本

控制发生的成本不应超过因缺少控制而丧失的经济利益;也要讲求因地制宜,成本

控制要适合企业自身的特点，不可照搬。成本控制细节化要注意几个问题：一是

有客观、准确、适用的控制标准;二是鼓励参与制定标准；三是让员工了解企业

的困难和实际情况；四要建立适当的奖励措施，还要冷静地处理成本超支和过失.

它要求员工具有控制成本的意识,养成节约成本的习惯，理解成本控制的意义.有

效控制成本的关键是调动员工的积极性，主观能动性。一个简单的例子，酒店前

台有很多各种用途的印刷品，包括表格单据、饭店宣传册、客用印刷品等等。员

工如何使用和管理这些印刷品，是否做到了成本控制，很大程度上依赖于员工的

个人行为，需要员工发挥自觉性，不仅要有节约的意识，更要有杜绝浪费的行为。

第六、客源市场细分化

市场营销工作开始于收集市场信息、分析本企业和竞争企业的经营状况，选

择目标市场，研究目标市场的需要和要求。酒店市场营销的一项最基本的策略就

是确定最佳或者最有盈利的目标市场组合,作为酒店重点招徕的对象，并且以这

些宾客的需要作为饭店开发产品和推销产品的依据.一般来说，每个酒店都接待

几种不同类型的宾客。宾客类别以及各类市场于酒店所在地能吸引宾客的潜力分

不开。如酒店位于繁华的城市中心，必然会有几类办理公务的客人。

因而,酒店营销进行市场细分时,首先要对自身所在地进行市场调查，分析能

吸引哪些市场、需求市场的数量和发展趋势。其次,要分析本酒店的产品和经营

情况，分析自身在本区域的地理位置,设施特点，服务项目和质量特色,价格档次

以及工作人员的销售服务水平等。另外，还要根据竞争状况的分析，将竞争者的

设施服务，价格及其推销情况与自身进行比较，了解各自有哪些长处和弱点,进

而了解自身要开发和招徕哪些市场，同时避免不利竞争.